1688 risolve le carenze del servizio e migliora in modo completo l'esperienza dell'acquirente
2024-09-04
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1688, la piattaforma di vendita diretta di prodotti di fabbrica di alibaba, ha iniziato a sopperire alle sue carenze di servizio.
il 4 settembre 1688 pubblicò l'"annuncio sull'aggiornamento del servizio di protezione dell'acquirente" per aggiornare in modo completo l'esperienza di acquisto dell'acquirente.
a partire dal 12 settembre, servizi come la spedizione del pacco di reso, i rimborsi rapidi e il risarcimento della piattaforma degli ordini contestati copriranno gradualmente tutti gli ordini sul sito 1688.
pur rimediando "risolutamente" alle sue carenze, il 1688 mostrò anche un atteggiamento di "ascolto dei consigli" sotto il turbolento sentimento mercantile, affermando pubblicamente che avrebbe represso i comportamenti dannosi di solo rimborso e di presa di profitto che sono concentrati nelle attività dei commercianti. reclami.
nell'annuncio di cui sopra, 1688 ha adeguato il "rimborso solo per la merce ricevuta" (denominato "solo rimborso" nel settore). la piattaforma continuerà a supportare le ragionevoli richieste di rimborso degli acquirenti, ma fornirà anche sussidi ai commercianti con tassi di reso elevati e fornirà ai commercianti un canale di reclamo ecologico.
il giornalista ha appreso che 1688 istituirà fondi speciali da investire nel miglioramento dell'esperienza dell'acquirente e nella riduzione dell'onere operativo per i commercianti.
la mossa di “ascoltare i consigli” riflette la pressione della 1688 per difendere la propria competitività principale dal lato dell’offerta in un ambiente fortemente competitivo. tuttavia, secondo un insider di 1688 che ha richiesto l’anonimato, “la piattaforma non cerca l’equilibrio, ma presta maggiore attenzione all’esperienza dell’acquirente. speriamo di lavorare con i commercianti per servire bene gli acquirenti, perché gli acquirenti sono i primi clienti sia dei commercianti che della piattaforma .”
per sopperire alle carenze del servizio, la spedizione di reso è inclusa su tutti gli ordini.
1688 è una piattaforma di vendita all'ingrosso. negli ultimi due anni, con l’aumento delle tendenze di consumo alternative, un gran numero di giovani consumatori nelle città di primo e secondo livello si sono riversati al 1688 per trovare forniture sostitutive per oem e marchi di grandi nomi, guidando così il rapido sviluppo di 1688 selezione e 1688 negozi membri. ma questi giovani acquirenti si sono lamentati anche della scarsa esperienza della piattaforma.
in effetti, l'esperienza dell'acquirente è sempre stata un difetto comune di 1688 e dei commercianti. due anni fa, 1688 riceveva ogni giorno 5.000 denunce di venditori che insultavano gli acquirenti, e un gran numero di acquirenti votò per andarsene con i piedi. secondo la piattaforma, dopo due anni di governance, il numero di lamentele relative agli acquirenti che vengono rimproverati ogni giorno è sceso a una sola cifra. ma la situazione attuale è che il livello di servizio dei commercianti non è migliorato in modo significativo.
agli occhi di molte imprese, il nuovo afflusso di giovani consumatori ha “pochi soldi e tante cose da fare”. soprattutto per i commercianti abituati al commercio all'ingrosso è difficile accettare la richiesta di contrattazione e spedizione gratuita quando si acquista un articolo. molti commercianti hanno tempi di risposta lenti agli acquirenti e servizi di evasione ordini scadenti.
nel marzo di quest'anno, 1688 ha tentato di migliorare vigorosamente l'esperienza dell'acquirente sulla piattaforma. da un lato, assegneremo traffico e risorse ai commercianti in grado di fornire "buoni servizi", dall'altro lanceremo un piano di miglioramento dell'esperienza dell'acquirente per promuovere ordini a 0 yuan (acquista ora, paga dopo), spedizione gratuita per; un articolo e spedizione in due o tre giorni servizi come consegna e spese di spedizione del pacco per la restituzione. questa mossa ha funzionato rapidamente, consentendo a 1688 di salire più volte in cima alla lista gratuita dell'apple app store e anche il numero di utenti della piattaforma ha raggiunto un livello record.
