Perché è difficile per i consumatori ottenere un risarcimento per l’acquisto di prodotti contraffatti online?
2024-08-28
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Titolo originale: I commercianti si rifiutano di ammettere che la piattaforma si sottrae alle proprie responsabilità e che gli acquirenti non possono permetterselo (introduzione)
Perché è difficile per i consumatori ottenere un risarcimento per l'acquisto di prodotti contraffatti online (Argomento)
Stato di diritto Il giornalista quotidiano Wen Lijuan, il giornalista tirocinante Ding Yi, stagista Gao Ziqi
Ho acquistato 98 downlight online, ma nessuno di essi era autentico, il che ha fatto arrabbiare molto il signor Zhang, cittadino di Qingdao, nella provincia di Shandong.
Recentemente, il signor Zhang ha acquistato un lotto di downlight di una certa marca dal negozio di vendita diretta del centro commerciale XX Lighting su una piattaforma di e-commerce. Tuttavia, dopo aver chiesto informazioni al servizio clienti del marchio, si è scoperto che questi downlight non erano stati prodotti da la sua compagnia. Rendendosi conto di aver acquistato merce contraffatta, il signor Zhang ha chiesto al commerciante di "rimborsare una merce e compensarne tre", ma il commerciante ha rifiutato.
Un giornalista del "Rule of Law Daily" ha scoperto che ci sono molte persone come il signor Zhang che acquistano prodotti contraffatti online, e i nomi dei prodotti e dei negozi di questi prodotti contraffatti sono solitamente contrassegnati con "×× vendite dirette", "× × brand authentic" e "bonded store". Capelli lisci", ecc., e alcuni negozi sono addirittura flagship store ufficialmente certificati.
In pratica, ciò che è più frustrante per i consumatori rispetto all’acquisto di prodotti contraffatti è la difficoltà di successiva tutela dei diritti. Il giornalista ha intervistato in modo casuale dozzine di consumatori a Pechino, Shanghai, Hunan, Hebei e in altri luoghi. Hanno riferito all'unanimità che è difficile ottenere un risarcimento dopo aver acquistato prodotti contraffatti. Alcuni commercianti negano categoricamente di vendere prodotti contraffatti e si rifiutano di risarcire. calciando la palla", insistendo di essere stati ingannati anche dai produttori a monte; alcuni commercianti hanno semplicemente chiuso i negozi e sono scappati. Alcuni consumatori hanno chiesto aiuto alle piattaforme di e-commerce, ma hanno chiesto loro di continuare a negoziare con i commercianti o hanno scelto di trattarli con freddezza.
Gli esperti intervistati hanno sottolineato che i negozi online che vendono prodotti contraffatti sono sospettati di violare i diritti dei consumatori alla conoscenza, alla scelta, al commercio equo e alla sicurezza personale e patrimoniale, e dovrebbero essere puniti in conformità con la legge. Tuttavia, in pratica, non è facile per i consumatori proteggere con successo i propri diritti dopo aver acquistato prodotti contraffatti online. Si raccomanda che le piattaforme di e-commerce istituiscano e migliorino meccanismi di gestione dei reclami, rafforzino il nome e la revisione delle qualifiche dei commercianti e delle autorità di regolamentazione competenti. utilizzare la tecnologia dell'informazione per migliorare le ispezioni dei negozi online. Esplorazione approfondita e precise capacità di applicazione della legge per le vendite illegali di beni contraffatti.
Le vendite contraffatte sono comuni nei negozi online
Acquistato per sbaglio merce contraffatta
A causa della ristrutturazione della sua casa, il signor Zhang ha intenzione di acquistare dei downlight online. Dopo alcune ricerche, ha visto che i prodotti nel negozio di vendita diretta del XX Lighting Mall erano contrassegnati come prodotti ufficiali autentici di un determinato marchio e che il negozio mostrava anche il certificato di autorizzazione del marchio, quindi ha acquistato 98 downlight al costo di 1.596,4 yuan. . Dopo aver ricevuto la merce, il signor Zhang ha verificato l'autenticità della merce attraverso i canali ufficiali del marchio. Inaspettatamente, la controparte ha risposto che non avevano questo modello di prodotto e che questo negozio non era nell'elenco dei punti vendita ufficialmente autorizzati.
