소비자가 온라인에서 가짜 상품을 구매한 경우 보상을 받기 어려운 이유는 무엇입니까?
2024-08-28
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원제: 판매자는 플랫폼이 책임을 회피하고 구매자는 이를 감당할 수 없다는 사실을 인정하지 않습니다(서문)
온라인에서 가짜 상품을 구매한 소비자가 보상을 받기 어려운 이유(주제)
법치일보 기자 Wen Lijuan 훈련생 기자 Ding Yi 인턴 Gao Ziqi
다운라이트 98개를 온라인으로 구매했는데 정품이 하나도 없었기 때문에 산둥성 칭다오에 거주하는 장 씨는 매우 분노했습니다.
최근 장씨는 전자상거래 플랫폼의 XX라이팅몰 직판장에서 특정 브랜드의 다운라이트를 대량 구매했으나, 해당 브랜드 고객센터에 문의한 결과 해당 다운라이트는 해당 업체에서 제작하지 않은 것으로 확인됐다. 그의 회사. 장 씨는 자신이 가짜 상품을 구입했다는 사실을 깨닫고 상인에게 "1개는 환불하고 3개는 보상하라"고 요청했지만 상인은 이를 거부했습니다.
법치일보 기자와의 인터뷰에 따르면 장 씨처럼 온라인으로 짝퉁을 구매하는 사람들이 많고, 이런 짝퉁의 상품명과 매장명은 대개 '××직매'로 표시되어 있는 것으로 나타났다. , "×× 브랜드 정통", "보세 매장" 등이 있으며 일부 매장은 공식 인증을 받은 플래그십 스토어이기도 합니다.
실제로 소비자가 가짜 제품을 구매하는 것보다 더 답답한 점은 후속 권리 보호가 어렵다는 점이다. 기자는 베이징, 상하이, 후난, 허베이 등지에서 수십 명의 소비자를 무작위로 인터뷰했으며 일부 상인은 가짜 제품 판매를 단호히 거부하고 보상을 거부한다고 만장일치로 말했습니다. Kicking the ball". , 자신들도 상위 제조업체들에게 속았다고 주장했으며, 일부 상인들은 단순히 매장을 닫고 도망갔습니다. 일부 소비자는 전자상거래 플랫폼에 도움을 요청했지만 판매자와 계속 협상을 요청하거나 냉담한 태도를 취하는 쪽을 선택했습니다.
인터뷰에 응한 전문가들은 가짜 상품을 판매하는 온라인 상점이 소비자의 알권리, 선택권, 공정거래, 개인 및 재산의 보호를 침해하는 혐의가 있어 법에 따라 처벌되어야 한다고 지적했다. 그러나 실제로 소비자가 온라인에서 모조품을 구매한 후 자신의 권리를 성공적으로 보호하기는 쉽지 않습니다. 전자상거래 플랫폼은 불만 처리 메커니즘을 구축 및 개선하고, 판매자의 이름과 적격 심사를 강화하고, 관련 규제 당국을 권고합니다. 정보 기술을 활용하여 온라인 상점 검사를 개선하고 위조품 불법 판매에 대한 정밀한 법 집행 능력을 강화합니다.
온라인 상점에서는 위조 판매가 흔합니다.
실수로 가짜 상품을 구입함
집 개조로 인해 Zhang 씨는 다운라이트를 온라인으로 구매할 계획입니다. 검색 끝에 그는 XX 조명 몰 직판 매장의 제품이 특정 브랜드의 공식 정품으로 표시되어 있고 매장에도 해당 브랜드의 인증 인증서가 표시되어 있는 것을 보고 1,596.4 위안의 가격으로 다운라이트 98 개를 구입했습니다. . 상품을 받은 후 장씨는 브랜드 공식 채널을 통해 상품의 진위 여부를 확인했는데, 예상외로 상대방은 이 모델의 제품이 없으며 이 매장은 공식 승인된 매장 목록에도 없다고 답변했습니다.
