Ho disinstallato l'app ma viene ancora addebitata? Zhihu viene interrogato｜Consumer Searchlight
2024-08-25
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Negli ultimi anni il “pagamento per la conoscenza” è diventato sempre più popolare. Molte persone sono disposte a pagare soldi veri per la "conoscenza". Essendo una piattaforma di pagamento della conoscenza molto nota in Cina, il rapporto sulle prestazioni del primo trimestre 2024 di Zhihu mostra che la quota di ricavi delle attività di lettura a pagamento è aumentata al 46,8%, diventando la principale fonte di reddito. Tuttavia, un giornalista dello Yangcheng Evening News ha notato che solo sulla piattaforma dei reclami Black Cat c'erano più di 13.000 reclami contenenti la parola chiave "Zhihu", la maggior parte dei quali comportava detrazioni automatiche all'insaputa della "consapevolezza dell'utente". "Durante la disinstallazione di Zhihu, Zhihu ha detratto automaticamente la mia quota di abbonamento di 13 mesi senza informarmi." "Zhihu ha rinnovato automaticamente la mia quota di abbonamento senza informarmi. Commissioni fino a 32 mesi"...Hai mai usato Zhihu? Potresti voler controllare i registri delle detrazioni.
Il rinnovo automatico di Zhihu suscita polemiche
Le informazioni pubbliche mostrano che Zhihu è una comunità cinese di domande e risposte di proprietà di Beijing Zhizhe Tianxia Technology Co., Ltd. Sarà quotata alla Borsa di New York negli Stati Uniti nel 2021 e otterrà la doppia quotazione alla Borsa di Hong Kong un anno dopo. L'abbonamento Yanxuan è un servizio di abbonamento a pagamento lanciato da Zhihu. Dopo aver pagato, puoi visualizzare i contenuti riservati ai soli membri sulla piattaforma.
È un servizio di abbonamento così comune che porta molte entrate a Zhihu e attira anche molti reclami da parte degli utenti. "Ho visto il registro dei pagamenti del membro Zhihu sulla fattura Alipay questo mese, e poi mi sono reso conto che la mia iscrizione a Zhihu era stata rinnovata automaticamente per più di due anni." La signora Shao si è lamentata con un giornalista dello Yangcheng Evening News di averlo scoperto dopo aver esaminato più da vicino il conto, da quando è stato lanciato il primo abbonamento a Huyanxuan nel febbraio 2022, il suo conto è stato rinnovato automaticamente, con una commissione cumulativa di oltre 500 yuan. La signora Shao ha detto di non aver ricevuto un promemoria per il rinnovo prima del rinnovo mensile. Dopo aver rinnovato l'abbonamento, non ha ricevuto un SMS di detrazione da Zhihu. "Poiché sento che la qualità dei contenuti di Zhihu è diminuita negli ultimi anni e ci sono troppe pubblicità, li guardo raramente", ha detto la signora Shao.
Un altro utente di Zhihu si è lamentato del fatto che quando ha controllato la sua fattura Alipay nel luglio di quest'anno, ha scoperto che dall'ottobre 2020, Zhihu aveva detratto automaticamente 19 yuan tramite Alipay ogni mese, per un totale di 45 mesi, per un totale di 855 yuan. L'utente ha affermato che l'app Zhihu è stata disinstallata da tempo, ma il rinnovo automatico è ancora in corso. Riteneva che questo comportamento violasse il diritto dell'utente di conoscere e scegliere.
Vale la pena notare che molti utenti hanno affermato di non aver utilizzato Zhihu durante il periodo di detrazioni continue e di non aver apprezzato i servizi di abbonamento di Zhihu perché “lo avevano disinstallato molto tempo fa”. Cercando nella piattaforma dei reclami Black Cat, ci sono più di 400 reclami relativi ad addebiti ancora detratti dopo la disinstallazione di Zhihu.