Il signor Zhang ha contattato immediatamente il commerciante, il quale ha affermato di essere un negozio in franchising del marchio e che i prodotti venduti erano autentici, ma avrebbe potuto restituirli per un rimborso. Per quanto riguarda i risultati dei test ufficiali del marchio forniti dal signor Zhang, il commerciante non ha risposto direttamente. Il signor Zhang ritiene che l'atteggiamento del commerciante riflette il fatto che i beni che vende sono falsi e che dovrebbe "rimborsare uno e compensare tre".
Anche la signora Han di Shanghai ha avuto un'esperienza simile di recente. Ha acquistato un biberon da un commerciante su una piattaforma di e-commerce. Dopo aver ricevuto il prodotto, ha scansionato il codice QR e ha scoperto che la dimensione del carattere della pagina web anticontraffazione non era coerente. Sospettava di aver acquistato merce contraffatta, quindi ha confermato al servizio clienti ufficiale del marchio. L'altra parte ha affermato che i prodotti acquistati erano contraffatti e che il commerciante era nell'elenco ufficiale dei negozi contraffatti del marchio.
Dopo aver scoperto il problema, la signora Han ha immediatamente comunicato con il venditore, il quale ha negato di aver venduto prodotti contraffatti e non ha accettato la richiesta di risarcimento. In preda alla disperazione, la signora Han ha chiesto aiuto alla piattaforma di e-commerce. La risposta che ha ricevuto è stata che "la piattaforma non è un'autorità di contrasto e può solo aiutare a richiedere rimborsi. Quindi la responsabilità di risolvere il problema è stata trasferita a lei". il venditore. Ma il venditore ha chiuso un occhio davanti alle sue richieste e sono trascorsi diversi giorni senza alcun progresso.
In preda alla disperazione, la signora Han ha lasciato un messaggio al venditore: "Se rifiuti di rimborsarne uno e di risarcirne tre, presenterò prove fisiche rilevanti e farò causa direttamente. La mattina in cui ho ricevuto il messaggio, il venditore ha chiamato e ha detto che il risarcimento". potrebbe essere negoziato, ma ha provato a utilizzare una versione diversa della bottiglia. La signora Han ha rifiutato di ridurre l'importo del risarcimento a causa dei diversi risultati della verifica. Dopo qualche tira e molla, il venditore ha finalmente pagato il risarcimento 16 giorni dopo aver ricevuto la merce.
La signora Zhang, cittadina di Xicheng, Pechino, è caduta nella trappola dei cosmetici contraffatti. Ha acquistato 4 flaconi di crema isolante su una piattaforma di e-commerce. Dopo aver ricevuto la merce, ha aperto la confezione e l'ha provata. Ha scoperto che la consistenza e l'idratazione della crema isolante che aveva acquistato questa volta erano completamente diverse dalla stessa usato prima. Anche il colore era diverso dopo l'applicazione.
"Utilizzo questa crema isolante da più di un anno e ho svuotato 3 flaconi. Dopo aver scoperto la differenza, ho confrontato i flaconi vuoti che usavo prima con quelli che ho comprato questa volta. Ho scoperto che la lunghezza e la larghezza dei flaconi erano molto simili, ma la lunghezza e la larghezza delle bottiglie erano molto simili. Ci sono diverse sfumature di colore e l'etichetta sulla bottiglia ha il nome di un altro marchio. La signora Zhang ha detto che il commerciante ha dichiarato apertamente che era il ×× marchio nei dettagli del prodotto sul sito web, ma ha aggiunto solo la parola "stesso modello" alla fine, e anche l'immagine era la stessa Nelle immagini dei prodotti originali, non si nota alcuna differenza prima di disimballarli.
Alla fine, la signora Zhang ha chiesto un rimborso per le altre tre bottiglie non aperte con la motivazione che "il prodotto e la descrizione non sono coerenti". "Ma cosa succede se compro solo una bottiglia? È molto probabile che dovrò tenere il prodotto falso perché non è sigillato."
In realtà sono molti i consumatori che acquistano prodotti contraffatti online. Alcuni media hanno condotto un sondaggio su 2.005 intervistati e hanno scoperto che il 46,5% degli intervistati aveva acquistato prodotti contraffatti durante lo shopping online. I prodotti per la cura della pelle/cosmetici, l'abbigliamento, le scarpe, i cappelli e i prodotti elettronici sono più comunemente accusati di essere falsi.
