Pourquoi est-il difficile pour les consommateurs d’obtenir une compensation pour l’achat de produits contrefaits en ligne ?
2024-08-28
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Titre original : Les commerçants refusent d'admettre que la plateforme se dérobe à ses responsabilités et que les acheteurs ne peuvent pas se le permettre (introduction)
Pourquoi est-il difficile pour les consommateurs d'obtenir une compensation pour l'achat de produits contrefaits en ligne (Sujet)
Wen Lijuan, journaliste du quotidien Rule of Law Daily, stagiaire Ding Yi, stagiaire Gao Ziqi
J'ai acheté 98 downlights en ligne, mais aucun d'entre eux n'était authentique – ce qui a mis M. Zhang, un citoyen de Qingdao, province du Shandong, très en colère.
Récemment, M. Zhang a acheté un lot de downlights d'une certaine marque dans le magasin de vente directe du XX Lighting Mall sur une plateforme de commerce électronique. Cependant, après enquête auprès du service client de la marque, il a été constaté que ces downlights n'étaient pas produits par. sa compagnie. Réalisant qu'il avait acheté des produits contrefaits, M. Zhang a demandé au commerçant de « en rembourser un et d'en compenser trois », mais le commerçant a refusé.
Une interview avec un journaliste du « Rule of Law Daily » a révélé que de nombreuses personnes comme M. Zhang achètent des produits contrefaits en ligne, et que les noms de produits et les noms de magasins de ces produits contrefaits sont généralement marqués de « ×× ventes directes ». , "×× marque authentique" et "boutique collée". Cheveux raides", etc., et certains magasins sont même des magasins phares officiellement certifiés.
Dans la pratique, ce qui est plus frustrant pour les consommateurs que d’acheter des produits contrefaits, c’est la difficulté de protéger ultérieurement leurs droits. Le journaliste a interviewé au hasard des dizaines de consommateurs à Pékin, Shanghai, Hunan, Hebei et ailleurs. Ils ont unanimement rapporté qu'il était difficile d'obtenir une compensation après avoir acheté des produits contrefaits. Certains commerçants nient catégoriquement avoir vendu des produits contrefaits et refusent de compenser. taper dans le ballon", insistant sur le fait qu'ils ont également été trompés par les fabricants en amont ; certains commerçants ont tout simplement fermé leurs magasins et se sont enfuis. Certains consommateurs ont demandé de l’aide aux plateformes de commerce électronique, mais soit ils leur ont demandé de continuer à négocier avec les commerçants, soit ils ont choisi de leur donner l’épaule froide.
Les experts interrogés ont souligné que les magasins en ligne vendant des produits contrefaits sont soupçonnés de porter atteinte aux droits des consommateurs à savoir, à choisir, au commerce équitable et à la sécurité des personnes et des biens, et devraient être punis conformément à la loi. Cependant, dans la pratique, il n'est pas facile pour les consommateurs de protéger avec succès leurs droits après avoir acheté des produits contrefaits en ligne. Il est recommandé aux plateformes de commerce électronique d'établir et d'améliorer les mécanismes de traitement des plaintes, de renforcer l'examen du nom et de la qualification des commerçants et des autorités de régulation compétentes. utiliser les technologies de l'information pour améliorer les inspections des magasins en ligne. Exploration approfondie et capacités précises d'application de la loi pour les ventes illégales de produits contrefaits.
Les ventes de contrefaçons sont courantes dans les magasins en ligne
Produits contrefaits achetés accidentellement
En raison de la rénovation de sa maison, M. Zhang envisage d'acheter des downlights en ligne. Après quelques recherches, il a vu que les produits du magasin de vente directe du XX Lighting Mall étaient marqués comme des produits authentiques officiels d'une certaine marque, et que le magasin affichait également le certificat d'autorisation de la marque, il a donc acheté 98 downlights pour un coût de 1 596,4 yuans. . Après avoir reçu les marchandises, M. Zhang a vérifié l'authenticité des marchandises via les canaux officiels de la marque. De façon inattendue, l'autre partie a répondu qu'elle n'avait pas ce modèle de produit et que ce magasin ne figurait pas dans la liste des points de vente officiellement autorisés.
