Por que é difícil para os consumidores obterem compensação pela compra de produtos falsificados online?
2024-08-28
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Título original: Os comerciantes se recusam a admitir que a plataforma se esquiva de suas responsabilidades e os compradores não podem pagar por isso (introdução)
Por que é difícil para os consumidores obterem compensação pela compra de produtos falsificados online (Tópico)
Estado de Direito Repórter diário Wen Lijuan repórter estagiário Ding Yi estagiário Gao Ziqi
Comprei 98 downlights online, mas nenhum deles era genuíno – o que deixou o Sr. Zhang, cidadão de Qingdao, província de Shandong, muito irritado.
Recentemente, o Sr. Zhang comprou um lote de downlights de uma determinada marca na loja de vendas diretas do XX Lighting Mall em uma plataforma de e-commerce. Porém, após consulta ao atendimento ao cliente da marca, constatou-se que esses downlights não foram produzidos pela. sua empresa. Percebendo que havia comprado produtos falsificados, o Sr. Zhang pediu ao comerciante que "reembolsasse um e compensasse três", mas o comerciante recusou.
Uma entrevista com um repórter do "Rule of Law Daily" descobriu que há muitas pessoas como o Sr. Zhang que compram produtos falsificados online, e os nomes dos produtos e nomes das lojas desses produtos falsificados são geralmente marcados com "×× vendas diretas" , "×× marca autêntica" e "loja colada". Cabelos lisos ", etc., e algumas lojas são até lojas emblemáticas oficialmente certificadas.
Na prática, o que é mais frustrante para os consumidores do que comprar produtos falsificados é a dificuldade de proteção posterior dos direitos. O repórter entrevistou aleatoriamente dezenas de consumidores em Pequim, Xangai, Hunan, Hebei e outros lugares. Eles relataram por unanimidade que é difícil obter compensação depois de comprar produtos falsificados. Alguns comerciantes negam categoricamente a venda de produtos falsificados e se recusam a compensar alguns comerciantes. chutando a bola". , insistindo que também foram enganados pelos fabricantes upstream; alguns comerciantes simplesmente fecharam suas lojas e fugiram. Alguns consumidores pediram ajuda às plataformas de comércio eletrónico, mas pediram-lhes que continuassem a negociar com os comerciantes ou optaram por rejeitá-los.
Os especialistas entrevistados apontaram que as lojas online que vendem produtos falsificados são suspeitas de infringir os direitos dos consumidores de saber, escolher, comércio justo e segurança pessoal e patrimonial, e devem ser punidas de acordo com a lei. No entanto, na prática, não é fácil para os consumidores proteger com sucesso os seus direitos após a compra de produtos falsificados online. Recomenda-se que as plataformas de comércio eletrónico estabeleçam e melhorem mecanismos de tratamento de reclamações, reforcem a avaliação do nome e da qualificação dos comerciantes e das autoridades reguladoras relevantes. usar a tecnologia da informação para melhorar as inspeções de lojas on-line e capacidades precisas de aplicação da lei para vendas ilegais de produtos falsificados.
Vendas falsificadas são comuns em lojas online
Comprei produtos falsificados acidentalmente
Devido à reforma de sua casa, o Sr. Zhang planeja comprar downlights online. Após algumas pesquisas, ele viu que os produtos da loja de venda direta do XX Lighting Mall estavam marcados como produtos autênticos oficiais de uma determinada marca, e a loja também exibia o certificado de autorização da marca, então ele comprou 98 downlights ao custo de 1.596,4 yuans . Após receber a mercadoria, o Sr. Zhang verificou a autenticidade da mercadoria através dos canais oficiais da marca. Inesperadamente, a outra parte respondeu que não possuía este modelo de produto e que esta loja não constava da lista de pontos de venda oficialmente autorizados.
