¿Por qué resulta difícil para los consumidores obtener una compensación por comprar productos falsificados en línea?
2024-08-28
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Título original: Los comerciantes se niegan a admitir que la plataforma elude sus responsabilidades y los compradores no pueden permitírselo (introducción)
¿Por qué es difícil para los consumidores obtener una compensación por comprar productos falsificados en línea (Tema)?
Reportero del Rule of Law Daily Wen Lijuan reportero en prácticas Ding Yi pasante Gao Ziqi
Compré 98 downlights en línea, pero ninguno de ellos era genuino, lo que enfureció mucho al Sr. Zhang, un ciudadano de Qingdao, provincia de Shandong.
Recientemente, el Sr. Zhang compró un lote de downlights de una determinada marca en la tienda de venta directa de XX Lighting Mall en una plataforma de comercio electrónico. Sin embargo, después de consultas del servicio de atención al cliente de la marca, se descubrió que estos downlights no fueron producidos por. su empresa. Al darse cuenta de que había comprado productos falsos, el Sr. Zhang le pidió al comerciante que "reembolsara uno y compensara a tres", pero el comerciante se negó.
Una entrevista con un reportero del "Rule of Law Daily" encontró que hay muchas personas como el Sr. Zhang que compran productos falsificados en línea, y los nombres de los productos y los nombres de las tiendas de estos productos falsificados generalmente están marcados con "×× ventas directas". , "×× marca auténtica" y "tienda de cabello liso", etc., y algunas tiendas incluso son tiendas insignia certificadas oficialmente.
En la práctica, lo que resulta más frustrante para los consumidores que comprar productos falsificados es la dificultad de proteger posteriormente sus derechos. El periodista entrevistó al azar a decenas de consumidores en Beijing, Shanghai, Hunan, Hebei y otros lugares. Informaron unánimemente que es difícil obtener una compensación después de comprar productos falsos. Algunos comerciantes niegan rotundamente vender productos falsos y se niegan a compensar. pateando la pelota". , insistiendo en que también fueron engañados por los fabricantes; algunos comerciantes simplemente cerraron sus tiendas y huyeron. Algunos consumidores han pedido ayuda a las plataformas de comercio electrónico, pero les han pedido que sigan negociando con los comerciantes o han optado por darles la espalda.
Los expertos entrevistados señalaron que se sospecha que las tiendas en línea que venden productos falsificados infringen los derechos de los consumidores a saber, a elegir, al comercio justo y a la seguridad personal y de propiedad, y deben ser castigadas de acuerdo con la ley. Sin embargo, en la práctica, no es fácil para los consumidores proteger exitosamente sus derechos después de comprar productos falsificados en línea. Se recomienda que las plataformas de comercio electrónico establezcan y mejoren mecanismos de manejo de quejas, fortalezcan la revisión de nombres y calificaciones de los comerciantes y las autoridades reguladoras pertinentes. utilizar la tecnología de la información para mejorar las inspecciones de tiendas en línea. Exploración en profundidad y capacidades precisas de aplicación de la ley para las ventas ilegales de productos falsificados.
Las ventas falsificadas son habituales en las tiendas online
Productos falsificados comprados accidentalmente
Debido a la renovación de su casa, el Sr. Zhang planea comprar downlights en línea. Después de buscar un poco, vio que los productos en la tienda de venta directa de XX Lighting Mall estaban marcados como productos oficiales auténticos de una determinada marca, y la tienda también mostraba el certificado de autorización de la marca, por lo que compró 98 downlights a un costo de 1.596,4 yuanes. . Después de recibir los productos, el Sr. Zhang verificó la autenticidad de los mismos a través de los canales oficiales de la marca. Inesperadamente, la otra parte respondió que no tenían este modelo de producto y que esta tienda no estaba en la lista de puntos de venta autorizados oficialmente.
