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Auteur 丨An Xiao

Éditeur丨Nuts

Source de couverture丨Unsplash

Guo Yu s'est accroupi dans le couloir pendant deux jours et n'a vu personne entrer ou sortir du 13ème étage B. Il a allumé une cigarette et a dit à l'autre bout de la vidéo : "Vous devez être sûr que c'est l'endroit idéal, mais ne me laissez pas m'accroupir au mauvais endroit."

L'homme dans la vidéo a immédiatement répondu : "Je suis sûr que son adresse d'achat en ligne est ici."

Dès qu'il eut fini de parler, le bruit des pas et des sacs en plastique frottant les uns contre les autres vint du couloir. Une femme passa et jeta un coup d'œil à Guo Yu qui était accroupie par terre. Elle sortit la clé de sa poche et. prêt à ouvrir la porte du 13ème étage B. Guo Yu s'est levé avec un son « chun » et s'est avancé : « Mme Xu de l'étage B, 13ème étage, bâtiment 7, Ronghuayuan, n'est-ce pas ?

La femme a été surprise par les actions de Guo Yu et a trébuché : « Je... oui, que veux-tu faire ?

"Vous avez acheté un service à thé domestique sur la boutique en ligne xx la semaine dernière, et la plateforme ne vous a accordé qu'un remboursement. J'ai été envoyé par le propriétaire du magasin pour récupérer les articles."

Mme Xu a regardé Guo Yu de haut en bas : « Alors attendez ici, je vais entrer et le chercher pour vous. » Au bout d'un moment, la porte s'est ouverte et elle a remis à contrecœur le service à thé dans la main de Guo Yu.

Juste au moment où il était sur le point de fermer la porte, Guo Yu l'arrêta : "Attendez, laissez-moi d'abord vérifier si les choses sont endommagées."

Guo Yu a allumé la vidéo pour que l'homme puisse vérifier. Pendant cette période, Mme Xu a marmonné : « Ce n'est pas que je veuille simplement rembourser l'argent. La plateforme m'a remboursé l'argent. Ce ne sont pas mes affaires.

Le thé avait de légères traces, mais cela n'a pas affecté la vente secondaire. Guo Yu a soigneusement emballé les choses.

En écoutant les plaintes de Mme Xu, Guo Yu n'a pas voulu y prêter attention. Depuis le lancement de la politique de « remboursement uniquement » sur diverses plateformes de commerce électronique, il a vu de nombreux acheteurs avides de bon marché. Il existe également des gangs de laine qui gagnent leur vie grâce au « remboursement uniquement » et se spécialisent dans la collecte de laine. petits et moyens vendeurs.

Afin de protéger leurs propres intérêts, certains vendeurs de commerce électronique ont uni leurs forces pour poursuivre ceux qui remboursent uniquement de l'argent en ligne vers hors ligne.

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Seuls les remboursements sont devenus une chaîne industrielle

Actuellement, saisissez « remboursement uniquement » dans le champ de recherche de la plateforme Black Cat, et les dernières données montrent qu'il y a 158 411 plaintes. Parmi eux, de nombreux vendeurs de boutiques en ligne se plaignent des remboursements des acheteurs, et la plupart d'entre eux sont des vendeurs Pinduoduo.

Depuis que Pinduoduo a lancé le service « remboursement uniquement » en 2021, Douyin a également mis à jour les nouvelles réglementations « remboursement uniquement » dans les « Spécifications de gestion du service après-vente des commerçants » en septembre 2023 annoncées par Taobao dans « Taobao » le 26 décembre 2023. Le public ; l'avis des « Règles de traitement des litiges de la plateforme » indiquait clairement que les acheteurs ne seraient remboursés que si les règles étaient respectées ; JD.com a également rapidement autorisé les consommateurs à ne rembourser que sous certaines conditions dans les « Règles de gestion du service après-vente de la plateforme ouverte JD ». Depuis, seuls les remboursements sont devenus la norme sur les plateformes de e-commerce.

Après le lancement de cette politique, certains partis de la laine ont profité des règles non écrites de la plateforme pour favoriser les acheteurs et récolter la laine sans fin. Spiral Lab a effectué des observations approfondies et a découvert que la communauté des récolteurs de laine s'est développée en une chaîne industrielle approfondie, certains réalisant même d'énormes bénéfices de 20 à 30 millions par an.

Meng Yan est entré en contact avec l'industrie du « remboursement uniquement » grâce à un message d'emploi à temps partiel sur Xiaohongshu.

En avril de cette année, Meng Yan est tombée sur un emploi à temps partiel en ligne publié par un compte momo : les mamans et les étudiants peuvent venir rapidement, aucun dépôt n'est requis, l'équipe amènera des débutants et il y aura une formation pour les débutants chaque mois. facile à démarrer, et vous pouvez gagner 100 instantanément chaque jour, et vous pouvez obtenir de l'argent le même jour, à temps plein requis.

Meng Yan venait de donner naissance à son deuxième enfant et était pressée d'avoir de l'argent. Elle a envoyé un message privé à l'autre partie sur WeChat, et l'autre partie l'a attirée dans un groupe de près de 200 personnes.