Zhang contatou imediatamente o comerciante, que alegou ser uma loja franqueada da marca e que os produtos vendidos eram genuínos, mas poderia devolvê-los e obter reembolso. Quanto aos resultados dos testes oficiais da marca fornecidos pelo Sr. Zhang, o comerciante não respondeu diretamente. Zhang acredita que a atitude dos comerciantes reflete que eles estão vendendo produtos falsificados e que deveriam "reembolsar um e compensar três".
A Sra. Han, de Xangai, também teve uma experiência semelhante recentemente. Ela comprou uma mamadeira de um comerciante em uma plataforma de comércio eletrônico. Depois de receber a mercadoria, ela escaneou o código QR e descobriu que o tamanho da fonte da página anti-falsificação era inconsistente. Ela suspeitou ter comprado produtos falsificados, então confirmou com o atendimento oficial da marca. A outra parte disse que os produtos que ela comprou eram produtos falsificados e que o comerciante constava da lista oficial de lojas falsificadas da marca.
Depois de descobrir o problema, a Sra. Han comunicou-se imediatamente com o vendedor, que negou vender produtos falsificados e não concordou com o pedido de compensação. Em desespero, a Sra. Han pediu ajuda à plataforma de comércio eletrônico. A resposta que recebeu foi que “a plataforma não é uma agência de aplicação da lei e só pode ajudar a solicitar reembolsos”. o vendedor. Mas o vendedor fez vista grossa às suas exigências e vários dias se passaram sem qualquer progresso.
Em desespero, a Sra. Han deixou uma mensagem ao vendedor: “Se você se recusar a reembolsar um e compensar três, apresentarei evidências físicas relevantes e processarei diretamente. Na manhã do recebimento da mensagem, o vendedor ligou e disse que a compensação”. poderia ser negociado, mas tentou usar uma versão diferente da garrafa. A Sra. Han recusou-se a reduzir o valor da compensação devido a resultados de verificação diferentes. Depois de alguns empurrões e puxões, o vendedor finalmente pagou a compensação 16 dias após receber a mercadoria.
A Sra. Zhang, cidadã de Xicheng, Pequim, caiu na armadilha dos cosméticos falsificados. Ela comprou 4 frascos de creme isolante em uma plataforma de e-commerce. Depois de receber a mercadoria, abriu a embalagem e experimentou. Descobriu que a textura e a hidratação do creme isolante que comprou desta vez eram completamente diferentes do mesmo que ela. tinha usado antes. A cor também era diferente depois da aplicação. Não era a mesma.
“Uso este creme isolante há mais de um ano e esvaziei 3 frascos. Depois de descobrir a diferença, comparei os frascos vazios que usei antes com os que comprei desta vez. eram muito semelhantes, mas o comprimento e a largura das garrafas eram muito semelhantes. As cores são diferentes em tons e o rótulo da garrafa tem o nome de outra marca ". A Sra. Zhang disse que o comerciante afirmou abertamente que era a. ×× marca nos detalhes do produto no site, mas apenas adicionou a palavra "mesmo modelo" no final, e até a imagem era a mesma Nas fotos dos produtos originais, não dá para perceber nenhuma diferença antes de desembalá-los.
Por fim, a Sra. Zhang solicitou o reembolso das outras três garrafas fechadas, alegando que “o produto e a descrição são inconsistentes”. “Mas e se eu comprar apenas um frasco? É muito provável que eu tenha que ficar com o produto falsificado porque ele não está lacrado.”
Na realidade, existem muitos consumidores que compram produtos falsificados online. Certa vez, alguns meios de comunicação realizaram uma pesquisa com 2.005 entrevistados e descobriram que 46,5% dos entrevistados haviam comprado produtos falsificados durante compras online. Produtos/cosméticos para a pele, roupas, sapatos e chapéus e produtos eletrônicos são mais comumente acusados de serem falsos.
