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diario económico | autor yu yong

la tercera sesión plenaria del xx comité central del partido comunista de china afirmó claramente que debemos desarrollar activamente las finanzas científicas y tecnológicas, las finanzas verdes, las finanzas inclusivas, las finanzas de pensiones y las finanzas digitales, y fortalecer los servicios financieros de alta calidad para las principales estrategias. , áreas clave y eslabones débiles. en los últimos años, con el avance continuo de los medios científicos y tecnológicos, la industria de seguros se está orientada a escenarios, utilizando la digitalización y la inteligencia para potenciar la innovación de productos y servicios, mejorar la calidad operativa y la eficiencia y ofrecer a los consumidores productos más diversificados y personalizados. y servicios.

mejorar la experiencia de servicio al cliente

la tecnología digital ayuda a los servicios de seguros de muchas maneras. no sólo cambia la forma en que operan las compañías de seguros, sino que también mejora la experiencia del consumidor. en los últimos años, tanto las compañías de seguros personales como las compañías de seguros de propiedad han aumentado su inversión y su alcance de aplicación en la tecnología digital, especialmente en áreas comerciales como seguros, suscripción, liquidación de siniestros y servicio al cliente. las tecnologías digitales como big data e inteligencia artificial han aumentado. sido una aplicación profunda.

recientemente, china life insurance co., ltd. (en lo sucesivo, "china life insurance company") publicó el informe del servicio de reclamaciones correspondiente al primer semestre de 2024. el informe muestra que la puntualidad general de la compensación de la compañía en el primer semestre de 2024 es de 0,34 días, un aumento interanual del 13%. en los últimos años, china life insurance company ha seguido profundizando sus esfuerzos en el campo de la resolución de reclamaciones manual de proceso completo y ha realizado esfuerzos incansables para lograr la resolución de casos sin intervención manual en todo el proceso después de que los clientes informan el caso. actualmente, el proyecto ha abarcado 23 instituciones provinciales, logrando una aceleración en la liquidación automatizada de reclamaciones de más del 90% para reclamaciones médicas. liu xiuping, subdirector general del departamento de suscripción y reclamaciones de china life insurance company, dijo que la compañía es la primera en la industria en crear un modelo de operación inteligente para reclamaciones de muerte de seguros de vida, lo que ha mejorado el tiempo de revisión de las reclamaciones de seguros de vida. en más del 60%. además, china life insurance company es la primera del sector en lanzar la aplicación digital de facturas electrónicas médicas en la liquidación de siniestros. en el primer semestre de 2024, el número de casos de compensación de facturas electrónicas superó los 4,31 millones y el monto de la compensación superó los 4.200 millones de yuanes.

durante la entrevista, el periodista conoció que en términos de mejorar la experiencia del cliente, la digitalización les permite interactuar y comunicarse rápidamente con las compañías de seguros directamente a través de plataformas en línea, aplicaciones móviles y otros canales, mejorando la conveniencia y accesibilidad de los servicios. en términos de servicios personalizados para los clientes, utilizando big data y herramientas analíticas, las compañías de seguros pueden comprender mejor las necesidades de los clientes y ofrecer productos de seguros y servicios personalizados. en 2014, se lanzó la aplicación ping an auto owner como una aplicación de herramienta de seguros, que brinda principalmente a los clientes las necesidades comerciales de seguros de comprar seguros en línea y manejar reclamos. cao xiaochen, subdirector general del equipo de plataforma de clientes en línea de ping an property & casualty, dijo que, basándose en las necesidades y los comentarios de los clientes de seguros de automóviles para el mercado de posventa de servicios de automóviles, ping an good car owner se ha actualizado y posicionado como un servicio para propietarios de automóviles. la plataforma ping an property & casualty ha integrado recursos de la cadena industrial y puntos de mantenimiento profundamente vinculados. más de 260.000 comerciantes cooperativos, incluidos talleres de reparación y concesionarios de automóviles, han lanzado sucesivamente 82 servicios, como inspecciones anuales, repostaje de combustible preferencial, lavado de automóviles y servicios de conducción. . hasta ahora, el número de usuarios registrados de ping an good auto owner ha superado los 200 millones y, en promedio, más de 3 millones de personas utilizan varios tipos de seguros y servicios para automóviles en la plataforma ping an good auto owner todos los días.

aplicar activamente la inteligencia artificial

si las compañías de seguros tradicionales utilizan nuevas tecnologías adoptando activamente la transformación digital, entonces las plataformas emergentes de intermediarios de seguros y las compañías de seguros de internet son más activas a la hora de invertir en aplicaciones de inteligencia artificial.

