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en mars 2024, chezhi.com et caresach consulting ont lancé conjointement la campagne de promotion annuelle pour la sélection de personnalités ayant contribué de manière exceptionnelle à la qualité des produits automobiles en chine, visant à démontrer les pratiques innovantes des managers dans le processus de redéfinition et d'amélioration continue de la qualité des produits dans plusieurs domaines. dimensions et fournir une plate-forme pour l'industrie fournit de nouvelles idées pour relever les défis de la qualité.

des visites et enquêtes approfondies d'entreprises, ainsi que des conversations avec des managers qui ont apporté une contribution exceptionnelle sont des éléments importants de cette activité. dans cette interview, li xi, vice-président exécutif de chezhi.com, s'entretient avec lin gengtao, directeur du département de service après-vente et de support produit de faw audi, de la gestion allégée de la qualité des produits par faw audi, de l'autonomisation des équipes et de l'amélioration de l'expérience utilisateur en matière de qualité des produits. , et promouvoir une réforme complète des services techniques. les questions ont été discutées en profondeur.

li xi (à gauche), vice-président exécutif de chezhi.com, a eu une conversation approfondie avec lin gengtao (à droite), directeur du département de service après-vente et de support produit de faw audi

« centré sur l'utilisateur et orienté sur la technologie » est la philosophie de travail du département de support produit du service après-vente de faw audi. au cours de la communication, lin gengtao a estimé que ce n'est qu'en réfléchissant au problème du point de vue de l'utilisateur que nous pouvons comprendre les véritables pensées et demandes de l'utilisateur.

mettez-vous à la place de quelqu'un d'autre et résolvez efficacement les problèmes des utilisateurs

lin gengtao, directeur du département de support produit du service après-vente faw audi

lorsque vous rencontrez lin gengtao pour la première fois, vous pourriez être dérouté par son jeune visage. en fait, il a travaillé dans la direction de plusieurs départements liés à la qualité chez faw-volkswagen et a été responsable du support produit du service après-vente de faw audi. département depuis plus de deux ans. des années d'expérience en gestion ont permis à lin gengtao de réfléchir davantage au travail du département : « pour être orientés vers l'utilisateur, nous devons apprendre à penser du point de vue de l'utilisateur. ce n'est que grâce à ce type d'empathie que nous pouvons comprendre les véritables pensées et les véritables pensées des utilisateurs. opinions, demandes", et sur cette base, le concept de "qualité perçue par l'utilisateur" a été proposé. lin gengtao estime qu'il existe un écart entre la perception des utilisateurs et celle des constructeurs oem. peut-être que les constructeurs oem pensent que c'est un petit problème, mais aux yeux des utilisateurs, c'est un gros problème.

lin gengtao a également sa propre compréhension du concept d'utilisateur. il estime que les utilisateurs incluent non seulement les utilisateurs finaux, mais également les revendeurs partenaires qui fournissent des services directs aux utilisateurs finaux. par conséquent, pour garantir la satisfaction des utilisateurs en matière de service, il est nécessaire de fournir un support agile et des services efficaces aux concessionnaires. il est nécessaire de penser du point de vue des concessionnaires, d'être capable de saisir et de comprendre les difficultés rencontrées par les concessionnaires et de fournir une assistance proactive. ce n'est qu'en servant bien les concessionnaires qu'ils pourront fournir de meilleurs services aux utilisateurs, parvenant ainsi à une situation gagnant-gagnant pour les utilisateurs. , revendeurs et marques. sun yongchang, directeur de l'analyse de la qualité, a déclaré dans une interview : « le ministre lin nous demande d'approfondir l'orientation utilisateur et la sensibilisation proactive dans notre travail quotidien, et de toujours donner la priorité à la réponse des utilisateurs et à la résolution de la demande dans notre travail.

