소식

저자丨An Xiao

에디터丨너츠

표지 출처丨Unsplash

궈위는 이틀 동안 복도에 쪼그리고 앉아 13층 B층에 출입하는 사람을 보지 못했다. 그는 담배에 불을 붙이고 비디오 반대편에 이렇게 말했습니다. "여기가 장소인지 확인해야 합니다. 하지만 제가 엉뚱한 곳에 쪼그려 앉게 두지 마세요."

영상 속 남성은 곧바로 "그 사람 온라인 쇼핑 주소는 여기겠죠"라고 답했다.

그가 말을 마치자마자 복도에서 발자국 소리와 비닐봉지가 부딪히는 소리가 들려왔고, 한 여성이 지나가다가 땅바닥에 웅크리고 있는 궈위를 쳐다보더니 주머니에서 열쇠를 꺼냈다. 13층 B의 문을 열 준비를 하고 있습니다. Guo Yu는 "춘"소리를 내며 일어 서서 앞으로 나아갔습니다. "Ronghuayuan 7 빌딩 13 층 B 층의 Xu 씨 맞죠?"

그 여성은 궈위의 행동에 깜짝 놀라며 "저...네, 뭘 하시겠습니까?"라고 말했습니다.

"지난주에 xx 온라인 상점에서 가정용 차 세트를 구입했는데 플랫폼에서는 환불만 해주었습니다. 상점 주인이 물건을 돌려달라고 보냈습니다."

쉬씨는 다시 궈위를 위아래로 바라보며 "그럼 여기서 기다리시면 제가 가서 가져다 드리겠습니다." 잠시 후 문이 열렸고 그녀는 마지 못해 궈위의 손에 차 세트를 건넸습니다.

문을 닫으려는 순간 궈위가 그를 말렸다. "잠깐만요. 먼저 물건이 손상되었는지 확인해 보겠습니다."

Guo Yu는 그 남자가 확인하도록 비디오를 켰습니다. 이 기간 동안 Xu 씨는 "그냥 돈을 환불하고 싶은 게 아닙니다. 플랫폼에서 돈을 환불해 줬어요. 그건 제가 알 바가 아니에요."라고 중얼거렸습니다.

차에 약간의 흔적이 있었지만 2차 판매에는 영향을 미치지 않았습니다. 궈위는 물건을 깔끔하게 포장했습니다.

Xu 씨의 불만을 듣고 Guo Yu는 관심을 기울이고 싶지 않았습니다. 다양한 전자상거래 플랫폼에 '환불 전용' 정책이 도입된 이후, 그는 싼 것에 욕심을 내는 구매자를 많이 보았습니다. 또한 '환불 전용'으로 생계를 유지하고 양모 수집을 전문으로 하는 양모 갱단도 있습니다. 중소 판매자.

일부 전자상거래 판매자들은 자신의 이익을 보호하기 위해 힘을 합쳐 온라인에서 오프라인으로만 돈을 환불하는 이들을 추적하고 있다.

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환불만이 산업 체인이 되었습니다.

현재 블랙캣 플랫폼 검색창에 '환불만'을 입력했는데, 최신 자료에 따르면 불만사항이 158,411건에 달하는 것으로 나타났다. 그 중에는 구매자에게 환불에 대해 불만을 토로하는 온라인 상점 판매자가 많이 있으며, 대부분이 핀둬둬 판매자입니다.

Pinduoduo가 2021년에 '환불 전용' 서비스를 출시한 이후 Douyin은 2023년 9월 Taobao가 2023년 12월 26일 'Taobao'에서 발표한 '가맹점 애프터 서비스 관리 사양'에서 새로운 '환불 전용' 규정을 업데이트했습니다. JD.com은 "플랫폼 분쟁 처리 규칙"에 규정을 준수한 경우에만 구매자가 환불을 받을 수 있음을 명시하고 있으며 "JD 오픈 플랫폼 애프터 서비스 관리 규칙"의 특정 조건 하에서만 소비자가 환불을 받을 수 있도록 허용했습니다. 그 이후로 전자상거래 플랫폼에서는 환불만 표준이 되었습니다.

