Έχω απεγκαταστήσει την εφαρμογή αλλά εξακολουθεί να χρεώνεται; Ο Zhihu ανακρίνεται｜Consumer Searchlight
2024-08-25
한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina
Τα τελευταία χρόνια, η «πληρωμή για γνώση» γίνεται όλο και πιο δημοφιλής. Πολλοί άνθρωποι είναι πρόθυμοι να πληρώσουν πραγματικά χρήματα για τη «γνώση». Ως μια πολύ γνωστή πλατφόρμα πληρωμών γνώσης στην Κίνα, η έκθεση απόδοσης του πρώτου τριμήνου 2024 της Zhihu δείχνει ότι το μερίδιο εσόδων της επιχείρησης πληρωμένης ανάγνωσης αυξήθηκε στο 46,8%, καθιστώντας τη μεγαλύτερη πηγή εισοδήματος. Ωστόσο, ένας ρεπόρτερ από το Yangcheng Evening News παρατήρησε ότι μόνο στην πλατφόρμα παραπόνων Black Cat, υπήρχαν περισσότερες από 13.000 καταγγελίες που περιείχαν τη λέξη-κλειδί "Zihu", οι περισσότερες από τις οποίες αφορούσαν αυτόματες αφαιρέσεις χωρίς να το γνωρίζει ο χρήστης. "Κατά την κατάργηση της εγκατάστασης του Zhihu, ο Zhihu αφαίρεσε αυτόματα τη συνδρομή μου για 13 μήνες χωρίς να με ενημερώσει." Μπορεί να θέλετε να ελέγξετε τα αρχεία έκπτωσης.
Η αυτόματη ανανέωση του Zhihu πυροδοτεί διαμάχη
Οι δημόσιες πληροφορίες δείχνουν ότι το Zhihu είναι μια κινεζική κοινότητα ερωτήσεων και απαντήσεων που ανήκει στην Beijing Zhizhe Tianxia Technology Co., Ltd. Θα εισαχθεί στο Χρηματιστήριο της Νέας Υόρκης στις Ηνωμένες Πολιτείες το 2021 και θα επιτύχει διπλή εισαγωγή στο Χρηματιστήριο του Χονγκ Κονγκ ένα χρόνο αργότερα. Η συνδρομή Yanxuan είναι μια υπηρεσία συνδρομής επί πληρωμή που ξεκίνησε η Zhihu. Αφού πληρώσετε, μπορείτε να δείτε περιεχόμενο μόνο για μέλη στην πλατφόρμα.
Είναι μια τόσο κοινή υπηρεσία συνδρομής που αποφέρει πολλά έσοδα στο Zhihu και επίσης προσελκύει πολλά παράπονα χρηστών. "Είδα το αρχείο πληρωμής του μέλους Zhihu στον λογαριασμό Alipay αυτόν τον μήνα και συνειδητοποίησα ότι η συνδρομή μου στο Zhihu είχε ανανεωθεί αυτόματα για περισσότερα από δύο χρόνια. Η κ. Shao παραπονέθηκε σε έναν δημοσιογράφο από το Yangcheng Evening News ότι το ανακάλυψε μόνο μετά." Ρίχνοντας μια πιο προσεκτική ματιά στον λογαριασμό, από τότε που ξεκίνησε η πρώτη συνδρομή στο Huyanxuan τον Φεβρουάριο του 2022, ο λογαριασμός του ανανεώθηκε αυτόματα, με σωρευτική χρέωση άνω των 500 γιουάν. Η κα Shao είπε ότι δεν έλαβε υπενθύμιση ανανέωσης πριν από τη μηνιαία ανανέωση. Μετά την ανανέωση της συνδρομής της, δεν έλαβε μήνυμα κειμένου έκπτωσης από τον Zhihu. «Επειδή πιστεύω ότι η ποιότητα του περιεχομένου του Zhihu έχει μειωθεί τα τελευταία χρόνια και υπάρχουν πάρα πολλές διαφημίσεις, το παρακολουθώ σπάνια», είπε η κ. Shao.
