소식

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2024년 3월, chezhi.com과 caresach consulting은 중국의 자동차 제품 품질에 탁월한 공헌을 한 인물 선정을 위한 연례 프로모션 캠페인을 공동으로 시작했습니다. 이는 여러 측면에서 제품 품질을 재정의하고 지속적으로 개선하는 과정에서 관리자의 혁신적인 관행을 보여주는 것을 목표로 합니다. 업계에서는 품질 문제를 해결하기 위한 새로운 아이디어를 제공합니다.

심층적인 기업 방문과 설문 조사, 그리고 뛰어난 기여를 한 관리자와의 대화는 이 활동의 ​​중요한 구성 요소입니다. 이 인터뷰에서 chezhi.com의 수석 부사장인 li xi는 faw audi의 애프터 서비스 및 제품 지원 부서 이사인 lin gengtao와 faw audi의 린 제품 품질 관리, 팀 역량 강화, 사용자 제품 품질 경험 개선에 대해 이야기합니다. , 전면적인 기술 서비스 개혁을 추진하는 문제가 심도있게 논의되었습니다.

chezhi.com 부사장 li xi(왼쪽)가 faw audi의 애프터 서비스 및 제품 지원 부서 이사 lin gengtao(오른쪽)와 심도 있는 대화를 나눴습니다.

"사용자 중심, 기술 중심"은 faw audi 애프터 서비스 제품 지원 부서의 업무 철학입니다. 커뮤니케이션 과정에서 lin gengtao는 사용자의 관점에서 문제를 생각해야만 사용자의 진정한 생각과 요구를 이해할 수 있다고 믿었습니다.

다른 사람의 입장에서 생각하여 사용자의 문제를 효과적으로 해결하세요.

lin gengtao, faw audi 애프터 서비스 제품 지원 부서 이사

lin gengtao를 처음 만나면 그의 어린 얼굴에 혼란스러울 수도 있습니다. 실제로 그는 faw-volkswagen의 여러 품질 관련 부서에서 관리직으로 근무했으며 faw audi 판매 후 서비스 제품 지원을 담당해 왔습니다. 2년 넘게 근무한 부서. 수년간의 관리 경험을 통해 lin gengtao는 부서의 업무에 대해 더 많이 생각할 수 있었습니다. “사용자 중심이 되려면 사용자의 관점에서 생각하는 방법을 배워야 합니다. 이러한 공감을 통해서만 사용자의 진정한 생각과 생각을 이해할 수 있습니다. 의견을 반영하고, 이를 바탕으로 '사용자가 인지하는 품질'이라는 개념을 제안하였다. lin gengtao는 사용자와 oem의 인식 사이에 격차가 있다고 생각합니다. 어쩌면 oem에서는 작은 문제라고 생각할 수도 있지만 사용자의 눈에는 큰 문제입니다.

lin gengtao는 또한 사용자 개념에 대한 자신의 이해를 가지고 있습니다. 그는 사용자에는 최종 사용자뿐만 아니라 최종 사용자에게 직접 서비스를 제공하는 딜러 파트너도 포함된다고 믿습니다. 따라서 사용자 서비스 만족도를 달성하기 위해서는 딜러에게 민첩한 지원과 효율적인 서비스를 제공하는 것이 필요하다. 딜러의 입장에서 생각하고, 딜러가 직면한 어려움을 파악하고, 적극적으로 지원하는 것이 딜러에게 잘 서비스를 제공해야만 사용자에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있고, 이를 통해 사용자가 상생할 수 있는 것입니다. , 딜러 및 브랜드. 품질 분석 책임자인 sun yongchang은 인터뷰에서 "린 장관은 일상 업무에서 사용자 지향성과 사전 인식을 심화하고 업무에서 항상 사용자 응답과 요구 해결을 최우선으로 생각하도록 요구합니다"라고 말했습니다.

