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quotidien économique | auteur yu yong

la troisième session plénière du 20e comité central du parti communiste chinois a clairement déclaré que nous devrions activement développer le financement de la science et de la technologie, la finance verte, la finance inclusive, le financement des retraites et la finance numérique, et renforcer les services financiers de haute qualité pour les grandes stratégies. , les domaines clés et les maillons faibles. ces dernières années, avec les progrès continus des moyens scientifiques et technologiques, le secteur de l'assurance s'oriente vers des scénarios, utilisant la numérisation et l'intelligence pour favoriser l'innovation en matière de produits et de services, améliorer la qualité et l'efficacité opérationnelles et offrir aux consommateurs des produits plus diversifiés et personnalisés. et services.

améliorer l'expérience du service client

la technologie numérique aide les services d’assurance de plusieurs manières. elle change non seulement la façon dont les compagnies d’assurance fonctionnent, mais améliore également l’expérience du consommateur. ces dernières années, les compagnies d'assurance de personnes et les compagnies d'assurance de biens ont accru leurs investissements et leur champ d'application dans la technologie numérique, en particulier dans des domaines d'activité tels que l'assurance, la souscription, le règlement des sinistres et le service client. les technologies numériques telles que le big data et l'intelligence artificielle ont augmenté. été profondément appliqué.

récemment, china life insurance co., ltd. (ci-après dénommée « china life insurance company ») a publié le rapport sur le service des sinistres pour le premier semestre 2024. le rapport montre que le délai de rémunération global de l'entreprise au premier semestre 2024 est de 0,34 jour, soit une augmentation de 13 % sur un an. ces dernières années, china life insurance company a continué à approfondir ses efforts dans le domaine du règlement manuel complet des sinistres et a déployé des efforts inlassables pour réaliser le règlement des cas sans intervention manuelle dans l'ensemble du processus après que les clients ont signalé le cas. à l'heure actuelle, le projet couvre 23 institutions provinciales, atteignant une accélération du règlement automatisé des réclamations de plus de 90 % pour les réclamations médicales. liu xiuping, directeur général adjoint du département de souscription et de sinistres de china life insurance company, a déclaré que la société est la première du secteur à créer un modèle opérationnel intelligent pour les réclamations en cas de décès en assurance-vie, ce qui a amélioré le délai d'examen des réclamations d'assurance-vie. de plus de 60 %. en outre, china life insurance company est la première du secteur à lancer l'application numérique de factures médicales électroniques pour le règlement des sinistres. au premier semestre 2024, le nombre de cas d'indemnisation par facture électronique a dépassé 4,31 millions et le montant de l'indemnisation a dépassé 4,2 milliards de yuans.

au cours de l'entretien, le journaliste a appris qu'en termes d'amélioration de l'expérience client, la numérisation permet aux clients d'interagir et de communiquer rapidement avec les compagnies d'assurance directement via des plateformes en ligne, des applications mobiles et d'autres canaux, améliorant ainsi la commodité et l'accessibilité des services. en termes de services personnalisés pour les clients, grâce au big data et à des outils analytiques, les compagnies d'assurance peuvent mieux comprendre les besoins des clients et fournir des produits d'assurance et des services personnalisés. en 2014, l'application ping an auto owner a été lancée. en tant qu'application d'outil d'assurance, elle répond principalement aux besoins des entreprises d'assurance en matière d'achat d'assurance en ligne et de traitement des réclamations. cao xiaochen, directeur général adjoint de l'équipe de la plateforme client en ligne de ping an property & casualty, a déclaré que, sur la base des besoins et des commentaires des clients de l'assurance automobile pour le marché secondaire des services automobiles, ping an good car owner a été amélioré et positionné en tant que service aux propriétaires de voitures. ping an property & casualty a intégré les ressources de la chaîne industrielle et les points de maintenance étroitement liés. plus de 260 000 commerçants coopératifs, y compris des ateliers de réparation et des concessionnaires automobiles, ont lancé successivement 82 services tels que les inspections annuelles, le ravitaillement préférentiel, les lave-autos et les services de conduite. . à l'heure actuelle, le nombre d'utilisateurs enregistrés de ping an good auto owner a dépassé les 200 millions et, en moyenne, plus de 3 millions de personnes utilisent chaque jour divers types d'assurance automobile et de services automobiles sur la plateforme ping an good auto owner.

appliquer activement l’intelligence artificielle

si les compagnies d’assurance traditionnelles utilisent les nouvelles technologies en adoptant activement la transformation numérique, les plateformes intermédiaires d’assurance émergentes et les compagnies d’assurance internet investissent plus activement dans les applications d’intelligence artificielle.

