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autor: guo mengyi

los comerciantes llevan mucho tiempo sufriendo una "involución" y las plataformas de comercio electrónico finalmente han tomado medidas.

durante el último año, los comerciantes han participado en varias competiciones: luchando por precios absolutamente bajos y ofreciendo únicamente reembolsos. al tiempo que ofrecen a los consumidores productos más rentables, también se han convertido en una herramienta para que algunas personas extraigan lana.

la competencia desordenada a largo plazo en algunas plataformas también ha provocado que muchos comerciantes vendan productos con pérdidas bajo la presión de romper los precios, incluso a expensas de reducir la calidad del producto. la presión de las devoluciones ha aumentado los costos operativos disfrazados y los comerciantes han caído en un círculo vicioso de "dificultad operativa, altos costos y bajas ganancias".

los comerciantes no han podido "recuperarse".

cuando los precios bajos se convierten gradualmente en el producto estándar, los comerciantes cada vez no tienen nada que ofrecer, entonces, ¿qué más pueden ofrecer?

el punto de inflexión llegó rápidamente. en julio, taobao tomó la iniciativa al anunciar que relajaría la política de "solo reembolso", dando el primer paso para optimizar el entorno comercial para los comerciantes. posteriormente, taobao lanzó un "tesoro de devolución" para reducir los costos para los comerciantes en el futuro. escenario de ventas. después de taobao, otras plataformas de comercio electrónico también han seguido su ejemplo, incluidas jd.com y pinduoduo, que recientemente han lanzado políticas comerciales preferenciales.

cuando el comercio electrónico entró en la era "post-precios bajos", las plataformas comenzaron a ajustar activamente sus estrategias, desde centrarse en precios y servicios bajos hasta centrarse en el entorno empresarial, esforzándose por encontrar un nuevo equilibrio entre usuarios y comerciantes.

01 el usuario necesita reembolsar el dinero, pero el costo para el comerciante es alto ¿cómo solucionar el problema?

después de “luchar por precios bajos”, los reembolsos se han convertido este año en una palabra candente en la industria del comercio electrónico.

"varios amigos de negocios se quejaron conmigo de que el aumento en la tasa de retorno acabó directamente con las ganancias". wang jian (hua ming), miembro del personal de la operación de subcontratación de comercio electrónico, dijo a business data pai que este año, la mayor parte de las ganancias. los comerciantes cooperaron con los productos devueltos. la tasa de devolución está aumentando y la tasa de devolución de un comerciante ha aumentado en un 30% año tras año. este cambio silencioso de indicador también está erosionando los intereses de las empresas de comercio electrónico upstream y downstream.

en los primeros días del desarrollo del comercio electrónico, los reembolsos eran una medida necesaria que adoptaban las plataformas de comercio electrónico para garantizar la experiencia del usuario. pero este asunto, que existe desde hace más de diez años, se ha convertido poco a poco en la gota que colma el vaso para las empresas bajo la influencia de algunos partidos lanudos.

quizás muchas personas no esperaban que las tasas de reembolso de muchas categorías del comercio electrónico fueran tan altas. para los comerciantes de estas categorías, la "tasa de reembolso" también es algo que debe tenerse en cuenta al calcular el modelo de negocio.

además de las devoluciones, el nuevo servicio "solo reembolso" ha generado controversia. la razón es que es muy fácil abusar de esta función para mejorar la experiencia del usuario en un modelo único.

un comerciante de bocadillos se quejó una vez a business data pi de que, como no eran "patas de fénix", las patas de pollo con pimientos encurtidos "sólo se reembolsaban" y la plataforma las pasaba automáticamente, lo que no podía explicar.

algunos expertos dicen que esta política hace que los vendedores sean particularmente pasivos en las transacciones y no puedan proteger sus propios derechos e intereses. sin embargo, algunos expertos creen que esto en realidad refleja el cuidado de la plataforma de comercio electrónico por los consumidores y también muestra que la industria del comercio electrónico está cada vez más atenta al servicio posventa.