El Sr. Zhang se comunicó inmediatamente con el comerciante, quien afirmó que era una tienda franquiciada de la marca y que los productos vendidos eran genuinos, pero que podía devolverlos para obtener un reembolso. En cuanto a los resultados de las pruebas oficiales de la marca proporcionados por el Sr. Zhang, el comerciante no respondió directamente. El Sr. Zhang cree que la actitud de los comerciantes refleja que están vendiendo productos falsificados y que deberían "reembolsar uno y compensar a tres".
La Sra. Han de Shanghai también tuvo una experiencia similar recientemente. Compró un biberón a un comerciante en una plataforma de comercio electrónico. Después de recibir los productos, escaneó el código QR y descubrió que el tamaño de fuente de la página web antifalsificación no era consistente. Sospechaba que había comprado productos falsificados, por lo que confirmó con el servicio de atención al cliente oficial de la marca. La otra parte dijo que los productos que compró eran productos falsificados y que el comerciante estaba en la lista oficial de tiendas falsificadas de la marca.
Después de descubrir el problema, la Sra. Han se comunicó inmediatamente con el vendedor, quien negó haber vendido productos falsos y no aceptó la solicitud de compensación. Desesperada, la Sra. Han pidió ayuda a la plataforma de comercio electrónico. La respuesta que recibió fue que "la plataforma no es una agencia encargada de hacer cumplir la ley y solo puede ayudar a solicitar reembolsos". el vendedor. Pero el vendedor hizo la vista gorda ante sus demandas y pasaron varios días sin ningún progreso.
Desesperada, la Sra. Han dejó un mensaje al vendedor: "Si se niega a reembolsar uno y compensar tres, presentaré las pruebas físicas pertinentes y demandaré directamente. La mañana en que recibí el mensaje, el vendedor llamó y dijo que la compensación". Se pudo negociar, pero intentó utilizar una versión diferente de la botella. La Sra. Han se negó a reducir el monto de la compensación debido a diferentes resultados de verificación. Después de algunos tira y afloja, el vendedor finalmente pagó la compensación 16 días después de recibir la mercancía.
La Sra. Zhang, ciudadana de Xicheng, Beijing, cayó en la trampa de los cosméticos falsos. Compró 4 botellas de crema aislante en una plataforma de comercio electrónico. Después de recibir la mercancía, abrió el paquete y la probó. Descubrió que la textura y la hidratación de la crema aislante que compró esta vez eran completamente diferentes a la que ella había comprado. Había usado antes. El color también era diferente después de la aplicación. No es el mismo.
"He estado usando esta crema aislante durante más de un año y vacié 3 botellas. Después de descubrir la diferencia, comparé las botellas vacías que usé antes con las que compré esta vez. Descubrí que el largo y el ancho de las botellas Eran muy similares, pero el largo y el ancho de las botellas eran muy similares, los colores eran diferentes en tonos y la etiqueta de la botella tenía el nombre de otra marca ", dijo la Sra. Zhang, que el comerciante declaró abiertamente que era la marca. ×× marca en los detalles del producto en el sitio web, pero solo agregó la palabra "mismo modelo" al final, e incluso la imagen era la misma que en las imágenes de productos originales, no se nota ninguna diferencia antes de desembalarlos.
Finalmente, la Sra. Zhang solicitó un reembolso por las otras tres botellas sin abrir alegando que "el producto y la descripción son inconsistentes". "¿Pero qué pasa si sólo compro una botella? Es muy probable que tenga que quedarme con el producto falso porque no está sellado".
En realidad, hay muchos consumidores que compran productos falsificados online. Algunos medios de comunicación realizaron una vez una encuesta a 2.005 encuestados y descubrieron que el 46,5% de los encuestados había comprado productos falsificados durante sus compras en línea. Los productos para el cuidado de la piel y los cosméticos, la ropa, los zapatos y sombreros, y los productos electrónicos son los más comúnmente acusados de ser falsos.