tuttavia, l’aggiornamento dei servizi comporta un aumento dei costi commerciali. se 1688 non investe denaro reale, sarà difficile motivare i commercianti ad agire insieme. ciò significa anche che 1688 è profondamente legato ai commercianti affinché investano e condividano congiuntamente i costi e migliorino congiuntamente l'esperienza dell'acquirente.
questa volta, l'esperienza dell'acquirente di 1688 è stata migliorata ancora di più rispetto a prima. il punto forte è che tutti gli ordini supportano la spedizione di reso. gli acquirenti utilizzano la logistica ufficiale per ritirare e restituire la merce e la piattaforma sovvenzionerà fino a 25 yuan in spese di spedizione per ciascun ordine. ciò significa che la spedizione sarà gratuita per la maggior parte degli ordini di reso. in confronto, il giornalista ha scoperto che l'importo del sussidio e il numero di prodotti coperti per il pacchetto di reso di 1688 superavano quelli della maggior parte delle principali piattaforme di e-commerce.
se stai acquistando un grosso ordine, o il tuo importo di acquisto annuale raggiunge un certo importo e hai ottenuto l'esclusivo logo "super acquirente", o stai effettuando un ordine da due tipi di negozi mercantili membri: potenti commercianti e super fabbriche, basta scegli quello ufficiale per il ritiro logistico, puoi ottenere un sussidio per la spedizione di reso fino a 200 yuan per ordine.
inoltre, da metà a fine ottobre, gli acquirenti che scelgono ordini di reso dalla logistica ufficiale possono ricevere rimborsi dopo aver spedito la merce da restituire, e i tempi di ritiro si riducono in media di 4 giorni.
se effettui un ordine o personalizzi un ordine e il commerciante non consegna la merce come promesso, o la merce ricevuta è difettosa, o la merce non corrisponde alla dimensione, è stampata in modo errato o è danneggiata, la piattaforma pagherà il risarcimento direttamente. l'importo del risarcimento arriva fino al 5% dell'importo di ciascun sottoordine e il risarcimento singolo massimo è di 3.000 yuan.
1688 afferma di essere ancora una piattaforma di pura classe b perché oltre il 90% del suo volume di transazioni è costituito da transazioni di classe b. secondo 1688, la piattaforma non costringerà e non ha bisogno di costringere i commercianti a fare pieno riferimento agli standard di servizio dell'e-commerce al dettaglio, per non parlare di superare gli standard di vendita al dettaglio. si spera invece che il servizio e l'esecuzione del contratto non diventino un difetto comune commercianti e piattaforme.
saranno agevolati solo i rimborsi e verranno sovvenzionati i commercianti con tassi di reso elevati.
i suddetti addetti ai lavori del 1688 hanno rivelato che questo aggiornamento dei servizi di protezione dell’acquirente è essenzialmente un aggiornamento completo dei prodotti di servizio di alta qualità degli acquirenti esistenti, “acquisto sicuro”.
il giornalista ha appreso che attualmente più della metà degli oltre 1 milione di produttori di fonti nel 1688 hanno utilizzato il servizio di acquisto sicuro.
alla fine di luglio di quest'anno, un mese prima e dopo il lancio da parte dei commercianti di shopping sicuro, il numero di visite in negozio è aumentato del 16% e il tasso di conversione degli ordini è aumentato del 13%. da marzo a luglio di quest'anno, rispetto ai commercianti che non hanno attivato anxin gou, il tasso di riacquisto degli acquirenti è aumentato dell'11%, il numero di nuovi acquirenti è aumentato del 39% e le controversie post-vendita sono diminuite del 48% su base annua. anno.