M. Zhang a immédiatement contacté le commerçant, qui a affirmé qu'il était un magasin franchisé de la marque et que les produits vendus étaient authentiques, mais qu'il pouvait les retourner contre un remboursement. Quant aux résultats des tests officiels de la marque fournis par M. Zhang, le commerçant n'a pas répondu directement. M. Zhang estime que l'attitude des commerçants reflète le fait qu'ils vendent des produits contrefaits et qu'ils devraient « en rembourser un et en indemniser trois ».
Mme Han de Shanghai a également vécu une expérience similaire récemment. Elle a acheté un biberon auprès d'un commerçant sur une plateforme de commerce électronique. Après avoir reçu la marchandise, elle a scanné le code QR et a constaté que la taille de la police de la page Web anti-contrefaçon n'était pas cohérente. Elle soupçonnait avoir acheté des produits contrefaits, elle a donc confirmé auprès du service client officiel de la marque que les produits qu'elle avait achetés étaient des produits contrefaits et que le commerçant figurait sur la liste officielle des magasins de contrefaçon de la marque.
Après avoir découvert le problème, Mme Han a immédiatement communiqué avec le vendeur, qui a nié avoir vendu des produits contrefaits et n'a pas accepté la demande de compensation. En désespoir de cause, Mme Han a demandé de l'aide à la plateforme de commerce électronique. La réponse qu'elle a reçue a été que « la plateforme n'est pas un organisme chargé de l'application de la loi et ne peut qu'aider à demander des remboursements ». le vendeur. Mais le vendeur a fermé les yeux sur ses demandes et plusieurs jours se sont écoulés sans aucun progrès.
En désespoir de cause, Mme Han a laissé un message au vendeur : « Si vous refusez d'en rembourser un et d'en indemniser trois, je présenterai les preuves matérielles pertinentes et poursuivrai directement en justice. Le matin de la réception du message, le vendeur a appelé et m'a annoncé cette compensation. pouvait être négocié, mais a essayé d'utiliser une version différente de la bouteille. Mme Han a refusé de réduire le montant de l'indemnisation en raison de résultats de vérification différents. Après quelques poussées et tractions, le vendeur a finalement payé une compensation 16 jours après réception de la marchandise.
Mme Zhang, une citoyenne de Xicheng, Pékin, est tombée dans le piège des faux cosmétiques. Elle a acheté 4 bouteilles de crème isolante sur une plateforme de commerce électronique. Après avoir reçu la marchandise, elle a ouvert le paquet et l'a essayé. Elle a constaté que la texture et l'hydratation de la crème isolante qu'elle avait achetée cette fois étaient complètement différentes de celle qu'elle avait achetée. Avait utilisé auparavant. La couleur était également différente après même application.
"J'utilise cette crème isolante depuis plus d'un an et j'ai vidé 3 flacons. Après avoir découvert la différence, j'ai comparé les flacons vides que j'utilisais auparavant avec ceux que j'ai achetés cette fois. J'ai constaté que la longueur et la largeur des flacons étaient très similaires, mais la longueur et la largeur des bouteilles étaient très similaires. Les couleurs sont différentes dans les nuances et l'étiquette sur la bouteille porte le nom d'une autre marque. "Mme Zhang a dit que le commerçant avait ouvertement déclaré qu'il s'agissait de la marque. ×× marque dans les détails du produit sur le site Web, mais a seulement ajouté le mot « même modèle » à la fin, et même l'image était la même. Dans les photos des produits authentiques, vous ne pouvez pas voir de différence avant de les déballer.
Finalement, Mme Zhang a demandé le remboursement des trois autres bouteilles non ouvertes au motif que « le produit et la description sont incohérents ». "Mais que se passe-t-il si je n'achète qu'une seule bouteille ? Il est très probable que je doive conserver le faux produit car il n'est pas scellé."
En réalité, de nombreux consommateurs achètent des produits contrefaits en ligne. Certains médias ont mené une enquête auprès de 2 005 personnes interrogées et ont découvert que 46,5 % d'entre elles avaient acheté des produits contrefaits lors d'achats en ligne. Les produits de soins de la peau/cosmétiques, les vêtements, les chaussures et les chapeaux ainsi que les produits électroniques sont plus souvent accusés d'être contrefaits.
