1688 corrige suas deficiências de serviço e atualiza de forma abrangente a experiência do comprador
2024-09-04
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1688, a plataforma de vendas diretas do alibaba para produtos de fábrica, começou a compensar as suas deficiências de serviço.
em 4 de setembro de 1688 lançou o "anúncio de atualização do serviço de proteção ao comprador" para atualizar de forma abrangente a experiência de compra do comprador.
a partir de 12 de setembro, serviços como devolução de pacotes, reembolsos rápidos e compensação de plataforma de pedidos contestados cobrirão gradualmente todos os pedidos no site 1688.
embora compensasse "resolutamente" suas deficiências, 1688 também mostrou uma atitude de "ouvir os conselhos" sob o turbulento sentimento mercantil, declarando publicamente que iria reprimir os comportamentos maliciosos de apenas reembolso e de obtenção de lucros maliciosos que estão concentrados nos comerciantes. reclamações.
no anúncio acima, 1688 ajustou o “reembolso apenas para mercadorias recebidas” (referido como “reembolso apenas” na indústria). a plataforma ainda apoiará os pedidos de reembolso razoáveis dos compradores, mas também fornecerá subsídios aos comerciantes com altas taxas de devolução e fornecerá aos comerciantes um canal de reclamação verde.
o repórter soube que a 1688 criará fundos especiais para investir na melhoria da experiência do comprador e na redução da carga operacional dos comerciantes.
a atitude de “ouvir conselhos” reflecte a pressão de 1688 para defender a sua competitividade central do lado da oferta num ambiente ferozmente competitivo. no entanto, de acordo com uma fonte do 1688 que solicitou anonimato, “a plataforma não busca o equilíbrio, mas presta mais atenção à experiência do comprador. esperamos trabalhar com os comerciantes para atender bem os compradores, porque os compradores são os primeiros clientes dos comerciantes e dos comerciantes. plataforma.”
para compensar as deficiências do serviço, o frete de devolução está incluído em todos os pedidos.
1688 é uma plataforma de atacado. nos últimos dois anos, à medida que surgiu a tendência do consumo alternativo, um grande número de jovens consumidores em cidades de primeiro e segundo nível afluíram ao 1688 para encontrar fornecimentos de substituição para oems e marcas de grandes nomes, impulsionando assim o rápido desenvolvimento de 1688 selection e 1688 lojas associadas. mas esses jovens compradores também reclamaram da péssima experiência na plataforma.
na verdade, a experiência do comprador sempre foi uma deficiência comum da 1688 e dos comerciantes. há dois anos, 1.688 recebiam 5.000 reclamações todos os dias sobre vendedores insultando compradores, e um grande número de compradores votou pela saída. segundo a plataforma, após dois anos de governança, o número de reclamações sobre compradores que são repreendidos todos os dias caiu para um dígito. mas a situação real é que o nível de serviço dos comerciantes não melhorou significativamente.
aos olhos de muitas empresas, o novo afluxo de jovens consumidores tem “pouco dinheiro e muitas coisas para fazer”. principalmente para os comerciantes acostumados ao atacado, é difícil aceitar a demanda por barganha e frete grátis na compra de um item. muitos comerciantes têm tempos de resposta lentos aos compradores e serviços de atendimento deficientes.
em março deste ano, a 1688 tentou atualizar vigorosamente a experiência do comprador na plataforma. por um lado, alocaremos tráfego e recursos para comerciantes que possam fornecer "bons serviços"; por outro lado, lançaremos um plano de melhoria da experiência do comprador para promover pedidos de 0 yuan (compre agora, pague depois), frete grátis para; um item e serviços de remessa de dois ou três dias, como custos de entrega e devolução de pacote. essa mudança funcionou rapidamente, permitindo diretamente que 1688 ocupasse o topo da lista gratuita da apple app store muitas vezes, e o número de usuários da plataforma também atingiu um recorde.
no entanto, a atualização dos serviços significa um aumento nos custos comerciais. se a 1688 não investir dinheiro real, será difícil motivar os comerciantes a agirem em conjunto. isso também significa que o 1688 está profundamente vinculado aos comerciantes para investirem e compartilharem custos em conjunto e melhorarem conjuntamente a experiência do comprador.
desta vez, a experiência do comprador do 1688 foi ainda mais aprimorada do que antes. o maior destaque é que todos os pedidos suportam envio de devolução. os compradores usam a logística oficial para retirar e devolver mercadorias, e a plataforma subsidiará até 25 yuans em custos de envio para cada pedido. isso significa que o frete será gratuito na maioria dos pedidos de devolução. em comparação, o repórter descobriu que o montante do subsídio e o número de produtos abrangidos pelo pacote de devolução de 1688 excediam os da maioria das principais plataformas de comércio eletrónico.
se você estiver comprando um pedido grande, ou se o valor da sua compra anual atingir um determinado valor e você tiver obtido o logotipo exclusivo "super comprador", ou se estiver fazendo um pedido em dois tipos de lojas comerciais membros: comerciantes poderosos e superfábricas, basta escolha o oficial para coleta logística, você pode obter um subsídio de remessa de devolução de até 200 yuans por pedido.
além disso, a partir de meados de outubro, os compradores que optarem por pedidos de devolução da logística oficial poderão receber reembolso após o envio da mercadoria a ser devolvida, e o tempo de coleta será reduzido em média em 4 dias.
se você fizer um pedido ou personalizar um pedido e o comerciante não entregar as mercadorias conforme prometido, ou as mercadorias recebidas estiverem com defeito, ou as mercadorias não corresponderem ao tamanho, estiverem impressas incorretamente ou estiverem danificadas, a plataforma pagará a compensação diretamente. o valor da compensação é de até 5% do valor de cada subpedido, e a compensação única máxima é de 3.000 yuans.