construire une plateforme d'intégration big data pour promouvoir l'optimisation de la qualité des produits

station d'inspection finale zp8 dans l'atelier d'assemblage de faw audi (photo fournie par : faw audi)

en 2024, sur la base du concept de « qualité perçue par l'utilisateur » et sous la promotion et la direction de lin gengtao, faw audi a utilisé des outils d'intelligence numérique pour construire un « système mondial de surveillance et d'optimisation de la qualité des produits » pour connecter les données de qualité mondiale avec les utilisateurs. il couvre tout le processus de possession d'une voiture par l'utilisateur, depuis l'utilisation, l'entretien et la maintenance. selon lin gengtao, ce système de modèle big data est appelé « super indicateur » au sein du constructeur oem. il peut être utilisé pour capturer en temps réel les informations d'invite de panne et les informations de maintenance de la voiture. dans le même temps, combinés aux informations sur les plaintes des utilisateurs obtenues auprès du centre de réclamation officiel, des plateformes de réclamation tierces et de l'opinion publique en ligne, des calculs de mégadonnées sont effectués pour identifier en temps réel les besoins en qualité des produits des utilisateurs réels. par exemple, quels problèmes les utilisateurs se plaignent le plus doivent être résolus en premier ; quels indicateurs de qualité perçus par les utilisateurs ont augmenté, lesquels nécessitent une intervention manuelle immédiate pour éviter la propagation des problèmes, etc.

en outre, lin gengtao estime qu'il ne suffit pas d'écouter la voix des utilisateurs : « nous ne pouvons pas « éteindre les incendies » uniquement lorsque des problèmes de qualité surviennent après la vente. nous devons aider les utilisateurs à réfléchir et à résoudre les problèmes à l'avance. dans le cadre de sa promotion, faw audi a lancé le projet « predictive active service » basé sur ce système de modèle big data et a construit un modèle prédictif de véhicule grâce à la technologie d'exploration de données big. lorsque le modèle de fond ou de prédiction génère des indices d'alerte précoce, le personnel contactera et invitera les utilisateurs à se présenter pour inspection dès que possible afin d'éliminer les dangers cachés en temps opportun. selon lin gengtao, après le lancement du projet pilote, environ 30 à 40 % des utilisateurs seront prêts à se rendre au magasin pour inspection car il s'agit d'un comportement volontaire. à mesure que le travail pilote continue de progresser, je pense que davantage d’utilisateurs comprendront et accepteront ce service.

avec l'amélioration continue du « système de surveillance et d'optimisation de la qualité des produits sur le marché mondial », après avoir été en mesure de surveiller et d'obtenir rapidement des informations sur l'état de la qualité des produits, la manière d'optimiser rapidement la qualité des produits est devenue la priorité absolue du service d'assistance produit. à cette fin, faw audi a proposé d'intégrer la « qualité perçue par l'utilisateur » du marché et du côté de l'utilisateur dans les processus de développement, de production et de fabrication des produits. dans ce processus, lin gengtao estime que la « même fréquence » entre les différents départements est très importante, c'est-à-dire que tous les départements peuvent comprendre ensemble l'importance de ce problème, qui doit être résolu et corrigé. prenons l'exemple de la recherche et du développement de produits. dans le passé, ils se concentraient davantage sur l'innovation technologique et faisaient simplement de la technologie le leader du marché. mais du point de vue du service support produit, la technologie la plus avancée n’est pas nécessairement la meilleure pour les utilisateurs. avec la promotion et la coordination continues du département de support produit, le consensus « même fréquence » du développement de produits sur les plaintes des utilisateurs augmente progressivement. à l'heure actuelle, faw audi a réalisé des percées dans la promotion du mécanisme de « production directe », en simplifiant les processus et en répondant rapidement, en transmettant le plus rapidement possible l'état de qualité des produits du marché et les besoins de l'utilisateur final à la chaîne de production, en obtenant une réponse le jour même et en résolvant les problèmes. le même jour, ce qui le rend plus efficace et plus efficace. améliorez et optimisez rapidement la qualité du produit.

après avoir ouvert les barrières de communication entre les différents départements, faw audi continuera de promouvoir la mise à niveau des services techniques complets en 2024 et réalisera la construction d'un système d'évaluation de la qualité et d'un mécanisme de service technique du point de vue de l'utilisateur grâce à des informations complètes de voix des utilisateurs et analyse intelligente de l’interopérabilité des données. lin gengtao a déclaré que la raison de la mise à niveau des services techniques tout au long du voyage est que les temps ont changé. cela ne signifie pas que les utilisateurs seront satisfaits simplement en réparant la voiture. prenons l'exemple de la maintenance. à l'heure actuelle, de plus en plus d'améliorations sont apportées à la rapidité de résolution des problèmes de produits et au taux de maintenance répétée. pour différents problèmes, nous recommanderons des solutions efficaces aux revendeurs pour garantir qu'ils peuvent être réparés en une seule fois.

