νέα

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

τον μάρτιο του 2024, η chezhi.com και η caresach consulting ξεκίνησαν από κοινού την ετήσια εκστρατεία προώθησης για την επιλογή φιγούρων με εξαιρετική συμβολή στην ποιότητα των προϊόντων αυτοκινήτου της κίνας, με στόχο να επιδείξουν τις καινοτόμες πρακτικές των διαχειριστών στη διαδικασία επαναπροσδιορισμού και συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας των προϊόντων σε πολλαπλές διαστάσεις και παρέχει μια πλατφόρμα για ο κλάδος παρέχει νέες ιδέες για την αντιμετώπιση των προκλήσεων ποιότητας.

οι σε βάθος επισκέψεις και έρευνες στις εταιρείες και οι συνομιλίες με στελέχη που έχουν κάνει εξαιρετική συνεισφορά αποτελούν σημαντικά στοιχεία αυτής της δραστηριότητας. σε αυτή τη συνέντευξη, ο li xi, εκτελεστικός αντιπρόεδρος του chezhi.com, συζητά με τον lin gengtao, διευθυντή του τμήματος εξυπηρέτησης μετά την πώληση και υποστήριξης προϊόντων της faw audi, σχετικά με τη λιτή διαχείριση της ποιότητας των προϊόντων από την faw audi, την ενδυνάμωση της ομάδας, τη βελτίωση της εμπειρίας ποιότητας προϊόντων χρήστη , και προώθηση της μεταρρύθμισης των τεχνικών υπηρεσιών πλήρους ταξιδιού τα θέματα συζητήθηκαν σε βάθος.

ο li xi (αριστερά), εκτελεστικός αντιπρόεδρος του chezhi.com, είχε μια εις βάθος συζήτηση με τον lin gengtao (δεξιά), διευθυντή του τμήματος εξυπηρέτησης μετά την πώληση και υποστήριξης προϊόντων της faw audi

η φιλοσοφία λειτουργίας του τμήματος υποστήριξης προϊόντος εξυπηρέτησης μετά την πώληση της faw audi είναι «με επίκεντρο τον χρήστη, προσανατολισμένη στην τεχνολογία». κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, ο lin gengtao πίστευε ότι μόνο με το να σκεφτόμαστε το πρόβλημα από την οπτική γωνία του χρήστη μπορούμε να κατανοήσουμε τις πραγματικές σκέψεις και απαιτήσεις του χρήστη.

βάλτε τον εαυτό σας στη θέση κάποιου άλλου και λύστε αποτελεσματικά προβλήματα για τους χρήστες

lin gengtao, διευθυντής του τμήματος υποστήριξης προϊόντων service after-sales της faw audi

όταν συναντάτε για πρώτη φορά τον lin gengtao, μπορεί να μπερδευτείτε από το νεαρό πρόσωπό του στην πραγματικότητα, έχει εργαστεί στη διαχείριση σε πολλά τμήματα που σχετίζονται με την ποιότητα στη faw-volkswagen και ήταν υπεύθυνος για την υποστήριξη προϊόντων εξυπηρέτησης μετά την πώληση της faw audi. τμήμα για περισσότερα από δύο χρόνια. η πολυετής εμπειρία διαχείρισης επέτρεψε στον lin gengtao να σκεφτεί περισσότερο τη δουλειά του τμήματος «για να είμαστε προσανατολισμένοι στους χρήστες, πρέπει να μάθουμε να σκεφτόμαστε από την οπτική γωνία του χρήστη γνώμες», και με βάση αυτό προτάθηκε η έννοια της «ποιότητας που αντιλαμβάνεται ο χρήστης». ο lin gengtao πιστεύει ότι υπάρχει ένα χάσμα μεταξύ της αντίληψης των χρηστών και των oem ίσως οι oem να πιστεύουν ότι είναι ένα μικρό πρόβλημα, αλλά στα μάτια των χρηστών, είναι ένα μεγάλο πρόβλημα.