Selon le « Rapport d'analyse de l'opinion publique sur la protection des droits des consommateurs 2024 « 618 » » publié par l'Association des consommateurs de Chine, au cours de la période de surveillance de 20 jours allant du 1er au 20 juin 2024, plus de 214 000 informations négatives sur la « contrefaçon » ont été enregistrées. ". Une moyenne de 11 000 messages par jour.
Il est difficile de mettre en œuvre la fausse politique consistant à indemniser trois personnes pour une fausse déclaration.
Défendre les droits des consommateurs n’est pas facile
Selon la loi sur la protection des droits des consommateurs, si un opérateur se livre à un comportement frauduleux lors de la fourniture de biens ou de services, il doit augmenter l'indemnisation pour les pertes subies par le consommateur à la demande de ce dernier. Le montant de l'indemnisation majorée est de trois fois le prix. du consommateur pour l'achat des biens ou la réception du service ; Si le montant de l'indemnisation majorée est inférieur à 500 yuans, il sera de 500 yuans.
Cependant, au cours de l'interview, le journaliste a constaté que lorsque de nombreux consommateurs demandaient aux commerçants de « rembourser un et d'en compenser trois » pour l'achat de produits contrefaits vendus sous la bannière de produits authentiques, peu d'entre eux recevaient la compensation qu'ils souhaitaient. Certaines personnes interrogées ont dit sans ambages : « Il est trop difficile de sauvegarder les droits. Ne pensez même pas à « rembourser un et compenser trois ». Ce serait bien si vous pouviez récupérer un peu d'argent.
Mme Liu, qui est allée à l'université à Changsha, Hunan, a acheté deux bouteilles de lotion de soin pour la peau La Mer qui ont été présentées comme « remise officielle » et « lissage des cheveux collés » dans un magasin appelé « ×× Beauty Store ». Après avoir reçu les marchandises, elle les a emmenées sur une plateforme d'évaluation tierce pour détecter les marchandises contrefaites et a contacté le commerçant. Le commerçant n'a pas admis que les marchandises étaient contrefaites et a dit que si Mme Liu voulait retourner les marchandises pour un remboursement, elle doit sélectionner « remboursement pour ses propres raisons » comme motif de retour. Mme Liu a demandé à plusieurs reprises à la plateforme d'intervenir avant de rembourser l'argent et a reçu 96 yuans supplémentaires de compensation de la part de la plateforme.
Mme Hao du Yunnan a passé une commande de couches pour bébés sur une certaine plateforme. Le nom authentique est « Lion Kingdom » et la marque est « Babycare ». Le nom du produit est le même que celui du produit authentique. Cependant, après réception de la marchandise, l'emballage du produit indique « Lion Jade Kingdom » et « Babycate ». Après avoir ouvert le colis, une odeur particulière vous vient au nez. Après des communications répétées, la plateforme a accepté de « rembourser uniquement » et il n'y a eu aucune suite.
Mme Wen, une habitante de Chaoyang, Pékin, a récemment acheté un sac de marque de mode d'une valeur de 379 yuans sur une plateforme de commerce électronique. Avant de passer la commande, parce qu'elle avait peur d'acheter des produits contrefaits, elle a spécialement sélectionné un magasin nommé d'après la boutique en ligne de la marque à la mode. Il a un grand nombre de fans et de ventes, et s'est classé premier sur la page de recherche. Mais après avoir reçu la marchandise, elle a été choquée - le câblage du sac était inégal à de nombreux endroits, la couleur était complètement différente de la photo et il y avait une petite poche au dos du sac qui n'était pas trouvée dans la version originale. .
Après avoir réalisé qu'elle avait acheté un sac contrefait, Mme Wen a immédiatement trouvé le commerçant, mais le commerçant a refusé d'admettre qu'il s'agissait d'un faux, disant que « le nouvel employé a envoyé le mauvais produit ». Mme Wen lui a demandé de fournir une autorisation de marque authentique, mais l'autre partie tergiversait et n'a pas pu la fournir. Après plusieurs heures de discussion, le commerçant a exprimé sa volonté de restituer la différence de prix de 259 yuans comme « avantage pour les anciens clients », mais a refusé de restituer les marchandises au motif que « pendant la période critique du changement de saison, les retours affecteront stocker des données."