el comercio electrónico se está desarrollando muy rápidamente y las políticas de servicios deben mantenerse al día, pero cómo equilibrar los intereses de vendedores y compradores es realmente un trabajo técnico.

la entusiasta plataforma de comercio electrónico comenzó a sentir que algo andaba mal.

el 26 de julio, taobao relajó la vinculación de "solo reembolso" y anunció que a partir del 9 de agosto, la plataforma optimizará la estrategia de "solo reembolso" basada en la nueva versión de puntos de experiencia, mejorará la autonomía posventa de los comerciantes y reducirá o cancelar tiendas de alta calidad. intervención posventa.

ante la irrazonable política de solo reembolso, taobao ha establecido un sistema de "puntos de experiencia" más completo. en el proceso de optimización y actualización continua, los puntos de experiencia se han convertido gradualmente en una forma para que los consumidores seleccionen comerciantes de alta calidad al comprar en taobao y. pequeña base importante.

pero los problemas posventa no se limitan al "sólo reembolso". el aumento de las tasas de devolución es también una de las principales razones del aumento de los costes operativos para los comerciantes.

wang jian explicó que para las tiendas de ropa femenina, por ejemplo, los principales costos después de las devoluciones son los gastos de envío y promoción.

en el pasado, el costo del seguro de transporte por pedido era sólo de 0,7 yuanes a 1,5 yuanes, pero ahora se ha duplicado a 4,5 yuanes a 5 yuanes por pedido. si la tienda vende hasta 1.000 pedidos, el coste del seguro de transporte diario será de decenas de miles de yuanes; por otro lado, los gastos de promoción también constituyen la mayor parte del coste de devolución;

entonces, ¿cómo podemos reducir los costos comerciales y al mismo tiempo garantizar la experiencia de consumo del usuario? ésta es una pregunta difícil.

el 12 de septiembre, taobao lanzó oficialmente el servicio de devolución para todos los comerciantes de taobao y tmall.

muchos comerciantes le dijeron a business data que después de abrir el tesoro de devolución, el costo de envío de cada pedido se puede reducir entre un 10% y un 30%. según los cálculos de la plataforma, se espera que "huituibao" reduzca las devoluciones y los costos de flete de cambio en 2 mil millones de yuanes para los comerciantes durante todo el año.

se entiende que para esta función, siempre que un consumidor realice un pedido de un producto con el logotipo del servicio "return treasure", solicite una devolución o cambio (incluidas devoluciones y cambios, etc.) después de que se envíe el pedido del comerciante, y al final la devolución o el cambio se realiza correctamente, los consumidores estarán protegidos contra el primer costo de envío de devoluciones y cambios (excluyendo costos de embalaje, costos de daños y otros costos, hasta 26 yuanes).

"mi seguro de transporte solía ser de 1 yuan por pedido, pero ahora solo cuesta 0,81 yuanes por pedido. mis amigos tienen un seguro de transporte que puede llegar a 4,5 yuanes por pedido, pero ahora solo cuesta 3,5 yuanes por pedido", dijo wang jian a business. datos pai.

originalmente, wang jian tenía algunas objeciones al "período de garantía de 90 días" y pensó que se había cambiado de "7 días para devoluciones y cambios sin motivo" a "90 días para devoluciones y cambios sin motivo". después de estudiar la política más tarde, wang jian descubrió que la había entendido mal.

“en realidad, el período de garantía de 90 días de huihuibao significa que después de que un consumidor compra un producto con el logotipo de huihuibao, si solicita una devolución o cambio dentro de ese período, y la devolución o cambio se realiza correctamente, huihuibao se hará cargo del primer costo de carga pesada. esto no cambia la regla original de devolución y cambio sin motivo de 7 días, pero brinda a los consumidores protección de carga adicional sobre esta base”.

en cualquier caso, siempre que se pueda reducir el costo, es bueno para wang jian.

taobao tomó la iniciativa en este cambio y otras plataformas de comercio electrónico se dieron cuenta de este desequilibrio y gradualmente comenzaron a reflexionar y ajustar sus estrategias para buscar un equilibrio entre los intereses de los comerciantes y los consumidores.

