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en marzo de 2024, chezhi.com y caresach consulting lanzaron conjuntamente la campaña de promoción anual para la selección de figuras con contribuciones destacadas a la calidad de los productos automotrices de china, con el objetivo de demostrar las prácticas innovadoras de los gerentes en el proceso de redefinir y mejorar continuamente la calidad de los productos en múltiples dimensiones y proporcionar una plataforma para la industria proporciona nuevas ideas para abordar los desafíos de calidad.

las visitas y encuestas en profundidad a las empresas y las conversaciones con gerentes que han realizado contribuciones destacadas son componentes importantes de esta actividad. en esta entrevista, li xi, vicepresidente ejecutivo de chezhi.com, conversa con lin gengtao, director del departamento de soporte de productos y servicio posventa de faw audi, sobre la gestión eficiente de la calidad del producto, el empoderamiento del equipo y la mejora de la experiencia de calidad del producto de faw audi. y promover la reforma del servicio técnico de jornada completa. los temas se discutieron en profundidad.

li xi (izquierda), vicepresidente ejecutivo de chezhi.com, mantuvo una conversación en profundidad con lin gengtao (derecha), director del departamento de servicio posventa y soporte de producto de faw audi.

"centrado en el usuario, orientado a la tecnología" es la filosofía de trabajo del departamento de soporte de producto del servicio postventa de faw audi. durante la comunicación, lin gengtao creía que sólo pensando en el problema desde la perspectiva del usuario podemos comprender sus verdaderos pensamientos y demandas.

ponte en el lugar de otra persona y resuelve eficazmente los problemas de los usuarios

lin gengtao, director del departamento de soporte de productos del servicio posventa de faw audi

cuando conoce a lin gengtao por primera vez, es posible que se sienta confundido por su rostro joven. de hecho, ha trabajado en la gestión de múltiples departamentos relacionados con la calidad en faw-volkswagen y ha estado a cargo del soporte de productos del servicio posventa de faw audi. departamento durante más de dos años. años de experiencia en gestión le han permitido a lin gengtao pensar más en el trabajo del departamento. “para estar orientados al usuario, debemos aprender a pensar desde la perspectiva del usuario. sólo a través de este tipo de empatía podemos comprender sus verdaderos pensamientos y opiniones. opiniones", y en base a esto se propuso el concepto de "calidad percibida por el usuario". lin gengtao cree que existe una brecha entre la percepción de los usuarios y la de los oem. quizás los oem piensen que es un problema pequeño, pero a los ojos de los usuarios, es un gran problema.

lin gengtao también tiene su propia comprensión del concepto de usuario. él cree que los usuarios incluyen no sólo a los usuarios finales, sino también a los socios distribuidores que brindan servicios directos a los usuarios finales. por lo tanto, para lograr la satisfacción del servicio al usuario, es necesario brindar soporte ágil y servicios eficientes a los distribuidores. es necesario pensar desde la perspectiva de los distribuidores, ser capaz de comprender y comprender las dificultades que enfrentan y brindar apoyo de manera proactiva. sólo atendiendo bien a los distribuidores podrán brindar mejores servicios a los usuarios, logrando así una situación en la que todos ganen. , distribuidores y marcas. sun yongchang, director de análisis de calidad, dijo en una entrevista: "el ministro lin nos exige que profundicemos la orientación al usuario y la conciencia proactiva en nuestro trabajo diario, y que siempre antepongamos en nuestro trabajo la respuesta del usuario y la resolución de la demanda".