정책이 시작된 후 일부 양모 당사자는 플랫폼의 암묵적인 규칙을 활용하여 구매자를 선호하고 끝없이 양모를 수확했습니다. 스파이럴 랩은 심층 관찰을 통해 양모 수확 커뮤니티가 심층적인 산업 체인으로 발전했으며 일부는 연간 2천만~3천만 달러의 막대한 수익을 창출한다는 사실을 발견했습니다.

맹옌은 샤오홍슈의 아르바이트 메시지를 통해 '환불 전용' 업계를 접하게 됐다.

올해 4월 Meng Yan은 momo 계정에 게시된 온라인 아르바이트를 발견했습니다. 엄마와 대학생이 빨리 올 수 있고 보증금이 필요하지 않으며 팀이 신입생을 데려오고 매달 신입생을 위한 교육이 있을 것입니다. 시작하기 쉽고 매일 즉시 100을 얻을 수 있으며 당일에 현금을 얻을 수 있습니다. 풀타임이 필요합니다.

Meng Yan은 막 둘째 아이를 낳았고 돈이 급해서 위챗으로 상대방에게 비공개 메시지를 보냈고, 상대방은 그녀를 거의 200명 정도가 있는 그룹으로 끌어들였습니다.

그날 밤, 그룹 리더인 왕 형제는 신입생들을 훈련했습니다. 그제서야 맹옌은 이 아르바이트가 '양털을 치는 일'이라는 것을 알게 되었습니다. 왕 형제는 하기 싫으면 지금 그룹을 떠나도 된다고 말했습니다. Meng Yan은 돈이 필요해서 머물렀습니다.

훈련이 끝난 후 왕 형제는 그룹에 링크를 보내 모든 사람에게 휴대폰으로 소프트웨어를 다운로드하도록 요청했습니다. 다운로드가 완료된 후 한 사람은 자신의 휴대폰, QQ 계정, Alipay 계정, WeChat 계정을 가져와 10개의 계정을 등록했습니다. ; 등록이 완료된 후 상품을 받은 후 전자상거래 플랫폼에서 주문을 지정할 수 있으며 소프트웨어는 자동으로 환불만 요구합니다. 구매한 상품의 가치가 몇 위안부터 20위안 이상까지 다양했기 때문에 플랫폼에서는 신속하게 대금을 환불해 주었습니다. 수령한 상품은 Wang Ge 팀이 원래 가격의 70%에 판매할 수 있도록 Xianyu와 WeChat으로 보냈습니다.

Meng Yan은 Wang 형제의 지시에 따라 소프트웨어를 통해 전자상거래 플랫폼에서 주문을 하는 일만 담당합니다. Meng Yan 및 기타 시간제 직원의 후속 작업은 알려져 있지 않습니다. 매일 밤 10시에 Meng Yan은 오늘의 급여인 100위안을 제때에 받습니다. 때로는 대규모 작업에 대해 30~50위안 범위의 커미션을 받기도 합니다.

수입이 안정적이었기 때문에 Meng Yan은 두 달 이상 그룹에서 일했습니다. 어느 날, 왕 형제는 그룹에서 회사가 조사 중이라고 말을 마치자마자 그룹 채팅이 해체되었습니다.

"환불 전용" 업계 체인의 많은 내부자에 따르면 일부 소규모 회사는 연간 수십만 달러의 수익을 올릴 수 있고 대기업은 연간 수천만 달러를 벌 수 있습니다.

