1688 исправляет недостатки обслуживания и всесторонне улучшает качество обслуживания покупателей.
2024-09-04
한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina
1688, платформа прямых продаж фабричных товаров alibaba, начала компенсировать свои недостатки в обслуживании.
4 сентября 1688 г. было опубликовано «объявление об обновлении службы защиты покупателей», призванное полностью улучшить качество покупок для покупателей.
начиная с 12 сентября такие услуги, как возврат посылки, быстрый возврат средств и компенсация платформы спорных заказов, постепенно будут охватывать все заказы на сайте 1688.
«решительно» компенсируя свои недостатки, 1688 также продемонстрировал позицию «прислушиваться к советам» в условиях бурных настроений торговцев, публично заявив, что он будет бороться со злонамеренным поведением, направленным только на возврат средств, и злонамеренным поведением с целью получения прибыли, которое сосредоточено в торгово-промышленной сфере. жалобы.
в приведенном выше объявлении 1688 скорректировал «возврат только за полученные товары» (в отрасли это называется «только возврат»). платформа по-прежнему будет поддерживать разумные заявки покупателей на возврат средств, но она также будет предоставлять субсидии продавцам с высокими показателями возврата и предоставит продавцам зеленый канал подачи жалоб.
репортер узнал, что 1688 создаст специальные фонды для инвестирования в улучшение качества обслуживания покупателей и снижение операционной нагрузки на продавцов.
принятие «прислушиваться к советам» отражает стремление 1688 защитить свою основную конкурентоспособность на стороне предложения в условиях жесткой конкуренции. однако, по словам инсайдера 1688, пожелавшего остаться анонимным: «платформа не стремится к балансу, а уделяет больше внимания опыту покупателей. мы надеемся работать с продавцами, чтобы хорошо обслуживать покупателей, потому что покупатели являются первыми клиентами как продавцов, так и самих покупателей. платформа».
чтобы компенсировать недостатки обслуживания, во все заказы включена обратная доставка.
1688 — оптовая платформа. за последние два года, когда возникла тенденция альтернативного потребления, большое количество молодых потребителей в городах первого и второго уровня устремились в 1688 в поисках замены для известных oem-производителей и брендов, что способствовало быстрому развитию. из 1688 selection и 1688 магазинов-участников. но эти молодые покупатели также жаловались на плохой опыт работы с платформой.
фактически, опыт покупателей всегда был общим недостатком 1688 и торговцев. два года назад 1688 ежедневно получали 5000 жалоб на продавцов, оскорбляющих покупателей, и большое количество покупателей проголосовали за то, чтобы уйти ногами. по данным платформы, после двух лет управления количество жалоб на то, что покупателей ругают каждый день, сократилось до однозначных цифр. но реальная ситуация такова, что уровень обслуживания торговцев существенно не улучшился.
по мнению многих предприятий, у нового притока молодых потребителей «мало денег, но много дел». особенно торговцам, привыкшим к оптовой торговле, сложно принять требование торга и бесплатной доставки при покупке одной вещи. у многих продавцов медленное время ответа покупателям и плохие услуги по выполнению заказов.
в марте этого года 1688 попыталась активно улучшить качество обслуживания покупателей на платформе. с одной стороны, мы будем выделять трафик и ресурсы продавцам, которые могут предоставить «хорошие услуги», с другой стороны, мы запустим план улучшения качества обслуживания покупателей для продвижения заказов на 0 юаней (покупайте сейчас, платите позже), бесплатную доставку для один товар и услуги доставки в течение двух или трех дней, такие как стоимость доставки и возврата посылки. этот шаг быстро сработал, позволив 1688 многократно возглавить список бесплатных приложений apple app store, а количество пользователей платформы также достигло рекордного уровня.
однако обновление услуг означает увеличение торговых издержек. если 1688 не будет вкладывать реальные деньги, будет сложно мотивировать торговцев действовать сообща. это также означает, что 1688 глубоко обязана торговцам совместно инвестировать и распределять расходы, а также совместно улучшать качество обслуживания покупателей.
на этот раз качество обслуживания покупателей 1688 улучшилось еще больше, чем раньше. самым большим событием является то, что все заказы поддерживают обратную доставку. покупатели используют официальную логистику для получения и возврата товаров, а платформа субсидирует до 25 юаней стоимости доставки каждого заказа. это означает, что доставка для большинства возвратных заказов будет бесплатной. для сравнения, репортер обнаружил, что сумма субсидии и количество продуктов, входящих в возвратный пакет 1688, превышают аналогичные показатели большинства основных платформ электронной коммерции.
если вы совершаете крупный заказ, или ваша годовая сумма покупок достигает определенной суммы, и вы получили эксклюзивный логотип «суперпокупатель», или вы размещаете заказ в двух типах торговых магазинов-участников: мощных торговцев и суперфабрик, просто выберите официальный. для логистического самовывоза вы можете получить субсидию на обратную доставку в размере до 200 юаней за заказ.
кроме того, начиная с середины-конца октября покупатели, выбравшие заказы на возврат из официальной логистики, смогут получить возврат средств после отправки товара, подлежащего возврату, а время получения товара сокращается в среднем на 4 дня.
