notizia

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

nel marzo 2024, chezhi.com e caresach consulting hanno lanciato congiuntamente la campagna promozionale annuale per la selezione di figure con contributi eccezionali alla qualità dei prodotti automobilistici cinesi, con l'obiettivo di dimostrare le pratiche innovative dei manager nel processo di ridefinizione e miglioramento continuo della qualità dei prodotti in molteplici ambiti. dimensioni e fornire una piattaforma per l'industria fornisce nuove idee per affrontare le sfide della qualità.

visite e sondaggi aziendali approfonditi e conversazioni con manager che hanno dato contributi eccezionali sono componenti importanti di questa attività. in questa intervista, li xi, vicepresidente esecutivo di chezhi.com, parla con lin gengtao, direttore del servizio post-vendita e del dipartimento di supporto al prodotto di faw audi, della gestione snella della qualità del prodotto di faw audi, della responsabilizzazione del team e del miglioramento dell'esperienza di qualità del prodotto per l'utente e la promozione della riforma del servizio tecnico per l'intero percorso. le questioni sono state discusse in modo approfondito.

li xi (a sinistra), vicepresidente esecutivo di chezhi.com, ha avuto una conversazione approfondita con lin gengtao (a destra), direttore del dipartimento di assistenza post-vendita e supporto prodotto di faw audi

"centrato sull'utente, orientato alla tecnologia" è la filosofia di lavoro del reparto di supporto prodotto del servizio post-vendita di faw audi. durante la comunicazione, lin gengtao credeva che solo pensando al problema dal punto di vista dell'utente possiamo comprendere i veri pensieri e le richieste dell'utente.

mettiti nei panni di qualcun altro e risolvi efficacemente i problemi degli utenti

lin gengtao, direttore del dipartimento di supporto prodotto del servizio post-vendita audi faw

quando incontri lin gengtao per la prima volta, potresti rimanere confuso dal suo volto giovane. infatti, ha lavorato nella gestione di diversi dipartimenti legati alla qualità presso faw-volkswagen ed è stato responsabile del supporto del prodotto del servizio post-vendita faw audi. reparto da più di due anni. anni di esperienza manageriale hanno permesso a lin gengtao di riflettere di più sul lavoro del dipartimento: “per essere orientati all'utente, dobbiamo imparare a pensare dal punto di vista dell'utente. solo attraverso questo tipo di empatia possiamo comprendere i veri pensieri degli utenti opinioni e richieste", e sulla base di ciò è stato proposto il concetto di "qualità percepita dall'utente". lin gengtao ritiene che esista un divario tra la percezione degli utenti e quella degli oem. forse gli oem pensano che sia un piccolo problema, ma agli occhi degli utenti è un grosso problema.

anche lin gengtao ha una propria comprensione del concetto di utente. a suo avviso, gli utenti non includono solo gli utenti finali, ma anche i rivenditori partner che forniscono servizi diretti agli utenti finali. pertanto, per raggiungere la soddisfazione del servizio utente, è necessario fornire un supporto agile e servizi efficienti ai concessionari. è necessario pensare dal punto di vista dei concessionari, essere in grado di cogliere e comprendere le difficoltà affrontate dai concessionari e fornire supporto in modo proattivo. solo servendo bene i concessionari si possono fornire servizi migliori agli utenti, ottenendo così una situazione vantaggiosa per gli utenti , rivenditori e marchi. sun yongchang, direttore dell'analisi della qualità, ha dichiarato in un'intervista: "il ministro lin ci chiede di approfondire l'orientamento all'utente e la consapevolezza proattiva nel nostro lavoro quotidiano e di mettere sempre al primo posto nel nostro lavoro la risposta dell'utente e la risoluzione della domanda".