grâce au support technique de grands modèles, le service client robot peut répondre avec plus de précision aux questions complexes des clients assurés, et peut même reconnaître les émotions des utilisateurs et donner des réponses plus proches du service client humain. dans le même temps, le service client robotisé peut économiser beaucoup de main d’œuvre et aider les entreprises à réduire leurs coûts. actuellement, les robots de service client ont un grand nombre de cas d'application dans le secteur de l'assurance, notamment la consultation des clients, les demandes de police, les visites de retour des clients, les services de réclamation, etc. prenons l'exemple de yuanbao insurance brokerage co., ltd. le robot vocal développé indépendamment par la société a une précision de 95 % en matière de reconnaissance vocale pour les problèmes liés au domaine de l'assurance. à en juger par les seuls taux de satisfaction des clients, les robots vocaux ont surpassé le service client humain dans certains scénarios. par exemple, le service client robot peut non seulement être en ligne 24 heures sur 24, mais peut également reconnaître plusieurs dialectes et accents. réconfortez-le et dites-lui : « ne vous inquiétez pas. prenez votre temps ».

dans le même temps, avec le développement de l'internet mobile, le marketing de précision en ligne peut sélectionner des produits d'assurance adaptés aux utilisateurs, permettant ainsi aux produits d'assurance de trouver les personnes qui en ont besoin, améliorant ainsi considérablement l'efficacité du marketing. dans le même temps, l'assurance sur internet peut briser les restrictions géographiques des agents hors ligne, pénétrer dans les zones montagneuses et les villages et ouvrir un espace de marché plus large. selon zhang likai, actuaire en chef de yuanbao, de nombreux utilisateurs de yuanbao viennent de villes de troisième et quatrième rang, ce qui constitue un marché difficile à développer en profondeur pour les agents d'assurance traditionnels. la raison pour laquelle yuanbao peut répondre avec précision aux besoins des utilisateurs et aux produits est qu'il existe des milliers de réseaux modèles pilotés par l'ia pour soutenir les décisions opérationnelles.

avec le choix des clients d'assurance, la vente d'assurance n'est que la première étape. les liens suivants tels que la souscription et le règlement des sinistres sont indissociables de la bénédiction des moyens technologiques. dès 2018, huize insurance brokerage co., ltd. a lancé le système « daze underwriting ». lorsque les utilisateurs demandent une assurance via huize, via le « dialogue homme-machine », il leur suffit de répondre honnêtement aux questions de santé pertinentes et de recevoir en quelques minutes une sélection de produits et des recommandations de souscription basées sur la santé du client. lu xiaolin, directeur général adjoint du département produit de huize technology, a expliqué que les utilisateurs n'ont pas besoin de fournir des informations personnelles sensibles avant d'obtenir des conclusions de souscription via « daze underwriting » afin d'éviter d'entrer directement dans le système de souscription de la compagnie d'assurance et de se voir refuser l'assurance, et d'être incapable de souscrire une assurance auprès d’autres compagnies d’assurance. souscrire des risques, ce qui équivaut à protéger les informations sur la santé et la vie privée des utilisateurs.

à mesure que les services de conseil et les performances commerciales des produits d'assurance sur internet augmentent, les organismes de réglementation ont également renforcé la surveillance de la conformité du contenu des services et de la qualité du secteur de l'assurance, ce qui pose des défis en matière de conformité et d'inspection de la qualité des compagnies d'assurance sur internet. afin d'améliorer l'efficacité de l'inspection de la qualité et la qualité des services vocaux des consultants en assurance, huize a conçu et développé un système d'inspection de la qualité intelligent pour les services vocaux des consultants en assurance. il améliore efficacement la couverture et la qualité de l'inspection grâce à l'intégration homme-machine et la contrôle depuis. source., réduire le taux de plaintes des entreprises. le rapport du premier trimestre 2024 publié par huize montre qu'au cours de la période de référence, huize comptait un total de 9,56 millions de clients assurés et 220 000 nouveaux clients assurés. la couverture moyenne d’assurance à long terme et le taux de rachat ont augmenté, maintenant des niveaux parmi les meilleurs du secteur. parmi eux, l'âge moyen des clients de l'assurance longue durée est de 34,8 ans, soit 66,4 % dans les villes de deuxième rang et au-dessus ; les clients de l'assurance longue durée rachetés représentent 40,4 %, soit une augmentation de 4,5 % sur un an. points.

accorder la même attention au développement et à la sécurité

dès 2022, l'ancienne commission chinoise de réglementation des banques et des assurances a publié les « avis directeurs sur la transformation numérique du secteur bancaire et de l'assurance » qui indiquaient clairement que les institutions bancaires et d'assurance devraient renforcer la gestion des risques stratégiques, la conformité des entreprises innovantes, les risques de liquidité, les risques opérationnels et les risques d'externalisation, tout en prévenant les risques liés aux modèles et aux algorithmes, en renforçant la protection de la sécurité des réseaux et en renforçant la sécurité des données et la protection de la vie privée.