Secondo il "2024 '618' Consumer Rights Protection Public Opinion Analysis Report" pubblicato dall'Associazione cinese dei consumatori, durante il periodo di monitoraggio di 20 giorni, dal 1 al 20 giugno 2024, ci sono state più di 214.000 informazioni negative sulla "contraffazione ". Una media di 11.000 messaggi al giorno.
È difficile attuare la falsa politica di risarcire tre persone per una falsa affermazione.
Difendere i diritti dei consumatori non è facile
Secondo la Legge sulla tutela dei diritti dei consumatori, se un operatore commette una frode nella fornitura di beni o servizi, su richiesta del consumatore aumenterà il risarcimento per le perdite subite. L'importo dell'aumento del risarcimento sarà pari a tre volte il prezzo del consumatore per l'acquisto della merce o la ricezione del servizio; Se l'importo dell'aumento del risarcimento è inferiore a 500 yuan, sarà di 500 yuan.
Tuttavia, durante l'intervista, il giornalista ha scoperto che quando molti consumatori chiedevano ai commercianti di "rimborsare uno e compensare tre" per aver acquistato prodotti contraffatti venduti sotto la bandiera di prodotti autentici, pochi di loro ricevevano il risarcimento desiderato. Alcuni intervistati hanno detto senza mezzi termini: "È troppo difficile proteggere i diritti. Non pensare nemmeno a 'rimborsare uno e compensare tre'. Sarebbe bello se potessi riavere un po' di soldi."
La signora Liu, che frequentava l'università a Changsha, Hunan, ha acquistato due flaconi di lozione per la cura della pelle La Mer che sono stati pubblicizzati come "sconto ufficiale" e "lisciatura dei capelli" in un negozio chiamato "×× Beauty Store". Dopo aver ricevuto la merce, l'ha portata su una piattaforma di valutazione di terze parti per rilevare la merce contraffatta e ha contattato il commerciante. Il commerciante non ha ammesso che la merce era contraffatta e ha detto che se la signora Liu avesse voluto restituire la merce per un rimborso. dovrà selezionare come motivo della restituzione "rimborso per motivi propri". La signora Liu ha chiesto ripetutamente alla piattaforma di intervenire prima di rimborsare il denaro, e ha ricevuto altri 96 yuan a titolo di risarcimento dalla piattaforma.
La signora Hao dello Yunnan ha effettuato un ordine di pannolini per neonati su una determinata piattaforma. Il nome originale è "Lion Kingdom" e il marchio è "Babycare". Il nome del prodotto è lo stesso del prodotto originale. Tuttavia, dopo aver ricevuto la merce, la confezione del prodotto mostra "Lion Jade Kingdom" e "Babycate". Dopo aver aperto la confezione, un odore particolare ti colpisce il naso. Dopo ripetute comunicazioni, la piattaforma ha accettato il "solo rimborso" e non vi è stato ulteriore seguito.
La signora Wen, residente a Chaoyang, Pechino, ha recentemente acquistato una borsa di marca alla moda per 379 yuan su una piattaforma di e-commerce. Prima di effettuare l'ordine, poiché aveva paura di acquistare prodotti contraffatti, ha selezionato appositamente un negozio che prende il nome dal negozio online del marchio di tendenza. Ha un numero elevato di fan e vendite e si è classificato al primo posto nella pagina di ricerca. Ma dopo aver ricevuto la merce è rimasta scioccata: il cablaggio della borsa era irregolare in molti punti, il colore era completamente diverso dall'immagine e sul retro della borsa c'era una piccola tasca che non si trovava nella versione originale .
Dopo aver realizzato di aver acquistato una borsa contraffatta, la signora Wen ha immediatamente trovato il commerciante, ma il commerciante si è rifiutato di ammettere che si trattava di un falso, dicendo che "il nuovo dipendente ha inviato il prodotto sbagliato". La signora Wen le ha chiesto di fornire l'autorizzazione autentica del marchio, ma l'altra parte ha tergiversato e non ha potuto fornirla. Dopo diverse ore di discussione, il commerciante ha espresso la volontà di restituire la differenza di prezzo di 259 yuan come "vantaggio per i vecchi clienti", ma ha rifiutato di restituire la merce con la motivazione che "i resi influenzeranno i dati del negozio durante il periodo critico del cambio stagione ."