제품 품질 최적화 촉진을 위한 빅데이터 통합 ​​플랫폼 구축

faw audi 조립 작업장의 zp8 최종 검사장(사진 제공: faw audi)

2024년에 faw audi는 "사용자 인식 품질"이라는 개념을 기반으로 lin gengtao의 홍보 및 리더십 하에 디지털 인텔리전스 도구를 사용하여 "글로벌 시장 제품 품질 모니터링 및 최적화 시스템"을 구축하여 글로벌 품질 데이터를 사용자와 연결했습니다. 자동차 사용부터 유지관리까지 사용자의 자동차 소유권 전 과정을 데이터로 실행합니다. lin gengtao에 따르면, 이 빅 데이터 모델 시스템은 oem 내에서 "슈퍼 지표"라고 불리며 자동차 내 모든 사용자의 결함 프롬프트 정보와 유지 관리 정보를 실시간으로 캡처하는 데 사용할 수 있습니다. 동시에, 공식 불만 센터에서 얻은 사용자 불만 정보, 제3자 불만 플랫폼 및 온라인 여론을 결합하여 빅데이터 계산을 수행하여 실제 사용자의 제품 품질 요구 사항을 실시간으로 파악합니다. 예를 들어, 사용자가 가장 먼저 해결해야 할 문제가 무엇인지, 사용자가 인식하는 품질 지표가 증가한 문제는 무엇인지, 문제 확산을 방지하기 위해 즉각적인 수동 개입이 필요한 문제 등이 있습니다.

또한 lin gengtao는 "판매 후 품질 문제가 발생한 경우에만 '불을 끌' 수는 없습니다. 사용자가 미리 생각하고 문제를 해결할 수 있도록 도와야 합니다."라고 사용자의 목소리를 듣는 것만으로는 충분하지 않다고 생각합니다. 그의 승진에 따라 faw audi는 이러한 빅데이터 모델 시스템을 기반으로 하는 "predictive active service" 프로젝트를 시작하고 빅데이터 마이닝 기술을 통해 차량 예측 모델을 구축했습니다. 배경 또는 예측 모델이 조기 경고 단서를 생성하면 직원은 적시에 숨겨진 위험을 제거하기 위해 가능한 한 빨리 사용자에게 연락하여 검사를 받도록 초대합니다. lin gengtao에 따르면 파일럿 프로젝트가 시작된 후 약 30%-40%의 사용자가 자발적인 행동이기 때문에 검사를 위해 매장에 기꺼이 갈 것입니다. 파일럿 작업이 계속 진행됨에 따라 더 많은 사용자가 이 서비스를 이해하고 수용하게 될 것이라고 믿습니다.

"글로벌 시장 제품 품질 모니터링 및 최적화 시스템"의 지속적인 개선으로 제품 품질 상태를 신속하게 모니터링하고 통찰력을 얻을 수 있게 된 이후 제품 품질을 신속하게 최적화하는 방법이 제품 지원 부서의 최우선 과제가 되었습니다. 이를 위해 faw audi는 시장과 사용자 측면에서 '사용자 인식 품질'을 제품 개발, 생산 및 제조 프로세스에 적용할 것을 제안했습니다. 이 과정에서 lin gengtao는 다양한 부서 간의 "동일한 빈도"가 매우 중요하다고 믿습니다. 즉, 모든 부서가 해결하고 수정해야 하는 이 문제의 중요성을 공동으로 이해할 수 있습니다. 제품 연구 및 개발을 예로 들어보겠습니다. 과거에는 기술 혁신에 더 중점을 두고 기술을 시장을 선도했습니다. 그러나 제품 지원 부서의 관점에서 볼 때 가장 앞선 기술이 반드시 사용자에게 가장 좋은 것은 아닙니다. 제품 지원 부서의 지속적인 홍보와 조정으로 사용자 불만에 대한 제품 개발의 "동일 빈도" 공감대가 점차 높아지고 있습니다. 현재 faw audi는 "직접 생산" 메커니즘을 촉진하고 프로세스를 단순화하고 신속하게 대응하며 시장 제품 품질 상태와 최종 사용자 요구 사항을 최대한 빨리 생산 라인에 전달하고 당일 대응을 달성하고 문제를 해결하는 데 획기적인 발전을 이루었습니다. 보다 효율적이고 효율적으로 제품 품질을 빠르게 개선하고 최적화할 수 있습니다.

faw audi는 다양한 부서 간의 의사소통 장벽을 개방한 후 2024년에도 계속해서 전면적인 기술 서비스 업그레이드를 추진하고, 사용자 관점의 전면적인 통찰력을 통해 사용자 관점의 품질 평가 시스템 및 기술 서비스 메커니즘 구축을 실현할 것입니다. 사용자의 목소리와 데이터 상호 운용성에 대한 지능적인 분석. lin gengtao는 여정 전반에 걸쳐 기술 서비스를 업그레이드하는 이유는 시대가 변했기 때문이라고 말했습니다. 단순히 자동차를 수리하는 것만으로는 사용자가 만족할 수 없다는 의미입니다. 유지 관리를 예로 들면 현재 제품 문제 해결 속도와 반복 유지 관리 비율이 더 많이 개선되었습니다. 다양한 문제에 대해 한 번에 수리할 수 있도록 딜러에게 효과적인 솔루션을 권장합니다.