ο lin gengtao έχει επίσης τη δική του κατανόηση της έννοιας των χρηστών. πιστεύει ότι στους χρήστες δεν περιλαμβάνονται μόνο οι τελικοί χρήστες, αλλά και οι συνεργάτες αντιπροσώπων που παρέχουν άμεσες υπηρεσίες στους τελικούς χρήστες. ως εκ τούτου, για να επιτευχθεί ικανοποίηση από την υπηρεσία των χρηστών, είναι απαραίτητο να παρέχεται ευέλικτη υποστήριξη και αποτελεσματικές υπηρεσίες στους αντιπροσώπους. είναι απαραίτητο να σκεφτόμαστε από την οπτική γωνία των αντιπροσώπων, να μπορούμε να κατανοήσουμε και να κατανοήσουμε τις δυσκολίες που αντιμετωπίζουν οι αντιπρόσωποι και να παρέχουμε προληπτικά υποστήριξη μόνο με την καλή εξυπηρέτηση των αντιπροσώπων μπορούν να παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες στους χρήστες, επιτυγχάνοντας έτσι μια κατάσταση win-win για τους χρήστες , αντιπροσώπους και μάρκες. ο sun yongchang, διευθυντής ανάλυσης ποιότητας, δήλωσε σε συνέντευξή του: "ο υπουργός lin απαιτεί να εμβαθύνουμε τον προσανατολισμό των χρηστών και την προληπτική ευαισθητοποίηση στην καθημερινή μας εργασία και να βάζουμε πάντα την ανταπόκριση των χρηστών και την επίλυση της ζήτησης πρώτη στην εργασία μας."

δημιουργήστε μια πλατφόρμα ενοποίησης μεγάλων δεδομένων για την προώθηση της βελτιστοποίησης της ποιότητας των προϊόντων

σταθμός τελικής επιθεώρησης zp8 στο εργαστήριο συναρμολόγησης faw audi (φωτογραφία ευγενική προσφορά: faw audi)

το 2024, με βάση την έννοια της «ποιότητας που αντιλαμβάνεται ο χρήστης» και υπό την προώθηση και την ηγεσία του lin gengtao, η faw audi χρησιμοποίησε εργαλεία ψηφιακής νοημοσύνης για να δημιουργήσει ένα «σύστημα παρακολούθησης και βελτιστοποίησης ποιότητας προϊόντων της παγκόσμιας αγοράς» για τη σύνδεση παγκόσμιων δεδομένων ποιότητας με τον χρήστη τα δεδομένα εκτελούνται σε όλη τη διαδικασία ιδιοκτησίας αυτοκινήτου από τον χρήστη, από τη χρήση, τη συντήρηση και τη συντήρηση. σύμφωνα με τον lin gengtao, αυτό το σύστημα μοντέλων μεγάλων δεδομένων ονομάζεται "σούπερ δείκτης" εντός του oem. μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την καταγραφή όλων των πληροφοριών σφαλμάτων και των πληροφοριών συντήρησης στο αυτοκίνητο σε πραγματικό χρόνο. ταυτόχρονα, σε συνδυασμό με πληροφορίες παραπόνων χρηστών που λαμβάνονται από το επίσημο κέντρο παραπόνων, πλατφόρμες παραπόνων τρίτων και διαδικτυακή κοινή γνώμη, πραγματοποιούνται υπολογισμοί μεγάλων δεδομένων για τον εντοπισμό των αναγκών ποιότητας των προϊόντων των πραγματικών χρηστών σε πραγματικό χρόνο. για παράδειγμα, ποια προβλήματα διαμαρτύρονται περισσότερο οι χρήστες πρέπει να επιλυθούν πρώτα ποιοι δείκτες ποιότητας που αντιλαμβάνονται οι χρήστες έχουν αυξηθεί, οι οποίοι απαιτούν άμεση παρέμβαση για να αποφευχθεί η εξάπλωση προβλημάτων κ.λπ.

