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autor丨guo mengyi

os comerciantes sofrem com a "involução" há muito tempo e as plataformas de comércio eletrônico finalmente entraram em ação.

no último ano, os comerciantes estiveram envolvidos em várias competições: lutando por preços absolutamente baixos e oferecendo apenas reembolsos. ao mesmo tempo que fornecem aos consumidores produtos mais económicos, também se tornaram uma ferramenta para algumas pessoas extrair lã.

a concorrência desordenada a longo prazo em algumas plataformas também fez com que muitos comerciantes vendessem produtos com prejuízo sob a pressão da quebra de preços, mesmo à custa da redução da qualidade do produto. a pressão dos retornos aumentou os custos operacionais disfarçados e os comerciantes caíram num ciclo vicioso de "dificuldade operacional, custos elevados e lucros baixos".

os comerciantes têm sido “incapazes de acumular”.

à medida que os preços baixos se tornam gradualmente o produto padrão, os comerciantes têm cada vez mais nada a oferecer, então o que mais podem os comerciantes oferecer?

o ponto de viragem veio rapidamente. em julho, o taobao assumiu a liderança ao anunciar que iria flexibilizar a política de "somente reembolso", dando o primeiro passo na otimização do ambiente de negócios para os comerciantes. mais tarde, o taobao lançou um "tesouro de devolução" para reduzir custos para os comerciantes no período posterior. cenário de vendas. depois do taobao, outras plataformas de comércio eletrónico também seguiram o exemplo, incluindo jd.com e pinduoduo, que lançaram recentemente políticas comerciais preferenciais.

quando o comércio eletrónico entrou na era dos "preços pós-baixos", as plataformas começaram a ajustar ativamente as suas estratégias, passando do foco em preços e serviços baixos para o foco no ambiente de negócios, esforçando-se por encontrar um novo equilíbrio entre utilizadores e comerciantes.

01 o usuário precisa devolver o dinheiro, mas o custo do lojista é alto.

depois de “lutar por preços baixos”, os reembolsos tornaram-se uma palavra quente na indústria do comércio eletrónico este ano.

"vários amigos de negócios reclamaram comigo que o aumento na taxa de retorno eliminou diretamente os lucros." wang jian (hua ming), um membro da equipe da operação de terceirização de comércio eletrônico, disse ao business data pai que este ano, a maior parte do comerciantes que cooperaram com mercadorias devolvidas a taxa de devolução está aumentando e a taxa de devolução de um comerciante aumentou 30% ano a ano. esta mudança silenciosa nos indicadores também está a minar os interesses das empresas de comércio eletrónico a montante e a jusante.

nos primeiros dias do desenvolvimento do comércio eletrónico, os reembolsos eram uma medida necessária tomada pelas plataformas de comércio eletrónico para garantir a experiência do utilizador. mas esta questão, que existe há mais de dez anos, tornou-se gradualmente a gota de água para as empresas sob a influência de alguns partidos confusos.

muitas pessoas podem não esperar que as taxas de reembolso de muitas categorias no comércio eletrônico fossem tão altas. para os comerciantes dessas categorias, a “taxa de reembolso” também é algo que deve ser considerado no cálculo do modelo de negócio.

além das devoluções, o novo serviço “apenas reembolso” tem sido controverso. a razão é que esta função para melhorar a experiência do usuário é muito fácil de ser abusada em um modelo único.

certa vez, um comerciante de salgadinhos reclamou ao business data pi que, por não serem "pés de fênix", os pés de frango com pimenta em conserva eram "apenas reembolsados" e a plataforma os repassava automaticamente, o que ele não sabia explicar.

alguns especialistas dizem que esta política torna os vendedores particularmente passivos nas transações e não podem proteger os seus próprios direitos e interesses. no entanto, alguns especialistas acreditam que isto reflecte realmente o cuidado da plataforma de comércio electrónico com os consumidores, e também mostra que a indústria do comércio electrónico está cada vez mais atenta ao serviço pós-venda.