장 씨는 즉시 상인에게 연락했고, 상인은 자신이 해당 브랜드의 프랜차이즈 매장이고 판매한 제품은 정품이지만 반품하고 환불받을 수 있다고 주장했습니다. 장 씨가 제공한 브랜드의 공식 테스트 결과에 대해 상인은 직접적인 응답을 하지 않았습니다. 장 씨는 상인들의 태도가 가짜 상품을 판매하고 있다는 사실을 반영한다고 생각하며 "하나는 환불하고 세 개는 보상해야 한다"고 말했습니다.
상하이 출신의 한씨도 최근 비슷한 경험을 했다. 그녀는 전자상거래 플랫폼에서 판매자로부터 젖병을 구입한 후, QR 코드를 스캔하여 위조 방지 웹페이지의 글꼴 크기가 일치하지 않는 것을 발견했습니다. 자신이 위조품을 구매한 것이 아닐까 의심해 해당 브랜드 공식 고객센터에 확인한 결과, 상대방은 자신이 구매한 상품이 위조품이며 해당 판매자는 해당 브랜드의 공식 위조품 판매점 명단에 올라 있다고 밝혔다.
문제를 발견한 한씨는 즉시 판매자에게 연락했지만 판매자는 짝퉁 판매를 부인하고 보상 요구에도 동의하지 않았다. 한씨는 절박한 마음에 전자상거래 플랫폼에 도움을 요청했다. “플랫폼은 법집행 기관이 아니며 환불 신청만 도와줄 수 있다”는 답변이 돌아왔다. 판매자. 그러나 판매자는 그의 요구를 무시하고 며칠이 지나도 진전이 없었다.
절박해진 한씨는 판매자에게 “1개 환불을 거부하고 3개를 보상하면 관련 물증을 제출해 직접 고소하겠다”는 메시지를 남겼다. 협의가 가능했지만 다른 버전의 병을 사용하려고 시도한 한 씨는 확인 결과가 다르다는 이유로 보상 금액 축소를 거부했습니다. 밀고 당기는 과정을 거쳐 판매자는 상품 수령 후 16일 만에 마침내 보상금을 지불했습니다.
베이징 시청 시민인 장 여사는 가짜 화장품의 함정에 빠졌습니다. 그녀는 전자상거래 플랫폼에서 아이솔레이션 크림 4병을 구매했는데, 상품을 받고 포장을 뜯어보니, 이번에 구매한 아이솔레이션 크림의 질감과 보습력이 기존 제품과 전혀 달랐다. 전에도 사용했는데 바르고 나서도 색상이 달라졌네요.
"이 아이솔레이션 크림을 1년 넘게 사용하면서 3병을 비웠어요. 차이점을 발견하고 이전에 사용하던 공병과 이번에 구입한 공병을 비교해보니 병의 길이와 폭이 매우 유사했지만 병의 길이와 너비는 매우 유사했고 색상은 색조가 달랐으며 병에 붙은 라벨에는 다른 브랜드의 이름이 적혀 있었습니다. "라고 상인은 공개적으로 말했습니다. ×× 브랜드인데, 끝에 "동일 모델"이라는 단어만 추가했고, 사진도 똑같았는데, 정품 사진에서는 포장을 풀기 전에는 차이를 알 수 없습니다.
마지막으로 Zhang 씨는 "제품과 설명이 일치하지 않는다"는 이유로 개봉하지 않은 나머지 3개의 병에 대해 환불을 신청했습니다. "그런데 한 병만 사면 어쩌지? 가품은 미개봉이라 가품을 보관해야 할 가능성이 매우 높다."
실제로 온라인에서 가짜 제품을 구매하는 소비자가 많습니다. 일부 매체가 응답자 2,005명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 응답자의 46.5%가 온라인 쇼핑 중 짝퉁을 구매한 적이 있는 것으로 나타났다. 스킨케어 제품/화장품, 의류, 신발, 모자, 전자 제품은 가짜라는 비난을 받는 경우가 더 많습니다.