Ένας άλλος χρήστης του Zhihu παραπονέθηκε ότι όταν έλεγξε τον λογαριασμό του στο Alipay τον Ιούλιο του τρέχοντος έτους, διαπίστωσε ότι από τον Οκτώβριο του 2020, ο Zhihu είχε αφαιρέσει αυτόματα 19 γιουάν μέσω Alipay κάθε μήνα, για συνολικά 45 μήνες, συνολικά 855 γιουάν. Ο χρήστης είπε ότι η εφαρμογή Zhihu έχει απεγκατασταθεί εδώ και καιρό, αλλά η αυτόματη ανανέωση συνεχίζεται ακόμα. Πίστευε ότι αυτή η συμπεριφορά παραβίαζε το δικαίωμα του χρήστη να γνωρίζει και να επιλέγει.
Αξίζει να σημειωθεί ότι πολλοί χρήστες είπαν ότι δεν είχαν χρησιμοποιήσει το Zhihu κατά τη διάρκεια της περιόδου συνεχών κρατήσεων και δεν είχαν απολαύσει τις υπηρεσίες συνδρομής του Zhihu επειδή «το είχαν απεγκαταστήσει εδώ και πολύ καιρό». Ψάχνοντας στην πλατφόρμα παραπόνων Black Cat, υπάρχουν περισσότερες από 400 καταγγελίες σχετικά με χρεώσεις που εξακολουθούν να αφαιρούνται μετά την απεγκατάσταση του Zhihu.
Υπάρχει αμφιβολία εάν η υποχρέωση υπενθύμισης έχει εκπληρωθεί
Αφού ανακάλυψε το πρόβλημα με την έκπτωση, η κα Shao επικοινώνησε με την εξυπηρέτηση πελατών της πλατφόρμας Zhihu. Σχετικά με την πρόταση της κας Shao ότι «το Zhihu δεν υπενθυμίζει στους χρήστες μηνιαίες ανανεώσεις», η εξυπηρέτηση πελατών απάντησε ότι επί του παρόντος ο ιστότοπος ειδοποιεί τους χρήστες μέσω προσωπικού μηνύματος 5 ημέρες νωρίτερα. Μπορείτε να δείτε σχετικά προσωπικά μηνύματα στην αρχική σελίδα της εφαρμογής Zhihu - το κουδούνι στην επάνω δεξιά γωνία - μηνύματα - μηνύματα επίσημου λογαριασμού - κανάλια μελών Zhihu Yanxuan.
Η κ. Shao πιστεύει ότι αυτό το είδος υπενθύμισης δεν είναι προφανές, "Η εξυπηρέτηση πελατών είπε ότι πρέπει να μεταβείτε στην ενότητα επιλογής αλατιού μέλους για να τη δείτε στον ιστότοπο. Είναι τόσο κρυμμένο, δεν ήξερα καν ότι υπήρχε τέτοιο κανάλι."
Εάν δεν συνδεθείτε στον λογαριασμό σας Zhihu, πώς μπορείτε να δείτε τις υπενθυμίσεις μηνυμάτων στον ιστότοπο; Απαντώντας στην ερώτηση της κας Shao, η εξυπηρέτηση πελατών απάντησε ότι «τα αρχεία χρήσης ανήκουν στο προσωπικό απόρρητο του χρήστη και δεν μπορούν να προβληθούν από τον μπάτλερ».
Κατά τη διάρκεια της συνέντευξης, η κ. Shao είπε ξεκάθαρα: «Νομίζω ότι ο Zhihu δεν έχει εκπληρώσει την υποχρέωσή του να παρέχει μια εμφανή υπενθύμιση και η διαχείριση των μη φυσικών διαδικτυακών προϊόντων που πληρώνουν για τη γνώση δεν είναι πολύ καλή».
