¿He desinstalado la aplicación pero todavía se está cargando? Se cuestiona a Zhihu ｜ Consumer Searchlight
2024-08-25
한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina
En los últimos años, el “pago por conocimiento” se ha vuelto cada vez más popular. Mucha gente está dispuesta a pagar dinero real por "conocimiento". Como conocida plataforma de pago de conocimientos en China, el informe de desempeño del primer trimestre de 2024 de Zhihu muestra que la participación en los ingresos del negocio de lectura paga aumentó al 46,8%, convirtiéndose en la mayor fuente de ingresos. Sin embargo, un periodista del Yangcheng Evening News notó que sólo en la plataforma de quejas de Black Cat, había más de 13.000 quejas que contenían la palabra clave "Zhihu", la mayoría de las cuales involucraban deducciones automáticas sin el "conocimiento del usuario". "Durante la desinstalación de Zhihu, Zhihu dedujo automáticamente mi tarifa de membresía de 13 meses sin informarme". "Zhihu renovó automáticamente mi tarifa de membresía sin informarme". Tarifas de hasta 32 meses"... ¿Alguna vez has usado Zhihu? Es posible que desee consultar los registros de deducciones.
La renovación automática de Zhihu genera controversia
La información pública muestra que Zhihu es una comunidad china de preguntas y respuestas propiedad de Beijing Zhizhe Tianxia Technology Co., Ltd. Cotizará en la Bolsa de Valores de Nueva York en Estados Unidos en 2021 y logrará una cotización dual en la Bolsa de Valores de Hong Kong un año después. La membresía de Yanxuan es un servicio de membresía paga lanzado por Zhihu. Después de pagar, podrá ver contenido exclusivo para miembros en la plataforma.
Es un servicio de membresía tan común que genera muchos ingresos para Zhihu y también atrae muchas quejas de los usuarios. "Vi el registro de pago del miembro de Zhihu en la factura de Alipay este mes y luego me di cuenta de que mi membresía de Zhihu se había renovado automáticamente por más de dos años". La Sra. Shao se quejó con un periodista del Yangcheng Evening News de que se había enterado. Después de examinar más de cerca el proyecto de ley, desde que se lanzó la primera membresía de Huyanxuan en febrero de 2022, su cuenta se renovó automáticamente, con una tarifa acumulada de más de 500 yuanes. La Sra. Shao dijo que no recibió un recordatorio de renovación antes de la renovación mensual. Después de renovar su suscripción, no recibió ningún mensaje de texto de deducción de Zhihu. "Como siento que la calidad del contenido de Zhihu ha disminuido en los últimos años y hay demasiados anuncios, rara vez lo veo", dijo la Sra. Shao.
Otro usuario de Zhihu se quejó de que cuando revisó su factura de Alipay en julio de este año, descubrió que desde octubre de 2020, Zhihu había deducido automáticamente 19 yuanes a través de Alipay cada mes, durante un total de 45 meses, por un total de 855 yuanes. El usuario dijo que la aplicación Zhihu se desinstaló hace mucho tiempo, pero la renovación automática aún continúa. Consideró que este comportamiento violaba el derecho del usuario a saber y elegir.
Vale la pena señalar que muchos usuarios dijeron que no habían usado Zhihu durante el período de deducciones continuas y que no habían disfrutado de los servicios de membresía de Zhihu porque "lo habían desinstalado hace mucho tiempo". Al buscar en la plataforma de quejas de Black Cat, hay más de 400 quejas sobre cargos que aún se deducen después de desinstalar Zhihu.
Hay dudas sobre si se ha cumplido la obligación de recordar
Después de descubrir el problema con la deducción, la Sra. Shao se comunicó con el servicio de atención al cliente de la plataforma Zhihu. Respecto a la sugerencia de la Sra. Shao de que "Zhihu no recuerda a los usuarios las renovaciones mensuales", el servicio de atención al cliente respondió que actualmente el sitio notifica a los usuarios mediante mensajes privados con 5 días de antelación. Puede ver mensajes privados relevantes en la página de inicio de la aplicación Zhihu - la campana en la esquina superior derecha - mensajes - mensajes de la cuenta oficial - canales de miembros de Zhihu Yanxuan.
La Sra. Shao cree que este tipo de recordatorio no es obvio. "El servicio de atención al cliente dijo que tienes que ir a la sección de selección de sal para miembros para verlo en el sitio. Está tan oculto que ni siquiera sabía que existía tal tipo de recordatorio. canal."
Si no inicia sesión en su cuenta de Zhihu, ¿cómo puede ver los recordatorios de mensajes en el sitio? Con respecto a la pregunta de la Sra. Shao, el servicio de atención al cliente respondió que "los registros de uso pertenecen a la privacidad personal del usuario y el mayordomo no puede verlos".
Durante la entrevista, la Sra. Shao dijo sin rodeos: "Creo que Zhihu no ha cumplido con su obligación de proporcionar un recordatorio destacado y la gestión de productos en línea no físicos que pagan por el conocimiento no es muy buena".