Cette nuit-là, le chef du groupe, frère Wang, a donné une formation aux nouveaux arrivants. Ce n'est qu'à ce moment-là que Meng Yan a su que ce travail à temps partiel était destiné à la « laine de mouton ». Frère Wang a dit que si vous ne voulez pas le faire, vous pouvez quitter le groupe maintenant. Meng Yan avait un besoin urgent d'argent, alors elle est restée.

Après la formation, frère Wang a envoyé un lien au groupe et a demandé à chacun de télécharger le logiciel sur son téléphone portable ; une fois le téléchargement terminé, une personne a pris son téléphone portable, son numéro QQ, son numéro Alipay et son identifiant WeChat pour enregistrer 10 comptes. ; une fois l'inscription terminée, il peut aller préciser la commande sur la plateforme e-commerce ; après réception de la marchandise, le logiciel ne demande automatiquement qu'un remboursement. Étant donné que la valeur des biens achetés variait de quelques yuans à plus de 20 yuans, la plateforme a rapidement remboursé l'argent. Les marchandises reçues ont été envoyées à Xianyu et WeChat pour être vendues par l'équipe de Wang Ge à 70 % du prix initial.

Meng Yan est uniquement responsable de passer des commandes sur la plateforme de commerce électronique via le logiciel conformément aux instructions de frère Wang. Les opérations ultérieures de Meng Yan et d'autres travailleurs à temps partiel sont inconnues. Tous les soirs à 22 heures, Meng Yan reçoit à temps son salaire actuel de 100 yuans. Parfois, elle reçoit une commission allant de 30 à 50 yuans pour les grandes opérations.

Ses revenus étant stables, Meng Yan a travaillé dans le groupe pendant plus de deux mois. Un jour plus tard, frère Wang a déclaré dans le groupe que l'entreprise faisait l'objet d'une enquête. Dès qu'il a fini de parler, la discussion de groupe a été interrompue.

Selon de nombreux initiés de la chaîne industrielle du « remboursement uniquement », certaines petites entreprises peuvent réaliser des centaines de milliers de bénéfices par an, et les grandes entreprises peuvent gagner des dizaines de millions de dollars par an.

Depuis l'année dernière, de nombreux tutoriels « remboursement uniquement » sont apparus en ligne. Les débutants doivent payer pour rejoindre le groupe. Le seuil de frais varie de 28,8 yuans à 298 yuans. Ils apprennent principalement aux acheteurs comment se plaindre auprès des commerçants et profiter des différences de délais de livraison. "Prostitution gratuite", le tutoriel comprend également des conseils sur la manière de gérer le service client.

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Les vendeurs forment "Avengers"

Afin de lutter contre les acheteurs peu scrupuleux mentionnés ci-dessus, de nombreux vendeurs de plateformes de commerce électronique ont commencé à se regrouper pour se réchauffer. Guo Yu a rejoint l'organisation en février de cette année. Il est un vendeur d'équipement de pêche en ligne avec des magasins sur Pinduoduo et Taobao.

L'année dernière, le magasin de Guo Yu n'offrait des remboursements que sur Pinduoduo.com. Après l'introduction de la politique de « remboursement uniquement » de Taobao cette année, les magasins de Guo Yu ont connu une augmentation des commandes de remboursement uniquement, se concentrant sur les filets de pêche, les bassins à appâts pliables en plastique et appâts de pêche. Produits allant de quelques yuans à plus de dix yuans.

Prenez le bassin à appâts en plastique pliable le moins cher à 4 yuans dans le magasin. Hors coût + frais d'emballage + frais de port, Guo Yu ne gagne que 30 cents avec un bassin à appâts en plastique. Si une commande de remboursement uniquement apparaît, Guo Yu devra vendre au moins 14 bassins à appâts en plastique supplémentaires pour couvrir la perte de la commande.

Avec des bénéfices déjà minces et une augmentation des commandes avec remboursement uniquement, Guo Yu a en fait perdu plus de 7 000 yuans en janvier. L'activité principale de Guo Yu est le commerce électronique, et il hésitait à l'arrêter immédiatement. Il a commencé à réfléchir aux moyens de réduire les pertes.

Il se trouve que le big data lui a permis de s'impliquer dans l'organisation d'entraide des vendeurs, et Guo Yu a réussi à s'associer à ce groupe de vendeurs qui avaient peur de la « prostitution libre ». Les commerçants sont répartis selon les capitales provinciales, les villes et les comtés. Si le vendeur a une commande avec remboursement uniquement, les informations de l'acheteur seront envoyées au groupe et le vendeur de la région récupérera la marchandise.

Guo Yu a découvert que certains gangsters de la laine achètent non seulement des marchandises d'une valeur de quelques yuans ou plus de dix yuans, mais choisissent même de rembourser des marchandises d'une valeur de plusieurs centaines de yuans.

