berita

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

pada bulan maret 2024, chezhi.com dan caresach consulting bersama-sama meluncurkan kampanye promosi tahunan untuk pemilihan tokoh-tokoh dengan kontribusi luar biasa terhadap kualitas produk otomotif tiongkok, yang bertujuan untuk menunjukkan praktik inovatif para manajer dalam proses mendefinisikan ulang dan terus meningkatkan kualitas produk di berbagai bidang. dimensi, dan menyediakan platform bagi industri memberikan ide-ide baru untuk mengatasi tantangan kualitas.

kunjungan dan survei perusahaan yang mendalam, serta percakapan dengan manajer yang telah memberikan kontribusi luar biasa merupakan komponen penting dari kegiatan ini. dalam wawancara ini, li xi, wakil presiden eksekutif chezhi.com, berbicara dengan lin gengtao, direktur departemen layanan purna jual dan dukungan produk faw audi, tentang manajemen ramping faw audi dalam kualitas produk, pemberdayaan tim, dan peningkatan pengalaman kualitas produk pengguna , dan mendorong reformasi layanan teknis perjalanan penuh. permasalahan tersebut dibahas secara mendalam.

li xi (kiri), wakil presiden eksekutif chezhi.com, melakukan percakapan mendalam dengan lin gengtao (kanan), direktur departemen layanan purna jual dan dukungan produk faw audi

"berpusat pada pengguna, berorientasi pada teknologi" adalah filosofi kerja departemen dukungan produk layanan purna jual audi faw. selama komunikasi, lin gengtao percaya bahwa hanya dengan memikirkan masalah dari sudut pandang pengguna, kita dapat memahami pemikiran dan tuntutan pengguna yang sebenarnya.

tempatkan diri anda pada posisi orang lain dan selesaikan masalah pengguna secara efektif

lin gengtao, direktur departemen dukungan produk layanan purna jual faw audi

saat pertama kali bertemu lin gengtao, anda mungkin bingung dengan wajah mudanya. faktanya, dia pernah bekerja di bagian manajemen di berbagai departemen terkait kualitas di faw-volkswagen, dan bertanggung jawab atas dukungan produk layanan purna jual audi faw. departemen selama lebih dari dua tahun. pengalaman manajemen selama bertahun-tahun telah memungkinkan lin gengtao untuk berpikir lebih banyak tentang pekerjaan departemen. “untuk berorientasi pada pengguna, kita harus belajar berpikir dari sudut pandang pengguna. hanya melalui empati seperti ini kita dapat memahami pemikiran dan pemikiran pengguna yang sebenarnya opini.tuntutan", dan berdasarkan hal ini, konsep "kualitas yang dirasakan pengguna" diusulkan. lin gengtao berpendapat bahwa ada kesenjangan antara persepsi pengguna dan oem. mungkin oem menganggapnya sebagai masalah kecil, namun di mata pengguna, ini adalah masalah besar.

lin gengtao juga memiliki pemahamannya sendiri tentang konsep pengguna. ia yakin bahwa pengguna tidak hanya mencakup pengguna akhir, tetapi juga mitra dealer yang memberikan layanan langsung kepada pengguna akhir. oleh karena itu, untuk mencapai kepuasan layanan pengguna, perlu diberikan dukungan yang tangkas dan layanan yang efisien kepada dealer. penting untuk berpikir dari sudut pandang dealer, mampu memahami dan memahami kesulitan yang dihadapi dealer, dan secara proaktif memberikan dukungan. hanya dengan melayani dealer dengan baik mereka dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada pengguna, sehingga mencapai situasi win-win bagi pengguna , dealer dan merek. sun yongchang, direktur analisis kualitas, mengatakan dalam sebuah wawancara, "menteri lin meminta kami untuk memperdalam orientasi pengguna dan kesadaran proaktif dalam pekerjaan kami sehari-hari, dan selalu mengutamakan respons pengguna dan penyelesaian permintaan dalam pekerjaan kami."