중국 소비자 협회가 발표한 '2024년 '618' 소비자 권리 보호 여론 분석 보고서'에 따르면, 2024년 6월 1일부터 20일까지 20일간의 모니터링 기간 동안 '위조품'에 관한 부정적인 정보가 214,000건 이상 발생했습니다. ". 하루 평균 11,000개의 메시지입니다.
하나의 허위청구로 세 가지를 보상하는 허위정책을 시행하기는 어렵습니다.
소비자 권리를 보호하는 것은 쉽지 않습니다
소비자권익보호법에 따르면 사업자는 재화 또는 용역을 제공함에 있어 부정한 행위를 한 경우 소비자의 요구에 따라 소비자가 입은 손실에 대해 배상금액을 3배로 늘려야 합니다. 소비자가 상품을 구매하거나 서비스를 받는 데 드는 배상금이 500위안 미만인 경우 500위안으로 합니다.
그러나 취재진은 인터뷰에서 많은 소비자가 가맹점에 정품이라는 간판 아래 판매된 가짜 상품을 구매해 '1개는 환불하고 3개는 보상하라'고 요구했지만 원하는 대로 보상을 받은 사람은 거의 없었다는 사실을 발견했다. 일부 인터뷰 대상자들은 "권리를 지키는 게 너무 어렵다. '1개는 갚고 3개는 배상'할 생각도 하지 마라. 돈이라도 돌려받을 수 있으면 좋겠다"고 퉁명스럽게 말했다.
후난성 창사에서 대학을 다닌 류씨는 '××뷰티스토어'라는 매장에서 '공식 할인'과 '본디드 헤어 스트레이트'로 표기된 라메르 스킨케어 로션 2병을 구입했다. 그녀는 상품을 받은 후 이를 제3자 감정 플랫폼으로 가져가서 가짜 상품을 찾아낸 후 판매자에게 연락했습니다. 상인은 그 상품이 가짜라는 사실을 인정하지 않았으며 Liu 씨가 환불을 위해 상품을 반품하고 싶다면, 반품 사유를 '본인 사유로 인한 환불'을 선택하셔야 합니다. Liu 씨는 돈을 환불하기 전에 플랫폼에 개입해 줄 것을 반복적으로 요청했으며 플랫폼으로부터 보상으로 96위안을 추가로 받았습니다.
윈난(雲南) 출신의 하오(Hao) 씨는 특정 플랫폼에서 유아용 기저귀를 주문했습니다. 정품명은 "라이온킹덤", 브랜드는 "베이비케어" 입니다. 다만, 상품을 받아보니 제품패키지에 "라이온제이드킹덤" 과 "베이비케이트" 라고 적혀있습니다. 포장을 뜯으니 특유의 향이 코를 찔러요. 반복된 의사소통 끝에 플랫폼은 '환불만'에 동의했으며 더 이상의 후속 조치는 없었습니다.
베이징 조양에 거주하는 원 씨는 최근 전자상거래 플랫폼에서 379위안(한화 약 379위안)에 패션 브랜드 가방을 구입했다. 그녀는 주문 전, 짝퉁을 살까 두려워 특별히 해당 브랜드의 온라인 매장 이름을 딴 매장을 골랐는데, 그 매장은 팬층과 판매량이 높아 검색 순위에서 1위를 차지했다. 하지만 상품을 받고 충격을 받았습니다. 가방의 배선이 여러 곳에서 고르지 않았고, 색상이 사진과 전혀 달랐으며, 가방 뒷면에 원래 버전에는 없었던 작은 주머니가 있었습니다. .
위조된 가방을 구입했다는 사실을 깨달은 원씨는 즉시 상인을 찾았지만 상인은 “신입 직원이 잘못된 제품을 보냈다”며 그것이 가짜임을 인정하지 않았다. Wen 여사는 그녀에게 정품 브랜드 인증을 제공하도록 요청했지만 상대방은 변덕스러워서 이를 제공할 수 없었습니다. 몇 시간의 논쟁 끝에 상인은 '오래된 고객을 위한 혜택'으로 259위안의 가격 차액을 환불하겠다는 의사를 표명했지만 '계절 변화의 중요한 기간 동안 반품은 영향을 미칠 것'이라는 이유로 상품 반품을 거부했습니다. 데이터를 저장해."