Ce genre d’opération a grandement stimulé l’unité des vendeurs. Tout le monde s'appelle « frères et sœurs » dans le groupe, et la plupart d'entre eux aident à récupérer gratuitement. Les marchandises de grande valeur sont renvoyées au commerçant ; les marchandises de faible valeur qui ne valent pas le gaspillage de fret sont d'abord stockées chez les frères, et seront expédiées par les frères lorsque d'autres acheteurs passeront des commandes plus tard.

Si l'acheteur dans une région éloignée souhaite uniquement un remboursement, un membre du groupe peut suggérer de demander au coursier de l'aider à récupérer les marchandises, puis de payer au coursier une partie du coût. Tout le monde a partagé des informations sur les coursiers fiables du groupe afin d'éviter de rencontrer des situations similaires à celles mentionnées ci-dessus.

Il existe également de nombreux vendeurs qui ont été arnaqués à plusieurs reprises par le même acheteur. Ils ont collecté des fonds pour engager un avocat chargé d'envoyer une lettre d'avocat à l'acheteur. De nombreux commerçants ont même poursuivi l'acheteur « libre » en justice.

Selon le site officiel de China Judgment Documents,De juillet 2021 à aujourd'hui, il y a eu jusqu'à 324 litiges civils entre commerçants et consommateurs pour cause de « remboursement uniquement ».

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Il n’y a pas de gagnant dans la catégorie « taille unique »

De « remettre en question Pinduoduo » à « comprendre Pinduoduo », et maintenant au « dépasser Pinduoduo ». Derrière la mise à niveau collective des plateformes de commerce électronique vers le « remboursement uniquement » se cache la frustration liée à la faible croissance de la plateforme.

Fin 2023, la valeur marchande de l'étoile montante Pinduoduo dépassait celle d'Alibaba et de JD.com. Pendant un certain temps, les deux géants traditionnels du commerce électronique ne pouvaient plus rester les bras croisés. Jack Ma a déclaré au sein de l'entreprise : « la méthodologie passée d'Alibaba n'est plus applicable ». Liu Qiangdong a également souligné à plusieurs reprises auprès des employés : « JD.com doit changer ».

Le « remboursement uniquement » est l'une des mesures que les deux sociétés ont modifiées. À plus long terme, les services de remboursement uniquement sont en réalité bénéfiques pour les plateformes de commerce électronique, les commerçants et les consommateurs.

Initialement, le « remboursement uniquement » était une mesure lancée par Pinduoduo pour lutter contre la prolifération des produits contrefaits sur la plateforme. Ce n'était plus la plateforme qui punissait les commerçants vendant des produits contrefaits, mais les consommateurs, ce qui soulageait la plateforme d'un énorme fardeau de lutte contre la contrefaçon. contrefaçon. Pour les commerçants, ils peuvent être confrontés à certaines pertes à court terme, mais une bonne réputation sur la plateforme et dans les magasins entraînera davantage de rachats et de bouche à oreille à long terme. Le remboursement offre uniquement aux consommateurs des canaux de retour pratiques et un processus de retour simple.

Peu importe sous quel angle vous le regardez, le « remboursement uniquement » apporte de la douceur. Bien que les marchands qui supportent les pertes maudissent, ils ne peuvent toujours pas se passer de Pinduoduo en maudissant. En 2021, les utilisateurs actifs quotidiens et annuels de Pinduoduo ont atteint pour la première fois le sommet de la plus grande plateforme de commerce électronique de Chine. Cette année, le nombre de commerçants sur la plateforme a atteint 8,6 millions et le nombre de colis express a dépassé 100 millions.

Mais peu à peu, la saveur du « remboursement uniquement » a changé. Autour de la faille du remboursement uniquement, une chaîne industrielle valant des dizaines de millions a été créée. Tout cela est dû à la dépendance excessive de la plateforme au remboursement uniquement.

Certains commerçants ont déclaré que lorsqu'ils mentionnaient des mots tels que « remise », « qualité » et « compensation » lors de la communication avec les utilisateurs, le service client intervenait soudainement dans la conversation entre les deux et poussait automatiquement le message « Pinduoduo peut vous aider avec un remboursement complet ». pour le produit" à l'acheteur. Conseils pour prendre les choses en main. "

Pour un grand nombre de consommateurs, ils ont acheté un produit de mauvaise qualité mais n'ont bénéficié d'aucun service après-vente. Même si la plateforme leur remboursera intégralement, ils devront quand même consacrer du temps et de l'énergie à re-sélectionner sur d'autres plateformes. Plutôt que de faire des efforts inutiles, mieux vaut choisir dès le départ une plateforme avec un service après-vente garanti.

Afin de fidéliser les acheteurs, la plateforme simplifie le processus après-vente et applique directement le « remboursement uniquement » à tous les niveaux. À court terme, cela peut fidéliser les utilisateurs de Pinduoduo, mais à long terme, cela est plutôt préjudiciable que bénéfique pour les trois parties. Les acheteurs sont cultivés dans l'habitude de consommation de la « prostitution gratuite » ; les commerçants ne peuvent pas gagner d'argent et choisissent naturellement de quitter la plateforme.(Les personnages de l'article sont tous des pseudonymes)