por ejemplo, después de que taobao relajara su política de solo reembolso, pinduoduo también hizo un seguimiento y lanzó nuevas regulaciones similares el 7 de agosto, estipulando que los comerciantes tendrán 36 horas de derechos de procesamiento independiente para solicitudes de "solo reembolso" para pedidos enviados.

estos cambios muestran que, bajo el liderazgo de taobao, las plataformas de comercio electrónico se están dando cuenta gradualmente de la importancia de los comerciantes y están mejorando su experiencia operativa mediante el ajuste de estrategias.

la relación entre las plataformas de comercio electrónico y los comerciantes es esencialmente mutuamente beneficiosa. el volumen de ventas de los comerciantes determina directamente el volumen de transacciones de la plataforma, y ​​​​el aumento en el volumen de transacciones traerá más beneficios a la plataforma.

02 el comercio electrónico entra en la era del "post-precio bajo"

en double eleven, con un gmv de 1,1386 mil millones, una especie de fruta vende millones de gatos, y una li jiaqi vende tanto como una tienda departamental ...

desde el comercio electrónico de estanterías, el comercio electrónico social hasta el comercio electrónico de contenidos, los comerciantes han creado milagros, y estas plataformas de comercio electrónico también han creado milagros.

en las dos décadas doradas de rápido desarrollo del comercio electrónico, el comercio electrónico ha mejorado enormemente la eficiencia de las ventas de la industria minorista. no solo se ha convertido en un punto culminante para el surgimiento de nuevas marcas, sino que también ha promovido por sí solo la mejora de las mismas. la industria minorista de china.

sin embargo, la gente no es buena durante cien días y las flores no prosperan durante cien días. el crecimiento de toda la industria se ha desacelerado, lo cual es un hecho que todos deben aceptar.

en los últimos dos años, ya sean plataformas o comerciantes, la palabra más mencionada es "reducción de costos y mejora de la eficiencia". pero cuando el crecimiento se desacelera, la reducción de costos es en realidad más importante que la mejora de la eficiencia.

los comerciantes ya no pueden vender, la plataforma lo ha descubierto y las plataformas de comercio electrónico obviamente se han dado cuenta de ello.

además de las devoluciones y reembolsos mencionados anteriormente, que son las que más preocupan a los comerciantes, la plataforma también está trabajando en muchos detalles para optimizar lentamente el entorno comercial para los comerciantes.

recientemente, las plataformas, representadas por taobao, han lanzado medidas para beneficiar a las empresas.

en el círculo empresarial del comercio electrónico, todos resumieron las "siete medidas principales" de las nuevas regulaciones de taobao este verano.

además de optimizar la política de "solo reembolso" y lanzar el "tesoro de devolución", también se están realizando esfuerzos para mejorar la calidad del servicio al cliente, ajustar las especificaciones de gestión de envío, introducir capacidades de pago de wechat, ajustar el sistema de distribución del peso de búsqueda y eliminar las tarifas anuales.

lo que más llama la atención a los comerciantes es la cancelación de las cuotas anuales.

anteriormente, los pequeños comerciantes de diferentes categorías tenían que pagar una tarifa anual de 30.000 a 60.000 yuanes cada año. a partir del 1 de septiembre, además de los comerciantes recién instalados, tmall reembolsará completamente las tarifas anuales a los comerciantes cuyo volumen de negocios operativo alcance el objetivo anual de enero a agosto de 2024. taobao live renunciará a la "tarifa por servicio de tecnología de transmisión en vivo" para los comerciantes durante un año (del 1 de septiembre de 2024 al 31 de agosto de 2025).

ajustar el sistema de distribución del peso de las búsquedas también es una prioridad para los comerciantes.

en abril, se optimizó y ajustó la estrategia de poder de precios de cinco estrellas de taobao. esta optimización y ajuste involucra principalmente algunos productos cuya comparación de precios y conocimiento de la marca no son sólidos, y su peso en el precio se ha debilitado. la plataforma integrará aún más el poder de la marca del producto, los servicios y otros aspectos en sus dimensiones de investigación.