Wen 씨는 개입을 위해 플랫폼의 고객 서비스에 눈을 돌리고 "보상금 1개와 3개 환불"을 명시적으로 요청했습니다. 하지만 플랫폼 고객센터 측은 “플랫폼은 법을 집행할 권한이 없고 가맹점에 벌금을 부과할 수 없다”며 가맹점과 계속 소통할 것을 제안했다. Wen 씨는 제3자 불만 플랫폼과 12315 소비자 불만 핫라인에 불만을 제기할 수밖에 없었습니다.
한 기자가 '위조'라는 키워드를 사용하여 제3자 불만사항 플랫폼을 검색한 결과 관련 불만사항이 30,000건이 넘는다는 사실을 발견했습니다. 그 중 대부분이 "처리 중"이었고, 그 중 극소수만이 처리 결과를 "회신"하거나 "완료"한 상태였습니다.
인터뷰에 응한 전문가들은 온라인 가맹점의 위조품 및 모조품 판매가 소비자 권익 보호법, 전자 상거래법, 상품 품질법 및 기타 관련 법규에 위배되며 소비자의 알권리 침해 혐의를 지적했습니다. , 공정 거래, 개인 및 재산 안전을 선택하십시오. 그 행위는 법에 따라 처벌되어야 합니다. 전자상거래 플랫폼이 자격심사, 일상관리 등의 의무를 엄격하게 이행하지 못한 경우, 플랫폼 내 가맹점이 법률, 규정을 위반한 사실을 알고 있거나 알아야 하는 경우, 플랫폼은 구체적인 정황에 따라 상응하는 책임을 져야 합니다. 소비자의 권익을 훼손하고 적시에 조치를 취하지 않아 소비자에게 피해를 입힌 경우 플랫폼은 법에 따라 연대책임을 져야 합니다.
"실제로 소비자가 위조품을 구매한 후 자신의 권리를 성공적으로 방어하는 것은 쉽지 않습니다. 예를 들어, 높은 권리 보호 비용과 같은 베이징 Jiawei 법률 사무소의 수석 파트너 Ge Youshan은 너무 많은 어려움에 직면해 있습니다." 또한, 전자상거래 상업 플랫폼은 소비자에게 효율적이고 원활한 권리 보호 채널을 제공하지 않아 객관적으로 권리 보호의 어려움을 증가시킵니다.
중국법학회 소비자권리보호법연구협회 사무차장 Chen Yinjiang에 따르면 소비자의 경우 자신의 권리를 보호할 수 있는 증거를 제공하기 어렵기 때문이라고 합니다. 일부 제품은 겉모습만으로 가품 여부를 판별하기 어렵기 때문에 테스트에는 시간과 경제적 비용뿐만 아니라 테스트 자격 및 테스트 절차도 필요합니다. 일방적으로 테스트 결과를 신청하기 위해 돈과 시간을 소비하는 소비자는 가맹점에서 이를 인식하지 못하는 상황에 직면할 수 있으며, 소비자가 가맹점에 함께 테스트를 요청하면 가맹점이 협조하지 않는 상황에 직면할 수도 있습니다.
플랫폼, 자격심사 강화
불만 처리 메커니즘 개선
"온라인이든 오프라인이든 객관적으로 짝퉁 판매 현상은 존재합니다. 온라인 거래의 특수성으로 인해 온라인에서 짝퉁 판매 현상이 더 흔하다고 판단됩니다. 이러한 현상은 반복적으로 금지되었으며, 여러 가지 요인이 있습니다."라고 Southwest 정치 과학 및 법학 대학의 경제 및 법학부 부교수인 Zhao Zhongkui는 말했습니다.