La signora Wen si è rivolta al servizio clienti della piattaforma per intervenire e ha chiesto chiaramente “un rimborso di uno e tre a titolo di risarcimento”. Tuttavia, il servizio clienti della piattaforma ha suggerito di continuare a comunicare con i commercianti, affermando che “la piattaforma non ha il potere di far rispettare la legge e non può multare i commercianti”. La signora Wen non ha avuto altra scelta che presentare reclamo alla piattaforma di reclamo di terze parti e alla hotline per i reclami dei consumatori 12315.
Un giornalista ha effettuato una ricerca su una piattaforma di reclami di terze parti utilizzando la parola chiave "contraffazione" e ha scoperto che c'erano più di 30.000 reclami correlati, la maggior parte dei quali erano "in elaborazione" e i risultati dell'elaborazione avevano "risposta" e "completati". loro.
Gli esperti intervistati hanno sottolineato che la vendita di prodotti contraffatti e scadenti da parte di commercianti online viola la legge sulla tutela dei diritti dei consumatori, la legge sul commercio elettronico, la legge sulla qualità dei prodotti e altre leggi e regolamenti pertinenti, ed è sospettata di violare il diritto dei consumatori di conoscere , alla scelta, al commercio equo e alla sicurezza personale e patrimoniale, il cui comportamento deve essere punito a norma di legge. Se una piattaforma di e-commerce non adempie rigorosamente ai propri obblighi quali la revisione delle qualifiche e la gestione quotidiana, la piattaforma deve assumersi le responsabilità corrispondenti in base alle circostanze specifiche se la piattaforma sa o dovrebbe sapere che i commercianti sulla piattaforma hanno violato leggi e regolamenti o ha leso i diritti e gli interessi dei consumatori e non adotta misure tempestive per arrecare danno ai consumatori. Se i diritti e gli interessi sono danneggiati, la piattaforma deve assumersi la responsabilità solidale in conformità con la legge.
"In pratica, non è facile per i consumatori difendere con successo i propri diritti dopo aver acquistato prodotti contraffatti. Devono affrontare troppe sfide", ha affermato ad esempio Ge Youshan, partner senior dello studio legale Jiawei di Pechino, come l'alto costo della protezione dei diritti Inoltre, l'e-commerce La piattaforma commerciale non fornisce ai consumatori canali efficienti e fluidi per la protezione dei diritti, il che aumenta oggettivamente la difficoltà della protezione dei diritti.
Secondo Chen Yinjiang, vice segretario generale dell'Associazione per la ricerca sulla tutela dei diritti dei consumatori della China Law Society, per i consumatori ciò è dovuto principalmente alla difficoltà di fornire prove per tutelare i propri diritti. Alcuni prodotti sono difficili da identificare come falsi in base al loro aspetto e i test comportano non solo tempo e costi economici, ma anche qualifiche e procedure di test. I consumatori che spendono tempo e denaro per richiedere unilateralmente i risultati dei test potrebbero trovarsi ad affrontare una situazione in cui il commerciante non lo riconosce; se i consumatori chiedono al commerciante di testare insieme, potrebbero anche affrontare una situazione in cui il commerciante non collabora;
La piattaforma rafforza la revisione delle qualifiche
Migliorare il meccanismo di gestione dei reclami
"Che sia online o offline, il fenomeno della vendita di prodotti contraffatti esiste oggettivamente. La particolarità delle transazioni online fa sì che il fenomeno della vendita di prodotti contraffatti online sia più diffuso. Questo fenomeno è stato più volte vietato ed è il risultato dell'effetto combinato di molteplici fattori", ha affermato Zhao Zhongkui, professore associato presso la Facoltà di Economia e Diritto della Southwest University of Political Science and Law.