작년부터 많은 "환불 전용" 튜토리얼이 온라인에 등장했습니다. 초보자는 그룹에 가입하기 위해 비용을 지불해야 합니다. 수수료 기준액은 28.8위안에서 298위안까지이며 주로 구매자에게 판매자에게 불만을 제기하는 방법과 배송 시간 차이를 활용하는 방법을 가르칩니다. . "무료 매춘" 튜토리얼에는 고객 서비스를 다루는 방법에 대한 팁도 포함되어 있습니다.

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판매자는 "Avengers"를 형성합니다.

위에서 언급한 부도덕한 구매자에 맞서기 위해 많은 전자상거래 플랫폼 판매자가 뭉쳐서 따뜻하게 지내기 시작했습니다. Guo Yu는 올해 2월에 조직에 합류했으며 Pinduoduo와 Taobao에 매장을 운영하는 온라인 낚시 장비 판매자입니다.

작년에 Guo Yu 매장에서는 Pinduoduo.com을 통해서만 환불을 제공했습니다. 올해 Taobao의 '환불 전용' 정책이 도입된 후 Guo Yu 매장에서는 어망, 접이식 플라스틱 미끼 대야 및 제품을 중심으로 환불 전용 주문이 급증했습니다. 낚시 미끼는 몇 위안부터 10위안 이상까지 다양합니다.

매장에서 가장 저렴한 접이식 플라스틱 미끼통을 4위안으로 구매하세요. 비용 + 포장비 + 배송비를 제외하면 Guo Yu는 플라스틱 미끼통에서 30센트만 벌었습니다. 환불 전용 주문이 나타나면 Guo Yu는 주문 손실을 충당하기 위해 최소 14개의 플라스틱 미끼 대야를 더 판매해야 합니다.

이미 적은 이익과 환불 전용 주문의 급증으로 인해 Guo Yu는 실제로 1월에 7,000위안 이상의 손실을 입었습니다. Guo Yu의 주요 사업은 전자 상거래이며 즉시 그만두기를 꺼려 그는 손실을 줄이는 방법을 생각하기 시작했습니다.

우연히 빅데이터를 통해 그는 판매자 상조 조직에 참여할 수 있게 되었고, 궈위는 '자유 매춘'을 두려워하는 이 판매자 그룹과 성공적으로 결속하게 되었습니다. 가맹점은 지방 수도의 시, 군으로 구분되어 판매자가 환불만 주문한 경우 구매자의 정보가 해당 그룹에 전송되며 해당 지역의 판매자가 상품을 회수합니다.

궈위는 일부 양털 깡패들이 몇 위안에서 10위안 이상의 물건을 구매할 뿐만 아니라 수백 위안 상당의 물건을 환불하기까지 한다는 사실을 발견했습니다.

이러한 운영은 판매자들의 결속력을 크게 자극했습니다. 그룹 내에서 모두가 서로를 "형제자매"라고 부르며, 대부분은 무료로 회복을 도와줍니다. 가치가 높은 상품은 판매자에게 다시 보내지고, 가치가 낮은 상품은 화물 낭비가 되지 않아 먼저 형제에게 보관되고 나중에 다른 구매자가 주문할 때 형제가 배송합니다.

외딴 지역의 구매자가 환불만 원하는 경우 그룹의 누군가가 택배사에게 상품 회수를 도와달라고 요청한 다음 택배사에게 비용의 일부를 지불하도록 제안할 수 있습니다. 위와 같은 상황이 발생하지 않도록 그룹 내 믿을 수 있는 택배사에 대한 정보를 모두 공유했습니다.

같은 구매자에게 반복적으로 사기를 당한 판매자도 많습니다. 그들은 변호사를 고용하여 구매자에게 변호사 편지를 보내기도 했습니다.

중국판결문서 공식 홈페이지에 따르면,2021년 7월부터 현재까지 '환불만'을 이유로 가맹점과 소비자 간 민사분쟁은 무려 324건에 달한다.

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“모든 경우에 적용되는 단일 크기”에는 승자가 없습니다.

