uutiset

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

maaliskuussa 2024 chezhi.com ja caresach consulting käynnistivät yhdessä vuotuisen myynninedistämiskampanjan sellaisten hahmojen valitsemiseksi, joilla on merkittävä panos kiinan autoteollisuuden tuotteiden laatuun. tavoitteena on esitellä johtajien innovatiivisia käytäntöjä tuotteiden laadun uudelleenmäärittelyssä ja jatkuvassa parantamisessa useissa eri toimijoissa. toimiala tarjoaa uusia ideoita laatuhaasteisiin vastaamiseen.

syvälliset yritysvierailut ja kyselyt sekä keskustelut erinomaista työtä tehneiden johtajien kanssa ovat tärkeitä osia tässä toiminnassa. tässä haastattelussa chezhi.comin varatoimitusjohtaja li xi keskustelee faw audin huolto- ja tuotetukiosaston johtajan lin gengtaon kanssa faw audin kevyestä tuotteiden laadun hallinnasta, tiimin voimaannuttamisesta ja käyttäjien tuotteiden laatukokemuksen parantamisesta. , ja koko matkan teknisen palveluuudistuksen edistäminen asioista keskusteltiin perusteellisesti.

li xi (vasemmalla), chezhi.comin varatoimitusjohtaja, kävi syvällisen keskustelun faw audin huolto- ja tuotetukiosaston johtajan lin gengtaon (oik.) kanssa.

"käyttäjäkeskeinen, teknologialähtöinen" on faw audin huoltopalvelun tuotetukiosaston toimintafilosofia. viestinnän aikana lin gengtao uskoi, että vain ajattelemalla ongelmaa käyttäjän näkökulmasta voimme ymmärtää käyttäjän todelliset ajatukset ja vaatimukset.

aseta itsesi jonkun toisen asemaan ja ratkaise käyttäjien ongelmia tehokkaasti

lin gengtao, faw audin huoltopalvelun tuotetukiosaston johtaja

kun tapaat lin gengtaon ensimmäistä kertaa, hänen nuoret kasvonsa hämmentyvät. itse asiassa hän on työskennellyt faw-volkswagenin johtotehtävissä useilla laatuun liittyvillä osastoilla ja on vastannut faw audin huoltopalvelutuotetuesta. osastolla yli kaksi vuotta. vuosien johtamiskokemus on antanut lin gengtaolle mahdollisuuden ajatella osaston työtä enemmän ”ollaksemme käyttäjälähtöisiä, meidän on opittava ajattelemaan käyttäjän näkökulmasta. vain tällaisen empatian avulla voimme ymmärtää käyttäjien todellisia ajatuksia mielipiteitä", ja tämän perusteella ehdotettiin "käyttäjän havaitseman laadun" käsitettä. lin gengtao uskoo, että käyttäjien ja oem-valmistajien käsityksen välillä on kuilu. ehkä oem-valmistajat pitävät sitä pienenä ongelmana, mutta käyttäjien silmissä se on suuri ongelma.

lin gengtaolla on myös oma käsityksensä käyttäjien käsitteestä. hän uskoo, että käyttäjiä ovat paitsi loppukäyttäjät myös jälleenmyyjät, jotka tarjoavat suoria palveluita loppukäyttäjille. siksi käyttäjien palvelutyytyväisyyden saavuttamiseksi on välttämätöntä tarjota ketterää tukea ja tehokkaita palveluita jälleenmyyjille. on välttämätöntä ajatella jälleenmyyjien näkökulmasta, ymmärtää ja ymmärtää jälleenmyyjien kohtaamat vaikeudet ja tarjota ennakoivasti tukea. vain palvelemalla jälleenmyyjiä he voivat tarjota parempia palveluja käyttäjille ja saavuttaa siten käyttäjille hyödyllisen tilanteen. , jälleenmyyjät ja tuotemerkit. laatuanalyysin johtaja sun yongchang sanoi haastattelussa: "ministeri lin vaatii meitä syventämään käyttäjälähtöisyyttä ja ennakoivaa tietoisuutta päivittäisessä työssämme ja asettamaan käyttäjien reagoinnin ja kysynnän ratkaisun aina etusijalle työssämme."

