Olen poistanut sovelluksen, mutta sitä veloitetaan edelleen? Zhihu on kyseenalaistettu｜Consumer Searchlight
2024-08-25
한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina
Viime vuosina "tiedosta maksaminen" on tullut yhä suositummaksi. Monet ihmiset ovat valmiita maksamaan oikeaa rahaa "tiedosta". Kiinassa tunnettu tietomaksualustana Zhihun ensimmäisen vuosineljänneksen 2024 tulosraportti osoittaa, että maksullisen lukemisen liikevaihdon osuus kasvoi 46,8 prosenttiin, ja siitä on tulossa suurin tulonlähde. Yangcheng Evening News -lehden toimittaja kuitenkin huomasi, että pelkästään Black Cat -valitusalustalla oli yli 13 000 valitusta, jotka sisälsivät avainsanan "Zhihu", joista suurin osa koski automaattisia vähennyksiä "käyttäjän tietämättä". "Zhihun poistamisen aikana Zhihu vähensi automaattisesti 13 kuukauden jäsenmaksuni ilmoittamatta minulle." "Oletko koskaan käyttänyt Zhihua?" Haluat ehkä tarkistaa vähennystiedot.
Zhihun automaattinen uusiminen herättää kiistaa
Julkiset tiedot osoittavat, että Zhihu on kiinalainen kysymys- ja vastausyhteisö, jonka omistaa Beijing Zhizhe Tianxia Technology Co., Ltd. Se listataan New Yorkin pörssissä Yhdysvalloissa vuonna 2021 ja saavuttaa kaksoislistauksen Hongkongin pörssissä vuotta myöhemmin. Yanxuan-jäsenyys on Zhihun käynnistämä maksullinen jäsenyyspalvelu. Maksamisen jälkeen voit katsella vain jäsenille tarkoitettua sisältöä alustalla.
Se on niin yleinen jäsenpalvelu, joka tuo paljon tuloja Zhihulle ja herättää myös paljon käyttäjien valituksia. "Näin Zhihu-jäsenen maksutiedot Alipayn laskussa tässä kuussa, ja sitten tajusin, että Zhihu-jäsenyyteni oli uusittu automaattisesti yli kahdeksi vuodeksi, neiti Shao valitti Yangcheng Evening Newsin toimittajalle, että hän sai tietää." Tarkasteltaessa laskua, sen tili on uusittu automaattisesti sen jälkeen, kun ensimmäinen Huyanxuan-jäsenyys otettiin käyttöön helmikuussa 2022, ja kumulatiivinen maksu on yli 500 yuania. Rouva Shao sanoi, ettei hän saanut uusimismuistutusta ennen kuukausittaista uusimista. Tilauksen uusimisen jälkeen hän ei saanut Zhihulta vähennystekstiviestiä. "Koska minusta tuntuu, että Zhihun sisällön laatu on heikentynyt viime vuosina ja mainoksia on liikaa, katson sitä harvoin", Shao sanoi.
Toinen Zhihu-käyttäjä valitti, että kun hän tarkasteli Alipay-laskuaan tämän vuoden heinäkuussa, hän huomasi, että lokakuusta 2020 lähtien Zhihu oli vähentänyt automaattisesti 19 juania Alipayn kautta joka kuukausi, yhteensä 45 kuukauden ajan, yhteensä 855 yuania. Käyttäjä kertoi, että Zhihu App on ollut pitkään poistettuna, mutta automaattinen uusiminen jatkuu edelleen. Hän uskoi, että tämä käyttäytyminen loukkasi käyttäjän oikeutta tietää ja valita.
On syytä huomata, että monet käyttäjät sanoivat, etteivät he olleet käyttäneet Zhihua jatkuvien vähennysten aikana eivätkä nauttineet Zhihun jäsenpalveluista, koska he "olivat poistaneet sen asennuksen kauan sitten." Black Cat -valitusalustaa tutkiessamme on yli 400 valitusta maksuista, joita vähennetään edelleen Zhihun asennuksen poistamisen jälkeen.
On epäselvää, onko muistutusvelvollisuutta täytetty
Kun Shao havaitsi vähennysongelman, hän otti yhteyttä Zhihu-alustan asiakaspalveluun. Mitä tulee neiti Shaon ehdotukseen, että "Zhihu ei muistuta käyttäjiä kuukausittaisesta uusimisesta", asiakaspalvelu vastasi, että tällä hetkellä sivusto ilmoittaa käyttäjille yksityisviestillä 5 päivää etukäteen. Näet asiaankuuluvat yksityisviestit Zhihu App -kotisivulla - kello oikeassa yläkulmassa - viestit - viralliset tiliviestit - Zhihu Yanxuan -jäsenkanavat.
Rouva Shaon mielestä tällainen muistutus ei ole ilmeinen "Asiakaspalvelu sanoi, että sinun täytyy mennä jäsensuolan valintaosioon nähdäksesi sen sivustolla. Se on niin piilossa, etten edes tiennyt, että sellainen on olemassa. kanava."
Jos et kirjaudu sisään Zhihu-tilillesi, kuinka näet viestimuistutukset sivustolla? Mitä tulee neiti Shaon kysymykseen, asiakaspalvelu vastasi, että "käyttötiedot kuuluvat käyttäjän yksityisyyteen, eivätkä hovimestari voi nähdä niitä."