“핀둬둬에 대한 의문”에서 “핀둬둬의 이해”로, 그리고 이제는 “핀둬둬를 뛰어넘는” 단계로 나아가고 있습니다. 전자상거래 플랫폼을 '환불 전용'으로 일괄 업그레이드한 이면에는 플랫폼의 부진한 성장에 대한 좌절감이 자리잡고 있다.

2023년 말, 떠오르는 스타 핀둬둬의 시장 가치는 알리바바와 JD.com을 넘어섰습니다. 한동안 두 전통적인 전자상거래 거대 기업은 더 이상 가만히 있을 수 없었습니다. Jack Ma는 회사 내에서 "Alibaba의 과거 방법론은 더 이상 적용할 수 없습니다"라고 말했습니다. Liu Qiangdong도 직원들에게 "JD.com은 변화해야 합니다"라고 여러 번 강조했습니다.

'환불만'은 두 회사가 바꾼 조치 중 하나다. 장기적으로 보면 환불 전용 서비스는 실제로 전자상거래 플랫폼, 가맹점 및 소비자에게 이익이 됩니다.

처음에 '환불 전용'은 핀둬둬가 플랫폼 내 모조품 확산을 막기 위해 시작한 조치였습니다. 더 이상 모조품을 판매하는 판매자를 처벌하는 플랫폼이 아니라 소비자가 플랫폼에 큰 부담을 덜어준 것입니다. 위조. 가맹점의 경우 단기적으로는 어느 정도 손실을 입을 수 있지만, 플랫폼과 매장에서 좋은 평판을 얻으면 장기적으로 더 많은 재구매와 입소문이 확산될 것입니다. 환불은 소비자에게 편리한 반품 채널과 간단한 반품 절차만을 제공합니다.

어떻게 보더라도 "환불만 가능"은 달콤함을 가져다줍니다. 비록 손해를 입은 상인들이 욕을 하고 있지만 핀둬둬 없이는 욕을 할 수가 없습니다. 2021년 Pinduoduo의 일일 활성 사용자와 연간 활성 사용자는 처음으로 중국 최대 전자상거래 플랫폼을 넘어섰습니다. 올해 플랫폼의 판매자 수는 860만 명에 달했고 특송 패키지 수는 1억 개를 초과했습니다.

그러나 천천히 "환불 전용" 방식이 바뀌었습니다. 환불 전용 허점을 중심으로 수천만 달러 규모의 산업 체인이 탄생했습니다. 이 모든 것은 플랫폼의 환불 전용에 대한 과도한 의존 때문입니다.

일부 가맹점에서는 사용자와 소통할 때 '할인', '품질', '보상' 등의 단어를 언급하자 고객센터가 갑자기 두 사람 사이의 채팅에 개입해 자동으로 '핀둬둬에서 전액 환불을 도와드릴 수 있습니다'라는 메시지를 밀어 넣었다고 전했다. 제품에 대해 "구매자에게. 문제를 직접 해결하기 위한 팁."

많은 소비자의 경우 품질이 좋지 않은 제품을 구입했지만 애프터 서비스를 받지 못했습니다. 플랫폼에서 전액 환불을 제공하더라도 다른 플랫폼에서 다시 선택하려면 여전히 시간과 에너지를 소비해야 합니다. 불필요한 노력을 하기보다는 애프터 서비스가 처음부터 보장되는 플랫폼을 선택하는 것이 좋습니다.

구매자를 유지하기 위해 플랫폼은 판매 후 프로세스를 단순화하고 전반적으로 "환불 전용"을 직접 적용합니다. 단기적으로는 Pinduoduo의 사용자를 유지할 수 있지만 장기적으로는 3자에게 이익이 되기보다는 해가 됩니다. 구매자는 '자유 매춘'이라는 소비 습관에 익숙해지고, 판매자는 돈을 벌 수 없게 되어 자연스럽게 플랫폼을 떠나게 됩니다.(기사 속 등장인물은 모두 가명입니다)