Según el "Informe de análisis de opinión pública sobre protección de los derechos del consumidor '618' de 2024" publicado por la Asociación de Consumidores de China, durante el período de seguimiento de 20 días del 1 al 20 de junio de 2024, hubo más de 214.000 piezas de información negativa sobre "falsificación ". Un promedio de 11.000 mensajes por día.
Es difícil implementar la falsa política de compensar a tres por una reclamación falsa.
Defender los derechos de los consumidores no es fácil
De acuerdo con la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, si un operador incurre en un comportamiento fraudulento al proporcionar bienes o servicios, deberá aumentar la compensación por las pérdidas sufridas por el consumidor a petición del consumidor. El monto de la compensación aumentada será tres veces el precio. del consumidor por comprar los bienes o recibir el servicio; si el importe de la compensación aumentada es inferior a 500 yuanes, será de 500 yuanes.
Sin embargo, durante la entrevista, el periodista descubrió que cuando muchos consumidores pedían a los comerciantes que "reembolsaran uno y compensaran a tres" por comprar productos falsificados vendidos bajo la bandera de productos genuinos, pocos de ellos recibieron la compensación que deseaban. Algunos entrevistados dijeron sin rodeos: "Es demasiado difícil salvaguardar los derechos. Ni siquiera piensen en 'devolver uno y compensar tres'. Sería bueno si pudieran recuperar algo de dinero".
La Sra. Liu, que fue a la universidad en Changsha, Hunan, compró dos botellas de la loción para el cuidado de la piel La Mer que se anunciaba como "descuento oficial" y "alisado del cabello" en una tienda llamada "×× Beauty Store". Después de recibir los productos, los llevó a una plataforma de tasación de terceros para detectar productos falsos y se comunicó con el comerciante. El comerciante no admitió que los productos eran falsos y le dijo que si la Sra. Liu quería devolverlos para obtener un reembolso. debe seleccionar "reembolso por sus propios motivos" como motivo de la devolución. La Sra. Liu pidió repetidamente a la plataforma que interviniera antes de reembolsar el dinero y recibió otros 96 yuanes en compensación de la plataforma.
La Sra. Hao de Yunnan hizo un pedido de pañales para bebés en cierta plataforma. El nombre original es "Lion Kingdom" y la marca es "Babycare". El nombre del producto es el mismo que el del producto original. Sin embargo, después de recibir la mercancía, el paquete del producto muestra "Lion Jade Kingdom" y "Babycate". Después de abrir el paquete, un olor peculiar llega a tu nariz. Después de repetidas comunicaciones, la plataforma acordó "sólo reembolsar" y no hubo más seguimiento.
La Sra. Wen, residente de Chaoyang, Beijing, compró recientemente un bolso de marca de moda de 379 yuanes en una plataforma de comercio electrónico. Antes de realizar el pedido, porque tenía miedo de comprar productos falsos, seleccionó especialmente una tienda que lleva el nombre de la tienda en línea de la marca de moda. Tiene muchos seguidores y ventas, y ocupó el primer lugar en la página de búsqueda. Pero después de recibir la mercancía, se sorprendió: el cableado de la bolsa era desigual en muchos lugares, el color era completamente diferente al de la imagen y había un pequeño bolsillo en la parte posterior de la bolsa que no se encontraba en la versión original. .
Después de darse cuenta de que había comprado una bolsa falsificada, la Sra. Wen encontró inmediatamente al comerciante, pero el comerciante se negó a admitir que era falsa y dijo que "el nuevo empleado envió el producto equivocado". La Sra. Wen le pidió que proporcionara una autorización de marca auténtica, pero la otra parte estaba evadiendo y no pudo proporcionarla. Después de varias horas de discusión, el comerciante expresó su voluntad de devolver la diferencia de precio de 259 yuanes como "beneficio para los antiguos clientes", pero se negó a devolver la mercancía alegando que "durante el período crítico de cambio de temporada, las devoluciones afectarán almacenar datos."
