nachricht

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im märz 2024 starteten chezhi.com und caresach consulting gemeinsam die jährliche werbekampagne zur auswahl von persönlichkeiten mit herausragenden beiträgen zur qualität von automobilprodukten in china, mit dem ziel, die innovativen praktiken von managern im prozess der neudefinition und kontinuierlichen verbesserung der produktqualität in vielen bereichen zu demonstrieren dimensionen und bieten eine plattform für die branche liefert neue ideen für die bewältigung von qualitätsherausforderungen.

eingehende unternehmensbesichtigungen und -befragungen sowie gespräche mit führungskräften, die herausragende leistungen erbracht haben, sind wichtige bestandteile dieser tätigkeit. in diesem interview spricht li xi, executive vice president von chezhi.com, mit lin gengtao, leiter der kundendienst- und produktunterstützungsabteilung von faw audi, über faw audis schlankes management der produktqualität, die stärkung des teams und die verbesserung der produktqualitätserfahrung der benutzer und die förderung einer reform des gesamten technischen dienstes. die themen wurden eingehend erörtert.

li xi (links), executive vice president von chezhi.com, führte ein ausführliches gespräch mit lin gengtao (rechts), leiter der kundendienst- und produktunterstützungsabteilung von faw audi

„benutzerzentriert, technologieorientiert“ ist die arbeitsphilosophie der faw audi after-sales service-produktsupportabteilung. während der kommunikation glaubte lin gengtao, dass wir nur dann die wahren gedanken und anforderungen des benutzers verstehen können, wenn wir über das problem aus der perspektive des benutzers nachdenken.

versetzen sie sich in die lage eines anderen und lösen sie effektiv probleme für benutzer

lin gengtao, leiter der faw audi after-sales service-produktunterstützungsabteilung

wenn sie lin gengtao zum ersten mal treffen, werden sie vielleicht von seinem jungen gesicht verwirrt sein. tatsächlich war er im management in mehreren qualitätsbezogenen abteilungen bei faw-volkswagen tätig und war für den produktsupport von faw audi verantwortlich abteilung seit mehr als zwei jahren. durch jahrelange managementerfahrung konnte lin gengtao mehr über die arbeit der abteilung nachdenken: „um benutzerorientiert zu sein, müssen wir lernen, aus der perspektive des benutzers zu denken meinungen“ und auf dieser grundlage wurde das konzept der „vom nutzer wahrgenommenen qualität“ vorgeschlagen. lin gengtao glaubt, dass es eine kluft zwischen der wahrnehmung von benutzern und oems gibt. vielleicht denken oems, dass es sich um ein kleines problem handelt, aber in den augen der benutzer ist es ein großes problem.

lin gengtao hat auch sein eigenes verständnis des benutzerkonzepts. er ist davon überzeugt, dass zu den nutzern nicht nur endverbraucher gehören, sondern auch händlerpartner, die direkte dienstleistungen für endverbraucher erbringen. um die zufriedenheit der benutzer mit dem service zu erreichen, ist es daher notwendig, den händlern agilen support und effiziente services zu bieten. es ist notwendig, aus der perspektive der händler zu denken, die schwierigkeiten, mit denen händler konfrontiert sind, zu erfassen und zu verstehen und proaktiv unterstützung zu leisten. nur wenn händler gute dienste leisten, können sie den benutzern bessere dienstleistungen bieten und so eine win-win-situation für die benutzer erreichen , händler und marken. sun yongchang, direktor für qualitätsanalyse, sagte in einem interview: „minister lin verlangt von uns, die benutzerorientierung und das proaktive bewusstsein in unserer täglichen arbeit zu vertiefen und bei unserer arbeit stets die reaktion der benutzer und die lösung von anforderungen an die erste stelle zu setzen.“

erstellen sie eine big-data-integrationsplattform, um die optimierung der produktqualität zu fördern

endkontrollstation zp8 in der montagewerkstatt von faw audi (foto mit freundlicher genehmigung von faw audi)

