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em março de 2024, chezhi.com e caresach consulting lançaram conjuntamente a campanha anual de promoção para a seleção de figuras com contribuições notáveis ​​para a qualidade dos produtos automotivos da china, com o objetivo de demonstrar as práticas inovadoras dos gestores no processo de redefinição e melhoria contínua da qualidade dos produtos em múltiplos dimensões e fornecer uma plataforma para a indústria fornece novas ideias para enfrentar os desafios de qualidade.

visitas e pesquisas aprofundadas às empresas e conversas com gestores que deram contribuições notáveis ​​são componentes importantes desta atividade. nesta entrevista, li xi, vice-presidente executivo da chezhi.com, fala com lin gengtao, diretor do departamento de serviço pós-venda e suporte ao produto da faw audi, sobre o gerenciamento enxuto da qualidade do produto da faw audi, capacitação da equipe e melhoria da experiência de qualidade do produto do usuário e promoção da reforma integral do serviço técnico. as questões foram discutidas em profundidade.

li xi (à esquerda), vice-presidente executivo da chezhi.com, teve uma conversa aprofundada com lin gengtao (à direita), diretor do serviço pós-venda e departamento de suporte ao produto da faw audi

"centrado no usuário, orientado para a tecnologia" é a filosofia de trabalho do departamento de suporte ao produto do serviço pós-venda da faw audi. durante a comunicação, lin gengtao acreditou que somente pensando no problema da perspectiva do usuário poderemos compreender os verdadeiros pensamentos e demandas do usuário.

coloque-se no lugar de outra pessoa e resolva efetivamente os problemas dos usuários

lin gengtao, diretor do departamento de suporte ao produto do serviço pós-venda da faw audi

quando você conhece lin gengtao pela primeira vez, pode ficar confuso com seu rosto jovem. na verdade, ele trabalhou em gerenciamento em vários departamentos relacionados à qualidade na faw-volkswagen e foi responsável pelo suporte ao produto do serviço pós-venda da faw audi. departamento há mais de dois anos. anos de experiência em gestão permitiram que lin gengtao pensasse mais sobre o trabalho do departamento “para sermos orientados para o usuário, devemos aprender a pensar a partir da perspectiva do usuário. somente através desse tipo de empatia podemos compreender os verdadeiros pensamentos e sentimentos dos usuários. demandas de opiniões", e com base nisso foi proposto o conceito de "qualidade percebida pelo usuário". lin gengtao acredita que existe uma lacuna entre a percepção dos usuários e dos oems. talvez os oems pensem que é um problema pequeno, mas aos olhos dos usuários é um grande problema.

lin gengtao também tem sua própria compreensão do conceito de usuário. ele acredita que os usuários incluem não apenas os usuários finais, mas também parceiros revendedores que fornecem serviços diretos aos usuários finais. portanto, para alcançar a satisfação do usuário no atendimento, é necessário oferecer suporte ágil e atendimento eficiente às concessionárias. é necessário pensar na perspectiva dos revendedores, ser capaz de compreender e compreender as dificuldades enfrentadas pelos revendedores e fornecer suporte proativamente. somente atendendo bem os revendedores eles poderão fornecer melhores serviços aos usuários, alcançando assim uma situação ganha-ganha para os usuários. , revendedores e marcas. sun yongchang, diretor de análise de qualidade, disse em uma entrevista: "o ministro lin exige que aprofundemos a orientação do usuário e a consciência proativa em nosso trabalho diário, e sempre coloquemos a resposta do usuário e a resolução da demanda em primeiro lugar em nosso trabalho".