questo servizio di protezione dell'acquirente aggiornato ha aggiunto molti nuovi articoli basati sugli articoli originali del servizio di acquisto sicuro. 1688 ha affermato che i costi dei nuovi progetti saranno a carico della piattaforma. ad esempio, i costi dei servizi "non commercialmente responsabili", come le spese di spedizione per la restituzione, i rimborsi rapidi per i resi e la consegna ritardata di prodotti personalizzati, saranno a carico della piattaforma. il costo del servizio di "responsabilità totale del commerciante" per false spedizioni sarà a carico del commerciante. l'insider di cui sopra ha affermato: "quando i commercianti con buoni dati operativi incontrano controversie sull'esperienza dell'acquirente, 1688 cercherà di pagare il più possibile".
a partire dal 13 settembre, tutti i commercianti che hanno aperto il servizio di protezione dell'acquirente applicheranno le regole del servizio di protezione dell'acquirente aggiornato. la commissione del servizio tecnico sarà ancora basata sullo standard di fatturazione di anxin gou, ovvero ogni sottoordine verrà elaborato successivamente. l'acquirente conferma la ricezione di sei millesimi (0,6%) dell'importo effettivo del pagamento (escluse le spese di spedizione) dopo il completamento dell'ordine.
inoltre, al fine di ridurre l'onere operativo per i commercianti, 1688 ha stabilito una regola di fatturazione che limita la commissione del servizio tecnico a 18 yuan per ogni sottoordine. non sono previsti costi per gli ordini rimborsati con successo dall'acquirente prima della spedizione, né sono previsti costi per gli ordini di prodotti affidati a 1688 dal commerciante.
resta inoltre inteso che dopo questo aggiornamento, per evitare che gli esercenti possano duplicare servizi e pagare commissioni, 1688 interromperà il servizio shopping sicuro.
per rispondere alle maggiori preoccupazioni di interesse dei commercianti, 1688 ha recentemente introdotto una serie di misure "anti-involuzione", tra cui l'inserimento della "doppia garanzia" degli ordini dei clienti garantiti in un punto di vantaggio standard per tutti i nuovi commercianti, e il lancio di un impegno per garantire che i commercianti abbiano certezza il "piano di miglioramento dell'efficienza" per aumentare il volume degli ordini, il numero di clienti e profitti ragionevoli, nonché il rilascio di assistenti aziendali gratuiti basati sull'intelligenza artificiale, aiutare le fabbriche di origine a utilizzare l'intelligenza artificiale per servire i giovani consumatori e aprire nuovi mercati commerciali .
dopo aver migliorato i servizi per gli acquirenti questa volta, 1688 ha aggiunto alcune nuove misure per ridurre l'onere sui commercianti e aumentare le entrate.
gli acquirenti verranno rimborsati solo per motivi di qualità della merce ricevuta. i commercianti con un tasso di restituzione elevato possono ricevere un certo importo di sussidi dalla piattaforma ogni mese. la piattaforma fornisce anche un canale di reclamo verde. per i commercianti con "tassi di reso elevati" che occasionalmente ritardano le spedizioni, la piattaforma offre un sussidio mensile fino a 300 yuan.
se si verifica un incidente durante il trasporto della merce inviata dal commerciante all'acquirente, la piattaforma risarcirà il commerciante in base allo stesso valore della merce, con un risarcimento massimo di 50.000 yuan.
per ordini di grandi dimensioni da super fabbriche e potenti commercianti, a condizione che l'acquirente utilizzi la logistica ufficiale per ritirare la merce e restituirla, l'importo del sussidio per la spedizione di ritorno verrà ampliato da 25 yuan a 50 yuan per ordine. gigafactory e potenti commercianti riceveranno un'inclinazione del traffico dedicata e un importo maggiore di sussidio solo per il rimborso e avranno un canale verde dedicato per i reclami.
il giornalista ha appreso che anche il meccanismo di distribuzione del traffico di 1688 sarà adattato per concentrarsi sulla conversione degli acquirenti e sul riacquisto di gmv. i commercianti che possono ottenere più riacquisti otterranno più utenti di alta qualità.