La Sra. Wen recurrió al servicio de atención al cliente de la plataforma para que interviniera y solicitó explícitamente “un reembolso de uno y tres en concepto de compensación”. Sin embargo, el servicio de atención al cliente de la plataforma sugirió que continuara comunicándose con los comerciantes, diciendo que "la plataforma no tiene el poder de hacer cumplir la ley y no puede multar a los comerciantes". La Sra. Wen no tuvo más remedio que presentar una queja ante la plataforma de quejas de terceros y la línea directa de quejas de consumidores 12315.
Un periodista buscó en una plataforma de quejas de terceros utilizando la palabra clave "falsificación" y descubrió que había más de 30.000 quejas relacionadas, la mayoría de las cuales estaban "en procesamiento" y muy pocas de ellas habían "respondido" o "completado" resultados de procesamiento.
Los expertos entrevistados señalaron que la venta de productos falsificados y de mala calidad por parte de comerciantes en línea viola la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, la Ley de Comercio Electrónico, la Ley de Calidad de los Productos y otras leyes y reglamentos pertinentes, y se sospecha que infringe el derecho de los consumidores a saber. , elección, comercio justo y seguridad personal y patrimonial, cuya conducta deberá ser sancionada conforme a la ley. Si una plataforma de comercio electrónico no cumple estrictamente con sus obligaciones, como la revisión de calificaciones y la gestión diaria, la plataforma debe asumir las responsabilidades correspondientes según las circunstancias específicas si la plataforma sabe o debería saber que los comerciantes de la plataforma han violado las leyes y regulaciones; perjudicó los derechos e intereses de los consumidores, y no toma medidas oportunas para causar daño a los consumidores. Si se dañan los derechos e intereses, la plataforma debe asumir la responsabilidad solidaria de acuerdo con la ley.
"En la práctica, no es fácil para los consumidores defender con éxito sus derechos después de comprar productos falsificados. Se enfrentan a demasiados desafíos", dijo por ejemplo Ge Youshan, socio principal del bufete de abogados Beijing Jiawei, como el alto coste de la protección de los derechos. y procedimientos engorrosos, el comercio electrónico La plataforma comercial no proporciona a los consumidores canales de protección de derechos eficientes y fluidos, lo que objetivamente aumenta la dificultad de la protección de derechos.
Según Chen Yinjiang, subsecretario general de la Asociación de Investigación de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor de la Sociedad Jurídica de China, para los consumidores esto se debe principalmente a que es difícil proporcionar pruebas para proteger sus derechos. Algunos productos son difíciles de identificar como falsos basándose en su apariencia, y las pruebas implican no sólo tiempo y costos económicos, sino también calificaciones y procedimientos de prueba. Los consumidores que gastan dinero y tiempo solicitando unilateralmente los resultados de las pruebas pueden enfrentar una situación en la que el comerciante no lo reconoce; si los consumidores le piden al comerciante que realice la prueba juntos, también pueden enfrentar una situación en la que el comerciante no coopera;
Plataforma fortalece revisión de calificaciones
Mejorar el mecanismo de manejo de quejas
"Ya sea en línea o fuera de línea, el fenómeno de la venta de productos falsificados existe objetivamente. La particularidad de las transacciones en línea determina que el fenómeno de la venta de productos falsificados en línea sea más común. Este fenómeno ha sido prohibido repetidamente y es el resultado del efecto combinado de múltiples factores", dijo Zhao Zhongkui, profesor asociado de la Facultad de Economía y Derecho de la Universidad de Ciencias Políticas y Derecho del Suroeste.