con el soporte técnico de modelos grandes, el servicio al cliente robótico puede responder con mayor precisión a preguntas complejas de los clientes asegurados, e incluso puede reconocer las emociones de los usuarios y dar respuestas más cercanas al servicio al cliente humano. al mismo tiempo, el servicio al cliente robótico puede ahorrar mucha mano de obra y ayudar a las empresas a reducir costos. actualmente, los robots de atención al cliente tienen una gran cantidad de casos de aplicación en la industria de seguros, incluida la consulta al cliente, la consulta de pólizas, las visitas de retorno del cliente, los servicios de reclamaciones, etc. tomemos como ejemplo yuanbao insurance brokerage co., ltd. el robot de voz desarrollado independientemente por la empresa tiene una precisión del 95% en el reconocimiento de voz para problemas en el campo de los seguros. a juzgar únicamente por las calificaciones de satisfacción del cliente, los robots de voz han superado el servicio al cliente humano en algunos escenarios. por ejemplo, el servicio al cliente robótico no solo puede estar en línea las 24 horas del día, sino que también puede reconocer múltiples dialectos y acentos. consuélalo y dile: "no te preocupes. tómate tu tiempo".

al mismo tiempo, con el desarrollo de internet móvil, el marketing de precisión en línea puede seleccionar productos de seguros adecuados para los usuarios, lo que permite que los productos de seguros encuentren a las personas que los necesitan, lo que mejora en gran medida la eficiencia del marketing. al mismo tiempo, los seguros por internet pueden romper las restricciones geográficas de los agentes fuera de línea, llegar a zonas y pueblos montañosos y abrir un espacio de mercado más amplio. según zhang likai, actuario jefe de yuanbao, muchos de los usuarios de yuanbao provienen de ciudades de tercer y cuarto nivel, un mercado que a los agentes de seguros tradicionales les resulta difícil expandir profundamente. la razón por la que yuanbao puede satisfacer con precisión las necesidades y los productos de los usuarios es porque existen miles de redes modelo impulsadas por ia para respaldar las decisiones operativas.

en la elección de los clientes de seguros, la venta de seguros es sólo el primer paso. los siguientes vínculos, como la suscripción y la liquidación de siniestros, son inseparables de la bendición de los medios tecnológicos. ya en 2018, huize insurance brokerage co., ltd. lanzó el sistema "daze underwriting". cuando los usuarios solicitan un seguro a través de huize, a través del "diálogo hombre-máquina", solo necesitan responder con sinceridad preguntas de salud relevantes y recibir recomendaciones de selección de productos y suscripción basadas en la salud del cliente en unos minutos. lu xiaolin, subdirector general del departamento de productos de huize technology, presentó que los usuarios no necesitan proporcionar información personal confidencial antes de obtener conclusiones de suscripción a través de "daze underwriting" para evitar ingresar directamente al sistema de suscripción de la compañía de seguros y que se les niegue el seguro, y ser no poder solicitar seguros en otras compañías de seguros. riesgos de suscripción, lo que equivale a proteger la información de salud y privacidad de los usuarios.

a medida que aumentan los servicios de consultoría y el desempeño de las ventas de productos de seguros de internet, las agencias reguladoras también han fortalecido la supervisión del cumplimiento del contenido del servicio y la calidad de la industria de seguros, lo que plantea desafíos para la inspección de cumplimiento y calidad de las compañías de seguros de internet. para mejorar la eficiencia de la inspección de calidad y la calidad de los servicios de voz de los consultores de seguros, huize diseñó y desarrolló un sistema de inspección de calidad inteligente para los servicios de voz de los consultores de seguros. mejora eficazmente la cobertura de la inspección de calidad y la calidad a través de la integración hombre-máquina y la controla desde el. fuente , reducir la tasa de quejas corporativas. el informe del primer trimestre de 2024 publicado por huize muestra que durante el período del informe, huize tuvo un total de 9,56 millones de clientes asegurados y 220.000 nuevos clientes asegurados. la cobertura promedio del seguro a largo plazo y la tasa de recompra han aumentado, manteniendo niveles líderes en la industria. entre ellos, la edad promedio de los clientes de seguros a largo plazo es de 34,8 años, lo que representa el 66,4% en las ciudades de segundo nivel y superiores, los clientes de recompra de seguros a largo plazo representan el 40,4%, un aumento interanual del 4,5 por ciento; agujas.

prestar igual atención al desarrollo y a la seguridad

ya en 2022, la antigua comisión reguladora de banca y seguros de china emitió las "opiniones orientativas sobre la transformación digital de la industria bancaria y de seguros", que establecían claramente que las instituciones bancarias y de seguros deberían fortalecer la gestión de riesgos estratégicos, el cumplimiento de las empresas innovadoras, riesgos de liquidez, riesgos operativos y riesgos de subcontratación, al tiempo que previene riesgos de modelos y algoritmos, fortalece la protección de la seguridad de la red y fortalece la seguridad de los datos y la protección de la privacidad.