cree una plataforma de integración de big data para promover la optimización de la calidad del producto

estación de inspección final zp8 en el taller de montaje de faw audi (fotografía cortesía: faw audi)

en 2024, basándose en el concepto de "calidad percibida por el usuario" y bajo la promoción y liderazgo de lin gengtao, faw audi utilizó herramientas de inteligencia digital para construir un "sistema de optimización y monitoreo de la calidad de los productos del mercado global" para conectar los datos de calidad global con los del usuario. datos que recorre todo el proceso de propiedad del automóvil por parte del usuario, desde el uso, el mantenimiento y el mantenimiento del automóvil. según lin gengtao, este sistema de modelo de big data se denomina "súper indicador" dentro del oem y se puede utilizar para capturar información de avisos de fallas e información de mantenimiento de todos los usuarios en el automóvil en tiempo real. al mismo tiempo, en combinación con la información de quejas de los usuarios obtenida del centro de quejas oficial, plataformas de quejas de terceros y la opinión pública en línea, se realizan cálculos de big data para identificar las necesidades de calidad del producto de los usuarios reales en tiempo real. por ejemplo, qué problemas de los que más se quejan los usuarios deben resolverse primero; qué indicadores de calidad percibidos por los usuarios han aumentado, cuáles requieren intervención manual inmediata para evitar la propagación de problemas, etc.

además, lin gengtao cree que no basta con escuchar las voces de los usuarios: "no podemos 'apagar incendios' sólo cuando surgen problemas de calidad después de la venta. debemos ayudar a los usuarios a pensar y resolver los problemas con antelación". bajo su promoción, faw audi lanzó el proyecto "predictive active service" basado en este sistema de modelo de big data y construyó un modelo predictivo de vehículo a través de tecnología de minería de big data. cuando el modelo de fondo o de predicción genere pistas de alerta temprana, el personal se comunicará con los usuarios e invitará a ellos a que vengan a inspeccionarlos lo antes posible para eliminar los peligros ocultos de manera oportuna. según lin gengtao, después del lanzamiento del proyecto piloto, alrededor del 30%-40% de los usuarios estarán dispuestos a ir a la tienda para una inspección porque es un comportamiento voluntario. a medida que avance el trabajo piloto, creo que más usuarios comprenderán y aceptarán este servicio.

con la mejora continua del "sistema de optimización y monitoreo de la calidad del producto del mercado global", después de poder monitorear y obtener información rápidamente sobre el estado de la calidad del producto, cómo optimizar rápidamente la calidad del producto se ha convertido en la principal prioridad del departamento de soporte del producto. con este fin, faw audi propuso impulsar la "calidad percibida por el usuario" desde el mercado y el usuario hacia los procesos de desarrollo, producción y fabricación de productos. en este proceso, lin gengtao cree que es muy importante "la misma frecuencia" entre varios departamentos, es decir, todos los departamentos pueden comprender conjuntamente la importancia de este asunto, que debe resolverse y corregirse. tomemos como ejemplo la investigación y el desarrollo de productos. en el pasado, se centraban más en la innovación tecnológica y simplemente convertían la tecnología en líder del mercado. pero desde la perspectiva del departamento de soporte del producto, la tecnología más avanzada no es necesariamente la mejor para los usuarios. con la promoción y coordinación continua del departamento de soporte de productos, el consenso de "misma frecuencia" en el desarrollo de productos sobre las quejas de los usuarios está aumentando gradualmente. en la actualidad, faw audi ha logrado avances en la promoción del mecanismo de "producción directa", simplificando los procesos y respondiendo rápidamente, transmitiendo el estado de calidad de los productos del mercado y las necesidades del usuario final a la línea de producción lo antes posible, logrando una respuesta el mismo día y resolviendo problemas. el mismo día, haciéndolo más eficiente y más eficiente mejore y optimice rápidamente la calidad del producto.

después de abrir las barreras de comunicación entre varios departamentos, faw audi continuará promoviendo la actualización de los servicios técnicos de recorrido completo en 2024 y realizará la construcción de un sistema de evaluación de calidad y un mecanismo de servicio técnico desde la perspectiva del usuario a través de conocimientos completos de voces de los usuarios y análisis inteligente de la interoperabilidad de los datos. lin gengtao dijo que la razón para mejorar los servicios técnicos durante el viaje es porque los tiempos han cambiado. no significa que los usuarios estarán satisfechos con solo reparar el automóvil. tomemos el mantenimiento como ejemplo. en la actualidad, se realizan más mejoras en la velocidad de resolución de problemas del producto y la tasa de mantenimiento repetido. para diferentes problemas, recomendaremos soluciones efectivas a los distribuidores para garantizar que se puedan reparar de una sola vez.