우선 온라인상에서 가짜 상품을 판매할 경우 법 집행이 어렵다고 분석했다. 예를 들어, 상인이 개인 주택을 이용하여 온라인 거래를 하는 경우, 법 집행 기관의 개입이 부족하여 현장 조사가 어렵습니다. 부서 간, 지역 간 연계로 지역 간 연결 온라인 위조품 판매에 대한 법 집행의 어려움이 크게 증가했습니다. 둘째, 온라인 거래 플랫폼의 문턱이 낮고, 플랫폼 내 판매자는 위조품 판매 비용이 저렴합니다. 판매자는 더 많은 판매자를 유치하기 위해 관련 조건이나 자격을 충족해야 합니다. 많은 플랫폼에서는 가입 요건과 자격 검토 조건을 낮추어 위조 판매에 대한 숨겨진 위험을 초래했습니다. 또한 플랫폼 가입 기준이 낮습니다. 매장 판매자는 다른 플랫폼으로 쉽게 전환할 수 있습니다. 일부 기업의 경우 '생산 및 판매 중지 명령', '영업 허가 취소' 등 행정처분에 대한 법적 억제력이 미흡한 상황이다.
또한 일부 소비자는 '가짜를 알고, 가짜를 구입하고, 가짜를 사용하는' 저렴한 욕구에 사로잡혀 위조품 발생에 기여하고 있다고 말했습니다.
위조품에 대한 통제를 더욱 강화하기 위해 국가시장감독관리총국은 올해 8월 2일 '2024년 국가 '품질의 달' 활동 시행에 관한 고시'를 발표하고 침해 및 위조 활동에 대한 엄격한 단속을 요구했습니다. 법에 따라 침해, 위조, 범죄를 처벌하기 위한 홍보 활동을 수행합니다. 제품 품질 분쟁과 관련된 다수의 전형적인 사례를 공개하고, 식품 및 의약품 안전 분야의 다수의 공익 소송 사건을 중앙에서 처리하며, 사례 기반 법률 해석을 강화하고, 불법 범죄를 효과적으로 억제하며, 대중의 법적 인식을 제고합니다.
8월 21일 최고인민법원은 '식품약품 징벌적 손해배상 재판에서 법률 적용에 관한 여러 문제에 대한 해석'을 발표했는데, 이는 구매자가 개인 또는 가족 소비를 위해 식품을 구매하는 경우에는 처벌이 불가능하다고 명시하고 있습니다. 구매자가 구매한 식품이 식품안전기준에 부합하지 않는다는 사실을 인지하고 있었음을 입증할 수 있는 증거로서, 해당 식품이 식품안전기준에 부합하지 아니하여 계속 구매하는 경우에는 권리보호 행위를 전면적으로 보호하기 위해 실제로 지불한 가격을 기준으로 10배의 징벌적 손해배상액을 산정해야 합니다. 일반 소비자의.
인터뷰에 응한 전문가들은 온라인 상점에서 위조판매의 토양을 근절하기 위해서는 전자상거래 플랫폼, 가맹점, 소비자 등 다각적인 차원에서 종합적인 대책이 필요하다고 생각합니다.
Ge Youshan은 온라인 거래의 가교로서 전자상거래 플랫폼이 규제 의무를 효과적으로 수행하고 판매자의 이름과 자격에 대한 검토를 강화해야 한다고 지적했습니다. 고위험 상품 카테고리의 경우, 플랫폼은 전문적인 제3자 품질 검사 기관과의 협력 관계 구축을 고려하고 전문적인 품질 검사를 실시하여 소비자에 대한 안전 및 보안 의무를 효과적으로 이행해야 합니다. 동시에, 플랫폼은 위조 판매가 발견되면 소비자에게 상점과 같은 주요 증거를 제공하는 것을 포함하되 이에 국한되지 않는 소비자의 권리 보호를 지원하기 위한 조치를 즉시 취해야 합니다. 소비자가 효과적으로 추적하고 적절한 법적 조치를 취할 수 있도록 정보, 거래 기록, 제품 배치 정보를 제공합니다. 규제를 위반한 가맹점에 대해 플랫폼은 매장 운영 중단, 예치금 공제, 필요한 경우 규제 당국과 협력하는 등 즉각적인 조치를 취해야 한다.