Analizó que, en primer lugar, es difícil hacer cumplir la ley cuando se venden productos falsificados en línea. Los mecanismos tradicionales de aplicación de la ley pueden fallar cuando se enfrentan al fenómeno de las ventas de productos falsificados en línea. Por ejemplo, cuando los comerciantes realizan transacciones en línea utilizando residencias privadas, las inspecciones in situ son difíciles debido a la falta de participación de los organismos encargados de hacer cumplir la ley; vínculos interdepartamentales y transregionales, lo que hace que la dificultad para hacer cumplir la ley en casos de ventas falsificadas en línea haya aumentado significativamente. En segundo lugar, el umbral para las plataformas de comercio en línea es bajo y los comerciantes de la plataforma tienen bajos costos por vender productos falsificados. Los comerciantes deben cumplir condiciones o calificaciones relevantes para unirse a la plataforma. Para atraer a más comerciantes, muchas plataformas han reducido sus requisitos de ingreso y condiciones de revisión de calificación, lo que crea peligros ocultos para las ventas falsificadas. Además, el bajo umbral de ingreso a la plataforma ha llevado a. pedidos para cerrar. Los comerciantes de la tienda pueden cambiar fácilmente a otras plataformas. Para algunas empresas, la disuasión legal de sanciones administrativas como "ordenar detener la producción y las ventas" y "revocar licencias comerciales" es insuficiente.
"Además, algunos consumidores, impulsados por el deseo de comprar productos baratos, 'conocen las falsificaciones, compran y utilizan falsificaciones', lo que también contribuye a la aparición de falsificaciones", afirmó Zhao Zhongkui.
Para fortalecer aún más el control de los productos falsificados, la Administración Estatal de Regulación del Mercado emitió el 2 de agosto de este año el "Aviso sobre la realización de las actividades del "Mes Nacional de la Calidad" en 2024", exigiendo una severa lucha contra las actividades de infracción y falsificación. Realizar actividades de publicidad para sancionar las infracciones, falsificaciones y delitos de conformidad con la ley. Publicar una serie de casos típicos que involucran disputas sobre la calidad de los productos, manejar de manera centralizada una serie de casos de litigios de interés público en el campo de la seguridad de alimentos y medicamentos, fortalecer la interpretación de la ley basada en casos, disuadir eficazmente los delitos ilegales y mejorar la conciencia jurídica del público.
El 21 de agosto, el Tribunal Popular Supremo emitió la "Interpretación sobre varias cuestiones relativas a la aplicación de la ley en el juicio de disputas por daños punitivos por alimentos y medicamentos", que estipula que si el comprador compra alimentos para necesidades de consumo personal o familiar, no hay evidencia para demostrar que el comprador conocía los alimentos adquiridos. Si los alimentos no cumplen con los estándares de seguridad alimentaria y aun así se compran, se deben calcular daños punitivos de diez veces el precio con base en el precio real pagado para proteger completamente el comportamiento de protección de derechos. de los consumidores comunes.
Los expertos entrevistados creen que para erradicar el suelo de las ventas falsificadas en las tiendas en línea, es necesario tomar medidas integrales desde múltiples dimensiones, incluidas las plataformas de comercio electrónico, los comerciantes y los consumidores.
Ge Youshan señaló que, como puente para las transacciones en línea, las plataformas de comercio electrónico deben desempeñar eficazmente funciones regulatorias y fortalecer la revisión de los nombres y calificaciones de los comerciantes. Para las categorías de productos de alto riesgo, las plataformas deben considerar establecer relaciones de cooperación con agencias profesionales de inspección de calidad de terceros e implementar inspecciones de calidad profesionales para cumplir eficazmente con sus obligaciones de seguridad y protección para con los consumidores. Al mismo tiempo, la plataforma también debe establecer y mejorar un mecanismo de manejo de quejas una vez que se descubran ventas falsificadas, se deben tomar medidas de inmediato para ayudar a los consumidores a salvaguardar sus derechos, incluido, entre otros, proporcionar a los consumidores pruebas clave, como la tienda comercial. información, registros de transacciones e información de lotes de productos, para que los consumidores puedan rastrear de manera efectiva y tomar las acciones legales apropiadas. Para los comerciantes que violan las regulaciones, las plataformas deben tomar medidas inmediatas, como suspender las operaciones de las tiendas, deducir depósitos y cooperar con las autoridades reguladoras para cumplir con sus responsabilidades legales cuando sea necesario.