επιπλέον, ο lin gengtao πιστεύει ότι δεν αρκεί απλώς να ακούμε τις φωνές των χρηστών "δεν μπορούμε να "σβήσουμε φωτιά" μόνο όταν προκύπτουν προβλήματα ποιότητας μετά την πώληση. πρέπει να βοηθήσουμε τους χρήστες να σκεφτούν και να λύσουν προβλήματα εκ των προτέρων. στο πλαίσιο της προώθησής του, η faw audi ξεκίνησε το έργο «predictive active service» που βασίζεται σε αυτό το σύστημα μοντέλων μεγάλων δεδομένων και κατασκεύασε ένα μοντέλο πρόβλεψης οχημάτων μέσω της τεχνολογίας εξόρυξης μεγάλων δεδομένων. όταν το υπόβαθρο ή το μοντέλο πρόβλεψης δημιουργήσει ενδείξεις έγκαιρης προειδοποίησης, το προσωπικό θα επικοινωνήσει και θα καλέσει τους χρήστες να έρθουν για επιθεώρηση το συντομότερο δυνατό για την έγκαιρη εξάλειψη των κρυφών κινδύνων. σύμφωνα με τον lin gengtao, μετά την έναρξη του πιλοτικού έργου, περίπου το 30%-40% των χρηστών θα είναι πρόθυμοι να πάνε στο κατάστημα για επιθεώρηση επειδή είναι μια εθελοντική συμπεριφορά. καθώς η πιλοτική εργασία συνεχίζει να προχωρά, πιστεύω ότι περισσότεροι χρήστες θα κατανοήσουν και θα αποδεχτούν αυτήν την υπηρεσία.

με τη συνεχή βελτίωση του «παγκόσμιας αγοράς συστήματος παρακολούθησης και βελτιστοποίησης ποιότητας προϊόντων», αφού μπορέσαμε να παρακολουθήσουμε γρήγορα και να αποκτήσουμε γνώσεις σχετικά με την κατάσταση της ποιότητας των προϊόντων, ο τρόπος γρήγορης βελτιστοποίησης της ποιότητας του προϊόντος έχει γίνει η κορυφαία προτεραιότητα του τμήματος υποστήριξης προϊόντων. για το σκοπό αυτό, η faw audi πρότεινε να προωθηθεί η "ποιότητα που αντιλαμβάνεται ο χρήστης" από την αγορά και από την πλευρά του χρήστη στις διαδικασίες ανάπτυξης, παραγωγής και κατασκευής προϊόντων. σε αυτή τη διαδικασία, ο lin gengtao πιστεύει ότι η "ίδια συχνότητα" μεταξύ των διαφόρων τμημάτων είναι πολύ σημαντική, δηλαδή, όλα τα τμήματα μπορούν από κοινού να κατανοήσουν τη σημασία αυτού του θέματος, το οποίο πρέπει να επιλυθεί και να διορθωθεί. πάρτε ως παράδειγμα την έρευνα και την ανάπτυξη προϊόντων στο παρελθόν, επικεντρώνονταν περισσότερο στην τεχνολογική καινοτομία και απλώς έκαναν την τεχνολογική αγορά κορυφαία. αλλά από την πλευρά του τμήματος υποστήριξης προϊόντων, η πιο προηγμένη τεχνολογία δεν είναι απαραίτητα η καλύτερη για τους χρήστες. με τη συνεχή προώθηση και συντονισμό του τμήματος υποστήριξης προϊόντων, αυξάνεται σταδιακά η συναίνεση της «ίδιας συχνότητας» της ανάπτυξης προϊόντων σχετικά με τα παράπονα των χρηστών. επί του παρόντος, η faw audi έχει κάνει καινοτομίες όσον αφορά την προώθηση του μηχανισμού «άμεσης παραγωγής», απλοποιώντας τις διαδικασίες και ανταποκρίνεται γρήγορα, μεταδίδοντας την κατάσταση ποιότητας του προϊόντος της αγοράς και τις ανάγκες του τελικού χρήστη στη γραμμή παραγωγής το συντομότερο δυνατό, επιτυγχάνοντας αυθημερόν απόκριση και επίλυση προβλημάτων την ίδια μέρα, καθιστώντας το πιο αποτελεσματικό και πιο αποδοτικό. βελτιώστε γρήγορα και βελτιστοποιήστε την ποιότητα των προϊόντων.