기술 서비스와 제품 품질의 관계에 대해 이야기할 때 lin gengtao는 이 둘이 서로를 보완하며 분리해서 볼 수 없다고 믿습니다. 좋은 제품 품질은 우수한 기술 서비스 경험을 가져올 수 있으며, 우수한 기술 서비스 경험은 결과적으로 제품 품질에 대한 사용자의 평가를 향상시킬 수 있습니다.

두 "팀"의 동시 권한 부여를 달성하기 위한 두 가지 접근 방식

faw 아우디 딜러 서비스 컨설턴트 스테이션 (사진 제공: faw 아우디)

우리 모두 알고 있듯이 팀 구축과 인재 육성은 기업 발전의 핵심이며 제품 지원 부서도 마찬가지입니다. lin gengtao는 팀 역량 수준이 애프터 서비스 비즈니스 개발의 기초라고 믿지만 이 "팀" 개념에는 두 가지 수준이 포함됩니다. 하나는 제품 지원 부서의 팀이고 다른 하나는 딜러 팀입니다. 그에 따르면 faw audi는 동시에 많은 내부 온라인 및 오프라인 교육 리소스를 보유하고 있으며 매년 독일 본사로 파견되어 최신 기술 유지 관리 솔루션, 기술 원리 등을 배울 수 있는 기회도 있습니다.

딜러 팀의 능력 향상 및 교육과 관련하여 lin gengtao는 최신 유지 관리 솔루션을 제공하기 위해 매달 온라인 딜러 교류 회의를 개최할 예정이며 딜러를 대상으로 1년에 두 번 오프라인 교육도 실시할 예정이며 이는 실무에 더 중점을 두고 있다고 말했습니다. 또한, 딜러의 실제 유지보수 운영 역량을 향상시키기 위해 전국의 부서 직원과 딜러가 어렵고 복잡한 질병에 직면했을 때 최고의 유지보수 사례와 솔루션을 제공할 수 있는 국가 유지보수 사례 플랫폼을 구축했습니다. 이 플랫폼에서 확인으로 이동할 수 있습니다. 이는 딜러팀에게 힘을 실어줄 뿐만 아니라 사용자에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 전문적인 도구를 제공합니다.

품질경영은 인텔리전스 시대의 새로운 문제에 직면해 있습니다

lin gengtao는 미래에 직면하여 자동차 지능의 적용과 대중화로 인해 faw audi가 신기술 적용, 데이터 보안, 사용자 경험 등 품질 관리에서 많은 새로운 문제에 직면하게 될 것이라고 솔직하게 말했습니다.

가장 먼저 부담해야 할 것은 소프트웨어의 신뢰성입니다. lin gengtao는 스마트 자동차가 자율 주행 및 차량 인터넷과 같은 기능을 실현하기 위해 복잡한 소프트웨어 시스템에 의존한다고 믿습니다. 소프트웨어는 기계 부품과 달라 눈으로 볼 수도 만질 수도 없기 때문에, 소프트웨어 신뢰성 문제를 어떻게 신속하게 해결하느냐가 큰 과제입니다. 하지만 문제가 어디에 있는지 찾아내는 것은 어렵습니다. 따라서 우리는 소프트웨어 적용 초기 단계에서 발생할 수 있는 버그를 수정해야 하며 사용자를 테스트용 "실험 장치"로 취급할 수 없습니다. 두 번째는 데이터 개인 정보 보호 및 보안입니다. lin gengtao는 지능 시대에 차량에서 생성된 데이터가 방대하다고 말했습니다. 이 데이터를 무단 액세스나 남용으로부터 보호하는 방법은 우리가 앞으로 직면하게 될 과제이기도 합니다. 또 다른 포인트는 직관적인 사용자 인터페이스, 편리한 서비스 기능 등을 포함한 사용자 경험입니다. 따라서 브랜드는 디자인 단계에서 사용자의 실제 요구와 사용 습관을 충분히 고려해야 합니다. lin gengtao는 "우리는 사용자 제안을 적극적으로 듣고 느끼고 이를 제품 경험 최적화에 통합할 것"이라고 말했습니다.