Σύμφωνα με το στιγμιότυπο οθόνης της συνομιλίας που παρείχε, η δημοσιογράφος είδε επίσης ότι η εξυπηρέτηση πελατών είπε ότι οι χρήστες που εγγράφονται στην επιχείρηση επί πληρωμή της Zhihu έχουν μια τυπική διαδικασία συνδρομής Για όσους έχουν ανοίξει συνεχείς συνδρομές, πρέπει να απενεργοποιήσουν τη λειτουργία συνεχούς συνδρομής τον λογαριασμό πληρωμών τρίτου μέρους (ή το σύστημα), διαφορετικά η συνδρομή εξακολουθεί να ισχύει και οι χρεώσεις θα εξακολουθήσουν να αφαιρούνται.
Σχετικά με το παράπονο από άλλο χρήστη που αναφέρεται παραπάνω, η εξυπηρέτηση πελατών Zhihu απέρριψε την αίτηση επιστροφής χρημάτων επειδή ο χρόνος ενεργοποίησης του μέλους ήταν πολύ μεγάλος.
Η έρευνα του ρεπόρτερ διαπίστωσε ότι πριν αφαιρεθεί το τέλος, η μόνη μέθοδος υπενθύμισης "μηνύματος ιστότοπου" έχει προκαλέσει δυσαρέσκεια σε ορισμένους χρήστες του Zhihu.
Ο δημοσιογράφος κάλεσε τον αριθμό μη αυτόματης εξυπηρέτησης πελατών του Zhihu ως χρήστη και η εξυπηρέτηση πελατών είπε: «Πέντε ημέρες πριν από την ανανέωση της συνδρομής Yanxuan, θα σταλεί μια ειδοποίηση ανανέωσης μέσω επίσημων μηνυμάτων στον ιστότοπο Εφαρμογή για προβολή των μηνυμάτων."
"Εάν δεν συνδεθώ ή απεγκαταστήσω το Zhihu, δεν θα μπορώ να δω τις υπενθυμίσεις μηνυμάτων στον ιστότοπο. Δεν υπάρχει άλλος τρόπος ειδοποίησης; Ή δεν μπορώ να στείλω μηνύματα κειμένου για να ειδοποιήσω τους χρήστες;" ερωτηθείς. Η εξυπηρέτηση πελατών απάντησε: "Προς το παρόν δεν υπάρχει τέτοια λειτουργία. Υπενθυμίζεται στους χρήστες μέσω της σελίδας στον ιστότοπο Zhihu."
"Κατά την εγγραφή μου ως μέλος, έχω ήδη αφήσει τον αριθμό τηλεφώνου μου. Γιατί δεν μπορώ να στείλω ένα μήνυμα κειμένου για να μου υπενθυμίσω πότε αφαιρείται το τέλος;" Πριν από την αυτόματη ανανέωση κάθε μήνα, η πλατφόρμα Baidu Netdisk θα στέλνει ένα μήνυμα κειμένου. Για παράδειγμα, οι πληροφορίες που έδωσε έδειχναν: "Η σούπερ συνδρομή σας πρόκειται να λήξει. Θα την ανανεώσουμε αυτόματα μέσω Alipay όταν λήξει. Το ποσό ανανέωσης είναι 25 γιουάν. Εάν έχετε ακυρώσει την αυτόματη ανανέωση συνδρομής, αγνοήστε αυτό μήνυμα."
Συχνά παράπονα για αυτόματη ανανέωση
Ορισμένοι χρήστες είπαν ότι είχαν εξετάσει προσεκτικά τη διαδικασία εγγραφής στο Zhihu και διαπίστωσαν πράγματι ότι όταν επιλέγουν μια συνεχή μηνιαία συνδρομή, πρέπει να συμφωνήσουν με την ακόλουθη μικρή γραμματοσειρά: "Έχω διαβάσει και συμφωνήσει με τη "Συμφωνία Συνεχούς Συνδρομής Υπηρεσιών", " Συμφωνία Εξυπηρέτησης Μέλους» και Συμφωνία Πληρωμής «Zhihu».