o comércio electrónico está a desenvolver-se muito rapidamente e as políticas de serviços devem acompanhar esse ritmo, mas equilibrar os interesses dos vendedores e dos compradores é realmente uma tarefa técnica.

a entusiasmada plataforma de comércio eletrônico começou a sentir que algo estava errado.

em 26 de julho, o taobao flexibilizou a vinculação "somente reembolso" e anunciou que a partir de 9 de agosto, a plataforma otimizará a estratégia "somente reembolso" com base na nova versão dos pontos de experiência, aumentará a autonomia pós-venda dos comerciantes e reduzirá ou cancelar lojas de alta qualidade.

diante da política irracional de apenas reembolso, o taobao estabeleceu um sistema de "pontos de experiência" mais completo. no processo de otimização e atualização contínua, os pontos de experiência tornaram-se gradualmente uma forma de os consumidores selecionarem comerciantes de alta qualidade ao comprar no taobao e. base pequena e importante.

mas os problemas de pós-venda não se limitam ao “apenas reembolso”. o aumento das taxas de devolução é também uma das principais razões para o aumento dos custos operacionais para os comerciantes.

wang jian explicou que para lojas de roupas femininas, por exemplo, os principais custos após devoluções são despesas de envio e promoção.

no passado, o custo do seguro de frete por pedido era de apenas 0,7 yuans a 1,5 yuans, mas agora dobrou para 4,5 yuans a 5 yuans por pedido. se a loja vender até 1.000 pedidos, o custo diário do seguro de frete será de dezenas de milhares de yuans; por outro lado, as despesas de promoção também representam a maior parte do custo de devolução;

então, como podemos reduzir os custos do comerciante e ao mesmo tempo garantir a experiência de consumo do usuário? esta é uma pergunta difícil.

em 12 de setembro, o taobao lançou oficialmente o serviço de devolução para todos os comerciantes taobao e tmall.

muitos comerciantes disseram à business data que depois de abrir o tesouro de devolução, o custo de envio de cada pedido pode ser reduzido em 10% -30%. de acordo com os cálculos da plataforma, “huituibao” deverá reduzir as devoluções e os custos de frete de câmbio em 2 bilhões de yuans para os comerciantes ao longo do ano.

entende-se que para esta função, desde que o consumidor faça um pedido de um produto com o logotipo do serviço "devolução do tesouro", solicite a devolução ou troca (incluindo devoluções e trocas, etc.) após o envio do pedido do comerciante, e a devolução ou troca for bem-sucedida no final, os consumidores estarão protegidos contra o primeiro custo de envio de devoluções e trocas (excluindo custos de embalagem, custos de danos e outros custos, até 26 yuan).

"meu seguro de frete costumava custar 1 yuan/pedido, mas agora custa apenas 0,81 yuan/pedido. meus amigos têm seguro de frete que pode chegar a 4,5 yuan/pedido, mas agora custa apenas 3,5 yuan/pedido. wang jian disse à business." dados pai.

originalmente, wang jian tinha algumas objeções ao "período de garantia de 90 dias" e pensou que ele foi alterado de "7 dias para devoluções e trocas sem motivo" para "90 dias para devoluções e trocas sem motivo". depois de estudar a política mais tarde, wang jian descobriu que a havia entendido mal.

“na verdade, o período de garantia de 90 dias da huihuibao significa que depois que um consumidor adquirir um produto com o logotipo huihuibao, se ele solicitar a devolução ou troca dentro desse prazo, e a devolução ou troca for bem-sucedida, a huihuibao arcará com o primeiro custo. frete pesado isso não altera a regra original de devolução e troca sem motivo de 7 dias, mas fornece aos consumidores proteção adicional de frete com base nisso.

de qualquer forma, desde que o custo possa ser reduzido, é bom para wang jian.

o taobao assumiu a liderança nesta mudança e outras plataformas de comércio eletrónico perceberam este desequilíbrio e gradualmente começaram a refletir e a ajustar as suas estratégias para procurar um equilíbrio entre os interesses dos comerciantes e dos consumidores.