par la suite, de nombreuses autorités provinciales de réglementation financière ont publié des plans de travail spécifiques pour appliquer strictement les lois et réglementations pertinentes, renforcer les responsabilités de gestion de la sécurité des données, s'efforcer de construire un système de protection de la sécurité des données et établir et améliorer les systèmes, mécanismes et processus de protection des informations sur les clients. renforcer la surveillance et le traitement des risques de sécurité des données, intégrer la sécurité des données et la protection des informations des clients dans le système complet de gestion des risques, mettre strictement en œuvre les exigences nationales en matière d'évaluation de la sécurité des exportations de données et d'examen de la sécurité, renforcer l'évaluation de la sécurité des données tierces et prévenir les risques de non-conformité. à partir de sources de données externes.

en mai de cette année, l'administration d'état de surveillance et d'administration financières a publié les « avis directeurs sur les « cinq articles majeurs » permettant au secteur bancaire et de l'assurance de faire du bon travail en matière de finance », qui proposaient qu'au cours des cinq prochaines années, le la transformation numérique du secteur de la banque et de l'assurance obtiendra des résultats significatifs, et le système d'exploitation et de gestion numérique sera pratiquement achevé, les services numériques seront largement popularisés, fournissant une assistance efficace au développement de l'économie numérique. le processus d'architecture de supervision numérique est pratiquement achevé et le niveau de supervision numérique et intelligente a été considérablement amélioré.

des initiés du secteur ont déclaré dans une interview avec des journalistes que, de la transformation numérique à la finance numérique, les agences de réglementation ont des exigences très claires concernant l'application de la technologie numérique dans le secteur financier. d'une part, il est nécessaire d'aider les institutions financières à accélérer la transformation numérique et à utiliser la technologie numérique pour améliorer la commodité et la compétitivité des divers services financiers. d'autre part, il est nécessaire de renforcer la gestion des risques tels que la sécurité des données, la sécurité des réseaux et l'externalisation des technologies, de prévenir les risques provoqués par l'application de nouvelles technologies et d'améliorer la résilience opérationnelle.

en août de cette année, l'administration d'état de surveillance financière a publié un « avis sur les questions concernant le renforcement et l'amélioration de la surveillance des activités d'assurance de biens sur internet », proposant d'aider les compagnies d'assurance de biens à développer des produits d'assurance de biens de petit montant, décentralisés, pratiques et inclusifs. sur la base de scénarios internet spécifiques et pour améliorer la qualité des services d'assurance. le rapport semestriel 2024 publié par zhongan online property insurance co., ltd. montre qu'au cours du premier semestre, zhongan a fourni une protection contre la maladie et les accidents à plus d'un million de nouveaux groupes de citoyens et à du personnel flexible tel que des livreurs de nourriture. , les livreurs express et les chauffeurs de covoiturage en ligne. zhongan a lancé plus de 100 produits exclusifs à des groupes spécifiques de personnes, couvrant plus d'un million de personnes, notamment des patients atteints de maladies chroniques, des femmes et des personnes âgées, afin de développer des produits d'assurance personnalisés. en outre, en réponse aux nombreux problèmes rencontrés par les petites et micro-entreprises nationales dans leurs opérations, zhongan fournit à plus de 1,33 million de petites et micro-entreprises plusieurs types de couverture d'assurance, y compris l'assurance des biens d'entreprise et l'assurance responsabilité civile, pour aider à améliorer la situation. résistance au risque des petites et microentreprises.

comment minimiser la probabilité de fraude à l'assurance et réduire les pertes causées par la fraude à l'assurance est un problème auquel le secteur est confronté. selon l'association internationale des contrôleurs d'assurance, 20 à 30 % des réclamations d'assurance dans le monde sont soupçonnées de fraude chaque année. . le 1er août, les « mesures de travail anti-fraude à l'assurance » ont été officiellement mises en œuvre. le responsable des départements concernés de l'administration d'état de surveillance financière a déclaré que les « mesures de travail anti-fraude à l'assurance » se concentrent sur la promotion d'un développement de haute qualité du secteur de l'assurance et sur la protection des droits et intérêts légitimes des consommateurs, et utilisent le renforcement l'autonomisation technologique et les applications du big data comme moyens de construire un cadre de travail anti-fraude « dirigé par la réglementation » qui se concentre sur les institutions, la prévention conjointe de l'industrie et la collaboration entre toutes les parties.

au cours de l'interview, le journaliste a appris qu'en prenant comme exemple les réclamations d'assurance maladie commerciale, les réclamations intelligentes basées sur l'ia peuvent, sur la base d'une identification précise des documents médicaux, utiliser une technologie anti-fraude intelligente pour identifier l'authenticité des documents des utilisateurs et réduire efficacement l'assurance. fraude et probabilité de fraude, réduisant ainsi les coûts d’indemnisation des compagnies d’assurance.

(source : quotidien économique)

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