construa uma plataforma de integração de big data para promover a otimização da qualidade do produto

estação de inspeção final zp8 na oficina de montagem faw audi (foto cortesia: faw audi)

em 2024, com base no conceito de "qualidade percebida pelo usuário" e sob a promoção e liderança de lin gengtao, a faw audi usou ferramentas de inteligência digital para construir um "sistema de monitoramento e otimização da qualidade do produto no mercado global" para conectar dados de qualidade globais com usuário dados ele percorre todo o processo de propriedade do carro do usuário, desde o uso, manutenção e manutenção do carro. de acordo com lin gengtao, esse sistema de modelo de big data é chamado de "superindicador" dentro do oem. ele pode ser usado para capturar informações de alerta de falhas e informações de manutenção do carro em tempo real. ao mesmo tempo, combinados com informações de reclamações de usuários obtidas no centro oficial de reclamações, plataformas de reclamações de terceiros e opinião pública on-line, são realizados cálculos de big data para identificar em tempo real as necessidades de qualidade do produto de usuários reais. por exemplo, quais problemas os usuários mais reclamam precisam ser resolvidos primeiro; quais indicadores de qualidade percebidos pelos usuários aumentaram, quais exigem intervenção manual imediata para evitar a propagação de problemas, etc.

além disso, lin gengtao acredita que não basta apenas ouvir as vozes dos usuários "não podemos 'apagar incêndios' apenas quando surgem problemas de qualidade após as vendas. devemos ajudar os usuários a pensar e resolver os problemas com antecedência." sob sua promoção, a faw audi lançou o projeto "predictive active service" baseado neste sistema de modelo de big data e construiu um modelo preditivo de veículo através da tecnologia de mineração de big data. quando o modelo de antecedentes ou de previsão gerar pistas de alerta precoce, a equipe entrará em contato e convidará os usuários a comparecerem para inspeção o mais rápido possível para eliminar perigos ocultos em tempo hábil. segundo lin gengtao, após o lançamento do projeto piloto, cerca de 30% a 40% dos usuários estarão dispostos a ir à loja para inspeção porque é um comportamento voluntário. à medida que o trabalho piloto avança, acredito que mais usuários compreenderão e aceitarão este serviço.

com a melhoria contínua do "sistema de monitoramento e otimização da qualidade do produto no mercado global", depois de ser capaz de monitorar rapidamente e obter insights sobre o status da qualidade do produto, como otimizar rapidamente a qualidade do produto tornou-se a principal prioridade do departamento de suporte ao produto. para este fim, a faw audi propôs empurrar a "qualidade percebida pelo usuário" do mercado e do lado do usuário para os processos de desenvolvimento, produção e fabricação de produtos. neste processo, lin gengtao acredita que a “mesma frequência” entre os vários departamentos é muito importante, ou seja, todos os departamentos podem compreender em conjunto a importância deste assunto, que deve ser resolvido e corrigido. tomemos como exemplo a pesquisa e o desenvolvimento de produtos. no passado, eles se concentraram mais na inovação tecnológica e apenas tornaram a tecnologia líder de mercado. mas do ponto de vista do departamento de suporte ao produto, a tecnologia mais avançada não é necessariamente a melhor para os usuários. com a promoção e coordenação contínuas do departamento de suporte ao produto, o consenso de "mesma frequência" do desenvolvimento de produtos nas reclamações dos usuários está aumentando gradualmente. atualmente, a faw audi fez avanços na promoção do mecanismo de "produção direta", simplificando processos e respondendo rapidamente, transmitindo o status de qualidade do produto do mercado e as necessidades do usuário final para a linha de produção o mais rápido possível, obtendo resposta no mesmo dia e resolvendo problemas no mesmo dia, tornando-o mais eficiente e mais eficiente melhore e otimize rapidamente a qualidade do produto.

