1688 soluciona las deficiencias de su servicio y mejora integralmente la experiencia del comprador
2024-09-04
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1688, la plataforma de venta directa de productos de fábrica de alibaba, comenzó a compensar sus deficiencias de servicio.
el 4 de septiembre, 1688 publicó el "anuncio de actualización del servicio de protección del comprador" para mejorar integralmente la experiencia de compra del comprador.
a partir del 12 de septiembre, servicios como envío de paquetes de devolución, reembolsos rápidos y compensación de plataforma de pedidos en disputa cubrirán gradualmente todos los pedidos en el sitio 1688.
si bien compensó "resueltamente" sus deficiencias, 1688 también mostró una actitud de "escuchar los consejos" bajo el turbulento sentimiento de los comerciantes, afirmando públicamente que tomaría medidas enérgicas contra las conductas maliciosas de reembolso y obtención de ganancias que se concentran en los comerciantes. quejas.
en el anuncio anterior, 1688 ajustó el "reembolso sólo por bienes recibidos" (denominado "reembolso sólo" en la industria). la plataforma seguirá admitiendo las solicitudes de reembolso razonables de los compradores, pero también proporcionará subsidios a los comerciantes con altas tasas de devolución y les brindará un canal ecológico de quejas.
el periodista se enteró de que 1688 creará fondos especiales para invertir en mejorar la experiencia del comprador y reducir la carga operativa de los comerciantes.
la decisión de "escuchar consejos" refleja la presión de 1688 para defender su competitividad central en el lado de la oferta en un entorno ferozmente competitivo. sin embargo, según un informante de 1688 que solicitó el anonimato: “la plataforma no busca el equilibrio, sino que presta más atención a la experiencia del comprador. esperamos trabajar con los comerciantes para brindarles un buen servicio, porque los compradores son los primeros clientes tanto de los comerciantes como de los comerciantes. plataforma." .
para compensar las deficiencias del servicio, se incluye el envío de devolución en todos los pedidos.
1688 es una plataforma mayorista. en los últimos dos años, a medida que ha surgido la tendencia del consumo alternativo, un gran número de consumidores jóvenes en ciudades de primer y segundo nivel han acudido en masa a 1688 para encontrar suministros de reemplazo para marcas y fabricantes de equipos originales de renombre, impulsando así el rápido desarrollo. de 1688 selection y 1688 tiendas miembro. pero estos jóvenes compradores también se quejaron de la mala experiencia con la plataforma.
de hecho, la experiencia del comprador siempre ha sido un defecto común de 1688 y de los comerciantes. hace dos años, 1688 recibió 5.000 quejas cada día sobre vendedores que insultaban a los compradores, y un gran número de compradores votaron a favor de irse. según la plataforma, después de dos años de gestión, el número de quejas sobre compradores que son regañados cada día se ha reducido a un solo dígito. pero la situación real es que el nivel de servicio de los comerciantes no ha mejorado significativamente.
a ojos de muchas empresas, la nueva afluencia de consumidores jóvenes tiene “poco dinero y muchas cosas que hacer”. especialmente para los comerciantes que están acostumbrados al negocio mayorista, es difícil aceptar la exigencia de negociación y envío gratuito al comprar un artículo. muchos comerciantes tienen tiempos de respuesta lentos a los compradores y servicios de cumplimiento deficientes.
en marzo de este año, 1688 intentó mejorar enérgicamente la experiencia del comprador en la plataforma. por un lado, asignaremos tráfico y recursos a comerciantes que puedan brindar "buenos servicios" y, por otro lado, lanzaremos un plan de mejora de la experiencia del comprador para promover pedidos de 0 yuanes (compre ahora, pague después) y envío gratuito; un artículo y servicios de envío de dos o tres días, como costos de envío de entrega y devolución del paquete. este movimiento funcionó rápidamente, permitiendo directamente que 1688 encabezara la lista gratuita de la app store de apple muchas veces, y el número de usuarios de la plataforma también alcanzó un récord.
sin embargo, la mejora de los servicios significa un aumento de los costes comerciales. si 1688 no invierte dinero real, será difícil motivar a los comerciantes a actuar juntos. esto también significa que 1688 está profundamente vinculado a que los comerciantes inviertan y compartan costos de manera conjunta y mejoren conjuntamente la experiencia del comprador.
esta vez, la experiencia del comprador de 1688 se ha mejorado aún más que antes. lo más destacado es que todos los pedidos admiten envío de devolución. los compradores utilizan la logística oficial para recoger y devolver los productos, y la plataforma subsidiará hasta 25 yuanes en costos de envío por cada pedido. esto significa que el envío será gratuito en la mayoría de los pedidos de devolución. en comparación, el periodista descubrió que el monto del subsidio y la cantidad de productos cubiertos por el paquete de devolución de 1688 excedían los de la mayoría de las principales plataformas de comercio electrónico.
si está comprando un pedido grande, o el monto de su compra anual alcanza una cierta cantidad y ha obtenido el logotipo exclusivo de "súper comprador", o está realizando un pedido de dos tipos de tiendas comerciales miembros: comerciantes poderosos y súper fábricas, solo elija el oficial para la recogida logística, puede obtener un subsidio de envío de devolución de hasta 200 yuanes por pedido.
además, desde mediados hasta finales de octubre, los compradores que elijan pedidos de devolución de la logística oficial pueden recibir reembolsos después de enviar la mercancía a devolver, y el tiempo de recogida se reduce en una media de 4 días.
si realiza un pedido o personaliza un pedido y el comerciante no entrega los productos según lo prometido, o los productos recibidos son defectuosos, o los productos no coinciden con el tamaño, están mal impresos o están dañados, la plataforma pagará la compensación. directamente. el monto de la compensación es de hasta el 5% del monto de cada suborden, y la compensación única máxima es de 3.000 yuanes.