im jahr 2024 nutzte faw audi auf der grundlage des konzepts der „vom benutzer wahrgenommenen qualität“ und unter der förderung und leitung von lin gengtao digitale intelligenztools, um ein „system zur überwachung und optimierung der produktqualität auf dem globalen markt“ aufzubauen, um globale qualitätsdaten mit den benutzern zu verbinden die daten durchlaufen den gesamten prozess des fahrzeugbesitzes von der fahrzeugnutzung über die wartung bis hin zur wartung. laut lin gengtao wird dieses big-data-modellsystem innerhalb des oem als „superindikator“ bezeichnet. es kann verwendet werden, um alle benutzerinformationen zu fehlern und wartungsinformationen im auto in echtzeit zu erfassen. gleichzeitig werden in kombination mit informationen zu benutzerbeschwerden, die vom offiziellen beschwerdezentrum, beschwerdeplattformen dritter und der öffentlichen online-meinung eingeholt werden, big-data-berechnungen durchgeführt, um die produktqualitätsanforderungen realer benutzer in echtzeit zu ermitteln. beispielsweise, welche probleme, über die sich benutzer am meisten beschweren, müssen zuerst gelöst werden; welche vom benutzer wahrgenommenen qualitätsindikatoren haben zugenommen, welche erfordern ein sofortiges manuelles eingreifen, um die ausbreitung von problemen zu verhindern usw.

darüber hinaus ist lin gengtao der ansicht, dass es nicht ausreicht, nur auf die stimmen der benutzer zu hören. „wir können nicht nur dann ‚brände löschen‘, wenn nach dem verkauf qualitätsprobleme auftreten. wir müssen den benutzern helfen, im voraus über probleme nachzudenken und diese zu lösen.“ im rahmen seiner beförderung startete faw audi das projekt „predictive active service“, das auf diesem big-data-modellsystem basiert, und baute mithilfe der big-data-mining-technologie ein fahrzeugvorhersagemodell auf. wenn der hintergrund oder das vorhersagemodell frühwarnhinweise generiert, werden die mitarbeiter die benutzer so schnell wie möglich kontaktieren und zu einer inspektion einladen, um versteckte gefahren rechtzeitig zu beseitigen. laut lin gengtao werden nach dem start des pilotprojekts etwa 30–40 % der nutzer bereit sein, zur inspektion in den laden zu gehen, da es sich dabei um ein freiwilliges verhalten handelt. während die pilotarbeit weiter voranschreitet, glaube ich, dass mehr benutzer diesen dienst verstehen und akzeptieren werden.

mit der kontinuierlichen verbesserung des „global market product quality monitoring and optimization system“ ist die schnelle optimierung der produktqualität zur obersten priorität der produktsupportabteilung geworden, nachdem der status der produktqualität schnell überwacht und einblicke gewonnen werden konnten. zu diesem zweck schlug faw audi vor, „vom benutzer wahrgenommene qualität“ vom markt und von der benutzerseite in die produktentwicklungs-, produktions- und herstellungsprozesse zu drängen. lin gengtao glaubt, dass in diesem prozess die „gleiche häufigkeit“ zwischen verschiedenen abteilungen sehr wichtig ist, das heißt, alle abteilungen können gemeinsam die bedeutung dieser angelegenheit verstehen, die gelöst und korrigiert werden muss. nehmen wir als beispiel die produktforschung und -entwicklung. in der vergangenheit konzentrierten sie sich mehr auf technologische innovationen und machten die technologie einfach marktführend. doch aus sicht der produktsupport-abteilung ist die fortschrittlichste technologie nicht unbedingt die beste für benutzer. durch die kontinuierliche förderung und koordination der produktsupportabteilung nimmt der konsens der produktentwicklung über benutzerbeschwerden mit gleicher häufigkeit allmählich zu. derzeit hat faw audi durchbrüche bei der förderung des mechanismus der „direkten produktion“, der vereinfachung von prozessen und der schnellen reaktion, der schnellstmöglichen übermittlung des produktqualitätsstatus des marktes und der anforderungen der endbenutzer an die produktionslinie, der erzielung einer reaktion am selben tag und der lösung von problemen erzielt am selben tag, wodurch die produktqualität schneller verbessert und optimiert wird.

nach der öffnung der kommunikationsbarrieren zwischen verschiedenen abteilungen wird faw audi im jahr 2024 die verbesserung der technischen dienste für die gesamte reise weiter vorantreiben und den aufbau eines qualitätsbewertungssystems und eines mechanismus für technische dienste aus der sicht des benutzers durch umfassende erkenntnisse aus realisieren benutzerstimmen und intelligente analyse der dateninteroperabilität. lin gengtao sagte, der grund für die verbesserung der technischen dienste während der fahrt sei, dass sich die zeiten geändert hätten. das bedeute nicht, dass die benutzer nur mit der reparatur des autos zufrieden seien. nehmen wir als beispiel die wartung. derzeit werden die geschwindigkeit der lösung von produktproblemen und die häufigkeit der wiederholten wartung weiter verbessert. wir empfehlen den händlern wirksame lösungen, um sicherzustellen, dass sie auf einmal repariert werden können.