Mme Wen s’est tournée vers le service client de la plateforme pour intervenir et a explicitement demandé « un remboursement d’un et trois en dédommagement ». Cependant, le service client de la plateforme lui a suggéré de continuer à communiquer avec les commerçants, affirmant que « la plateforme n’a pas le pouvoir de faire respecter la loi et ne peut pas imposer d’amende aux commerçants ». Mme Wen n'a eu d'autre choix que de se plaindre auprès de la plateforme de réclamation tierce et de la ligne d'assistance téléphonique pour les réclamations des consommateurs 12315.
Un journaliste a effectué une recherche sur une plateforme de réclamation tierce en utilisant le mot clé « contrefaçon » et a découvert qu'il y avait plus de 30 000 plaintes liées, dont la plupart étaient des « traitements », et très peu d'entre elles avaient « répondu » ou « terminé » les résultats du traitement.
Les experts interrogés ont souligné que la vente de produits contrefaits et de mauvaise qualité par des commerçants en ligne viole la loi sur la protection des droits des consommateurs, la loi sur le commerce électronique, la loi sur la qualité des produits et d'autres lois et réglementations pertinentes, et est soupçonnée de porter atteinte aux droits des consommateurs à savoir. , choisir, le commerce équitable et la sécurité des personnes et des biens , dont le comportement doit être puni conformément à la loi. Si une plateforme de commerce électronique ne remplit pas strictement ses obligations telles que l'examen des qualifications et la gestion quotidienne, la plateforme doit assumer les responsabilités correspondantes en fonction des circonstances spécifiques si la plateforme sait ou devrait savoir que les commerçants de la plateforme ont violé les lois et réglementations ou ; a porté atteinte aux droits et intérêts des consommateurs et ne prend pas de mesures en temps opportun pour causer un préjudice aux consommateurs. Si les droits et intérêts sont endommagés, la plateforme doit assumer une responsabilité solidaire conformément à la loi.
"Dans la pratique, il n'est pas facile pour les consommateurs de défendre avec succès leurs droits après avoir acheté des produits contrefaits. Ils sont confrontés à trop de défis", a déclaré par exemple Ge Youshan, associé principal du cabinet d'avocats Jiawei de Pékin, comme le coût élevé de la protection des droits. et des procédures lourdes. De plus, le commerce électronique La plate-forme commerciale n'offre pas aux consommateurs des canaux de protection des droits efficaces et fluides, ce qui augmente objectivement la difficulté de la protection des droits.
Selon Chen Yinjiang, secrétaire général adjoint de l'Association de recherche sur le droit des droits des consommateurs de la China Law Society, pour les consommateurs, c'est principalement parce qu'il est difficile de fournir des preuves pour protéger leurs droits. Certains produits sont difficiles à identifier comme faux en fonction de leur apparence, et les tests impliquent non seulement du temps et des coûts économiques, mais également des qualifications et des procédures de test. Les consommateurs qui dépensent de l'argent et du temps pour demander unilatéralement les résultats des tests peuvent se trouver dans une situation où le commerçant ne le reconnaît pas ; si les consommateurs demandent au commerçant de tester ensemble, ils peuvent également se trouver dans une situation où le commerçant ne coopère pas.
La plateforme renforce l'examen des qualifications
Améliorer le mécanisme de traitement des plaintes
« Que ce soit en ligne ou hors ligne, le phénomène de vente de produits contrefaits existe objectivement. La particularité des transactions en ligne détermine que le phénomène de vente de produits contrefaits en ligne est plus courant. Ce phénomène a été interdit à plusieurs reprises et est le résultat de l'effet combiné de facteurs multiples", a déclaré Zhao Zhongkui, professeur agrégé à la Faculté d'économie et de droit de l'Université de science politique et de droit du Sud-Ouest.