bangun platform integrasi data besar untuk mendorong optimalisasi kualitas produk

stasiun pemeriksaan akhir zp8 di bengkel perakitan faw audi (foto milik: faw audi)

pada tahun 2024, berdasarkan konsep "kualitas yang dirasakan pengguna" dan di bawah promosi dan kepemimpinan lin gengtao, faw audi menggunakan alat intelijen digital untuk membangun "sistem pemantauan dan pengoptimalan kualitas produk pasar global" untuk menghubungkan data kualitas global dengan pengguna data. ini berjalan melalui seluruh proses kepemilikan mobil pengguna mulai dari penggunaan, pemeliharaan, dan pemeliharaan mobil. menurut lin gengtao, sistem model data besar ini disebut "indikator super" dalam oem. sistem ini dapat digunakan untuk menangkap semua informasi kesalahan pengguna dan informasi perawatan di dalam mobil secara real time. pada saat yang sama, dikombinasikan dengan informasi keluhan pengguna yang diperoleh dari pusat pengaduan resmi, platform pengaduan pihak ketiga, dan opini publik online, penghitungan big data dilakukan untuk mengidentifikasi kebutuhan kualitas produk pengguna sebenarnya secara real time. misalnya, permasalahan mana yang paling banyak dikeluhkan pengguna, yang perlu diselesaikan terlebih dahulu; indikator kualitas mana yang dirasakan pengguna mengalami peningkatan, permasalahan mana yang memerlukan intervensi manual segera untuk mencegah penyebaran masalah, dan sebagainya.

selain itu, lin gengtao percaya bahwa tidak cukup hanya mendengarkan suara pengguna. "kami tidak bisa 'memadamkan api' hanya ketika masalah kualitas muncul setelah penjualan. kami harus membantu pengguna memikirkan dan menyelesaikan masalah terlebih dahulu." di bawah promosinya, faw audi meluncurkan proyek "layanan aktif prediktif" berdasarkan sistem model data besar ini dan membangun model prediktif kendaraan melalui teknologi penambangan data besar. ketika latar belakang atau model prediksi menghasilkan petunjuk peringatan dini, staf akan menghubungi dan mengundang pengguna untuk datang untuk diperiksa sesegera mungkin guna menghilangkan bahaya tersembunyi pada waktu yang tepat. menurut lin gengtao, setelah proyek percontohan diluncurkan, sekitar 30%-40% pengguna akan bersedia pergi ke toko untuk diperiksa karena ini adalah perilaku sukarela. seiring dengan kemajuan uji coba, saya yakin akan semakin banyak pengguna yang memahami dan menerima layanan ini.

dengan peningkatan berkelanjutan dari "sistem pemantauan dan optimalisasi kualitas produk pasar global", setelah dapat dengan cepat memantau dan mendapatkan wawasan tentang status kualitas produk, cara mengoptimalkan kualitas produk dengan cepat telah menjadi prioritas utama departemen dukungan produk. untuk mencapai tujuan ini, faw audi mengusulkan untuk mendorong "kualitas yang dirasakan pengguna" dari pasar dan sisi pengguna ke dalam pengembangan produk, produksi, dan proses manufaktur. dalam proses ini, lin gengtao berpendapat bahwa “frekuensi yang sama” antar berbagai departemen sangatlah penting, yaitu semua departemen dapat bersama-sama memahami pentingnya masalah ini yang harus diselesaikan dan diperbaiki. ambil contoh penelitian dan pengembangan produk. di masa lalu, mereka lebih fokus pada inovasi teknologi dan hanya menjadikan teknologi sebagai pemimpin pasar. namun dari sudut pandang departemen dukungan produk, teknologi tercanggih belum tentu yang terbaik bagi pengguna. dengan promosi dan koordinasi berkelanjutan dari departemen dukungan produk, konsensus "frekuensi yang sama" pengembangan produk mengenai keluhan pengguna secara bertahap meningkat. saat ini, faw audi telah membuat terobosan dalam mempromosikan mekanisme "produksi langsung", menyederhanakan proses dan merespons dengan cepat, mentransmisikan status kualitas produk pasar dan kebutuhan pengguna akhir ke lini produksi sesegera mungkin, mencapai respons pada hari yang sama dan menyelesaikan masalah. pada hari yang sama, menjadikannya lebih efisien dan efisien. meningkatkan dan mengoptimalkan kualitas produk dengan cepat.

setelah membuka hambatan komunikasi antar berbagai departemen, faw audi akan terus mendorong peningkatan layanan teknis perjalanan penuh pada tahun 2024, dan mewujudkan pembangunan sistem evaluasi kualitas dan mekanisme layanan teknis dari sudut pandang pengguna melalui wawasan dimensi penuh dari suara pengguna dan analisis cerdas interoperabilitas data. lin gengtao mengatakan, alasan peningkatan layanan teknis sepanjang perjalanan adalah karena zaman telah berubah. bukan berarti pengguna akan puas hanya dengan memperbaiki mobil. ambil contoh pemeliharaan. saat ini, lebih banyak perbaikan dilakukan dalam kecepatan penyelesaian masalah produk dan tingkat pemeliharaan berulang. untuk masalah yang berbeda, kami akan merekomendasikan solusi efektif kepada dealer untuk memastikan bahwa masalah tersebut dapat diperbaiki sekaligus.