Desde la perspectiva de los comerciantes, Ge Youshan cree que deben cumplir estrictamente las leyes, regulaciones y requisitos reglamentarios en todos los aspectos de la producción, el transporte, las ventas e incluso el servicio posventa del producto, deben mejorar el sistema de servicio posventa y proporcionar devoluciones; , cambios, reparaciones y otros servicios; las quejas de los consumidores deben responderse de manera proactiva y manejarse rápidamente para evitar una escalada de disputas. Algunos comerciantes que venden productos falsificados tienen una mentalidad de "paguemos" y creen erróneamente que sus actos ilegales implican como máximo responsabilidad civil por compensación. Sin embargo, de hecho, los actos ilegales graves de los comerciantes pueden dar lugar a múltiples delitos según la ley penal, incluido el. delito de producción y venta de mercancías falsificadas y de calidad inferior, delito de falsificación de marcas registradas, delito de venta de mercancías con marcas registradas falsificadas, delito de operaciones comerciales ilegales, etc.
En opinión de Zhao Zhongkui, es urgente fortalecer la aplicación de la ley. Se pueden utilizar macrodatos, computación en la nube y otras tecnologías de la información para aumentar la integración, el análisis y el juicio de la información de datos relevante, mejorar la exploración en profundidad y las capacidades precisas de aplicación de la ley de las ventas ilegales de productos falsificados en las tiendas en línea y hacer realidad la realidad en línea. control de las ventas falsificadas en plataformas de comercio electrónico Descubrir, rastrear la fuente e investigar sobre el terreno para regular eficazmente las ventas falsificadas en las tiendas en línea.
"Se recomienda promover una reforma administrativa integral e integrada de la aplicación de la ley en el campo de las transacciones en línea, promover la aplicación integrada de la ley en línea y fuera de línea y fortalecer la colaboración interregional, la coordinación entre departamentos y la vinculación entre los niveles superior e inferior. A través de iniciativas innovadoras aplicación de la ley y rastreo de actividades ilegales de venta de productos falsificados en tiendas en línea, para lograr una regulación integral de las ventas falsificadas”, dijo Zhao Zhongkui.
Para los consumidores, los expertos entrevistados creen unánimemente que es crucial mejorar su conciencia sobre la autoprotección y la protección de sus derechos. Deben verificar la información de producción, el logotipo, la reputación comercial, etc. del producto antes de comprarlo, y recopilar información rápidamente cuando lo encuentren. infracción de sus derechos e intereses legítimos. Proporcionar pruebas pertinentes, como vales de compra, embalajes de productos, descripciones de productos, registros de comunicación, etc., para salvaguardar los derechos de conformidad con la ley.
"Los consumidores que compren productos falsificados en línea y con ello causen daños a sus derechos e intereses legítimos pueden demandar a los comerciantes de la plataforma ante los tribunales y exigir una compensación. Si la plataforma comercial no puede proporcionar el nombre real, la dirección y la información de contacto válida del comerciante; o el comerciante la plataforma asume compromisos que son más propicios para los consumidores, como la promesa de que si los consumidores compran productos falsos en la plataforma, la plataforma compensará al consumidor de antemano; la plataforma sabía o debería haber sabido que los comerciantes estaban utilizando la plataforma para infringir; sobre los derechos e intereses legítimos de los consumidores, pero la plataforma no tomó las medidas necesarias, lo que resultó en En estas tres situaciones, los consumidores también pueden demandar a la plataforma comercial", dijo Zhao Zhongkui.
También señaló que considerando el alto costo y el largo ciclo para que los consumidores defiendan sus derechos a través de litigios, si los consumidores compran productos falsificados en plataformas de comercio electrónico y la negociación fracasa, pueden buscar asesoramiento legal del comerciante o del lugar real de la plataforma comercial. de negocio o residencia. Quejas al departamento de gestión y supervisión del mercado a nivel del condado.
Fuente: Diario del Estado de Derecho