1688 afirma ser ainda uma plataforma pura de classe b porque mais de 90% de seu volume de transações são transações de classe b. de acordo com 1688, a plataforma não irá e não precisa forçar os comerciantes a se referirem integralmente aos padrões de serviço do comércio eletrônico de varejo, muito menos a exceder os padrões de varejo. em vez disso, ela espera que o desempenho do serviço e do contrato não se torne uma deficiência comum. comerciantes e plataformas.
apenas os reembolsos serão flexibilizados e os comerciantes com altas taxas de devolução serão subsidiados.
os insiders de 1688 mencionados acima revelaram que esta atualização dos serviços de proteção ao comprador é essencialmente uma atualização abrangente dos produtos de serviços de alta qualidade dos compradores existentes, “compra segura”.
o repórter soube que atualmente, mais da metade dos mais de 1 milhão de fabricantes de origem em 1688 usaram o serviço compra segura.
no final de julho deste ano, um mês antes e depois dos comerciantes lançarem o safe shopping, o número de visitas à loja aumentou 16% e a taxa de conversão de pedidos aumentou 13%. de março a julho deste ano, em comparação com os comerciantes que não ativaram o anxin gou, a taxa de recompra dos compradores aumentou 11%, o número de novos compradores aumentou 39% e as disputas pós-venda caíram 48% ano a ano. ano.
este serviço atualizado de proteção ao comprador adicionou muitos itens novos com base nos itens originais do serviço de compras seguras. 1688 disse que os custos dos novos projetos serão suportados pela plataforma. por exemplo, custos de serviço "não comercialmente responsáveis", como custos de envio de devolução, reembolsos rápidos para devoluções e atraso na entrega de produtos personalizados, serão arcados pela plataforma. o custo do serviço de “responsabilidade total do comerciante” por remessas falsas será suportado pelo comerciante. a fonte mencionada acima disse: “quando os comerciantes com bons dados operacionais encontrarem disputas sobre a experiência do comprador, 1688 tentará pagar o máximo possível”.
a partir de 13 de setembro, todos os comerciantes que abriram o serviço de proteção ao comprador aplicarão as regras atualizadas do serviço de proteção ao comprador. a taxa de serviço técnico ainda será baseada no padrão de faturamento da anxin gou, ou seja, cada subpedido será processado após. o comprador confirma o recebimento ou seis milésimos (0,6%) do valor real do pagamento (excluindo custos de envio) após a conclusão do pedido.
além disso, a fim de reduzir a carga operacional sobre os comerciantes, a 1688 estabeleceu uma regra de cobrança que limita a taxa de serviço técnico a 18 yuans para cada subpedido. não há cobrança para pedidos reembolsados com sucesso pelo comprador antes do envio, e não há cobrança para pedidos de mercadorias confiadas a 1688 pelo comerciante.
entende-se também que após esta atualização, para evitar que os comerciantes dupliquem serviços e paguem taxas, o 1688 interromperá o serviço compra segura.
a fim de responder às principais preocupações de interesse dos comerciantes, a 1688 introduziu recentemente uma série de medidas "anti-involução", incluindo tornar a "dupla garantia" de encomendas garantidas de clientes um ponto de benefício padrão para todos os novos comerciantes, e lançar um compromisso para garantir que os comerciantes tenham certeza o "plano de melhoria de eficiência" para aumentar o volume de pedidos, o número de clientes e lucros razoáveis, bem como a liberação de assistentes de negócios de ia gratuitos, ajudar as fábricas de origem a usar ia para atender jovens consumidores e abrir novos mercados de negócios .
desta vez, depois de atualizar os serviços ao comprador, a 1688 adicionou algumas novas medidas para reduzir a carga sobre os comerciantes e aumentar as receitas.
os compradores só serão reembolsados por motivos de qualidade das mercadorias que receberam. os comerciantes com alta taxa de devolução podem receber uma determinada quantia de subsídios da plataforma todos os meses. a plataforma também oferece um canal de reclamação verde. para comerciantes com “altas taxas de retorno” que ocasionalmente atrasam as remessas, a plataforma oferece um subsídio mensal de até 300 yuans.
caso ocorra um acidente durante o transporte da mercadoria enviada pelo lojista ao comprador, a plataforma indenizará o lojista no mesmo valor da mercadoria, com indenização máxima de 50.000 yuans.
para grandes pedidos de superfábricas e comerciantes poderosos, desde que o comprador use a logística oficial para pegar as mercadorias e devolvê-las, o valor do subsídio de remessa de devolução será ampliado de 25 yuans para 50 yuans por pedido. comerciantes gigafábricas e poderosos receberão inclinação de tráfego dedicada e maior valor de subsídio somente para reembolso, e terão um canal verde dedicado para reclamações.
o repórter aprendeu que o mecanismo de distribuição de tráfego do 1688 também será ajustado para focar na conversão do comprador e na recompra gmv. os comerciantes que conseguirem mais recompras obterão mais usuários de alta qualidade.