De acordo com o "Relatório de Análise de Opinião Pública sobre Proteção dos Direitos do Consumidor 2024 '618'", divulgado pela Associação de Consumidores da China, durante o período de monitoramento de 20 dias, de 1º a 20 de junho de 2024, houve mais de 214.000 informações negativas sobre "falsificação ". Média de 11 mil mensagens por dia.
É difícil implementar a falsa política de compensar três pessoas por uma afirmação falsa.
Defender os direitos do consumidor não é fácil
De acordo com a Lei de Defesa dos Direitos do Consumidor, se um operador praticar comportamento fraudulento no fornecimento de bens ou serviços, deverá aumentar a indenização pelos prejuízos sofridos pelo consumidor a pedido do consumidor. O valor do aumento da indenização será três vezes o preço. do consumidor pela compra dos bens ou recebimento do serviço; Se o valor da compensação aumentada for inferior a 500 yuans, será de 500 yuans.
No entanto, durante a entrevista, o repórter descobriu que quando muitos consumidores pediram aos comerciantes que "reembolsassem um e compensassem três" pela compra de produtos falsificados vendidos sob a bandeira de produtos genuínos, poucos deles receberam a compensação que desejavam. Alguns entrevistados disseram sem rodeios: "É muito difícil salvaguardar os direitos. Nem sequer penses em 'reembolsar um e compensar três'. Seria bom se conseguisses obter algum dinheiro de volta".
Liu, que fez faculdade em Changsha, Hunan, comprou dois frascos de loção para a pele La Mer, anunciados como "desconto oficial" e "alisamento de cabelo colado" em uma loja chamada "×× Beauty Store". Depois de receber as mercadorias, ela as levou a uma plataforma de avaliação de terceiros para detectar produtos falsificados e contatou o comerciante. O comerciante não admitiu que as mercadorias eram falsas e disse que se a Sra. Liu quisesse devolver as mercadorias para obter reembolso, ela deve selecionar "reembolso por motivos próprios" como motivo da devolução. A Sra. Liu pediu repetidamente à plataforma que interviesse antes de devolver o dinheiro e recebeu outros 96 yuans como compensação da plataforma.
A Sra. Hao, de Yunnan, fez um pedido de fraldas infantis em uma determinada plataforma. O nome genuíno é "Lion Kingdom" e a marca é "Babycare". O nome do produto é igual ao produto genuíno. Porém, após o recebimento da mercadoria, a embalagem do produto mostra "Lion Jade Kingdom" e "Babycate". Depois de abrir a embalagem, um cheiro peculiar chega ao seu nariz. Após repetidas comunicações, a plataforma concordou em “apenas reembolsar” e não houve mais seguimento.
Wen, moradora de Chaoyang, Pequim, comprou recentemente uma bolsa de marca de moda por 379 yuans em uma plataforma de comércio eletrônico. Antes de fazer o pedido, por ter medo de comprar produtos falsificados, ela selecionou especialmente uma loja com o nome da loja online da marca da moda. Ela tem muitos fãs e vendas, e ficou em primeiro lugar na página de busca. Mas depois de receber a mercadoria, ela ficou chocada - a fiação da bolsa estava irregular em muitos lugares, a cor era completamente diferente da foto e havia um pequeno bolso na parte de trás da bolsa que não foi encontrado na versão original .
Depois de perceber que havia comprado uma sacola falsificada, a Sra. Wen encontrou imediatamente o comerciante, mas o comerciante se recusou a admitir que era falso, dizendo que “o novo funcionário enviou o produto errado”. A Sra. Wen pediu-lhe que fornecesse uma autorização de marca autêntica, mas a outra parte estava prevaricando e não pôde fornecê-la. Após várias horas de discussão, o comerciante expressou sua disposição de devolver a diferença de preço de 259 yuans como um “benefício para clientes antigos”, mas recusou-se a devolver as mercadorias alegando que “durante o período crítico de mudança de estação, as devoluções afetarão armazenar dados."