rakenna ison datan integrointialusta edistääksesi tuotteiden laadun optimointia

zp8 lopputarkastusasema faw audin kokoonpanotyöpajassa (kuva: faw audi)

vuonna 2024 faw audi käytti "käyttäjän havaitseman laadun" käsitteeseen perustuen ja lin gengtaon edistämisen ja johdon alaisina digitaalisen älykkyyden työkaluja rakentaakseen "globaalien markkinoiden tuotteiden laadun seuranta- ja optimointijärjestelmän" yhdistääkseen maailmanlaajuiset laatutiedot käyttäjien kanssa. se käy läpi koko käyttäjän auton omistamisprosessin auton käytöstä, huollosta ja kunnossapidosta. lin gengtaon mukaan tätä suurdatamallijärjestelmää kutsutaan "superindikaattoriksi" oem:ssä. sen avulla voidaan tallentaa kaikki käyttäjien vikatiedot ja huoltotiedot reaaliajassa. samaan aikaan, yhdistettynä virallisesta valituskeskuksesta, kolmansien osapuolten valitusalustoilta ja verkossa olevista yleisistä mielipiteistä saatuihin käyttäjien valitustietoihin, suoritetaan big data -laskelmia todellisten käyttäjien tuotelaatutarpeiden tunnistamiseksi reaaliajassa. esimerkiksi mitkä käyttäjät eniten valittavat ongelmat on ratkaistava ensin, mitkä käyttäjien kokemat laatuindikaattorit ovat nousseet, mitkä vaativat välitöntä manuaalista puuttumista ongelmien leviämisen estämiseksi jne.

lisäksi lin gengtao uskoo, että pelkkä käyttäjien äänen kuunteleminen ei riitä. hänen promootionsa aikana faw audi käynnisti "predictive active service" -projektin, joka perustuu tähän big data -mallijärjestelmään ja rakensi ajoneuvojen ennakoivan mallin big data louhintatekniikan avulla. kun tausta- tai ennustemalli tuottaa ennakkovaroitusvihjeitä, henkilökunta ottaa yhteyttä ja kutsuu käyttäjiä tulemaan tarkastukseen mahdollisimman pian piilotettujen vaarojen poistamiseksi ajoissa. lin gengtaon mukaan pilottiprojektin käynnistämisen jälkeen noin 30–40 % käyttäjistä on valmis menemään myymälään tarkastamaan, koska se on vapaaehtoista. pilottityön edetessä uskon, että useammat käyttäjät ymmärtävät ja hyväksyvät tämän palvelun.

"globaalimarkkinoiden tuotteiden laadunvalvonta- ja optimointijärjestelmän" jatkuvan parantamisen myötä, kun on pystytty nopeasti seuraamaan ja saamaan tietoa tuotteiden laadun tilasta, tuotteiden laadun nopeasta optimoinnista on tullut tuotetukiosaston tärkein prioriteetti. tätä tarkoitusta varten faw audi ehdotti "käyttäjien kokeman laadun" työntämistä markkinoilta ja käyttäjäpuolelta tuotekehitys-, tuotanto- ja valmistusprosesseihin. tässä prosessissa lin gengtao uskoo, että "sama taajuus" eri osastojen välillä on erittäin tärkeää, eli kaikki osastot voivat yhdessä ymmärtää tämän asian tärkeyden, joka on ratkaistava ja korjattava. otetaan esimerkkinä tuotetutkimus ja kehitys. aikaisemmin he keskittyivät enemmän teknologisiin innovaatioihin ja tekivät teknologiasta markkinoiden johtavan. mutta tuotetukiosaston näkökulmasta edistynein tekniikka ei välttämättä ole parasta käyttäjille. tuotetukiosaston jatkuvan edistämisen ja koordinoinnin myötä tuotekehityksen "samalla taajuudella" yksimielisyys käyttäjien valituksista kasvaa vähitellen. tällä hetkellä faw audi on tehnyt läpimurtoja "suoran tuotannon" mekanismin edistämisessä, prosessien yksinkertaistamisessa ja nopeassa reagoinnissa, markkinoiden tuotteiden laadun tilan ja loppukäyttäjien tarpeiden välittämisessä tuotantolinjalle mahdollisimman pian, vastauksen saamiseen saman päivän aikana ja ongelmien ratkaisemiseen. samana päivänä, mikä tekee siitä tehokkaamman ja tehokkaamman. paranna ja optimoi tuotteen laatu nopeasti.

avattuaan kommunikaatioesteet eri osastojen välillä faw audi jatkaa koko matkan teknisten palveluiden päivittämisen edistämistä vuonna 2024 ja toteuttaa laadunarviointijärjestelmän ja teknisen palvelumekanismin rakentamisen käyttäjän näkökulmasta täysimittaisten oivallusten avulla. käyttäjien äänet ja älykäs tietojen yhteentoimivuuden analysointi. lin gengtao sanoi, että syy teknisten palvelujen päivittämiseen koko matkan ajan on ajat muuttuneet. se ei tarkoita, että käyttäjät olisivat tyytyväisiä vain auton korjaamiseen. otetaan esimerkkinä huolto. tällä hetkellä tuoteongelmien ratkaisemisen nopeuteen ja toistuvien huoltojen määrään on tehty lisää parannuksia. suosittelemme jälleenmyyjille tehokkaita ratkaisuja, jotta ne voidaan korjata yhdellä kertaa.