Il a analysé que, premièrement, il est difficile de faire respecter la loi lors de la vente de produits contrefaits en ligne. Les mécanismes traditionnels d'application de la loi peuvent échouer face au phénomène des ventes de contrefaçon en ligne. Par exemple, lorsque les commerçants effectuent des transactions en ligne en utilisant des résidences privées, les inspections sur place sont difficiles en raison du manque d'implication des organismes d'application de la loi privés ; des liens interdépartementaux et interrégionaux, rendant l'application de la loi interrégionale difficile dans les cas de ventes de contrefaçon en ligne a considérablement augmenté. Deuxièmement, le seuil d'accès aux plateformes de commerce en ligne est faible et les commerçants de la plateforme ont de faibles coûts pour vendre des produits contrefaits. Les commerçants doivent remplir des conditions ou des qualifications pertinentes pour rejoindre la plateforme. Afin d'attirer davantage de commerçants, de nombreuses plateformes ont abaissé leurs conditions d'entrée et leurs conditions d'examen des qualifications, ce qui crée des dangers cachés pour les ventes de contrefaçons. les commandes de fermeture. Les commerçants des magasins peuvent facilement passer à d’autres plateformes. Pour certaines entreprises, l'effet dissuasif juridique des sanctions administratives telles que « l'ordre d'arrêter la production et les ventes » et la « révocation des licences commerciales » est insuffisant.
« En outre, certains consommateurs, poussés par le désir de bon marché, « connaissent les contrefaçons, achètent des contrefaçons et utilisent des contrefaçons », ce qui contribue également à l'apparition de contrefaçons, a déclaré Zhao Zhongkui.
Afin de renforcer davantage le contrôle des produits contrefaits, l'Administration d'État pour la régulation du marché a publié le 2 août de cette année l'« Avis sur la réalisation des activités nationales du « Mois de la qualité » en 2024 », exigeant une répression sévère des activités de contrefaçon et de contrefaçon. Mener des activités publicitaires pour punir les contrefaçons, les contrefaçons et les délits conformément à la loi. Publier un certain nombre de cas typiques impliquant des litiges sur la qualité des produits, traiter de manière centralisée un certain nombre de litiges d'intérêt public dans le domaine de la sécurité des aliments et des médicaments, renforcer l'interprétation de la loi basée sur des cas, dissuader efficacement les crimes illégaux et améliorer la sensibilisation juridique du public.
Le 21 août, la Cour populaire suprême a publié l'« Interprétation sur plusieurs questions concernant l'application de la loi dans le procès des différends concernant les dommages punitifs liés aux aliments et aux drogues », qui stipule que si l'acheteur achète de la nourriture pour ses besoins de consommation personnelle ou familiale, il n'y a pas de des preuves prouvant que l'acheteur était au courant de l'aliment acheté. Si l'aliment ne répond pas aux normes de sécurité alimentaire et est quand même acheté, des dommages-intérêts punitifs équivalant à dix fois le prix doivent être calculés sur la base du prix réel payé afin de protéger pleinement le comportement en matière de protection des droits. des consommateurs ordinaires.
Les experts interrogés estiment que pour éradiquer le sillage des ventes de contrefaçons dans les magasins en ligne, des mesures globales doivent être prises dans de multiples dimensions, notamment les plateformes de commerce électronique, les commerçants et les consommateurs.
Ge Youshan a souligné qu'en tant que pont pour les transactions en ligne, les plateformes de commerce électronique devraient remplir efficacement leurs fonctions de réglementation et renforcer l'examen des noms et des qualifications des commerçants. Pour les catégories de produits à haut risque, les plateformes devraient envisager d’établir des relations de coopération avec des agences professionnelles d’inspection de qualité tierces et mettre en œuvre des inspections de qualité professionnelles pour remplir efficacement leurs obligations de sûreté et de sécurité envers les consommateurs. Dans le même temps, la plateforme devrait également établir et améliorer un mécanisme de traitement des plaintes. Une fois que des ventes de contrefaçon sont découvertes, des mesures devraient être prises immédiatement pour aider les consommateurs à protéger leurs droits, y compris, mais sans s'y limiter, en fournissant aux consommateurs des preuves clés telles que celles du magasin. informations, enregistrements de transactions et informations sur les lots de produits, afin que les consommateurs puissent suivre efficacement et engager les poursuites judiciaires appropriées. Pour les commerçants qui enfreignent la réglementation, les plateformes doivent prendre des mesures immédiates, telles que suspendre les opérations des magasins, déduire les dépôts et coopérer avec les autorités de régulation pour assumer leurs responsabilités légales si nécessaire.