αφού ανοίξει τα εμπόδια επικοινωνίας μεταξύ των διαφόρων τμημάτων, η faw audi θα συνεχίσει να προωθεί την αναβάθμιση των τεχνικών υπηρεσιών πλήρους ταξιδιού το 2024 και θα υλοποιήσει την κατασκευή ενός συστήματος αξιολόγησης ποιότητας και μηχανισμού τεχνικής εξυπηρέτησης από την οπτική γωνία του χρήστη μέσω πλήρους διαστάσεων γνώσεων από φωνές χρηστών και έξυπνη ανάλυση της διαλειτουργικότητας δεδομένων. ο lin gengtao είπε ότι ο λόγος για την αναβάθμιση των τεχνικών υπηρεσιών καθ' όλη τη διάρκεια του ταξιδιού είναι επειδή οι καιροί έχουν αλλάξει. δεν σημαίνει ότι οι χρήστες θα είναι ικανοποιημένοι μόνο με την επισκευή του αυτοκινήτου. πάρτε για παράδειγμα τη συντήρηση επί του παρόντος, γίνονται περισσότερες βελτιώσεις στην ταχύτητα επίλυσης προβλημάτων του προϊόντος και στον ρυθμό επαναλαμβανόμενης συντήρησης για διαφορετικά προβλήματα, θα προτείνουμε αποτελεσματικές λύσεις στους αντιπροσώπους.

όταν μιλά για τη σχέση μεταξύ τεχνικών υπηρεσιών και ποιότητας προϊόντων, ο lin gengtao πιστεύει ότι τα δύο αλληλοσυμπληρώνονται και δεν μπορούν να τα δούμε μεμονωμένα. η καλή ποιότητα προϊόντος μπορεί να προσφέρει ανώτερη εμπειρία τεχνικής εξυπηρέτησης και η ανώτερη εμπειρία τεχνικής εξυπηρέτησης μπορεί με τη σειρά της να βελτιώσει την αξιολόγηση της ποιότητας του προϊόντος από τους χρήστες.

μια διττή προσέγγιση για την επίτευξη ταυτόχρονης ενδυνάμωσης των δύο «ομάδων»

σταθμός συμβούλων αντιπροσώπου faw audi (φωτογραφία ευγενική παραχώρηση: faw audi)

όπως όλοι γνωρίζουμε, το χτίσιμο ομάδας και η καλλιέργεια ταλέντων αποτελούν τον πυρήνα της επιχειρηματικής ανάπτυξης και το ίδιο ισχύει και για το τμήμα υποστήριξης προϊόντων. ο lin gengtao πιστεύει ότι το επίπεδο των δυνατοτήτων της ομάδας είναι η βάση για την ανάπτυξη της επιχείρησης εξυπηρέτησης μετά την πώληση, αλλά αυτή η ιδέα "ομάδας" περιλαμβάνει δύο επίπεδα, το ένα είναι η ομάδα του τμήματος υποστήριξης προϊόντων μας. σύμφωνα με τον ίδιο, η faw audi διαθέτει πολλούς εσωτερικούς και εκτός σύνδεσης εκπαιδευτικούς πόρους ταυτόχρονα, υπάρχουν επίσης ευκαιρίες να αποστέλλονται στα κεντρικά γραφεία της γερμανίας για εκπαίδευση κάθε χρόνο για να μαθαίνουν τις πιο πρόσφατες τεχνικές συντήρησης, τεχνικές αρχές κ.λπ.