Με άλλα λόγια, όταν οι περισσότεροι χρήστες ενεργοποιούν την αυτόματη ανανέωση για πρώτη φορά, θα πρέπει να κάνουν κλικ και να συμφωνούν σε σχετικά θέματα. Γιατί, λοιπόν, πολλοί χρήστες ισχυρίζονται ότι έχουν χρεωθεί συνεχώς χωρίς να το γνωρίζουν;
Κατά τη γνώμη του κ. Chen, ενός χρήστη Zhihu, «Είναι φθηνότερο να ενεργοποιήσω τη συνεχή μηνιαία συνδρομή από το να ενεργοποιήσω για ένα μήνα, επειδή πολλές φορές θέλω να παρακολουθήσω μέρος του περιεχομένου, αλλά μετά ξεχνάω να απενεργοποιήσω την αυτόματη ανανέωση Υπενθύμιση έκπτωσης αμοιβής του Zhihu Δεν είναι προφανές Χωρίς υπενθυμίσεις μέσω μηνυμάτων κειμένου, είναι εύκολο να χρεωθείτε χωρίς να το γνωρίζετε.
Ορισμένοι χρήστες είπαν ότι δεν είχαν χρησιμοποιήσει το Zhihu κατά την περίοδο των συνεχών κρατήσεων, ούτε είχαν απολαύσει υπηρεσίες συνδρομής Zhihu. Ορισμένοι χρήστες είπαν ότι όταν ζήτησαν επιστροφή χρημάτων αφού ανακάλυψαν ένα πρόβλημα, η εξυπηρέτηση πελατών Zhihu θα απέρριπτε το αίτημα του χρήστη με το σκεπτικό ότι "υπήρχε ειδοποίηση προσωπικού μηνύματος στην εφαρμογή" ή "η κράτηση ήταν επιτυχής και οι επιστροφές χρημάτων δεν υποστηρίζονται". Κατά την άποψη του Zhihu, η υποχρέωση υπενθύμισης έχει εκπληρωθεί. Οι χρήστες πιστεύουν ότι η Zhihu παρέλειψε να συμμορφωθεί με τις σχετικές νομικές διατάξεις και δεν εκπλήρωσε τις υποχρεώσεις ειδοποίησης με εμφανή τρόπο πριν από την αυτόματη ανανέωση.
Στην πραγματικότητα, αυτό το πρόβλημα δεν είναι ένα νέο φαινόμενο. Το 2022, πολλά μέσα ενημέρωσης εξέθεσαν ζητήματα όπως "η συνδρομή Zhihu Yanxuan ανανεώνεται αυτόματα για μεγάλο χρονικό διάστημα χωρίς να το γνωρίζει ο χρήστης, ο μηχανισμός αυτόματης ανανέωσης στην εφαρμογή Zhihu "αποτυγχάνει συχνά" και η στάση εξυπηρέτησης πελατών Zhihu είναι κακή" και άλλα ζητήματα .
Δυσκολία στην επιστροφή χρημάτων για ψηφιακά αγαθά
Σύμφωνα με την έκθεση απόδοσης του πρώτου τριμήνου της Zhihu το 2024, ο αριθμός των χρηστών μειώθηκε, σημειώνοντας ρεκόρ από το πρώτο τρίμηνο του 2021. Αντιμέτωπη με αυτήν την τάση, η Zhihu είπε ότι τα μελλοντικά της σχέδια θα επικεντρωθούν περισσότερο στην βασική εμπειρία χρήστη παρά στην καθαρή ανάπτυξη χρηστών της αγοράς.
Ωστόσο, πολλά πρώην μέλη του Yanxuan είπαν στους δημοσιογράφους ότι ο κύριος λόγος για τον οποίο δεν εγγράφονται τώρα είναι ότι «η ποιότητα των απαντήσεων είναι πολύ χειρότερη από πριν».
