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2024 年 3 月、chezhi.com と caresach consulting は共同で、中国の自動車製品の品質に顕著な貢献をした人物を選出する年次プロモーション キャンペーンを開始しました。これは、さまざまな分野で製品品質を再定義し、継続的に改善する過程におけるマネージャーの革新的な実践を実証することを目的としています。業界は、品質の課題に対処するための新しいアイデアを提供します。

綿密な企業訪問と調査、そして顕著な貢献をしたマネージャーとの会話が、この活動の重要な要素です。このインタビューでは、chezhi.com の執行副社長である li xi 氏が、一汽アウディのアフターサービスおよび製品サポート部門のディレクターであるリン ゲンタオ氏と、一汽アウディの製品品質の無駄のない管理、チームの権限付与、ユーザーの製品品質エクスペリエンスの向上について語ります。 、および全面的な技術サービス改革の推進について、徹底的に議論されました。

chezhi.com の執行副社長である li xi (左) は、一汽アウディのアフターサービスおよび製品サポート部門の責任者である lin gengtao (右) と詳細な会話をしました。

「ユーザー中心、技術中心」は、一汽アウディアフターサービス製品サポート部門の仕事理念です。コミュニケーションの中で、lin gengtao 氏は、ユーザーの視点から問題を考えることによってのみ、ユーザーの本当の考えや要求を理解できると信じていました。

他の人の立場に立って、ユーザーの問題を効果的に解決する

一汽アウディ アフターサービス製品サポート部門ディレクター、lin gengtao 氏

林庚濤氏に初めて会うと、その幼い顔に戸惑うかもしれないが、実際、彼は一汽フォルクスワーゲン社の複数の品質関連部門で管理職を歴任し、一汽アウディ社のアフターサービス製品サポートを担当してきた。 2年以上の部門です。長年の管理経験により、lin gengtao 氏は部門の仕事についてより深く考えることができました。 「ユーザーの知覚品質」という概念が提案されました。 lin gengtao 氏は、ユーザーと oem の認識の間にはギャップがあると考えています。おそらく oem はそれを小さな問題だと考えていますが、ユーザーの目から見るとそれは大きな問題です。

lin gengtao 氏は、ユーザーの概念についても独自の理解を持っています。同氏は、ユーザーにはエンドユーザーだけでなく、エンドユーザーに直接サービスを提供するディーラーパートナーも含まれると考えている。そのため、ユーザーサービスの満足度を高めるためには、販売店に対して機敏なサポートや効率的なサービスを提供する必要があります。販売店の立場に立って考え、販売店の苦労を理解し、積極的にサポートすることで初めて、販売店はユーザーにより良いサービスを提供することができ、ユーザーにとってwin-winの関係を実現することができます。 、ディーラーおよびブランド。品質分析ディレクターのsun yongchang氏はインタビューで、「リン大臣は、日常業務においてユーザー志向と積極的な意識を深め、常にユーザーの反応と需要の解決を仕事の中で最優先するよう求めている」と述べた。

製品品質の最適化を推進するビッグデータ統合プラットフォームを構築

一汽アウディ組立工場内のzp8最終検査ステーション（写真提供：一汽アウディ）

2024年、一汽アウディは、「ユーザーが知覚する品質」のコンセプトに基づき、林ゲンタオ氏の推進とリーダーシップの下、デジタルインテリジェンスツールを使用して「世界市場の製品品質監視および最適化システム」を構築し、世界の品質データとユーザーを結び付けました。車の使用、メンテナンス、メンテナンスに至るまで、ユーザーの車の所有プロセス全体にわたってデータが実行されます。 lin gengtao 氏によると、このビッグデータ モデル システムは、oem 内で「スーパー インジケーター」と呼ばれており、車内のすべてのユーザーの故障プロンプト情報とメンテナンス情報をリアルタイムで取得するために使用できます。同時に、公式の苦情センター、サードパーティの苦情プラットフォーム、オンライン世論から取得したユーザーの苦情情報と組み合わせて、ビッグデータの計算が実行され、実際のユーザーの製品品質ニーズをリアルタイムで特定します。たとえば、ユーザーが最も多く不満を抱いている問題のうち、最初に解決する必要があるものはどれか、ユーザーが認識する品質指標はどれか、問題の拡大を防ぐために直ちに手動で介入する必要があるものはどれか、などです。

また、林耿濤氏は、「販売後に品質問題が発生した場合だけ『火を消す』ことはできない。ユーザーが事前に問題を考え、解決できるように支援する必要がある」とユーザーの声を聞くだけでは十分ではないと考えている。彼の昇進の下、一汽アウディはこのビッグデータ モデル システムに基づく「予測アクティブ サービス」プロジェクトを立ち上げ、ビッグデータ マイニング テクノロジーを通じて車両予測モデルを構築しました。背景モデルまたは予測モデルが早期警告の手がかりを生成すると、スタッフはユーザーに連絡し、隠れた危険をタイムリーに排除するためにできるだけ早く検査に来るようユーザーに促します。林gengtao氏によると、パイロットプロジェクトの開始後、ユーザーの約30～40％は自発的な行動であるため、店舗に検査に行くことに意欲的になるという。パイロット作業が進むにつれて、より多くのユーザーがこのサービスを理解し、受け入れてくれると信じています。