debilitar la estrategia original de "poder de precio de cinco estrellas" y en su lugar utilizar gmv como base principal para la asignación de peso. esto muestra que taobao ha cambiado su estrategia de buscar ventas a bajo precio a buscar servicios y valor de transacción de alta calidad.

antes de esto, taobao y tmall lanzaron una serie de acciones favorables a las empresas: proporcionar a todas las marcas y comerciantes casi 10 medidas que incluyen herramientas de eficiencia operativa de ia, consultores comerciales gratuitos y subsidios de logística de envío para reducir los costos operativos y mejorar la eficiencia operativa.

jd.com también anunció el mes pasado la actualización del "plan chunxiao", que incluye soporte de tráfico de 100 mil millones, mejora de la eficiencia de la tecnología de inteligencia artificial y operación de activos ultraligeros. ha lanzado un total de 15 nuevas medidas, incluidos incentivos de tráfico del canal de la página de inicio. y reglas de tres estrellas, subsidios publicitarios que superan los 100 millones de yuanes, incentivos de transmisión en vivo para nuevos comerciantes, paquetes de regalo de herramientas y servicios por valor de 10.000 yuanes, etc.

pinduoduo, como representante del comercio electrónico de bajo precio, finalmente ha comenzado a hacer lo mismo. el 5 de septiembre, tras el reembolso y la exención de las tarifas de servicio, pinduoduo también redujo el depósito para las tiendas comerciales de 1.000 yuanes a 500 yuanes.

no es difícil ver que después de que taobao disparó por primera vez, las plataformas de comercio electrónico también comenzaron a seguir la optimización del entorno empresarial y se espera que "rewind" se convierta en una nueva ola en la industria del comercio electrónico.

03 los precios bajos empiezan a “romper el volumen”

¿qué es más importante, los usuarios o los comerciantes?

este es un tema controvertido y las principales plataformas de comercio electrónico ofrecerán diferentes respuestas en diferentes etapas.

capte a los usuarios cuando busque escalar y retener usuarios, y céntrese en los comerciantes cuando busque operaciones refinadas. cada decisión es la solución óptima según el entorno actual.

sin embargo, dar importancia a los comerciantes o dar importancia a los consumidores no significa ignorar a la otra parte. proteger los intereses de ambas partes es esencial para un ecosistema de comercio electrónico saludable en todo momento.

especialmente en el entorno actual en el que el crecimiento del mercado se está desacelerando gradualmente, es crucial mejorar el entorno empresarial y establecer un ecosistema de comercio electrónico más saludable.

por ejemplo, en marzo de este año, taobao anunció que importantes servicios comerciales, como consultores comerciales, se brindarán de forma gratuita a los comerciantes en todas las plataformas.

en abril, alimama lanzó una "promoción para todo el sitio", integrando completamente los recursos de búsqueda y recomendación de taoxi, rompiendo las barreras de los grupos de tráfico natural y pago de taoxi, revitalizando el tráfico global de taoxi en forma de enlaces sin pago y ayudando a los comerciantes a impulsar productos el volumen de transacciones aumentó en todos los ámbitos. este producto ayuda a brindar más certeza de crecimiento a los comerciantes.

en opinión de wang jian, si las plataformas no cambian su forma de pensar empresarial, les resultará difícil afrontar el entorno empresarial futuro. taobao ha marcado claramente un patrón para varias plataformas.

un buen precio siempre ha sido la demanda de los consumidores, pero el conflicto entre precio bajo y alta calidad debe evitarse mediante la mejora del modelo tecnológico (como el modelo c2m, cadena de suministro flexible), de modo que el precio bajo y la buena calidad puedan ser compatibles, en lugar de que perseguido ciegamente precio absolutamente bajo.

las plataformas y los comerciantes necesitan dedicar más recursos y competencia en la dirección de "mejorar la eficiencia y aumentar los ingresos", y pedir incrementos al mercado es la mejor solución para la "involución".