posteriormente, muchas autoridades reguladoras financieras provinciales emitieron planes de trabajo específicos para implementar estrictamente las leyes y regulaciones pertinentes, fortalecer las responsabilidades de gestión de la seguridad de los datos, esforzarse por construir un sistema de protección de la seguridad de los datos y establecer y mejorar sistemas, mecanismos y procesos de protección de la información de los clientes. fortalecer el monitoreo y manejo de los riesgos de seguridad de los datos, incorporar la seguridad de los datos y la protección de la información del cliente en el sistema integral de gestión de riesgos, implementar estrictamente los requisitos de evaluación de seguridad y revisión de seguridad de las exportaciones de datos nacionales, fortalecer la evaluación de seguridad de los datos de terceros y prevenir riesgos de cumplimiento. de fuentes de datos externas.

en mayo de este año, la administración estatal de supervisión y administración financiera emitió los "dictamenes orientadores sobre los "cinco artículos principales" para que la industria bancaria y de seguros haga un buen trabajo en finanzas", que proponían que en los próximos cinco años, la la transformación digital de la industria bancaria y de seguros logrará resultados significativos y el sistema de gestión y operación digital se completará básicamente y los servicios digitales se popularizarán ampliamente, brindando asistencia efectiva al desarrollo de la economía digital. el proceso de la arquitectura de supervisión digital se ha completado básicamente y el nivel de supervisión digital e inteligente se ha mejorado enormemente.

los expertos de la industria dijeron en una entrevista con periodistas que desde la transformación digital hasta las finanzas digitales, las agencias reguladoras tienen requisitos muy claros para la aplicación de la tecnología digital en la industria financiera. por un lado, es necesario orientar a las instituciones financieras para que aceleren la transformación digital y utilicen la tecnología digital para mejorar la conveniencia y la competitividad de diversos servicios financieros. por otro lado, es necesario fortalecer la gestión de riesgos como la seguridad de los datos, la seguridad de las redes y la subcontratación de tecnología, prevenir los riesgos causados ​​por la aplicación de nuevas tecnologías y mejorar la resiliencia operativa.

en agosto de este año, la administración estatal de supervisión financiera emitió el "aviso sobre cuestiones relativas al fortalecimiento y mejora de la supervisión de las empresas de seguros de propiedad en internet", proponiendo apoyar a las compañías de seguros de propiedad en el desarrollo de productos de seguros de propiedad de pequeña cuantía, descentralizados, convenientes e inclusivos. basado en escenarios específicos de internet, y para mejorar la calidad de los servicios de seguros. el informe semestral de 2024 publicado por zhongan online property insurance co., ltd. muestra que en la primera mitad del año, zhongan brindó protección de salud y accidentes a más de 1 millón de nuevos grupos de ciudadanos y personal de empleo flexible, como repartidores de alimentos. , usuarios de entregas urgentes y conductores de viajes compartidos en línea. zhongan ha lanzado más de 100 productos exclusivos para grupos específicos de personas, cubriendo a más de 1 millón de personas, incluidos pacientes con enfermedades crónicas, mujeres y ancianos, para desarrollar productos de seguros personalizados. además, en respuesta a los numerosos puntos débiles que enfrentan las pequeñas y microempresas nacionales en sus operaciones, zhongan ofrece a más de 1,33 millones de pequeñas y microempresas múltiples tipos de cobertura de seguro, incluidos seguros de propiedad corporativa y seguros de responsabilidad, para ayudar a mejorar la situación. resistencia al riesgo de las pequeñas y microempresas.

cómo minimizar la probabilidad de fraude de seguros y reducir las pérdidas causadas por el fraude de seguros es un problema al que se ha enfrentado la industria. según la asociación internacional de supervisores de seguros, cada año entre el 20% y el 30% de las reclamaciones de seguros en todo el mundo son sospechosas de fraude. . el 1 de agosto se implementaron oficialmente las "medidas de trabajo contra el fraude en seguros". el responsable de los departamentos pertinentes de la administración estatal de supervisión financiera dijo que las "medidas de trabajo contra el fraude en seguros" se centran en promover el desarrollo de alta calidad de la industria de seguros y proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores, y utilizar el fortalecimiento. empoderamiento tecnológico y aplicaciones de big data como medios para construir un marco de trabajo antifraude "liderado por la reglamentación que se centre en las instituciones, la prevención conjunta de la industria y la colaboración entre todas las partes".

durante la entrevista, el periodista aprendió que, tomando como ejemplo las reclamaciones de seguros médicos comerciales, las reclamaciones inteligentes potenciadas por ia pueden, sobre la base de identificar con precisión los documentos médicos, utilizar tecnología antifraude inteligente para identificar la autenticidad de los materiales del usuario y reducir eficazmente el seguro. fraude y probabilidad de fraude, reduciendo los costos de compensación de las compañías de seguros.

(fuente: diario económico)

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