Wen recorreu ao atendimento ao cliente da plataforma para intervenção e solicitou explicitamente “um reembolso de um e três como compensação”. No entanto, o serviço de atendimento ao cliente da plataforma sugeriu que continuasse a comunicar com os comerciantes, afirmando que “a plataforma não tem poder para fazer cumprir a lei e não pode multar os comerciantes”. Wen não teve escolha a não ser reclamar na plataforma de reclamações de terceiros e na linha direta de reclamações do consumidor 12315.
Um repórter pesquisou uma plataforma de reclamações de terceiros usando a palavra-chave “falsificação” e descobriu que havia mais de 30.000 reclamações relacionadas, a maioria das quais estavam em “processamento”, e muito poucas delas tinham “respondido” ou “concluído” os resultados do processamento.
Os especialistas entrevistados apontaram que a venda de produtos falsificados e de má qualidade por comerciantes on-line viola a Lei de Proteção dos Direitos do Consumidor, a Lei do Comércio Eletrônico, a Lei da Qualidade do Produto e outras leis e regulamentos relevantes, e é suspeita de violar os direitos dos consumidores de saber , escolha, comércio justo e segurança pessoal e patrimonial, cujo comportamento deve ser punido nos termos da lei. Se uma plataforma de comércio eletrónico não cumprir rigorosamente as suas obrigações, tais como revisão de qualificação e gestão diária, a plataforma deverá assumir as responsabilidades correspondentes de acordo com as circunstâncias específicas se a plataforma souber ou deveria saber que os comerciantes na plataforma violaram leis e regulamentos ou; lesou os direitos e interesses do consumidor e não tomou medidas oportunas para causar danos aos consumidores. Se os direitos e interesses forem prejudicados, a plataforma deverá assumir responsabilidade solidária nos termos da lei.
"Na prática, não é fácil para os consumidores defenderem com sucesso os seus direitos depois de comprarem produtos falsificados. Eles enfrentam muitos desafios", disse Ge Youshan, sócio sênior do escritório de advocacia Jiawei de Pequim, como o alto custo da proteção de direitos. e procedimentos complicados Além disso, o comércio eletrônico A plataforma comercial não oferece aos consumidores canais de proteção de direitos eficientes e suaves, o que objetivamente aumenta a dificuldade de proteção de direitos.
De acordo com Chen Yinjiang, vice-secretário-geral da Associação de Pesquisa em Legislação de Proteção aos Direitos do Consumidor da Sociedade Jurídica da China, para os consumidores, isso ocorre principalmente porque é difícil fornecer evidências para proteger seus direitos. Alguns produtos são difíceis de identificar como falsos com base na sua aparência, e os testes envolvem não apenas tempo e custos económicos, mas também qualificações e procedimentos de teste. Os consumidores que gastam dinheiro e tempo para solicitar unilateralmente os resultados dos testes podem enfrentar uma situação em que o comerciante não o reconhece; se os consumidores pedirem ao comerciante para testarem juntos, também podem enfrentar uma situação em que o comerciante não coopera;
Plataforma fortalece avaliação de qualificação
Melhorar o mecanismo de tratamento de reclamações
"Seja online ou offline, o fenómeno da venda de produtos falsificados existe objectivamente. A particularidade das transacções online determina que o fenómeno da venda de produtos falsificados online seja mais comum. Este fenómeno tem sido repetidamente banido e é o resultado do efeito combinado de múltiplos fatores", disse Zhao Zhongkui, professor associado da Faculdade de Economia e Direito da Universidade Sudoeste de Ciência Política e Direito.