Ha analizzato innanzitutto che è difficile far rispettare la legge quando si vendono prodotti contraffatti online. I tradizionali meccanismi di applicazione della legge potrebbero fallire di fronte al fenomeno delle vendite di prodotti contraffatti online. Ad esempio, quando i commercianti effettuano transazioni online utilizzando residenze private, le ispezioni in loco sono difficili a causa della mancanza di coinvolgimento trasversale delle forze dell’ordine private; e collegamento interregionale, rendendo transregionale La difficoltà delle forze dell'ordine nei casi di vendita di prodotti contraffatti online è aumentata in modo significativo. In secondo luogo, la soglia per le piattaforme di trading online è bassa e i commercianti sulla piattaforma hanno costi bassi per la vendita di prodotti contraffatti. I commercianti devono soddisfare condizioni o qualifiche pertinenti per aderire alla piattaforma. Per attirare più commercianti, molte piattaforme hanno abbassato i requisiti di accesso e le condizioni di revisione delle qualifiche, il che crea pericoli nascosti per le vendite contraffatte agli ordini di chiusura. I commercianti del negozio possono facilmente passare ad altre piattaforme. Per alcune imprese, la deterrenza legale costituita da sanzioni amministrative come “l’ordine di fermare la produzione e le vendite” e la “revoca delle licenze commerciali” è insufficiente.
"Inoltre, alcuni consumatori, spinti dal desiderio di prodotti a buon mercato, 'conoscono i falsi, acquistano falsi e usano falsi', il che contribuisce anche al verificarsi della contraffazione", ha affermato Zhao Zhongkui.
Al fine di rafforzare ulteriormente il controllo delle merci contraffatte, il 2 agosto di quest'anno l'Amministrazione statale per la regolamentazione del mercato ha emesso l'"Avviso sullo svolgimento delle attività nazionali del "Mese della qualità" nel 2024", richiedendo una severa repressione delle attività di violazione e contraffazione. Svolgere attività pubblicitaria per punire la contraffazione, la contraffazione e i reati previsti dalla legge. Pubblicare una serie di casi tipici che coinvolgono controversie sulla qualità dei prodotti, gestire centralmente una serie di casi di contenzioso di interesse pubblico nel campo della sicurezza alimentare e farmaceutica, rafforzare l'interpretazione della legge basata sui casi, scoraggiare efficacemente i crimini illegali e migliorare la consapevolezza giuridica del pubblico.
Il 21 agosto, la Corte Suprema del Popolo ha emesso la "Interpretazione su diverse questioni riguardanti l'applicazione della legge nel processo di controversie di risarcimento punitivo su alimenti e farmaci", in cui si stabilisce che se l'acquirente acquista cibo per il consumo personale o familiare, non vi è alcun diritto prove per dimostrare che l'acquirente era a conoscenza del cibo acquistato Se il cibo non soddisfa gli standard di sicurezza alimentare e viene comunque acquistato, un danno punitivo pari a dieci volte il prezzo dovrebbe essere calcolato in base al prezzo effettivo pagato per proteggere pienamente il comportamento di tutela dei diritti. dei consumatori comuni.
Gli esperti intervistati ritengono che per sradicare la diffusione delle vendite contraffatte nei negozi online sia necessario adottare misure globali che coinvolgano molteplici dimensioni, tra cui le piattaforme di e-commerce, i commercianti e i consumatori.
Ge Youshan ha sottolineato che, in quanto ponte per le transazioni online, le piattaforme di e-commerce dovrebbero svolgere efficacemente i compiti normativi e rafforzare la revisione dei nomi e delle qualifiche dei commercianti. Per le categorie di prodotti ad alto rischio, le piattaforme dovrebbero prendere in considerazione la possibilità di stabilire rapporti di cooperazione con agenzie di ispezione di qualità professionali di terze parti e implementare ispezioni di qualità professionale per adempiere in modo efficace ai propri obblighi di sicurezza nei confronti dei consumatori. Allo stesso tempo, la piattaforma dovrebbe anche stabilire e migliorare un meccanismo di gestione dei reclami Una volta scoperte le vendite contraffatte, dovrebbero essere adottate immediatamente misure per aiutare i consumatori a salvaguardare i loro diritti, incluso ma non limitato a fornire ai consumatori prove chiave come il negozio del commerciante. informazioni, registri delle transazioni e informazioni sui lotti dei prodotti, in modo che i consumatori possano rintracciare efficacemente e intraprendere le azioni legali appropriate. Per i commercianti che violano le normative, le piattaforme dovrebbero adottare misure immediate, come la sospensione delle operazioni del negozio, la detrazione dei depositi e la cooperazione con le autorità di regolamentazione per perseguire le proprie responsabilità legali quando necessario.