「グローバル市場の製品品質監視および最適化システム」の継続的な改善により、製品の品質状態を迅速に監視して洞察を得ることができるようになった後、製品の品質を迅速に最適化する方法が製品サポート部門の最優先事項になりました。この目的を達成するために、一汽アウディは、市場およびユーザー側からの「ユーザーが知覚する品質」を製品開発、生産、製造プロセスに押し込むことを提案しました。このプロセスにおいて、林耿濤氏は、さまざまな部門間の「同じ頻度」が非常に重要であると考えています。つまり、すべての部門がこの問題の重要性を共同で理解し、解決し、修正する必要があります。製品の研究開発を例に挙げると、かつては技術革新に重点が置かれ、その技術を市場をリードするだけでした。しかし、製品サポート部門の観点から見ると、最先端のテクノロジーがユーザーにとって必ずしも最適であるとは限りません。製品サポート部門の継続的な推進と調整により、製品開発におけるユーザーの苦情に対する「同じ頻度」のコンセンサスが徐々に高まっています。現在、一汽アウディは「直接生産」メカニズムの推進で画期的な進歩を遂げ、プロセスを簡素化し、迅速に対応し、市場製品の品質状況とエンドユーザーのニーズをできるだけ早く生産ラインに伝達し、即日対応を実現し、問題を解決しています。同じ日に、より効率的かつ効率的に製品の品質を改善および最適化します。

一汽アウディは各部門間のコミュニケーションの壁を開放した後、2024年に向けて引き続き全工程技術サービスのレベルアップを推進し、ユーザーの視点からの全次元の洞察を通じて品質評価システムと技術サービスメカニズムの構築を実現する。ユーザーの声とデータの相互運用性のインテリジェントな分析。林耿濤氏は、旅全体を通じて技術サービスをアップグレードする理由は、ユーザーが車を修理するだけでは満足できるわけではないと述べた。メンテナンスを例に挙げると、現在、製品のトラブル解決のスピードとメンテナンスの繰り返し率がさらに向上しており、さまざまなトラブルに対して、一度で確実に修理できるよう効果的な解決策をディーラーに提案しています。

技術サービスと製品品質の関係について語るとき、lin gengtao 氏は、この 2 つは相互に補完しており、切り離して考えることはできないと考えています。優れた製品品質は優れた技術サービス体験をもたらし、優れた技術サービス体験はひいては製品品質に対するユーザーの評価を向上させることができます。

2 つの「チーム」に同時に権限を与えるための 2 つの側面からのアプローチ

一汽アウディディーラーサービスコンサルタントステーション（写真提供：一汽アウディ）

周知のとおり、チーム構築と人材育成は企業開発の中核であり、製品サポート部門にも同じことが当てはまります。林 gengtao は、チームの能力のレベルがアフターサービス ビジネスの発展の基礎であると考えていますが、この「チーム」の概念には 2 つのレベルが含まれています。1 つは製品サポート部門のチーム、もう 1 つはディーラー チームです。同氏によると、一汽アウディには社内にオンラインおよびオフラインのトレーニング リソースが多数あり、同時に最新の技術メンテナンス ソリューションや技術原則などを学ぶためにドイツ本社に派遣されてトレーニングを受ける機会もあります。

ディーラーチームの能力向上とトレーニングについて、林耿濤氏は、最新のメンテナンスソリューションを提供するオンラインディーラー交換会を毎月開催し、より実践的な内容に重点を置いたオフライントレーニングも年に2回実施すると述べた。ディーラーの実際のメンテナンス業務能力を向上させるために、全国のメンテナンス事例プラットフォームが確立されており、困難で複雑な疾患に遭遇した場合に、全国の部門の従業員とディーラーが最適なメンテナンス事例とソリューションを提供します。 「このプラットフォームで確認」に移動できます。これにより、ディーラー チームに権限が与えられるだけでなく、ユーザーにより良いサービスを提供できるよう、専門的なツールも提供されます。

インテリジェンスの時代における品質管理は新たな課題に直面している

林耿濤氏は将来に向けて、自動車インテリジェンスの応用と普及に伴い、一汽アウディは新技術の応用、データセキュリティ、ユーザーエクスペリエンスなど、品質管理における多くの新たな課題に直面すると率直に述べた。

まず最初に矢面に立たされるのは、ソフトウェアの信頼性です。 lin gengtao 氏は、スマート カーは自動運転や車両のインターネットなどの機能を実現するために複雑なソフトウェア システムに依存していると考えています。ソフトウェアは機械部品とは異なり、目に見えず、触れることもできないため、ソフトウェアの信頼性の問題をいかに迅速に解決するかが大きな課題となります。しかし、問題がどこにあるのかを見つけるのは困難です。したがって、ソフトウェアアプリケーションの初期段階で潜在的なバグを修正する必要があり、ユーザーをテストの「モルモット」として扱うことはできません。 2 つ目はデータのプライバシーとセキュリティです。林耿濤氏は、インテリジェンスの時代には、車両上で生成されるデータが膨大になり、このデータを不正アクセスや悪用からどのように保護するかが、将来的に直面する課題でもあると述べた。もう1つのポイントは、直感的なユーザーインターフェイスや便利なサービス機能などのユーザーエクスペリエンスです。そのため、ブランドは設計段階でユーザーの実際のニーズや操作習慣を十分に考慮する必要があります。 「私たちはユーザーの提案に積極的に耳を傾け、感じ、それを製品エクスペリエンスの最適化に統合していきます」と lin gengtao 氏は述べています。