όσον αφορά τη βελτίωση της ικανότητας και την εκπαίδευση της ομάδας των αντιπροσώπων, ο lin gengtao είπε ότι οι διαδικτυακές συναντήσεις ανταλλαγής αντιπροσώπων θα πραγματοποιούνται κάθε μήνα για την παροχή των πιο πρόσφατων λύσεων συντήρησης για τους αντιπροσώπους δύο φορές το χρόνο, η οποία επικεντρώνεται περισσότερο στην πρακτική για τη βελτίωση των πραγματικών δυνατοτήτων συντήρησης των αντιπροσώπων, επιπλέον, έχει δημιουργηθεί μια εθνική πλατφόρμα συντήρησης, στην οποία οι υπάλληλοι του τμήματος και οι αντιπρόσωποι σε όλη τη χώρα θα συνεισφέρουν στις καλύτερες περιπτώσεις και λύσεις. μπορείτε να μεταβείτε στο check σε αυτήν την πλατφόρμα. αυτό όχι μόνο ενδυναμώνει την ομάδα των αντιπροσώπων, αλλά τους παρέχει και επαγγελματικά εργαλεία, ώστε να μπορούν να εξυπηρετούν καλύτερα τους χρήστες.

η διαχείριση ποιότητας αντιμετωπίζει νέα ζητήματα στην εποχή της ευφυΐας

αντιμετωπίζοντας το μέλλον, ο lin gengtao είπε ειλικρινά ότι με την εφαρμογή και τη διάδοση της ευφυΐας αυτοκινήτου, η faw audi θα αντιμετωπίσει πολλά νέα ζητήματα στη διαχείριση ποιότητας, όπως η εφαρμογή νέων τεχνολογιών, η ασφάλεια δεδομένων, η εμπειρία χρήστη κ.λπ.

το πρώτο πράγμα που θα φέρει το μεγαλύτερο βάρος είναι η αξιοπιστία του λογισμικού. ο lin gengtao πιστεύει ότι τα έξυπνα αυτοκίνητα βασίζονται σε πολύπλοκα συστήματα λογισμικού για την υλοποίηση λειτουργιών όπως η αυτόνομη οδήγηση και το διαδίκτυο οχημάτων. ο τρόπος γρήγορης επίλυσης προβλημάτων αξιοπιστίας λογισμικού είναι μια μεγάλη πρόκληση, επειδή το λογισμικό διαφέρει από τα μηχανικά μέρη και δεν μπορεί να δει ή να αγγίξει το πρόβλημα, αλλά είναι δύσκολο να βρείτε πού βρίσκεται το πρόβλημα. επομένως, πρέπει να διορθώσουμε πιθανά σφάλματα στο αρχικό στάδιο της εφαρμογής λογισμικού και δεν μπορούμε να αντιμετωπίζουμε τους χρήστες ως "ινδικά χοιρίδια" για δοκιμή. το δεύτερο είναι το απόρρητο και η ασφάλεια των δεδομένων. ο lin gengtao είπε ότι στην εποχή της νοημοσύνης, τα δεδομένα που παράγονται για τα οχήματα είναι τεράστια. ένα άλλο σημείο είναι η εμπειρία χρήστη, συμπεριλαμβανομένης της διαισθητικής διεπαφής χρήστη, των βολικών λειτουργιών εξυπηρέτησης κ.λπ. επομένως, οι επωνυμίες πρέπει να λαμβάνουν πλήρως υπόψη τις πραγματικές ανάγκες και τις λειτουργικές συνήθειες των χρηστών κατά το στάδιο του σχεδιασμού. «θα ακούμε και θα νιώθουμε ενεργά τις προτάσεις των χρηστών και θα τις ενσωματώσουμε στη βελτιστοποίηση της εμπειρίας προϊόντων», δήλωσε ο lin gengtao.