Según la captura de pantalla de la conversación que proporcionó, el periodista también vio que el servicio al cliente decía que los usuarios que se suscriben al negocio pago de Zhihu tienen un proceso de suscripción estándar. Para aquellos que han abierto suscripciones continuas, deben desactivar la función de suscripción continua. la cuenta (o sistema) de pago de terceros; de lo contrario, la suscripción sigue siendo válida y se seguirán deduciendo los cargos.
Con respecto a la queja de otro usuario mencionado anteriormente, el servicio de atención al cliente de Zhihu rechazó la solicitud de reembolso porque el tiempo de activación del miembro era demasiado largo.
La investigación del periodista encontró que antes de que se dedujera la tarifa, el único método de recordatorio de "mensaje del sitio" ha causado insatisfacción entre algunos usuarios de Zhihu.
El periodista llamó al número manual de servicio al cliente de Zhihu como usuario, y el servicio al cliente dijo: “Cinco días antes de la renovación de la membresía de Yanxuan, se enviará un aviso de renovación a través de mensajes oficiales en el sitio. Los usuarios pueden ir a la página oficial en el sitio. Aplicación para ver las indicaciones”.
"Si no inicio sesión o desinstalo Zhihu, no podré ver los recordatorios de mensajes en el sitio. ¿No hay otra forma de notificar? ¿O no puedo enviar mensajes de texto para notificar a los usuarios?" preguntó. El servicio de atención al cliente respondió: "Actualmente no existe tal función. Se recuerda a los usuarios a través de la página del sitio de Zhihu".
"Al registrarme como miembro, ya dejé mi número de teléfono. ¿Por qué no puedo enviar un recordatorio por mensaje de texto cuando se deduce la tarifa?", Dijo un usuario a los periodistas que ella también es miembro de la plataforma Baidu Netdisk. renovación automática cada mes, la plataforma Baidu Netdisk enviará un mensaje de texto. Por ejemplo, la información que proporcionó mostraba: "Su súper membresía está a punto de caducar. La renovaremos automáticamente a través de Alipay cuando caduque. El monto de la renovación es de 25 yuanes. Si canceló la renovación automática de la membresía, ignore esto. mensaje."
Quejas frecuentes sobre la renovación automática
Algunos usuarios dijeron que habían revisado cuidadosamente el proceso de suscripción a Zhihu y, de hecho, descubrieron que al elegir una suscripción mensual continua, debían aceptar la siguiente fuente pequeña: "He leído y acepto el" Acuerdo de servicio de suscripción continua ". "Acuerdo de servicio para miembros" y "Acuerdo de pago" Zhihu ".
En otras palabras, cuando la mayoría de los usuarios activan la renovación automática por primera vez, deben hacer clic y aceptar los asuntos relevantes. Entonces, ¿por qué muchos usuarios afirman que les han cobrado continuamente sin saberlo?
En opinión del Sr. Chen, usuario de Zhihu, “Es más barato activar la suscripción mensual continua que activarla por un mes porque muchas veces quiero ver parte del contenido, pero luego me olvido de desactivar la renovación automática. Recordatorio de deducción de tarifas de Zhihu No es obvio Sin recordatorios a través de mensajes de texto, es fácil que le cobren sin saberlo ".
Algunos usuarios dijeron que no habían utilizado Zhihu durante el período de deducciones continuas ni habían disfrutado de ningún servicio de membresía de Zhihu. Algunos usuarios dijeron que cuando solicitaban un reembolso después de descubrir un problema, el servicio de atención al cliente de Zhihu rechazaba la solicitud del usuario alegando que "hay una notificación de mensaje privado en la aplicación" o "la deducción se realizó correctamente y no se admiten reembolsos". En opinión de Zhihu, la obligación de recordar se ha cumplido. Los usuarios creen que Zhihu no cumplió con las disposiciones legales pertinentes y no cumplió con sus obligaciones de notificación de manera notoria antes de la renovación automática.
De hecho, este problema no es un fenómeno nuevo. En 2022, muchos medios expusieron problemas como "la membresía de Zhihu Yanxuan se renovó automáticamente durante mucho tiempo sin el conocimiento del usuario, el mecanismo de renovación automática en la aplicación Zhihu 'falla con frecuencia' y la actitud de servicio al cliente de Zhihu es deficiente" y otros problemas. .
Dificultad para reembolsar bienes digitales
Según el informe de rendimiento de Zhihu para el primer trimestre de 2024, el número de usuarios ha disminuido, estableciendo el récord más bajo desde el primer trimestre de 2021. Frente a esta tendencia, Zhihu dijo que sus planes futuros se centrarán más en la experiencia del usuario central que en el crecimiento puro de los usuarios del mercado.
Sin embargo, varios ex miembros de Yanxuan dijeron a los periodistas que la razón principal por la que no se suscriben ahora es que "la calidad de las respuestas es mucho peor que antes".