Dal punto di vista dei commercianti, Ge Youshan ritiene che dovrebbero rispettare rigorosamente le leggi, i regolamenti e i requisiti normativi in ogni aspetto della produzione del prodotto, del trasporto, delle vendite e persino del servizio post-vendita; dovrebbero migliorare il sistema di servizio post-vendita e fornire resi; , sostituzioni, riparazioni e altri servizi; ai reclami dei consumatori dovrebbe essere data risposta proattiva e gestiti rapidamente per evitare l'escalation delle controversie. Alcuni commercianti che vendono merci contraffatte hanno la mentalità del "paghiamo" e credono erroneamente che i loro atti illegali comportino al massimo una responsabilità civile per un risarcimento. Tuttavia, in realtà, gravi atti illegali dei commercianti possono innescare molteplici crimini ai sensi del diritto penale, incluso il delitto di produzione e commercio di beni contraffatti e di qualità inferiore, delitto di contraffazione di marchi registrati, delitto di vendita di beni con marchi registrati contraffatti, delitto di attività commerciale illecita, ecc.
Secondo Zhao Zhongkui è urgente rafforzare le forze dell'ordine. I big data, il cloud computing e altre tecnologie informatiche possono essere utilizzati per aumentare l'integrazione, l'analisi e il giudizio delle informazioni sui dati rilevanti, migliorare l'esplorazione approfondita e le precise capacità di applicazione della legge delle vendite illegali di beni contraffatti nei negozi online e realizzare il fenomeno online. controllo delle vendite contraffatte sulle piattaforme di e-commerce. Scoprire, risalire alla fonte e indagare sul campo per regolamentare efficacemente le vendite contraffatte nei negozi online.
"Si raccomanda di promuovere una riforma globale e integrata dell'applicazione della legge amministrativa nel campo delle transazioni online, di promuovere l'applicazione della legge integrata online e offline e di rafforzare la collaborazione interregionale, il coordinamento interdipartimentale e il collegamento tra i livelli superiore e inferiore. Attraverso soluzioni innovative applicazione della legge e tracciamento di attività illegali di vendita di prodotti contraffatti nei negozi online, per ottenere una regolamentazione completa delle vendite di prodotti contraffatti", ha affermato Zhao Zhongkui.
Per i consumatori, gli esperti intervistati ritengono all'unanimità che sia fondamentale aumentare la consapevolezza dell'autotutela e della tutela dei diritti. Dovrebbero verificare le informazioni sulla produzione, il logo, la reputazione del commerciante, ecc. del prodotto prima dell'acquisto e raccogliere tempestivamente le informazioni quando incontrano qualsiasi violazione dei loro legittimi diritti e interessi Fornire prove rilevanti, quali buoni acquisto, confezioni di prodotti, descrizioni di prodotti, registrazioni di comunicazioni, ecc., per salvaguardare i diritti in conformità con la legge.
"I consumatori che acquistano beni contraffatti online danneggiando così i loro legittimi diritti e interessi possono citare in giudizio i commercianti sulla piattaforma e chiedere un risarcimento. Se la piattaforma di trading non è in grado di fornire il vero nome, indirizzo e informazioni di contatto valide del commerciante; oppure la piattaforma assume impegni più favorevoli ai consumatori, come la promessa che se i consumatori acquistano beni contraffatti sulla piattaforma, la piattaforma risarcirà i consumatori in anticipo, la piattaforma sapeva o avrebbe dovuto sapere che i commercianti la stavano utilizzando per violare i diritti; diritti e interessi legittimi dei consumatori, ma la piattaforma non ha adottato le misure necessarie, con il risultato che in queste tre situazioni i consumatori possono anche citare in giudizio la piattaforma di trading", ha affermato Zhao Zhongkui.
Ha inoltre sottolineato che, considerando i costi elevati e il lungo ciclo necessario ai consumatori per difendere i propri diritti attraverso le controversie, se i consumatori acquistano beni contraffatti su piattaforme di e-commerce e la negoziazione fallisce, possono chiedere consulenza legale al commerciante o al luogo effettivo della piattaforma commerciale. affari o residenza. Reclami al dipartimento di supervisione e gestione del mercato a livello di contea.
Fonte: Stato di diritto quotidiano