ketika berbicara tentang hubungan antara layanan teknis dan kualitas produk, lin gengtao percaya bahwa keduanya saling melengkapi dan tidak dapat dilihat secara terpisah. kualitas produk yang baik dapat memberikan pengalaman layanan teknis yang unggul, dan pengalaman layanan teknis yang unggul pada gilirannya dapat meningkatkan evaluasi pengguna terhadap kualitas produk.

pendekatan dua arah untuk mencapai pemberdayaan kedua “tim” secara bersamaan

stasiun konsultan layanan dealer faw audi (foto milik: faw audi)

seperti yang kita ketahui bersama, pembentukan tim dan pengembangan bakat adalah inti dari pengembangan usaha, dan hal yang sama juga berlaku untuk departemen dukungan produk. lin gengtao percaya bahwa tingkat kemampuan tim adalah dasar untuk pengembangan bisnis layanan purna jual, namun konsep "tim" ini mencakup dua tingkat, satu adalah tim departemen dukungan produk kami; menurutnya, faw audi memiliki banyak sumber pelatihan online dan offline internal; pada saat yang sama, ada juga peluang untuk dikirim ke kantor pusat jerman untuk pelatihan setiap tahun guna mempelajari solusi pemeliharaan teknis terkini, prinsip-prinsip teknis, dll.

sedangkan untuk peningkatan kemampuan dan pelatihan tim dealer, lin gengtao mengatakan pertemuan pertukaran dealer online akan diadakan setiap bulan untuk menyampaikan solusi perawatan terkini; pelatihan offline juga akan dilakukan untuk dealer dua kali setahun, yang lebih fokus pada praktik operasi, untuk meningkatkan kemampuan operasi pemeliharaan dealer yang sebenarnya; selain itu, platform kasus pemeliharaan nasional telah dibentuk, di mana karyawan departemen dan dealer di seluruh negeri akan menyumbangkan kasus dan solusi pemeliharaan terbaik ketika menghadapi penyakit yang sulit dan rumit. anda dapat pergi ke periksa pada platform ini. hal ini tidak hanya memberdayakan tim dealer, namun juga membekali mereka dengan alat profesional sehingga mereka dapat melayani pengguna dengan lebih baik.

manajemen mutu menghadapi permasalahan baru di era intelijen

menghadapi masa depan, lin gengtao terus terang mengatakan bahwa dengan penerapan dan mempopulerkan kecerdasan otomotif, faw audi akan menghadapi banyak masalah baru dalam manajemen kualitas, seperti penerapan teknologi baru, keamanan data, pengalaman pengguna, dll.

hal pertama yang harus ditanggung adalah keandalan perangkat lunak. lin gengtao percaya bahwa mobil pintar mengandalkan sistem perangkat lunak yang kompleks untuk mewujudkan fungsi-fungsi seperti mengemudi otonom dan internet kendaraan. cara cepat mengatasi masalah keandalan perangkat lunak merupakan tantangan besar, karena perangkat lunak berbeda dari komponen mekanis dan tidak dapat dilihat atau disentuh. anda mungkin menemukan masalahnya, namun sulit untuk mengetahui di mana masalahnya. oleh karena itu, kami perlu memperbaiki kemungkinan bug pada tahap awal aplikasi perangkat lunak, dan kami tidak dapat memperlakukan pengguna sebagai "kelinci percobaan" untuk pengujian. kedua adalah privasi dan keamanan data. lin gengtao mengatakan bahwa di era intelijen, data yang dihasilkan pada kendaraan sangatlah besar. bagaimana melindungi data ini dari akses tidak sah atau penyalahgunaan sangatlah penting. poin lainnya adalah pengalaman pengguna, termasuk antarmuka pengguna yang intuitif, fungsi layanan yang nyaman, dll. oleh karena itu, merek perlu sepenuhnya mempertimbangkan kebutuhan aktual dan kebiasaan pengoperasian pengguna selama tahap desain. “kami akan secara aktif mendengarkan dan merasakan saran pengguna dan mengintegrasikannya ke dalam optimalisasi pengalaman produk,” kata lin gengtao.