El periodista entrevistó al departamento de relaciones públicas de Zhihu sobre temas como el "mecanismo de recordatorio de renovación automática". El personal del departamento respondió que existe un proceso de notificación estándar para las deducciones automáticas de los miembros y que no existe ninguna situación en la que a los usuarios se les deduzcan sin saberlo. También dijo que si la empresa de membresía activa la suscripción continua, Zhihu enviará mensajes privados y recordatorios automáticos (recordatorios automáticos) 5 días antes de la renovación. Esto es consistente con lo que dijo el servicio de atención al cliente de Zhihu: "Se recordará a los usuarios a través del sitio 5 días antes de la renovación".
¿En cuanto a por qué la membresía de Salt Selection no admite reembolsos? La explicación oficial dada por Zhihu es: "Dado que la membresía de Salt Selection es un producto digital, basado en la particularidad de los servicios de Internet y las regulaciones de gestión nacionales pertinentes, si un consumidor realiza una compra incorrecta o no puede disfrutar de los derechos de membresía normalmente debido a razones personales, Zhihu no admite devoluciones ni cambios.
En respuesta a los comentarios de los usuarios sobre "recordatorios de deducciones insuficientes", ¿Zhihu aumentará los recordatorios por SMS antes de las deducciones en el futuro? En este sentido, el personal de Zhihu dijo que Zhihu siempre ha prestado gran atención a la eficiencia del alcance de las indicaciones de los usuarios y una vez lanzó una función de recordatorio de mensajes de texto, pero los resultados de alcance y recepción no fueron buenos, por lo que estuvo temporalmente fuera de línea. En el futuro, continuaremos explorando mejores métodos de retroalimentación para mejorar la eficiencia de la retroalimentación.
Con respecto a la respuesta de Zhihu, el usuario Sr. Chen expresó su confusión: "Los SMS son un método de comunicación directo y de uso común. ¿Por qué la plataforma cree que su alcance no es bueno? Espera que Zhihu pueda reconsiderar el lanzamiento de la función SMS para poder hacerlo". Proteja mejor el derecho de los usuarios a saber y garantice que reciban recordatorios claros antes o durante las deducciones.
declaración del abogado
La renovación automática debe recordarse mediante mensaje de texto en el teléfono móvil.
En los últimos años, los servicios de renovación automática se han utilizado ampliamente en las aplicaciones. Respecto a cuestiones relacionadas, el periodista entrevistó a Liu Xinyuan, abogado del bufete de abogados Shanghai Qinbing (Beijing).
Liu Xinyuan mencionó que tanto la "Ley de Protección de los Derechos del Consumidor de la República Popular China" como el "Reglamento de Implementación de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor de la República Popular China" tienen requisitos claros para los operadores, y la renovación automática debe obtener claramente el conocimiento. y consentimiento de los consumidores. "Si un comerciante no cumple con su obligación de atención, se sospecha que está infringiendo los derechos del consumidor, lo que constituye una infracción. En términos de sanciones administrativas, puede enfrentarse a advertencias, confiscación de ganancias ilegales y, en casos graves, puede enfrentan la suspensión de negocios por rectificación y revocación de licencias comerciales", explicó Liu Xinyuan.
Recientemente, la Oficina de Supervisión del Mercado de Shanghai anunció casos de castigo similares. Un servicio de membresía vendido por una empresa de tecnología de Shanghai tiene una función de renovación automática, pero no recuerda de manera destacada a los usuarios cinco días antes de la renovación. Se ordenó a la empresa que corrigiera inmediatamente su comportamiento ilegal y quedó sujeta a sanciones administrativas de conformidad con la ley.
Respecto a la cuestión de si Zhihu debería proporcionar recordatorios de deducciones de cargos a través de mensajes de texto de teléfonos móviles, Liu Xinyuan dijo: "La renovación automática es una obligación y responsabilidad de consumo que tiene un impacto significativo en los consumidores. Zhihu debe cumplir con su obligación integral y completa de informar. Esto Obligación total, debe incluir recordatorios de mensajes de texto con números de teléfonos móviles registrados, o incluso llamadas telefónicas en el sitio de Zhihu, que son solo un comportamiento de notificación. Si el usuario lo desinstala, no habrá una forma obvia de recordárselo a los consumidores y podrán informar. sus quejas al comerciante, también puede quejarse e informar directamente al departamento de gestión y supervisión del mercado correspondiente”.
Con respecto a los recordatorios de renovación automática, Liu Xinyuan sugirió que se deberían establecer requisitos de lista detallada para el desempeño de "formas obvias de llamar la atención de los consumidores" para evitar que los comerciantes malinterpreten e interpreten arbitrariamente "formas obvias" con sus propias acciones. Esto ayuda a evitar que los comerciantes eludan obligaciones legales y garantiza que los derechos de los consumidores a saber y elegir se hagan realidad.
Además, Liu Xinyuan también recordó a los consumidores que lean atentamente los términos pertinentes al suscribirse a cualquier servicio de renovación automática, guarden las pruebas pertinentes y revisen periódicamente sus cuentas y registros de pago para detectar anomalías de manera oportuna y proteger sus propios derechos e intereses.
Texto | Reportero Zhan Shuzhen y Wu ShanImagen |