Ele analisou que, em primeiro lugar, é difícil fazer cumprir a lei quando se vende produtos falsificados online. Os mecanismos tradicionais de aplicação da lei podem falhar na aplicação da lei quando confrontados com o fenómeno das vendas de produtos falsificados em linha. Por exemplo, quando os comerciantes realizam transações em linha utilizando residências privadas, as inspeções no local são difíceis devido à falta de envolvimento das agências de aplicação da lei privadas; ligação interdepartamental e inter-regional, tornando inter-regional A dificuldade de aplicação da lei em casos de vendas de produtos falsificados online aumentou significativamente. Em segundo lugar, o limiar para as plataformas de negociação em linha é baixo e os comerciantes da plataforma têm custos baixos para vender produtos contrafeitos. Os comerciantes precisam atender às condições ou qualificações relevantes para aderir à plataforma. A fim de atrair mais comerciantes, muitas plataformas reduziram os requisitos de entrada e as condições de revisão de qualificação, o que cria perigos ocultos para vendas falsificadas. pedidos de fechamento. Os comerciantes da loja podem facilmente mudar para outras plataformas. Para algumas empresas, a dissuasão legal de sanções administrativas como “ordenar a interrupção da produção e das vendas” e “revogar licenças comerciais” é insuficiente.
"Além disso, alguns consumidores, movidos pelo desejo de barato, 'conhecem falsificações, compram falsificações e usam falsificações', o que também contribui para a ocorrência de falsificações", disse Zhao Zhongkui.
A fim de fortalecer ainda mais o controle de produtos falsificados, a Administração Estatal de Regulação do Mercado emitiu o "Aviso sobre a Realização das Atividades Nacionais do "Mês da Qualidade" em 2024" em 2 de agosto deste ano, exigindo uma severa repressão às atividades de infração e falsificação. Realizar atividades publicitárias para punir infrações, falsificações e crimes de acordo com a lei. Publicar uma série de casos típicos envolvendo disputas de qualidade de produtos, tratar centralmente uma série de casos de litígio de interesse público no domínio da segurança alimentar e de medicamentos, reforçar a interpretação da lei baseada em casos, dissuadir eficazmente crimes ilegais e aumentar a consciência jurídica do público.
Em 21 de agosto, o Supremo Tribunal Popular emitiu a “Interpretação de Diversas Questões Relativas à Aplicação da Lei no Julgamento de Disputas de Danos Punitivos sobre Alimentos e Medicamentos”, que estipula que se o comprador adquirir alimentos para consumo pessoal ou familiar, não há evidências para provar que o comprador tinha conhecimento dos alimentos adquiridos. Se os alimentos não atenderem aos padrões de segurança alimentar e ainda assim forem adquiridos, indenizações punitivas de dez vezes o preço deverão ser calculadas com base no preço real pago para proteger totalmente o comportamento de proteção dos direitos. dos consumidores comuns.
Os especialistas entrevistados acreditam que, para erradicar o terreno das vendas falsificadas nas lojas online, é necessário tomar medidas abrangentes a partir de múltiplas dimensões, incluindo plataformas de comércio eletrónico, comerciantes e consumidores.
Ge Youshan destacou que, como ponte para as transações online, as plataformas de comércio eletrônico devem cumprir eficazmente as funções regulatórias e fortalecer a revisão dos nomes e qualificações dos comerciantes. Para categorias de mercadorias de alto risco, as plataformas devem considerar o estabelecimento de relações de cooperação com agências profissionais de inspeção de qualidade terceirizadas e implementar inspeções de qualidade profissionais para cumprir eficazmente as suas obrigações de segurança e proteção para com os consumidores. Ao mesmo tempo, a plataforma também deve estabelecer e melhorar um mecanismo de tratamento de reclamações Uma vez descobertas vendas falsificadas, devem ser tomadas imediatamente medidas para ajudar os consumidores a salvaguardar os seus direitos, incluindo, mas não se limitando a, fornecer aos consumidores provas importantes, como a loja do comerciante. informações, registros de transações e informações sobre lotes de produtos, para que os consumidores possam rastrear com eficácia e tomar as medidas legais apropriadas. Para os comerciantes que violam os regulamentos, as plataformas devem tomar medidas imediatas, tais como suspender as operações das lojas, deduzir depósitos e cooperar com as autoridades reguladoras para cumprir as suas responsabilidades legais quando necessário.
