новости

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

в марте 2024 года chezhi.com и caresach consulting совместно запустили ежегодную рекламную кампанию по отбору людей, внесших выдающийся вклад в качество автомобильной продукции китая, с целью продемонстрировать инновационные методы менеджеров в процессе переопределения и постоянного улучшения качества продукции во многих сферах. измерения и предоставить платформу для решения проблем качества. отрасль предлагает новые идеи для решения проблем качества.

важными компонентами этой деятельности являются углубленные посещения компаний и опросы, а также беседы с менеджерами, внесшими выдающийся вклад. в этом интервью ли си, исполнительный вице-президент chezhi.com, беседует с линь гэнтао, директором отдела послепродажного обслуживания и поддержки продукции faw audi, о бережливом управлении качеством продукции faw audi, расширении возможностей команды, улучшении качества продукции для пользователей. и содействие реформе полного технического обслуживания. эти вопросы были подробно обсуждены.

ли си (слева), исполнительный вице-президент chezhi.com, провел обстоятельную беседу с линь гэнтао (справа), директором отдела послепродажного обслуживания и поддержки продукции faw audi.

«ориентированность на пользователя, ориентированность на технологии» — это философия работы отдела послепродажного обслуживания и поддержки продукции faw audi. во время общения линь гэнтао считал, что только подумав о проблеме с точки зрения пользователя, мы сможем понять истинные мысли и требования пользователя.

поставьте себя на место другого и эффективно решайте проблемы пользователей.

линь гэнтао, директор отдела послепродажного обслуживания faw audi и поддержки продукции

когда вы впервые встретите линь гэнтао, вас может смутить его молодое лицо. на самом деле он работал руководителем в нескольких отделах, связанных с качеством, в faw-volkswagen и отвечал за послепродажное обслуживание продукции faw audi. кафедре более двух лет. многолетний опыт управления позволил линь гэнтао больше думать о работе отдела: «чтобы быть ориентированными на пользователя, мы должны научиться мыслить с точки зрения пользователя. только благодаря такому сочувствию мы можем понять истинные мысли пользователей. мнения», и на основе этого было предложено понятие «качество, воспринимаемое пользователем». линь гэнтао считает, что существует разрыв между восприятием пользователей и oem-производителей. возможно, oem-производители думают, что это небольшая проблема, но в глазах пользователей это большая проблема.

линь гэнтао также имеет свое собственное понимание концепции пользователей. он считает, что среди пользователей есть не только конечные пользователи, но и партнеры-дилеры, которые предоставляют конечным пользователям прямые услуги. таким образом, чтобы добиться удовлетворенности пользователей обслуживанием, необходимо обеспечить дилерам гибкую поддержку и эффективное обслуживание. необходимо мыслить с точки зрения дилеров, уметь осознавать и понимать трудности, с которыми сталкиваются дилеры, и активно оказывать поддержку. только хорошо обслуживая дилеров, они могут предоставлять более качественные услуги пользователям, тем самым достигая беспроигрышной ситуации для пользователей. , дилеры и бренды. сунь юнчан, директор по анализу качества, сказал в интервью: «министр линь требует от нас углубить ориентацию на пользователей и активную осведомленность в нашей повседневной работе, а также всегда ставить реакцию пользователей и требовать решения на первое место в нашей работе».

создайте платформу интеграции больших данных для оптимизации качества продукции.

станция окончательной проверки zp8 в сборочном цехе faw audi (фото предоставлено faw audi)

в 2024 году, основываясь на концепции «качества, воспринимаемого пользователем», и под руководством линь гэнтао, faw audi использовала инструменты цифрового интеллекта для создания «системы мониторинга и оптимизации качества продукции на глобальном рынке», чтобы объединить глобальные данные о качестве с пользовательскими данными. данные проходят через весь процесс владения автомобилем пользователем, начиная с его использования, технического обслуживания и технического обслуживания. по словам линь гэнтао, эта система моделирования больших данных в oem-производителях называется «супериндикатором». ее можно использовать для сбора оперативной информации о неисправностях всех пользователей и информации о техническом обслуживании в автомобиле в режиме реального времени. в то же время в сочетании с информацией о жалобах пользователей, полученной из официального центра жалоб, сторонних платформ жалоб и онлайн-общественного мнения, выполняются расчеты больших данных для определения потребностей реальных пользователей в качестве продукции в режиме реального времени. например, какие проблемы, на которые пользователи жалуются больше всего, необходимо решить в первую очередь, какие показатели качества, по мнению пользователей, возросли, какие требуют немедленного ручного вмешательства, чтобы предотвратить распространение проблем и т. д.

кроме того, линь гэнтао считает, что недостаточно просто прислушиваться к голосам пользователей: «мы не можем «тушить пожары» только тогда, когда возникают проблемы с качеством. мы должны помочь пользователям заранее обдумать и решить проблемы». под его руководством компания faw audi запустила проект «predictive active service», основанный на этой системе моделей больших данных, и построила прогнозирующую модель автомобиля с помощью технологии интеллектуального анализа больших данных. когда фоновая или прогнозирующая модель генерирует сигналы раннего предупреждения, сотрудники свяжутся с пользователями и пригласят их прийти на проверку как можно скорее, чтобы своевременно устранить скрытые опасности. по словам линь гэнтао, после запуска пилотного проекта около 30–40% пользователей захотят пойти в магазин на проверку, поскольку это добровольное поведение. поскольку пилотная работа продолжается, я уверен, что все больше пользователей поймут и примут эту услугу.