puhuessaan teknisten palveluiden ja tuotteiden laadun välisestä suhteesta lin gengtao uskoo, että nämä kaksi täydentävät toisiaan, eikä niitä voida tarkastella erillään. hyvä tuotteiden laatu voi tuoda ylivoimaisen teknisen palvelukokemuksen, ja ylivoimainen teknisen palvelun kokemus voi puolestaan ​​parantaa käyttäjien arvioita tuotteen laadusta.

kaksitahoinen lähestymistapa kahden "joukkueen" samanaikaisen voimaantumisen saavuttamiseksi

faw audi -jälleenmyyjän huoltopiste (kuva: faw audi)

kuten me kaikki tiedämme, tiimin rakentaminen ja lahjakkuuksien kasvattaminen ovat yrityksen kehittämisen ydin, ja sama pätee tuotetukiosastoon. lin gengtao uskoo, että tiimin valmiuksien taso on myynnin jälkeisen palvelun liiketoiminnan kehittämisen perusta, mutta tämä "tiimi"-konsepti sisältää kaksi tasoa, joista toinen on tuotetukiosastomme tiimi, toinen on jälleenmyyjätiimi. hänen mukaansa faw audilla on useita sisäisiä online- ja offline-koulutusresursseja, ja samalla on mahdollisuus lähettää joka vuosi koulutukseen saksan pääkonttoriin uusimpien teknisten huoltoratkaisujen, teknisten periaatteiden jne.

mitä tulee jälleenmyyjätiimin kykyjen parantamiseen ja koulutukseen, lin gengtao sanoi, että online-kauppiaiden vaihtokokouksia järjestetään joka kuukausi uusimpien huoltoratkaisujen toimittamiseksi jälleenmyyjille kahdesti vuodessa lisäksi on perustettu kansallinen huoltotapausalusta, jonka avulla osaston työntekijät ja jälleenmyyjät tarjoavat parhaat huoltotapaukset ja ratkaisut vaikeisiin ja monimutkaisiin sairauksiin. voit siirtyä tarkista tällä alustalla. tämä ei ainoastaan ​​valtuuta jälleenmyyjätiimiä, vaan tarjoaa heille myös ammattimaisia ​​työkaluja, jotta he voivat palvella käyttäjiä paremmin.

laadunhallinta on uusien kysymysten edessä älykkyyden aikakaudella

tulevaisuutta ajatellen lin gengtao sanoi suoraan, että autoälyn soveltamisen ja popularisoinnin myötä faw audi kohtaa monia uusia ongelmia laadunhallinnassa, kuten uusien teknologioiden soveltaminen, tietoturva, käyttökokemus jne.

ensimmäinen asia, joka kärsii, on ohjelmiston luotettavuus. lin gengtao uskoo, että älyautot käyttävät monimutkaisia ​​ohjelmistojärjestelmiä toteuttaakseen toimintoja, kuten autonomista ajamista ja ajoneuvojen internetiä. ohjelmiston luotettavuusongelmien nopea ratkaiseminen on suuri haaste, koska ohjelmisto eroaa mekaanisista osista, eikä niitä voi nähdä tai koskea. ongelman voi löytää, mutta ongelman paikantaminen on vaikeaa. siksi meidän on korjattava mahdolliset bugit ohjelmistosovellusten alkuvaiheessa, emmekä voi kohdella käyttäjiä "koekasuina" testaamista varten. toinen on tietosuoja ja tietoturva. lin gengtao sanoi, että tiedustelutietojen aikakaudella ajoneuvoista tuotetut tiedot ovat erittäin tärkeitä. kuinka suojata nämä tiedot luvattomalta käytöltä tai väärinkäytöltä, tämä on myös tulevaisuuden haaste. toinen asia on käyttökokemus, mukaan lukien intuitiivinen käyttöliittymä, kätevät palvelutoiminnot jne. siksi tuotemerkkien tulee ottaa suunnitteluvaiheessa täysin huomioon käyttäjien todelliset tarpeet ja toimintatavat. "kuuntelemme ja tunnemme aktiivisesti käyttäjien ehdotuksia ja integroimme ne tuotekokemuksen optimointiin", lin gengtao sanoi.