если вы размещаете заказ или настраиваете заказ, а продавец не доставляет обещанный товар, или полученный товар имеет дефекты, или товар не соответствует размеру, имеет опечатку или поврежден, платформа выплатит компенсацию. напрямую. сумма компенсации составляет до 5% от суммы каждого подзаказа, а максимальная разовая компенсация — 3000 юаней.
1688 утверждает, что по-прежнему является платформой чистого класса b, поскольку более 90% объема ее транзакций составляют транзакции класса b. по мнению 1688, платформа не будет и не должна заставлять продавцов полностью соблюдать стандарты обслуживания розничной электронной коммерции, не говоря уже о том, чтобы превосходить стандарты розничной торговли. вместо этого платформа надеется, что качество обслуживания и выполнение контрактов не станут общим недостатком. торговцы и платформы.
только возврат средств будет смягчен, а продавцы с высоким уровнем возврата будут субсидироваться.
вышеупомянутые инсайдеры 1688 сообщили, что данное обновление услуг по защите покупателей, по сути, представляет собой комплексное обновление существующих высококачественных сервисных продуктов для покупателей «безопасная покупка».
репортер узнал, что в настоящее время более половины из более чем 1 миллиона производителей источников в 1688 году воспользовались услугой safe purchase.
по состоянию на конец июля этого года, за месяц до и после того, как продавцы запустили «безопасные покупки», количество посещений магазинов увеличилось на 16%, а коэффициент конверсии заказов увеличился на 13%. с марта по июль этого года, по сравнению с продавцами, которые не активировали anxin gou, уровень повторных покупок покупателей увеличился на 11%, количество новых покупателей увеличилось на 39%, а количество послепродажных споров сократилось на 48% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. год.
в эту обновленную службу защиты покупателей добавлено множество новых элементов, основанных на исходных элементах службы безопасных покупок. 1688 заявил, что расходы на новые проекты будет нести платформа. например, платформа несет расходы на «некоммерчески ответственные» услуги, такие как стоимость обратной доставки, быстрый возврат средств за возврат и задержку доставки индивидуальных продуктов. стоимость услуги «полная ответственность продавца» за ложные поставки будет нести продавец. вышеупомянутый инсайдер сказал: «когда продавцы с хорошими операционными данными сталкиваются со спорами по поводу покупательского опыта, 1688 постарается заплатить как можно больше».
начиная с 13 сентября, все продавцы, открывшие услугу защиты покупателей, будут применять обновленные правила службы защиты покупателей. плата за техническую услугу по-прежнему будет основываться на стандарте выставления счетов anxin gou, то есть каждый подзаказ будет обрабатываться после. покупатель подтверждает получение или шесть тысячных (0,6%) фактической суммы платежа (без учета стоимости доставки) после оформления заказа.
кроме того, чтобы снизить операционную нагрузку на продавцов, 1688 установила правило выставления счетов, ограничивающее плату за техническое обслуживание на уровне 18 юаней за каждый подзаказ. плата не взимается за заказы, которые были успешно возвращены покупателем перед отправкой, а также не взимается плата за заказы на товары, доверенные продавцом компании 1688.
также подразумевается, что после этого обновления, чтобы торговцы не дублировали услуги и не платили комиссию, 1688 прекратит работу службы «безопасные покупки».
чтобы отреагировать на основные интересы торговцев, 1688 недавно ввел ряд «антиинволюционных» мер, в том числе сделал «двойную гарантию» гарантированных заказов клиентов стандартной льготой для всех новых торговцев и принял обязательства обеспечить уверенность продавцов. «план повышения эффективности» для увеличения объема заказов, числа клиентов и разумной прибыли, а также выпуск бесплатных бизнес-помощников с искусственным интеллектом, помогает фабрикам-поставщикам использовать искусственный интеллект для обслуживания молодых потребителей и открывать новые бизнес-рынки. .
после обновления услуг для покупателей на этот раз 1688 добавил несколько новых мер, чтобы снизить нагрузку на торговцев и увеличить доходы.
покупателям будут возвращены деньги только по причинам качества полученных ими товаров. продавцы с высоким уровнем возврата могут получать определенную сумму субсидий от платформы каждый месяц. платформа также предоставляет зеленый канал подачи жалоб. для торговцев с «высоким процентом возврата», которые время от времени задерживают доставку, платформа предоставляет ежемесячную субсидию в размере до 300 юаней.
если во время транспортировки товара, отправленного продавцом покупателю, произойдет несчастный случай, платформа компенсирует продавцу ту же стоимость товара, максимальная компенсация составляет 50 000 юаней.
для крупных заказов от суперфабрик и влиятельных торговцев, если покупатель использует официальную логистику для получения и возврата товара, сумма субсидии на обратную доставку будет увеличена с 25 юаней до 50 юаней за заказ. gigafactory и влиятельные продавцы будут получать выделенную компенсацию трафика и более высокие суммы субсидий только для возврата, а также будут иметь специальный зеленый канал для жалоб.
репортер узнал, что механизм распределения трафика 1688 также будет скорректирован, чтобы сосредоточиться на конверсии покупателей и повторных покупках gmv. продавцы, которые смогут получить больше повторных покупок, получат больше качественных пользователей.