Ο δημοσιογράφος πήρε συνέντευξη από το τμήμα δημοσίων σχέσεων του Zhihu για θέματα όπως ο «μηχανισμός υπενθύμισης αυτόματης ανανέωσης». Το προσωπικό του τμήματος απάντησε ότι υπάρχει μια τυπική διαδικασία ειδοποίησης για αυτόματες αφαιρέσεις από μέλη και δεν υπάρχει περίπτωση όπου οι χρήστες αφαιρούνται χωρίς να το γνωρίζουν. Είπε επίσης ότι εάν η επιχείρηση μελών ενεργοποιήσει τη συνεχή συνδρομή, ο Zhihu θα στέλνει προσωπικά μηνύματα και υπενθυμίσεις push (push υπενθυμίσεις) 5 ημέρες πριν από την ανανέωση. Αυτό είναι σύμφωνο με αυτό που είπε η εξυπηρέτηση πελατών Zhihu: "Θα υπενθυμιστεί στους χρήστες μέσω του ιστότοπου 5 ημέρες πριν από την ανανέωση."
Όσο για το γιατί η συνδρομή Salt Selection δεν υποστηρίζει επιστροφές χρημάτων; Η επίσημη εξήγηση που δόθηκε από τον Zhihu είναι «Δεδομένου ότι η συνδρομή Salt Selection είναι ένα ψηφιακό προϊόν, με βάση την ιδιαιτερότητα των υπηρεσιών Διαδικτύου και τους σχετικούς εθνικούς κανονισμούς διαχείρισης, εάν ένας καταναλωτής κάνει μια λάθος αγορά ή δεν μπορεί να απολαύσει τα δικαιώματα μέλους κανονικά για προσωπικούς λόγους, Ο Zhihu δεν υποστηρίζει επιστροφές ή ανταλλαγές αντίστοιχων συνδρομών.
Σε απάντηση στα σχόλια των χρηστών σχετικά με τις "ανεπαρκείς υπενθυμίσεις έκπτωσης", θα αυξήσει ο Zhihu τις υπενθυμίσεις SMS πριν από τις αφαιρέσεις στο μέλλον; Από αυτή την άποψη, το προσωπικό του Zhihu είπε ότι ο Zhihu έδινε πάντα μεγάλη προσοχή στην αποτελεσματικότητα προσέγγισης των μηνυμάτων χρήστη και μόλις ξεκίνησε μια λειτουργία υπενθύμισης μηνυμάτων κειμένου, αλλά τα αποτελέσματα προσέγγισης και λήψης δεν ήταν καλά, επομένως ήταν προσωρινά εκτός σύνδεσης. Στο μέλλον, θα συνεχίσουμε να εξερευνούμε καλύτερες μεθόδους ανατροφοδότησης για να βελτιώσουμε την αποτελεσματικότητα της ανατροφοδότησης.
Σχετικά με την απάντηση του Zhihu, ο χρήστης κ. Chen εξέφρασε τη σύγχυσή του: "Το SMS είναι μια ευρέως χρησιμοποιούμενη και άμεση μέθοδος επικοινωνίας. Γιατί η πλατφόρμα πιστεύει ότι η εμβέλειά της δεν είναι καλή; Ελπίζει ότι ο Zhihu μπορεί να επανεξετάσει την έναρξη της λειτουργίας SMS;" Προστατέψτε καλύτερα το δικαίωμα των χρηστών να γνωρίζουν και διασφαλίστε ότι οι χρήστες λαμβάνουν σαφείς υπενθυμίσεις πριν ή κατά τη διάρκεια των κρατήσεων.
Δήλωση δικηγόρου
Η αυτόματη ανανέωση θα πρέπει να υπενθυμίζεται μέσω μηνύματος κειμένου στο κινητό τηλέφωνο
Τα τελευταία χρόνια, οι υπηρεσίες αυτόματης ανανέωσης έχουν χρησιμοποιηθεί ευρέως σε εφαρμογές.