판매자의 관점에서 Ge Youshan은 제품 생산, 운송, 판매 및 애프터 서비스의 모든 측면에서 법률, 규정 및 규제 요구 사항을 엄격히 준수해야 하며 애프터 서비스 시스템을 개선하고 반품을 제공해야 한다고 믿습니다. , 교환, 수리 및 기타 서비스, 분쟁이 확대되지 않도록 소비자 불만에 적극적으로 대응하고 신속하게 처리해야 합니다. 일부 위조품 판매 상인들은 '갚자'는 사고방식을 갖고 자신의 불법행위에 기껏해야 민사상 손해배상 책임이 따른다고 잘못 믿고 있다. 그러나 실제로 상인들의 심각한 불법행위는 형법상의 여러 범죄를 유발할 수 있다. 위조품 및 불량품을 제조판매한 죄, 등록상표를 위조한 죄, 등록상표를 위조한 상품을 판매한 죄, 불법영업죄 등.
Zhao Zhongkui의 견해에 따르면 법 집행을 강화하는 것이 시급합니다. 빅 데이터, 클라우드 컴퓨팅 및 기타 정보 기술을 사용하여 관련 데이터 정보의 통합, 분석 및 판단을 높이고 온라인 상점에서 위조품 불법 판매에 대한 심층 조사 및 정확한 법 집행 능력을 향상하며 온라인 전자상거래 플랫폼에서의 위조판매 통제. 온라인 상점에서의 위조판매를 효과적으로 단속하기 위해 출처를 찾아 추적하고 현장 조사합니다.
"온라인 거래 분야에서 포괄적이고 통합적인 행정법 집행 개혁을 추진하고, 온라인 및 오프라인 통합 법 집행을 촉진하며, 지역 간 협력, 부서 간 조정 및 상하 연결을 강화하는 것이 좋습니다. 혁신을 통해 온라인 상점에서 위조품을 판매하는 불법 행위에 대한 법 집행 및 추적을 통해 위조품 판매에 대한 포괄적인 규제를 달성할 것입니다.”라고 Zhao Zhongkui는 말했습니다.
소비자 입장에서는 제품을 구매하기 전 제품의 생산정보, 로고, 가맹점 평판 등을 확인하고, 소비자의 자기보호와 권리보호에 대한 인식을 높이는 것이 중요하다고 입을 모은다. 합법적인 권리와 이익을 침해하는 경우, 법에 따라 권리를 보호하기 위해 쇼핑 상품권, 제품 포장, 제품 설명, 통신 기록 등 관련 증거를 제공하십시오.
"온라인에서 위조품을 구매하여 적법한 권익에 손해를 끼친 소비자는 플랫폼 내 판매자를 법원에 고소하고 배상을 요구할 수 있습니다. 거래 플랫폼이 판매자의 실명, 주소 및 유효한 연락처 정보를 제공할 수 없는 경우, 또는 거래 플랫폼은 소비자가 플랫폼에서 가짜 상품을 구매하는 경우 판매자가 침해를 위해 플랫폼을 사용하고 있다는 사실을 플랫폼이 알았거나 알았어야 한다는 약속과 같이 소비자에게 더 도움이 되는 약속을 합니다. Zhao Zhongkui는 "소비자의 정당한 권리와 이익에 대해 소송을 제기했지만 플랫폼이 필요한 조치를 취하지 않아 이 세 가지 상황에서 소비자도 거래 플랫폼을 고소할 수 있다"고 말했습니다.
그는 또한 소비자가 소송을 통해 자신의 권리를 방어하는 데 드는 비용이 높고 주기가 긴 점을 고려할 때 소비자가 전자상거래 플랫폼에서 가짜 상품을 구매하고 협상이 실패할 경우 판매자나 거래 플랫폼의 실제 장소에 법적 조언을 구할 수 있다고 지적했습니다. 사업체 또는 거주지에 대한 불만 사항은 현급 시장 감독 및 관리 부서에 문의하세요.
출처: 법치일보