por exemplo, depois de o taobao ter flexibilizado a sua política de apenas reembolso, a pinduoduo também acompanhou e lançou novos regulamentos semelhantes em 7 de agosto, estipulando que os comerciantes terão 36 horas de direitos de processamento independente para pedidos "apenas de reembolso" para encomendas enviadas.

estas mudanças mostram que, sob a liderança do taobao, as plataformas de comércio eletrónico estão gradualmente a perceber a importância dos comerciantes e a melhorar a experiência operacional dos comerciantes através do ajuste de estratégias.

a relação entre plataformas de comércio eletrônico e comerciantes é essencialmente mutuamente benéfica. o volume de vendas dos comerciantes determina diretamente o volume de transações da plataforma, e o aumento do volume de transações trará mais benefícios para a plataforma.

02 o comércio eletrônico entra na era do “preço pós-baixo”

na double eleven, com gmv de 1,1386 bilhão, uma espécie de fruta vende milhões de catties, e li jiaqi vende tanto quanto uma loja de departamentos...

do comércio eletrônico de prateleira, do comércio eletrônico social ao comércio eletrônico de conteúdo, os comerciantes criaram milagres, e essas plataformas de comércio eletrônico também criaram milagres.

nas duas décadas douradas de rápido desenvolvimento do comércio eletrônico, o comércio eletrônico melhorou muito a eficiência de vendas do setor varejista. não apenas se tornou um terreno fértil para o surgimento de novas marcas, mas também promoveu sozinho a modernização de. indústria de varejo da china.

no entanto, as pessoas não são boas durante cem dias e as flores não prosperam durante cem dias. o crescimento de toda a indústria desacelerou, o que é um facto que todos precisam de aceitar.

nos últimos dois anos, sejam plataformas ou comerciantes, a palavra mais mencionada é “redução de custos e melhoria de eficiência”. mas depois de o crescimento abrandar, a redução de custos é, na verdade, mais importante do que a melhoria da eficiência.

os comerciantes não podem mais vender, a plataforma descobriu isso e as plataformas de comércio eletrônico obviamente perceberam isso.

além das devoluções e reembolsos mencionados acima, que mais preocupam os comerciantes, a plataforma também está trabalhando em muitos detalhes para otimizar lentamente o ambiente de negócios para os comerciantes.

recentemente, as plataformas, representadas pelo taobao, lançaram medidas para beneficiar as empresas.

no círculo empresarial do comércio eletrônico, todos resumiram as "sete medidas principais" das novas regulamentações do taobao neste verão.

além de otimizar a política de "somente reembolso" e lançar o "tesouro de devolução", também há esforços para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, ajustar as especificações de gerenciamento de remessas, introduzir recursos de pagamento wechat, ajustar o sistema de distribuição de peso de pesquisa e isentar taxas anuais.

o que mais chama a atenção dos comerciantes é o cancelamento das anuidades.

anteriormente, os pequenos comerciantes de diferentes categorias tinham que pagar uma taxa anual de 30.000 a 60.000 yuans por ano. a partir de 1º de setembro, além dos comerciantes recém-instalados, o tmall reembolsará integralmente as taxas anuais aos comerciantes cujo faturamento operacional atingir a meta anual de janeiro a agosto de 2024. o taobao live isentará a "taxa de serviço de tecnologia de transmissão ao vivo" para comerciantes por um ano (de 1º de setembro de 2024 a 31 de agosto de 2025).

ajustar o sistema de distribuição de peso de busca também é foco dos comerciantes.

em abril, a estratégia de poder de preço cinco estrelas do taobao foi otimizada e ajustada. esta optimização e ajustamento envolve principalmente alguns produtos cuja comparação de preços e reconhecimento da marca não são fortes, e o seu peso no preço foi enfraquecido. a plataforma integrará ainda mais o poder da marca do produto, serviços e outros aspectos nas suas dimensões de investigação.