Ο Liu Xinyuan ανέφερε ότι τόσο ο "Νόμος για την Προστασία των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών της Λαϊκής Δημοκρατίας της Κίνας" όσο και οι "Κανονισμοί Εφαρμογής του Νόμου για την Προστασία των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών της Λαϊκής Δημοκρατίας της Κίνας" έχουν σαφείς απαιτήσεις για τους φορείς εκμετάλλευσης και η αυτόματη ανανέωση πρέπει να λαμβάνει σαφώς τη γνώση και τη συναίνεση των καταναλωτών. "Εάν ένας έμπορος δεν εκπληρώσει την υποχρέωσή του να προσέξει, υποπτεύεται ότι παραβιάζει τα δικαιώματα των καταναλωτών, κάτι που αποτελεί παραβίαση. Όσον αφορά τις διοικητικές κυρώσεις, ενδέχεται να αντιμετωπίσει προειδοποιήσεις, κατάσχεση παράνομων κερδών και σε σοβαρές περιπτώσεις, μπορεί να αντιμετωπίζει αναστολή των εργασιών για διόρθωση και ανάκληση επιχειρηματικών αδειών», εξήγησε ο Liu Xinyuan.
Πρόσφατα, το Γραφείο Εποπτείας Αγοράς της Σαγκάης ανακοίνωσε παρόμοιες περιπτώσεις τιμωρίας. Μια υπηρεσία συνδρομής που πωλείται από μια εταιρεία τεχνολογίας της Σαγκάης έχει λειτουργία αυτόματης ανανέωσης, αλλά δεν υπενθυμίζει ευδιάκριτα στους χρήστες πέντε ημέρες πριν από την ανανέωση. Η εταιρεία έλαβε εντολή να διορθώσει άμεσα την παράνομη συμπεριφορά της και επιβλήθηκαν διοικητικές κυρώσεις σύμφωνα με το νόμο.
Σχετικά με το ερώτημα εάν ο Zhihu θα πρέπει να παρέχει υπενθυμίσεις έκπτωσης χρέωσης μέσω μηνυμάτων κειμένου κινητού τηλεφώνου, ο Liu Xinyuan είπε: "Η αυτόματη ανανέωση είναι υποχρέωση και ευθύνη κατανάλωσης που έχει σημαντικό αντίκτυπο στους καταναλωτές. Η Zhihu θα πρέπει να εκπληρώσει την πλήρη και πλήρη υποχρέωση ενημέρωσης. Η πλήρης υποχρέωση, θα πρέπει να περιλαμβάνει υπενθυμίσεις μηνυμάτων κειμένου με εγγεγραμμένους αριθμούς κινητών τηλεφώνων ή ακόμη και τηλεφωνικές κλήσεις στον ιστότοπο Zhihu είναι μόνο μια συμπεριφορά ειδοποίησης εάν ο χρήστης απεγκαταστήσει, δεν θα υπάρχει προφανής τρόπος υπενθύμισης στους καταναλωτές τα παράπονά τους στον έμπορο, μπορείτε επίσης να παραπονεθείτε και να αναφέρετε απευθείας στο αρμόδιο τμήμα εποπτείας και διαχείρισης της αγοράς.»
Όσον αφορά τις υπενθυμίσεις αυτόματης ανανέωσης, ο Liu Xinyuan πρότεινε ότι θα πρέπει να τεθούν απαιτήσεις λεπτομερούς λίστας για την απόδοση "προφανών τρόπων για να επιστήσουμε την προσοχή των καταναλωτών" για να αποτρέψουμε τους εμπόρους να παρερμηνεύουν και να ερμηνεύουν αυθαίρετα "προφανείς τρόπους" με τις δικές τους ενέργειες. Αυτό βοηθά στην αποτροπή των εμπόρων από το να αποφύγουν τις νομικές υποχρεώσεις και διασφαλίζει ότι τα δικαιώματα των καταναλωτών να γνωρίζουν και να επιλέγουν πραγματοποιούνται πραγματικά.
Επιπλέον, ο Liu Xinyuan υπενθύμισε επίσης στους καταναλωτές να διαβάζουν προσεκτικά τους σχετικούς όρους όταν εγγράφονται σε οποιαδήποτε υπηρεσία αυτόματης ανανέωσης, να αποθηκεύουν σχετικά αποδεικτικά στοιχεία και να ελέγχουν τακτικά τους λογαριασμούς και τα αρχεία πληρωμών τους για να εντοπίζουν έγκαιρα ανωμαλίες και να προστατεύουν τα δικά τους δικαιώματα και συμφέροντα.
Κείμενο |Εικόνα |