Vi è dubbio che l'obbligo di sollecito sia stato adempiuto
Dopo aver scoperto il problema con la detrazione, la signora Shao ha contattato il servizio clienti della piattaforma Zhihu. Per quanto riguarda il suggerimento della signora Shao secondo cui "Zhihu non ricorda agli utenti i rinnovi mensili", il servizio clienti ha risposto che attualmente il sito avvisa gli utenti tramite messaggio privato con 5 giorni di anticipo. Puoi visualizzare i messaggi privati rilevanti sulla home page dell'app Zhihu - il campanello nell'angolo in alto a destra - messaggi - messaggi dell'account ufficiale - canali membri Zhihu Yanxuan.
La signora Shao pensa che questo tipo di promemoria non sia ovvio. "Il servizio clienti ha detto che devi andare nella sezione di selezione del sale per i membri per vederlo sul sito. È così nascosto che non sapevo nemmeno che esistesse. canale."
Se non accedi al tuo account Zhihu, come puoi vedere i promemoria dei messaggi sul sito? Riguardo alla domanda della signora Shao, il servizio clienti ha risposto che "i registri di utilizzo appartengono alla privacy personale dell'utente e non possono essere visualizzati dal maggiordomo".
Durante l'intervista, la signora Shao ha detto senza mezzi termini: "Penso che Zhihu non abbia adempiuto al proprio obbligo di fornire un promemoria ben visibile, e la gestione dei prodotti online non fisici che pagano per la conoscenza non è molto buona."
Secondo lo screenshot della conversazione fornito, la giornalista ha anche visto che il servizio clienti ha affermato che gli utenti che si abbonano all'attività a pagamento di Zhihu hanno un processo di abbonamento standard. Per coloro che hanno aperto abbonamenti continui, devono disattivare la funzione di abbonamento continuo il conto (o sistema) di pagamento di terze parti, altrimenti l'abbonamento è ancora valido e gli addebiti continueranno ad essere detratti.
Per quanto riguarda il reclamo di un altro utente sopra menzionato, il servizio clienti Zhihu ha rifiutato la richiesta di rimborso perché il tempo di attivazione del membro era troppo lungo.
L'indagine del giornalista ha rilevato che prima che la tariffa venisse detratta, l'unico metodo di promemoria del "messaggio del sito" ha causato insoddisfazione tra alcuni utenti di Zhihu.
Il giornalista ha chiamato il numero manuale del servizio clienti di Zhihu come utente e il servizio clienti ha detto: “Cinque giorni prima del rinnovo dell'abbonamento a Yanxuan, verrà inviato un avviso di rinnovo tramite messaggi ufficiali sul sito. Gli utenti possono andare alla pagina ufficiale in App per visualizzare le istruzioni."
"Se non accedo o non disinstallo Zhihu, non potrò vedere i promemoria dei messaggi sul sito. Non c'è altro modo per avvisare? Oppure non posso inviare messaggi di testo per avvisare gli utenti?" chiesto. Il servizio clienti ha risposto: "Attualmente non esiste tale funzione. Gli utenti vengono avvisati tramite la pagina sul sito Zhihu."
"Quando mi registro come membro, ho già lasciato il mio numero di telefono. Perché non posso inviare un SMS di promemoria quando la quota viene detratta?" Un utente ha detto ai giornalisti che è anche membro della piattaforma Baidu Netdisk rinnovo automatico ogni mese, la piattaforma Baidu Netdisk invierà un messaggio di testo per ricordarlo. Ad esempio, le informazioni che ha fornito mostravano: "Il tuo super abbonamento sta per scadere. Lo rinnoveremo automaticamente per te tramite Alipay alla scadenza. L'importo del rinnovo è di 25 yuan. Se hai annullato il rinnovo automatico dell'abbonamento, ignoralo messaggio."
Frequenti lamentele sul rinnovo automatico
Alcuni utenti hanno affermato di aver esaminato attentamente il processo di abbonamento a Zhihu e in effetti hanno scoperto che quando si sceglie un abbonamento mensile continuo, devono accettare il seguente carattere piccolo: "Ho letto e accettato il "Contratto di servizio di abbonamento continuo", " Contratto di servizio per i membri" e Contratto di pagamento "Zhihu".