cuando se habla de la relación entre los servicios técnicos y la calidad del producto, lin gengtao cree que ambos se complementan y no pueden verse de forma aislada. una buena calidad del producto puede brindar una experiencia de servicio técnico superior, y una experiencia de servicio técnico superior puede a su vez mejorar la evaluación de la calidad del producto por parte de los usuarios.

un enfoque doble para lograr el empoderamiento simultáneo de los dos “equipos”

estación de asesoramiento de servicio del concesionario faw audi (fotografía cortesía de: faw audi)

como todos sabemos, la formación de equipos y el cultivo de talentos son la base del desarrollo empresarial, y lo mismo ocurre con el departamento de soporte de productos. lin gengtao cree que el nivel de capacidades del equipo es la base para el desarrollo del negocio de servicios posventa, pero este concepto de "equipo" incluye dos niveles, uno es el equipo de nuestro departamento de soporte de productos y el otro es el equipo de distribuidores. según él, faw audi tiene muchos recursos internos de capacitación en línea y fuera de línea, al mismo tiempo, también hay oportunidades para ser enviado a la sede alemana para recibir capacitación cada año para aprender las últimas soluciones de mantenimiento técnico, principios técnicos, etc.

en cuanto a la mejora de la capacidad y la capacitación del equipo de distribuidores, lin gengtao dijo que todos los meses se llevarán a cabo reuniones de intercambio de distribuidores en línea para ofrecer las últimas soluciones de mantenimiento y también se llevará a cabo capacitación fuera de línea para los distribuidores dos veces al año, que se centra más en la práctica; operaciones, para mejorar las capacidades reales de operación de mantenimiento de los distribuidores; además, se ha establecido una plataforma nacional de casos de mantenimiento, en la que los empleados del departamento y los distribuidores de todo el país contribuirán con los mejores casos y soluciones de mantenimiento cuando se encuentren con enfermedades difíciles y complicadas. puedes ir a consultar en esta plataforma. esto no sólo empodera al equipo del distribuidor, sino que también les proporciona herramientas profesionales para que puedan atender mejor a los usuarios.

la gestión de la calidad se enfrenta a nuevos problemas en la era de la inteligencia

de cara al futuro, lin gengtao dijo con franqueza que con la aplicación y popularización de la inteligencia automotriz, faw audi enfrentará muchos problemas nuevos en la gestión de calidad, como la aplicación de nuevas tecnologías, la seguridad de los datos, la experiencia del usuario, etc.

lo primero que se lleva la peor parte es la fiabilidad del software. lin gengtao cree que los automóviles inteligentes dependen de complejos sistemas de software para realizar funciones como la conducción autónoma y el internet de los vehículos. cómo resolver rápidamente los problemas de confiabilidad del software es un desafío importante, porque el software es diferente de las piezas mecánicas y no se puede ver ni tocar. es posible encontrar el problema, pero es difícil descubrir dónde está. por lo tanto, debemos corregir posibles errores en las primeras etapas de la aplicación de software y no podemos tratar a los usuarios como "conejillos de indias" para realizar pruebas. en segundo lugar está la privacidad y seguridad de los datos. lin gengtao dijo que en la era de la inteligencia, los datos generados en los vehículos son masivos. cómo protegerlos del acceso no autorizado o el abuso es muy importante. otro punto es la experiencia del usuario, incluida una interfaz de usuario intuitiva, funciones de servicio convenientes, etc. por lo tanto, las marcas deben considerar plenamente las necesidades reales y los hábitos operativos de los usuarios durante la etapa de diseño. "escucharemos y sentiremos activamente las sugerencias de los usuarios y las integraremos para optimizar la experiencia del producto", dijo lin gengtao.