costruisci una piattaforma di integrazione dei big data per promuovere l'ottimizzazione della qualità del prodotto

stazione di ispezione finale zp8 nell'officina di assemblaggio faw audi (foto cortesia: faw audi)

nel 2024, sulla base del concetto di "qualità percepita dall'utente" e sotto la promozione e la guida di lin gengtao, faw audi ha utilizzato strumenti di intelligenza digitale per costruire un "sistema di monitoraggio e ottimizzazione della qualità dei prodotti del mercato globale" per collegare i dati sulla qualità globale con gli utenti dati. percorre l'intero processo di proprietà dell'auto dell'utente, dall'uso, alla manutenzione e alla manutenzione. secondo lin gengtao, questo sistema modello big data è chiamato "super indicatore" all'interno dell'oem e può essere utilizzato per acquisire in tempo reale le informazioni sui guasti e sulla manutenzione dell'auto di tutti gli utenti. allo stesso tempo, combinati con le informazioni sui reclami degli utenti ottenute dal centro reclami ufficiale, dalle piattaforme di reclamo di terze parti e dall'opinione pubblica online, vengono eseguiti calcoli di big data per identificare le esigenze di qualità del prodotto degli utenti reali in tempo reale. ad esempio, quali problemi lamentano maggiormente gli utenti devono essere risolti per primi; quali indicatori di qualità percepita dagli utenti sono aumentati, quali richiedono un intervento manuale immediato per prevenire la diffusione dei problemi, ecc.

inoltre, lin gengtao ritiene che non sia sufficiente ascoltare solo le voci degli utenti. "non possiamo 'spegnere gli incendi' solo quando sorgono problemi di qualità dopo la vendita. dobbiamo aiutare gli utenti a pensare e risolvere i problemi in anticipo." sotto la sua promozione, faw audi ha lanciato il progetto "predictive active service" basato su questo sistema di modelli di big data e ha costruito un modello predittivo del veicolo attraverso la tecnologia di big data mining. quando il modello di background o di previsione genera indizi di allarme precoce, il personale contatterà e inviterà gli utenti a sottoporsi a un'ispezione il prima possibile per eliminare tempestivamente i pericoli nascosti. secondo lin gengtao, dopo il lancio del progetto pilota, circa il 30%-40% degli utenti sarà disposto a recarsi al negozio per un'ispezione perché si tratta di un comportamento volontario. man mano che il lavoro pilota continua ad avanzare, credo che sempre più utenti comprenderanno e accetteranno questo servizio.

con il continuo miglioramento del "sistema di monitoraggio e ottimizzazione della qualità del prodotto sul mercato globale", dopo essere stati in grado di monitorare rapidamente e ottenere informazioni dettagliate sullo stato della qualità del prodotto, come ottimizzare rapidamente la qualità del prodotto è diventata la massima priorità del reparto di supporto prodotto. a tal fine, faw audi ha proposto di spingere la "qualità percepita dall'utente" dal mercato e dal lato dell'utente nei processi di sviluppo, produzione e fabbricazione del prodotto. in questo processo, lin gengtao ritiene che la "stessa frequenza" tra i vari dipartimenti sia molto importante, vale a dire che tutti i dipartimenti possano comprendere congiuntamente l'importanza di questa questione, che deve essere risolta e corretta. prendiamo ad esempio la ricerca e lo sviluppo dei prodotti. in passato, si concentravano maggiormente sull'innovazione tecnologica e si limitavano a rendere la tecnologia leader del mercato. ma dal punto di vista del reparto di supporto al prodotto, la tecnologia più avanzata non è necessariamente la migliore per gli utenti. con la continua promozione e coordinamento del reparto di supporto al prodotto, il consenso sulla "stessa frequenza" dello sviluppo del prodotto sui reclami degli utenti sta gradualmente aumentando. allo stato attuale, faw audi ha fatto passi da gigante nel promuovere il meccanismo di "produzione diretta", semplificando i processi e rispondendo rapidamente, trasmettendo lo stato di qualità del prodotto del mercato e le esigenze degli utenti finali alla linea di produzione il prima possibile, ottenendo una risposta in giornata e risolvendo i problemi nello stesso giorno, rendendolo più efficiente e più efficiente migliorare e ottimizzare rapidamente la qualità del prodotto.

dopo aver aperto le barriere di comunicazione tra i vari dipartimenti, faw audi continuerà a promuovere l'aggiornamento dei servizi tecnici a percorso completo nel 2024 e realizzerà la costruzione di un sistema di valutazione della qualità e di un meccanismo di servizio tecnico dal punto di vista dell'utente attraverso approfondimenti completi da voci degli utenti e analisi intelligente dell'interoperabilità dei dati. lin gengtao ha affermato che il motivo per cui si migliorano i servizi tecnici durante il viaggio è che i tempi sono cambiati. ciò non significa che gli utenti saranno soddisfatti semplicemente riparando l'auto. prendiamo ad esempio la manutenzione. al momento, vengono apportati ulteriori miglioramenti nella velocità di risoluzione dei problemi dei prodotti e nel tasso di manutenzione ripetuta. per diversi problemi, consiglieremo soluzioni efficaci ai rivenditori per garantire che possano essere riparati in una volta sola.