en parlant de la relation entre les services techniques et la qualité des produits, lin gengtao estime que les deux se complètent et ne peuvent être considérés isolément. une bonne qualité de produit peut apporter une expérience de service technique supérieure, et une expérience de service technique supérieure peut à son tour améliorer l'évaluation de la qualité du produit par les utilisateurs.

une double approche pour parvenir à une responsabilisation simultanée des deux « équipes »

station de conseil en service du concessionnaire faw audi (photo fournie par : faw audi)

comme nous le savons tous, la constitution d’équipes et le développement des talents sont au cœur du développement de l’entreprise, et il en va de même pour le service de support produit. lin gengtao estime que le niveau de capacités de l'équipe est la base du développement des activités de service après-vente, mais ce concept « d'équipe » comprend deux niveaux, l'un est l'équipe de notre service de support produit, l'autre est l'équipe des concessionnaires. selon lui, faw audi dispose de nombreuses ressources de formation internes en ligne et hors ligne ; en même temps, il existe également des opportunités d'être envoyé au siège allemand pour une formation chaque année afin d'apprendre les dernières solutions de maintenance technique, les principes techniques, etc.

en ce qui concerne l'amélioration des capacités et la formation de l'équipe des concessionnaires, lin gengtao a déclaré que des réunions d'échange de concessionnaires en ligne auront lieu chaque mois pour fournir les dernières solutions de maintenance ; une formation hors ligne sera également organisée pour les concessionnaires deux fois par an, davantage axée sur la pratique ; opérations. , pour améliorer les capacités réelles d'opération de maintenance des concessionnaires ; en outre, une plate-forme nationale de cas de maintenance a été créée, sur laquelle les employés du département et les concessionnaires de tout le pays apporteront les meilleurs cas et solutions de maintenance lorsqu'ils sont confrontés à des maladies difficiles et compliquées. vous pouvez aller sur check sur cette plateforme. cela responsabilise non seulement l’équipe du concessionnaire, mais lui fournit également des outils professionnels afin qu’elle puisse mieux servir les utilisateurs.

la gestion de la qualité face à de nouveaux enjeux à l’ère de l’intelligence

face à l'avenir, lin gengtao a déclaré franchement qu'avec l'application et la vulgarisation de l'intelligence automobile, faw audi sera confrontée à de nombreux nouveaux problèmes en matière de gestion de la qualité, tels que l'application de nouvelles technologies, la sécurité des données, l'expérience utilisateur, etc.

la première chose qui en fait les frais est la fiabilité du logiciel. lin gengtao estime que les voitures intelligentes s'appuient sur des systèmes logiciels complexes pour réaliser des fonctions telles que la conduite autonome et l'internet des véhicules. comment résoudre rapidement les problèmes de fiabilité des logiciels est un défi majeur, car les logiciels sont différents des pièces mécaniques et ne peuvent pas être vus ou touchés. vous pouvez trouver le problème, mais il est difficile de savoir où se situe le problème. par conséquent, nous devons corriger les bogues possibles dès les premiers stades de l'application logicielle, et nous ne pouvons pas traiter les utilisateurs comme des « cobayes » pour les tests. deuxièmement, la confidentialité et la sécurité des données. lin gengtao a déclaré qu'à l'ère du renseignement, les données générées sur les véhicules sont énormes. comment protéger ces données contre tout accès non autorisé ou abus est également un défi auquel nous serons confrontés à l'avenir. un autre point est l'expérience utilisateur, y compris une interface utilisateur intuitive, des fonctions de service pratiques, etc. par conséquent, les marques doivent pleinement prendre en compte les besoins réels et les habitudes de fonctionnement des utilisateurs pendant la phase de conception. "nous écouterons et ressentirons activement les suggestions des utilisateurs et les intégrerons pour optimiser l'expérience produit", a déclaré lin gengtao.