In altre parole, quando la maggior parte degli utenti attiva il rinnovo automatico per la prima volta, deve fare clic e accettare le questioni pertinenti. Allora perché molti utenti affermano di ricevere addebiti continui senza saperlo?
Secondo il signor Chen, un utente Zhihu, “è più economico attivare l'abbonamento mensile continuo che attivarlo per un mese, perché molte volte voglio guardare parte del contenuto, ma poi mi dimentico di disattivare il rinnovo automatico Plus Promemoria sulla detrazione delle commissioni di Zhihu Non è ovvio Senza promemoria tramite messaggi di testo, è facile ricevere addebiti senza saperlo.
Alcuni utenti hanno affermato di non aver utilizzato Zhihu durante il periodo di detrazioni continue, né di aver usufruito dei servizi di abbonamento Zhihu. Alcuni utenti hanno affermato che quando richiedevano un rimborso dopo aver scoperto un problema, il servizio clienti Zhihu rifiutava la richiesta dell'utente sulla base del fatto che "c'è una notifica di messaggio privato nell'app" o "la detrazione ha avuto successo e i rimborsi non sono supportati". Secondo Zhihu, l’obbligo di sollecito è stato adempiuto. Gli utenti ritengono che Zhihu non abbia rispettato le disposizioni legali pertinenti e non abbia adempiuto in modo evidente ai propri obblighi di notifica prima del rinnovo automatico.
In realtà, questo problema non è un fenomeno nuovo. Nel 2022, molti media hanno esposto questioni come "L'abbonamento a Zhihu Yanxuan è stato rinnovato automaticamente per molto tempo all'insaputa dell'utente, il meccanismo di rinnovo automatico nell'app Zhihu 'fallisce spesso' e l'atteggiamento del servizio clienti Zhihu è scarso" e altri problemi .
Difficoltà nel rimborsare i beni digitali
Secondo il rapporto sulle prestazioni di Zhihu per il primo trimestre del 2024, il numero di utenti è diminuito, stabilendo il record più basso dal primo trimestre del 2021. Di fronte a questa tendenza, Zhihu ha affermato che i suoi piani futuri si concentreranno maggiormente sull’esperienza utente principale piuttosto che sulla pura crescita degli utenti del mercato.
Tuttavia, diversi ex membri di Yanxuan hanno detto ai giornalisti che la ragione principale per cui non si iscrivono ora è che "la qualità delle risposte è molto peggiore di prima".
Il giornalista ha intervistato il dipartimento di pubbliche relazioni di Zhihu su questioni come il “meccanismo di promemoria del rinnovo automatico”. Il personale del dipartimento ha risposto che esiste un processo di notifica standard per le detrazioni automatiche da parte dei membri e che non esiste alcuna situazione in cui gli utenti vengano detratti senza saperlo. Ha anche detto che se l'attività di abbonamento attiva un abbonamento continuo, Zhihu invierà messaggi privati e promemoria push (promemoria push) 5 giorni prima del rinnovo. Ciò è coerente con quanto affermato dal servizio clienti Zhihu: “Agli utenti verrà ricordato tramite il sito 5 giorni prima del rinnovo”.
E perché l'abbonamento a Salt Selection non supporta i rimborsi? La spiegazione ufficiale fornita da Zhihu è: "Poiché l'abbonamento a Salt Selection è un prodotto digitale, basato sulla particolarità dei servizi Internet e sulle relative normative di gestione nazionali, se un consumatore effettua un acquisto sbagliato o non è in grado di godere normalmente dei diritti di abbonamento per motivi personali, Zhihu non supporta resi o cambi.
In risposta al feedback degli utenti sui "promemoria di detrazioni insufficienti", Zhihu aumenterà i promemoria via SMS prima delle detrazioni in futuro? A questo proposito, lo staff di Zhihu ha affermato che Zhihu ha sempre prestato grande attenzione all'efficienza della portata delle richieste dell'utente e una volta ha lanciato una funzione di promemoria dei messaggi di testo, ma i risultati di portata e ricezione non erano buoni, quindi era temporaneamente offline. In futuro, continueremo a esplorare metodi di feedback migliori per migliorare l'efficienza del feedback.