Du point de vue des commerçants, Ge Youshan estime qu'ils doivent strictement respecter les lois, réglementations et exigences réglementaires dans tous les aspects de la production, du transport, de la vente et même du service après-vente des produits, ils doivent améliorer le système de service après-vente et assurer les retours ; , échanges, réparations et autres services ; les plaintes des consommateurs doivent être traitées de manière proactive et traitées rapidement pour éviter une escalade des litiges. Certains commerçants vendant des produits contrefaits ont une mentalité de « payons » et croient à tort que leurs actes illégaux impliquent tout au plus une responsabilité civile en matière d'indemnisation. Cependant, en fait, les actes illégaux graves des commerçants peuvent déclencher de multiples infractions au droit pénal, y compris les infractions pénales. le délit de production et de vente de produits contrefaits et de qualité inférieure, le délit de contrefaçon de marques enregistrées, le délit de vente de produits portant des marques déposées contrefaites, le délit d'opérations commerciales illégales, etc.
Selon Zhao Zhongkui, il est urgent de renforcer l'application de la loi. Les mégadonnées, le cloud computing et d'autres technologies de l'information peuvent être utilisés pour accroître l'intégration, l'analyse et le jugement des informations de données pertinentes, améliorer l'exploration approfondie et les capacités précises d'application de la loi des ventes illégales de produits contrefaits sur les magasins en ligne et réaliser le commerce en ligne. contrôle des ventes de contrefaçons sur les plateformes de commerce électronique. Découvrez, remontez jusqu'à la source et enquêtez sur le terrain pour réguler efficacement les ventes de contrefaçons dans les magasins en ligne.
« Il est recommandé de promouvoir une réforme complète et intégrée de l'application de la loi administrative dans le domaine des transactions en ligne, de promouvoir une application intégrée de la loi en ligne et hors ligne et de renforcer la collaboration interrégionale, la coordination entre les départements et les liens entre les niveaux supérieurs et inférieurs. l'application de la loi et le traçage des activités illégales de vente de produits contrefaits dans les magasins en ligne, afin de parvenir à une réglementation complète des ventes de contrefaçons », a déclaré Zhao Zhongkui.
Pour les consommateurs, les experts interrogés estiment unanimement qu'il est crucial de les sensibiliser à l'autoprotection et à la protection des droits. Ils doivent vérifier les informations de production, le logo, la réputation du commerçant, etc. avant de l'acheter, et collecter rapidement des informations lorsqu'ils le rencontrent. violation de leurs droits et intérêts légitimes. Fournir des preuves pertinentes, telles que des bons d'achat, des emballages de produits, des descriptions de produits, des enregistrements de communication, etc., pour protéger les droits conformément à la loi.
"Les consommateurs qui achètent des produits contrefaits en ligne et causent ainsi un préjudice à leurs droits et intérêts légitimes peuvent poursuivre les commerçants de la plateforme en justice et exiger une compensation. Si la plateforme de trading ne peut pas fournir le vrai nom, l'adresse et les coordonnées valides du commerçant ; ou le commerçant la plateforme prend des engagements plus favorables aux consommateurs, comme la promesse que si les consommateurs achètent des produits contrefaits sur la plateforme, la plateforme indemnisera le consommateur à l'avance ; la plateforme savait ou aurait dû savoir que les commerçants utilisaient la plateforme pour enfreindre ; sur les droits et intérêts légitimes des consommateurs, mais la plateforme n'a pas pris les mesures nécessaires, ce qui a entraîné dans ces trois situations, les consommateurs peuvent également poursuivre la plateforme de trading", a déclaré Zhao Zhongkui.
Il a également souligné que, compte tenu du coût élevé et du long cycle nécessaire pour que les consommateurs défendent leurs droits par le biais d'un litige, si les consommateurs achètent des produits contrefaits sur les plateformes de commerce électronique et que la négociation échoue, ils peuvent demander des conseils juridiques au commerçant ou au lieu réel de la plateforme d'échange. d'entreprise ou de résidence. Plaintes auprès du service de surveillance et de gestion du marché au niveau du comté.
Source : Quotidien de l'État de droit