wenn es um den zusammenhang zwischen technischen dienstleistungen und produktqualität geht, ist lin gengtao der ansicht, dass sich beide ergänzen und nicht isoliert betrachtet werden können. eine gute produktqualität kann zu einem besseren technischen serviceerlebnis führen, und ein erstklassiges technisches serviceerlebnis kann wiederum die bewertung der produktqualität durch die benutzer verbessern.

ein zweigleisiger ansatz zur gleichzeitigen stärkung der beiden „teams“

faw-audi-händlerservice-beraterstation (foto mit freundlicher genehmigung von faw audi)

wie wir alle wissen, sind teambildung und talentförderung der kern der unternehmensentwicklung, und das gleiche gilt auch für die produktsupportabteilung. lin gengtao glaubt, dass das niveau der teamfähigkeiten die grundlage für die entwicklung des kundendienstgeschäfts ist, aber dieses „team“-konzept umfasst zwei ebenen, eine ist das team unserer produktunterstützungsabteilung, die andere ist das händlerteam. ihm zufolge verfügt faw audi über viele interne online- und offline-schulungsressourcen. gleichzeitig besteht auch die möglichkeit, jedes jahr zur schulung in die deutsche zentrale geschickt zu werden, um die neuesten technischen wartungslösungen, technischen prinzipien usw. zu erlernen.

was die verbesserung der fähigkeiten und die schulung des händlerteams angeht, sagte lin gengtao, dass jeden monat online-händleraustauschtreffen abgehalten werden, um die neuesten wartungslösungen bereitzustellen. außerdem werden zweimal im jahr offline-schulungen für händler durchgeführt, die eher auf die praxis ausgerichtet sind um die tatsächlichen wartungskapazitäten der händler zu verbessern, wurde außerdem eine nationale wartungsfallplattform eingerichtet, auf der abteilungsmitarbeiter und händler im ganzen land die besten wartungsfälle und -lösungen beisteuern. sie können auf dieser plattform zu check gehen. dies stärkt nicht nur das händlerteam, sondern stellt ihm auch professionelle tools zur verfügung, damit es die benutzer besser bedienen kann.

das qualitätsmanagement steht im zeitalter der intelligenz vor neuen herausforderungen

mit blick auf die zukunft sagte lin gengtao offen, dass faw audi mit der anwendung und popularisierung von automobilintelligenz mit vielen neuen problemen im qualitätsmanagement konfrontiert sein wird, wie zum beispiel der anwendung neuer technologien, datensicherheit, benutzererfahrung usw.

das erste, was die hauptlast trägt, ist die zuverlässigkeit der software. lin gengtao glaubt, dass intelligente autos auf komplexe softwaresysteme angewiesen sind, um funktionen wie autonomes fahren und internet der fahrzeuge zu realisieren. die schnelle lösung von software-zuverlässigkeitsproblemen ist eine große herausforderung, da sich software von mechanischen teilen unterscheidet und weder gesehen noch berührt werden kann. möglicherweise finden sie das problem, aber es ist schwierig herauszufinden, wo das problem liegt. daher müssen wir mögliche fehler in der frühen phase der softwareanwendung beheben und dürfen benutzer beim testen nicht als „versuchskaninchen“ behandeln. an zweiter stelle stehen datenschutz und sicherheit. lin gengtao sagte, dass im zeitalter der intelligenz die an fahrzeugen erzeugten daten enorm seien. es sei sehr wichtig, diese daten vor unbefugtem zugriff oder missbrauch zu schützen. ein weiterer punkt ist die benutzererfahrung, einschließlich einer intuitiven benutzeroberfläche, komfortabler servicefunktionen usw. daher müssen marken in der designphase die tatsächlichen bedürfnisse und bediengewohnheiten der benutzer vollständig berücksichtigen. „wir werden den vorschlägen der benutzer aktiv zuhören und sie spüren und sie in die optimierung des produkterlebnisses integrieren“, sagte lin gengtao.