1688 afirma ser todavía una plataforma pura de clase b porque más del 90% de su volumen de transacciones son transacciones de clase b. según 1688, la plataforma no obligará ni necesita obligar a los comerciantes a cumplir plenamente los estándares de servicio del comercio electrónico minorista, y mucho menos a exceder los estándares minoristas. en cambio, espera que el desempeño del servicio y del contrato no se convierta en una deficiencia común. comerciantes y plataformas.
sólo se relajarán los reembolsos y se subvencionará a los comerciantes con altas tasas de devolución.
los expertos de 1688 mencionados anteriormente revelaron que esta actualización de los servicios de protección del comprador es esencialmente una actualización integral de los productos de servicios de alta calidad de los compradores existentes, la "compra segura".
el periodista se enteró de que actualmente, más de la mitad de los más de 1 millón de fabricantes de origen en 1688 han utilizado el servicio de compra segura.
a finales de julio de este año, un mes antes y después de que los comerciantes lanzaran safe shopping, el número de visitas a las tiendas aumentó un 16% y la tasa de conversión de pedidos aumentó un 13%. de marzo a julio de este año, en comparación con los comerciantes que no activaron anxin gou, la tasa de recompra de los compradores aumentó un 11%, el número de nuevos compradores aumentó un 39% y las disputas posventa cayeron un 48% año tras año. año.
este servicio mejorado de protección del comprador ha agregado muchos artículos nuevos basados en los artículos originales del servicio de compra segura. 1688 dijo que los costos de los nuevos proyectos correrán a cargo de la plataforma. por ejemplo, los costos de servicio "no comercialmente responsables", como los costos de envío de devolución, los reembolsos rápidos por devoluciones y la entrega retrasada de productos personalizados, correrán a cargo de la plataforma. el costo del servicio de "total responsabilidad del comerciante" por envíos falsos correrá a cargo del comerciante. la fuente mencionada anteriormente dijo: "cuando los comerciantes con buenos datos operativos encuentren disputas sobre la experiencia del comprador, 1688 intentará pagar tanto como sea posible".
a partir del 13 de septiembre, todos los comerciantes que hayan abierto el servicio de protección al comprador aplicarán las reglas mejoradas del servicio de protección al comprador. la tarifa del servicio técnico seguirá basándose en el estándar de facturación de anxin gou, es decir, cada suborden se procesará después. el comprador confirma la recepción de seis milésimas (0,6%) del importe del pago real (excluidos los gastos de envío) una vez completado el pedido.
además, para reducir la carga operativa de los comerciantes, 1688 ha establecido una regla de facturación que limita la tarifa del servicio técnico a 18 yuanes por cada suborden. no hay cargos por los pedidos que el comprador reembolsa exitosamente antes del envío, y no hay cargos por los pedidos de bienes que el comerciante confía a 1688.
también se entiende que después de esta actualización, para evitar que los comerciantes dupliquen servicios y paguen tarifas, 1688 detendrá el servicio de compra segura.
para responder a las principales preocupaciones de interés de los comerciantes, 1688 ha introducido recientemente una serie de medidas "contra la involución", incluida la de convertir la "doble garantía" de los pedidos garantizados de los clientes en un punto de beneficio estándar para todos los nuevos comerciantes y lanzar un compromiso. para garantizar que los comerciantes tengan certeza el "plan de mejora de la eficiencia" para aumentar el volumen de pedidos, el número de clientes y las ganancias razonables, así como el lanzamiento de asistentes comerciales de ia gratuitos, ayudará a las fábricas de origen a utilizar la ia para atender a los consumidores jóvenes y abrir nuevos mercados comerciales. .
después de actualizar los servicios al comprador esta vez, 1688 agregó algunas medidas nuevas para reducir la carga sobre los comerciantes y aumentar los ingresos.
los compradores solo recibirán reembolsos por motivos de calidad de los productos que hayan recibido. los comerciantes con una alta tasa de devolución pueden recibir una cierta cantidad de subsidios de la plataforma cada mes. la plataforma también proporciona un canal de quejas ecológico. para los comerciantes con "altas tasas de devolución" que ocasionalmente retrasan los envíos, la plataforma ofrece un subsidio mensual de hasta 300 yuanes.
si ocurre un accidente durante el transporte de los bienes enviados por el comerciante al comprador, la plataforma compensará al comerciante según el mismo valor de los bienes, con una compensación máxima de 50.000 yuanes.
para pedidos grandes de súper fábricas y comerciantes poderosos, siempre que el comprador utilice la logística oficial para recoger los productos y devolverlos, el monto del subsidio de envío de devolución se ampliará de 25 yuanes a 50 yuanes por pedido. los comerciantes poderosos y de gigafábricas recibirán una inclinación de tráfico dedicada y una mayor cantidad de subsidio de reembolso únicamente, y tendrán un canal verde dedicado para las quejas.
el periodista se enteró de que el mecanismo de distribución de tráfico de 1688 también se ajustará para centrarse en la conversión de compradores y la recompra de gmv. los comerciantes que puedan obtener más recompras obtendrán más usuarios de alta calidad.