enfraquecer a estratégia original de “poder de preço cinco estrelas” e, em vez disso, usar o gmv como base principal para a alocação de peso. isso mostra que o taobao mudou sua estratégia de buscar vendas a preços baixos para buscar serviços de alta qualidade e valor de transação.

antes disso, taobao e tmall lançaram uma série de ações favoráveis ​​aos negócios: fornecer a todas as marcas e comerciantes quase 10 medidas, incluindo ferramentas de eficiência operacional de ia, consultores de negócios gratuitos e subsídios de logística de transporte para reduzir custos operacionais e melhorar a eficiência operacional.

jd.com também anunciou no mês passado a atualização do "plano chunxiao", que inclui suporte de tráfego de 100 bilhões, melhoria da eficiência da tecnologia de ia e operação de ativos ultraleves. lançou um total de 15 novas medidas, incluindo incentivos ao tráfego do canal da página inicial. e regras de três estrelas, subsídios de publicidade superiores a 100 milhões de yuans, incentivos de transmissão ao vivo para novos comerciantes, pacotes de presentes de ferramentas e serviços no valor de 10.000 yuans, etc.

pinduoduo, como representante do comércio eletrônico de baixo preço, finalmente começou a seguir o exemplo. em 5 de setembro, após o reembolso e isenção de taxas de serviço, pinduoduo também reduziu o depósito para lojas comerciais de 1.000 yuans para 500 yuans.

não é difícil ver que depois que o taobao disparou seu primeiro tiro, as plataformas de comércio eletrônico também começaram a acompanhar a otimização do ambiente de negócios. espera-se que "rewind" se torne uma nova onda na indústria de comércio eletrônico.

03 preços baixos começam a “quebrar o volume”

o que é mais importante, usuários ou comerciantes?

este é um tema controverso e as principais plataformas de comércio eletrónico apresentarão respostas diferentes em diferentes fases.

atraia os usuários ao buscar escala e retenção de usuários e concentre-se nos comerciantes ao buscar operações refinadas. cada decisão é a solução ideal com base no ambiente atual.

no entanto, atribuir importância aos comerciantes ou atribuir importância aos consumidores não significa ignorar a outra parte. proteger os interesses de ambas as partes é essencial para um ecossistema de comércio eletrónico saudável em todos os momentos.

especialmente no ambiente atual, em que o crescimento do mercado está a abrandar gradualmente, é crucial melhorar o ambiente de negócios e estabelecer um ecossistema de comércio eletrónico mais saudável.

por exemplo, em março deste ano, o taobao anunciou que importantes serviços empresariais, como consultores de negócios, serão fornecidos gratuitamente aos comerciantes em todas as plataformas.

em abril, a alimama lançou uma "promoção em todo o site", integrando totalmente os recursos de pesquisa e recomendação do taoxi, rompendo as barreiras dos pools de tráfego natural e pago do taoxi, revitalizando o tráfego global do taoxi na forma de vinculação sem pagamento e ajudando os comerciantes a impulsionar produtos o volume de transações aumentou em todos os níveis. este produto ajuda a trazer mais certeza de crescimento aos comerciantes.

na opinião de wang jian, se as plataformas não mudarem o seu pensamento empresarial, será difícil para elas enfrentar o futuro ambiente de negócios. o taobao estabeleceu claramente um padrão para várias plataformas.

um bom preço sempre foi a demanda dos consumidores, mas o conflito entre preço baixo e alta qualidade deve ser evitado através da melhoria do modelo tecnológico (como modelo c2m, cadeia de abastecimento flexível), para que preço baixo e boa qualidade possam ser compatíveis, em vez do que perseguido cegamente preço absolutamente baixo.

as plataformas e os comerciantes precisam colocar mais recursos e concorrência no sentido de “melhorar a eficiência e aumentar as receitas”, e pedir incrementos ao mercado é a melhor solução para a “involução”.