depois de abrir as barreiras de comunicação entre vários departamentos, a faw audi continuará a promover a atualização dos serviços técnicos completos em 2024 e a realizar a construção de um sistema de avaliação de qualidade e mecanismo de serviço técnico a partir da perspectiva do usuário por meio de insights completos de vozes dos usuários e análise inteligente da interoperabilidade de dados. lin gengtao disse que a razão para atualizar os serviços técnicos ao longo da viagem é porque os tempos mudaram. isso não significa que os usuários ficarão satisfeitos apenas com o reparo do carro. tomemos a manutenção como exemplo. atualmente, mais melhorias são feitas na velocidade de resolução de problemas do produto e na taxa de manutenção repetida. para diferentes problemas, recomendaremos soluções eficazes aos revendedores para garantir que possam ser reparados de uma só vez.

ao falar sobre a relação entre serviços técnicos e qualidade dos produtos, lin gengtao acredita que os dois se complementam e não podem ser vistos isoladamente. a boa qualidade do produto pode trazer experiência superior em serviços técnicos, e a experiência superior em serviços técnicos pode, por sua vez, melhorar a avaliação da qualidade do produto pelos usuários.

uma abordagem dupla para alcançar o empoderamento simultâneo das duas “equipes”

estação de consultoria de serviço do revendedor faw audi (foto cortesia: faw audi)

como todos sabemos, a formação de equipes e o cultivo de talentos são o núcleo do desenvolvimento empresarial, e o mesmo se aplica ao departamento de suporte ao produto. lin gengtao acredita que o nível de capacidade da equipe é a base para o desenvolvimento do negócio de serviços pós-venda, mas esse conceito de “equipe” inclui dois níveis, um é a equipe do nosso departamento de suporte ao produto e o outro é a equipe do revendedor; segundo ele, a faw audi possui muitos recursos internos de treinamento online e offline, ao mesmo tempo, também há oportunidades de ser enviado anualmente à sede alemã para treinamento para aprender as mais recentes soluções técnicas de manutenção, princípios técnicos, etc.

quanto ao aprimoramento da capacidade e treinamento da equipe de revendedores, lin gengtao disse que reuniões de troca de revendedores on-line serão realizadas todos os meses para fornecer as mais recentes soluções de manutenção. o treinamento off-line também será realizado para os revendedores duas vezes por ano, mais focado na prática; operações, para melhorar as capacidades reais de operação de manutenção dos revendedores; além disso, foi estabelecida uma plataforma nacional de casos de manutenção, na qual os funcionários do departamento e revendedores em todo o país contribuirão com os melhores casos e soluções de manutenção. você pode ir para verificar nesta plataforma. isso não apenas capacita a equipe do revendedor, mas também fornece ferramentas profissionais para que possam atender melhor os usuários.

a gestão da qualidade enfrenta novos problemas na era da inteligência

encarando o futuro, lin gengtao disse francamente que, com a aplicação e popularização da inteligência automotiva, a faw audi enfrentará muitos novos problemas na gestão da qualidade, como a aplicação de novas tecnologias, segurança de dados, experiência do usuário, etc.

a primeira coisa a sofrer é a confiabilidade do software. lin gengtao acredita que os carros inteligentes dependem de sistemas de software complexos para realizar funções como direção autônoma e internet de veículos. como resolver rapidamente problemas de confiabilidade de software é um grande desafio, porque o software é diferente das peças mecânicas e não pode ser visto ou tocado. você pode encontrar o problema, mas é difícil descobrir onde ele está. portanto, precisamos corrigir possíveis bugs no estágio inicial do aplicativo de software e não podemos tratar os usuários como “cobaias” para testes. em segundo lugar está a privacidade e segurança dos dados. lin gengtao disse que na era da inteligência, os dados gerados nos veículos são enormes. como proteger esses dados contra acesso não autorizado ou abuso é muito importante. outro ponto é a experiência do usuário, incluindo interface de usuário intuitiva, funções de serviço convenientes, etc. portanto, as marcas precisam considerar plenamente as reais necessidades e hábitos operacionais dos usuários durante a fase de design. "iremos ouvir e sentir ativamente as sugestões dos usuários e integrá-las na otimização da experiência do produto", disse lin gengtao.