Riguardo alla risposta di Zhihu, l'utente Mr. Chen ha espresso la sua confusione: "Gli SMS sono un metodo di comunicazione diretto e comunemente usato. Perché la piattaforma pensa che la sua portata non sia buona?" Spera che Zhihu possa riconsiderare il lancio della funzione SMS per farlo Tutelare meglio il diritto degli utenti all'informazione e garantire che gli utenti ricevano promemoria chiari prima o durante le detrazioni.
La dichiarazione dell'avvocato
Il rinnovo automatico deve essere ricordato tramite SMS sul cellulare
Negli ultimi anni, i servizi di rinnovo automatico sono stati ampiamente utilizzati nelle app. Per quanto riguarda le questioni correlate, il giornalista ha intervistato Liu Xinyuan, un avvocato dello studio legale Shanghai Qinbing (Pechino).
Liu Xinyuan ha affermato che sia la "Legge sulla protezione dei diritti dei consumatori della Repubblica popolare cinese" che i "Regolamenti di attuazione della legge sulla protezione dei diritti dei consumatori della Repubblica popolare cinese" hanno requisiti chiari per gli operatori e il rinnovo automatico deve ottenere chiaramente la conoscenza e il consenso dei consumatori. "Se un commerciante non adempie al suo obbligo di attenzione, è sospettato di violare i diritti dei consumatori, il che costituisce una violazione. In termini di sanzioni amministrative, può subire ammonimenti, confisca di guadagni illeciti e, in casi gravi, può rischiano la sospensione dell'attività per la rettifica e la revoca delle licenze commerciali", ha spiegato Liu Xinyuan.
Recentemente, l'Ufficio di vigilanza del mercato di Shanghai ha annunciato casi di punizione simili. Un servizio di abbonamento venduto da un'azienda tecnologica di Shanghai ha una funzione di rinnovo automatico, ma non avvisa in modo visibile gli utenti cinque giorni prima del rinnovo. Alla società è stato ordinato di porre immediatamente rimedio al proprio comportamento illecito ed è stata sottoposta a sanzioni amministrative ai sensi di legge.
Per quanto riguarda la questione se Zhihu debba fornire promemoria sulla detrazione degli addebiti tramite messaggi di testo sul cellulare, Liu Xinyuan ha affermato: "Il rinnovo automatico è un obbligo di consumo e una responsabilità che ha un impatto significativo sui consumatori. Zhihu dovrebbe adempiere al proprio obbligo globale e completo di informare. Questo obbligo completo, dovrebbe includere promemoria via SMS con numeri di cellulare registrati o anche telefonate. I promemoria sul sito Zhihu sono solo un comportamento di notifica. Se l'utente disinstalla, non ci sarà un modo ovvio per ricordare ai consumatori e potranno segnalarlo i loro reclami al commerciante, puoi anche presentare reclamo e riferire direttamente al dipartimento di supervisione e gestione del mercato competente.
Per quanto riguarda i promemoria di rinnovo automatico, Liu Xinyuan ha suggerito che dovrebbero essere stabiliti requisiti dettagliati per l'esecuzione di "modi ovvi per attirare l'attenzione dei consumatori" per evitare che i commercianti fraintendano e interpretino arbitrariamente i "modi ovvi" con le proprie azioni. Ciò aiuta a impedire ai commercianti di eludere gli obblighi legali e garantisce che i diritti dei consumatori di conoscere e scegliere siano realmente realizzati.
Inoltre, Liu Xinyuan ha anche ricordato ai consumatori di leggere attentamente i termini pertinenti quando si abbonano a qualsiasi servizio di rinnovo automatico, di salvare prove rilevanti e di controllare regolarmente i propri conti e i registri di pagamento per rilevare anomalie in modo tempestivo e proteggere i propri diritti e interessi.
Testo |. Il giornalista Zhan Shuzhen e Wu ShanImmagine |. Cina visiva