благодаря постоянному совершенствованию «системы мониторинга и оптимизации качества продукции на мировом рынке», после возможности быстрого мониторинга и получения информации о состоянии качества продукции, способы быстрой оптимизации качества продукции стали главным приоритетом отдела поддержки продукции. с этой целью faw audi предложила перенести «качество, воспринимаемое пользователем» с рынка и со стороны пользователя в процессы разработки, производства и производства продукции. в этом процессе линь гэнтао считает, что «одинаковая частота» между различными отделами очень важна, то есть все отделы могут совместно понять важность этого вопроса, который необходимо решить и исправить. возьмем, к примеру, исследования и разработки продуктов. в прошлом они больше внимания уделяли технологическим инновациям и просто сделали технологии лидерами рынка. но с точки зрения отдела поддержки продуктов, самая передовая технология не обязательно является лучшей для пользователей. благодаря постоянному продвижению и координации отдела поддержки продуктов, консенсус по «одинаковой частоте» разработки продуктов в отношении жалоб пользователей постепенно растет. в настоящее время faw audi добилась прорыва в продвижении механизма «прямого производства», упрощении процессов и быстрого реагирования, максимально быстрой передаче статуса рыночного качества продукции и потребностей конечного пользователя на производственную линию, обеспечении реакции в тот же день и решении проблем. в тот же день, что делает его более эффективным и действенным. быстро улучшайте и оптимизируйте качество продукции.

после устранения коммуникационных барьеров между различными отделами faw audi продолжит содействовать обновлению комплексных технических услуг в 2024 году и реализует построение системы оценки качества и механизма технического обслуживания с точки зрения пользователя на основе всесторонней информации от голоса пользователей и интеллектуальный анализ совместимости данных. линь гэнтао сказал, что причина обновления технических услуг на протяжении всего пути заключается в том, что времена изменились. это не означает, что пользователи будут удовлетворены только ремонтом автомобиля. возьмем, к примеру, техническое обслуживание. в настоящее время мы улучшили скорость решения проблем с продуктом и частоту повторного обслуживания. для различных проблем мы будем рекомендовать дилерам эффективные решения, чтобы гарантировать, что их можно будет отремонтировать за один раз.

говоря о взаимосвязи между техническими услугами и качеством продукции, линь гэнтао считает, что они дополняют друг друга и не могут рассматриваться изолированно. хорошее качество продукции может принести превосходный опыт технического обслуживания, а превосходный опыт технического обслуживания может, в свою очередь, улучшить оценку качества продукции пользователями.

двусторонний подход для достижения одновременного расширения прав и возможностей двух «команд»

консультант по дилерскому обслуживанию faw audi (фото предоставлено: faw audi)

как мы все знаем, построение команды и развитие талантов являются основой развития предприятия, и то же самое относится и к отделу поддержки продуктов. линь гэнтао считает, что уровень возможностей команды является основой развития бизнеса послепродажного обслуживания, но эта концепция «команды» включает в себя два уровня: один — это команда нашего отдела поддержки продукции, другой — дилерская команда; по его словам, faw audi имеет множество внутренних онлайн- и оффлайн-ресурсов для обучения; в то же время есть возможность ежегодно отправляться в штаб-квартиру в германии для обучения новейшим решениям по техническому обслуживанию, техническим принципам и т. д.

что касается повышения квалификации и обучения команды дилеров, линь гэнтао сказал, что онлайн-встречи по обмену дилерами будут проводиться каждый месяц для предоставления новейших решений по техническому обслуживанию; два раза в год для дилеров также будет проводиться офлайн-обучение, которое больше ориентировано на практический аспект. операции, чтобы улучшить фактические возможности дилеров по техническому обслуживанию; кроме того, была создана национальная платформа по техническому обслуживанию, на которой сотрудники отдела и дилеры по всей стране будут предлагать лучшие случаи и решения по техническому обслуживанию при возникновении сложных и сложных заболеваний. вы можете пройти проверку на этой платформе. это не только расширяет возможности команды дилеров, но и предоставляет им профессиональные инструменты, позволяющие им лучше обслуживать пользователей.

управление качеством сталкивается с новыми проблемами в эпоху интеллекта

глядя в будущее, линь гэнтао откровенно сказал, что с применением и популяризацией автомобильного интеллекта, faw audi столкнется со многими новыми проблемами в области управления качеством, такими как применение новых технологий, безопасность данных, взаимодействие с пользователем и т. д.

первое, на что приходится основной удар, — это надежность программного обеспечения. линь гэнтао считает, что умные автомобили полагаются на сложные программные системы для реализации таких функций, как автономное вождение и интернет транспортных средств. как быстро решить проблемы с надежностью программного обеспечения является серьезной проблемой, поскольку программное обеспечение отличается от механических частей, и его нельзя увидеть или потрогать. вы можете обнаружить проблему, но трудно определить, где она находится. поэтому нам необходимо исправлять возможные ошибки на ранней стадии применения программного обеспечения, и мы не можем относиться к пользователям как к «подопытным кроликам» для тестирования. во-вторых, это конфиденциальность и безопасность данных. линь гэнтао сказал, что в эпоху интеллекта данные, генерируемые на транспортных средствах, огромны. как защитить эти данные от несанкционированного доступа или злоупотребления, очень важно. это также проблема, с которой мы столкнемся в будущем. еще один момент — пользовательский опыт, в том числе интуитивно понятный пользовательский интерфейс, удобные сервисные функции и т. д. поэтому брендам необходимо полностью учитывать реальные потребности и рабочие привычки пользователей на этапе проектирования. «мы будем активно прислушиваться к предложениям пользователей и интегрировать их в оптимизацию работы с продуктом», — сказал линь гэнтао.