Do ponto de vista dos comerciantes, Ge Youshan acredita que eles devem cumprir rigorosamente as leis, regulamentos e requisitos regulamentares em todos os aspectos da produção, transporte, vendas e até mesmo do serviço pós-venda do produto, devem melhorar o sistema de serviço pós-venda e fornecer devoluções; , trocas, reparos e outros serviços devem ser respondidos de forma proativa e tratados rapidamente para evitar a escalada de disputas; Alguns comerciantes que vendem produtos contrafeitos têm uma mentalidade de “vamos pagar” e acreditam erroneamente que os seus atos ilegais envolvem, no máximo, responsabilidade civil por compensação. crime de produção e venda de produtos falsificados e de qualidade inferior, crime de falsificação de marcas registradas, crime de venda de produtos com marcas registradas falsificadas, crime de operações comerciais ilegais, etc.
Na opinião de Zhao Zhongkui, é urgente fortalecer a aplicação da lei. Big data, computação em nuvem e outras tecnologias de informação podem ser usadas para aumentar a integração, análise e julgamento de informações de dados relevantes, melhorar a exploração aprofundada e as capacidades precisas de aplicação da lei das vendas ilegais de produtos falsificados em lojas online, e concretizar o online controle de vendas falsificadas em plataformas de comércio eletrônico Descubra, rastreie a origem e investigue no local para regular efetivamente as vendas falsificadas em lojas online.
"Recomenda-se promover uma reforma abrangente e integrada da aplicação da lei administrativa no campo das transações on-line, promover a aplicação da lei integrada on-line e off-line e fortalecer a colaboração inter-regional, a coordenação interdepartamental e a ligação entre os níveis superiores e inferiores. Através de inovações aplicação da lei e rastreamento de atividades ilegais de venda de produtos falsificados em lojas on-line, para alcançar uma regulamentação abrangente das vendas falsificadas”, disse Zhao Zhongkui.
Para os consumidores, os especialistas entrevistados acreditam unanimemente que é crucial aumentar a sua consciência sobre a autoproteção e a proteção dos direitos. Eles devem verificar as informações de produção, logotipo, reputação comercial, etc. do produto antes de comprar, e coletar informações imediatamente quando o encontrarem. violação de seus direitos e interesses legítimos. Fornecer evidências relevantes, como vales de compras, embalagens de produtos, descrições de produtos, registros de comunicação, etc., para salvaguardar os direitos de acordo com a lei.
"Os consumidores que compram produtos contrafeitos online e, assim, causam danos aos seus direitos e interesses legítimos podem processar os comerciantes da plataforma em tribunal e exigir uma indemnização. Se a plataforma de negociação não puder fornecer o nome real, endereço e informações de contacto válidas do comerciante; ou a negociação a plataforma assume compromissos que são mais propícios aos consumidores, como a promessa de que, se os consumidores comprarem produtos falsificados na plataforma, a plataforma compensará o consumidor antecipadamente, a plataforma sabia ou deveria saber que os comerciantes estavam usando a plataforma para infringir; sobre os direitos e interesses legítimos dos consumidores, mas a plataforma não tomou as medidas necessárias, resultando em Nestas três situações, os consumidores também podem processar a plataforma de negociação", disse Zhao Zhongkui.
Ele também destacou que, considerando o alto custo e o longo ciclo para os consumidores defenderem seus direitos por meio de litígio, se os consumidores comprarem produtos falsificados em plataformas de comércio eletrônico e a negociação falhar, eles poderão procurar aconselhamento jurídico do comerciante ou do próprio local da plataforma de negociação. de empresa ou residência. Reclamações ao departamento de supervisão e gestão de mercado em nível de condado.
Fonte: Diário do Estado de Direito