quando si parla del rapporto tra servizi tecnici e qualità del prodotto, lin gengtao ritiene che i due si completino a vicenda e non possano essere visti separatamente. una buona qualità del prodotto può portare un'esperienza di servizio tecnico superiore e un'esperienza di servizio tecnico superiore può a sua volta migliorare la valutazione della qualità del prodotto da parte degli utenti.

un duplice approccio per ottenere l’empowerment simultaneo delle due “squadre”

stazione di consulenza per l'assistenza del concessionario faw audi (foto cortesia: faw audi)

come tutti sappiamo, il team building e la coltivazione dei talenti sono il fulcro dello sviluppo aziendale, e lo stesso vale per il reparto di supporto al prodotto. lin gengtao ritiene che il livello delle capacità del team sia la base per lo sviluppo dell'attività di servizio post-vendita, ma questo concetto di "team" comprende due livelli, uno è il team del nostro reparto di supporto prodotto, l'altro è il team del rivenditore; secondo lui, faw audi dispone di molte risorse interne di formazione online e offline; allo stesso tempo, ci sono anche opportunità di essere inviati ogni anno alla sede tedesca per la formazione per apprendere le ultime soluzioni di manutenzione tecnica, i principi tecnici, ecc.

per quanto riguarda il miglioramento delle capacità e la formazione del team dei concessionari, lin gengtao ha affermato che ogni mese si terranno riunioni di scambio online per fornire le ultime soluzioni di manutenzione; due volte all'anno verrà condotta anche una formazione offline per i concessionari, più focalizzata sulla pratica operazioni, per migliorare le effettive capacità operative di manutenzione dei rivenditori; inoltre, è stata istituita una piattaforma nazionale per i casi di manutenzione, sulla quale i dipendenti del dipartimento e i rivenditori in tutto il paese contribuiranno con i migliori casi e soluzioni di manutenzione in caso di malattie difficili e complicate. puoi andare su controlla su questa piattaforma. ciò non solo dà potere al team del rivenditore, ma fornisce loro anche strumenti professionali in modo che possano servire meglio gli utenti.

la gestione della qualità affronta nuove questioni nell’era dell’intelligence

guardando al futuro, lin gengtao ha affermato francamente che con l'applicazione e la divulgazione dell'intelligenza automobilistica, faw audi dovrà affrontare molti nuovi problemi nella gestione della qualità, come l'applicazione di nuove tecnologie, la sicurezza dei dati, l'esperienza dell'utente, ecc.

la prima cosa a subire il peso è l’affidabilità del software. lin gengtao ritiene che le auto intelligenti facciano affidamento su sistemi software complessi per realizzare funzioni come la guida autonoma e l'internet dei veicoli. come risolvere rapidamente i problemi di affidabilità del software è una sfida importante, perché il software è diverso dalle parti meccaniche e non può essere visto o toccato. potresti trovare il problema, ma è difficile scoprire dove si trova. pertanto, dobbiamo correggere eventuali bug nella fase iniziale dell'applicazione del software e non possiamo trattare gli utenti come "cavie" per i test. il secondo è la privacy e la sicurezza dei dati. lin gengtao ha affermato che nell'era dell'intelligence, i dati generati sui veicoli sono enormi. come proteggere questi dati da accessi non autorizzati o abusi è molto importante. anche questa è una sfida che dovremo affrontare in futuro. un altro punto è l'esperienza dell'utente, compresa l'interfaccia utente intuitiva, le comode funzioni di servizio, ecc. pertanto, i marchi devono considerare pienamente le reali esigenze e le abitudini operative degli utenti durante la fase di progettazione. "ascolteremo e sentiremo attivamente i suggerimenti degli utenti e li integreremo per ottimizzare l'esperienza del prodotto", ha affermato lin gengtao.