Haastattelun aikana Shao sanoi suoraan: "Mielestäni Zhihu ei ole täyttänyt velvollisuuttaan tarjota näkyvää muistutusta, ja tiedosta maksavien ei-fyysisten verkkotuotteiden hallinta ei ole kovin hyvää."
Hänen toimittaman keskustelun kuvakaappauksen mukaan toimittaja näki myös, että asiakaspalvelu sanoi, että Zhihun maksullista liiketoimintaa tilaavilla käyttäjillä on vakiotilausprosessi kolmannen osapuolen maksutilille (tai järjestelmälle), muuten tilaus on edelleen voimassa ja maksuja vähennetään edelleen.
Toisen yllä mainitun käyttäjän valitukseen liittyen Zhihun asiakaspalvelu hylkäsi hyvityshakemuksen, koska jäsenen aktivointiaika oli liian pitkä.
Toimittajan tutkimuksessa havaittiin, että ennen maksun vähentämistä ainoa "sivustoviestin" muistutusmenetelmä on aiheuttanut tyytymättömyyttä joidenkin Zhihu-käyttäjien keskuudessa.
Toimittaja soitti käyttäjänä Zhihun manuaaliseen asiakaspalvelunumeroon, ja asiakaspalvelu sanoi: ”Viisi päivää ennen Yanxuan-jäsenyyden uusimista lähetetään uusimisilmoitus sivuston virallisilla viesteillä Sovellus, jolla voit tarkastella kehotteita."
"Jos en kirjaudu sisään tai poista Zhihua, en näe viestimuistutuksia sivustolla. Eikö ole muuta tapaa ilmoittaa? Vai enkö voi lähettää tekstiviestejä ilmoittaakseen käyttäjille?" kysyi. Asiakaspalvelu vastasi: "Tällaista toimintoa ei tällä hetkellä ole. Käyttäjiä muistutetaan Zhihu-sivuston sivun kautta."
"Jäseneksi rekisteröityessäni olen jo jättänyt puhelinnumeroni. Miksi en voi lähettää tekstiviestimuistutusta, kun maksu on vähennetty." automaattinen uusiminen joka kuukausi, Baidu Netdisk -alusta lähettää tekstiviestin. Esimerkiksi hänen antamansa tiedot osoittivat: "Superjäsenyytesi on vanhentumassa. Uusimme sen sinulle automaattisesti Alipayn kautta, kun se vanhenee. Uusimissumma on 25 yuania. Jos olet peruuttanut automaattisen jäsenyyden uusimisen, jätä tämä huomiotta. viesti."
Toistuvia valituksia automaattisesta uusimisesta
Jotkut käyttäjät sanoivat, että he olivat tarkastaneet huolellisesti Zhihun tilaamisprosessin ja todellakin havainneet, että valitessaan jatkuvaa kuukausitilausta heidän on hyväksyttävä seuraava pieni fontti: "Olen lukenut ja hyväksynyt "Jatkuvan tilauksen palvelusopimuksen", " Jäsenpalvelusopimus" ja "Zhihu"-maksusopimus".
Toisin sanoen, kun useimmat käyttäjät aktivoivat automaattisen uusimisen ensimmäistä kertaa, heidän tulee napsauttaa ja hyväksyä asiaankuuluvat asiat. Joten miksi monet käyttäjät väittävät, että heitä on veloitettu jatkuvasti tietämättään?
Mr. Chen, Zhihu-käyttäjä, "On halvempaa aktivoida jatkuva kuukausitilaus kuin aktivoida yksi kuukausi, koska haluan katsoa osan sisällöstä, mutta sitten unohdan kytkeä automaattisen uusimisen pois päältä Zhihun maksuvähennysmuistutus Se ei ole itsestäänselvyys Ilman tekstiviestimuistutuksia, laskutus on helppoa tietämättään.
Jotkut käyttäjät sanoivat, etteivät he olleet käyttäneet Zhihua jatkuvien vähennysten aikana eivätkä he nauttineet Zhihun jäsenpalveluista. Jotkut käyttäjät sanoivat, että kun he pyysivät hyvitystä ongelman havaitsemisen jälkeen, Zhihu-asiakaspalvelu hylkäsi käyttäjän pyynnön sillä perusteella, että "sovelluksessa on yksityisviesti-ilmoitus" tai "vähennys onnistui eikä hyvityksiä tueta". Zhihun mielestä muistutusvelvollisuus on täytetty. Käyttäjät uskovat, että Zhihu ei noudattanut asiaankuuluvia lakisääteisiä säännöksiä eikä täyttänyt ilmoitusvelvollisuuttaan näkyvällä tavalla ennen automaattista uusimista.
Itse asiassa tämä ongelma ei ole uusi ilmiö. Vuonna 2022 monet tiedotusvälineet paljastivat asioita, kuten "Zhihu Yanxuanin jäsenyys on uusittu automaattisesti pitkään ilman käyttäjän tietämystä, Zhihu-sovelluksen automaattinen uusimismekanismi epäonnistuu usein ja Zhihun asiakaspalveluasenne on huono" ja muita ongelmia. .
Vaikeuksia digitaalisten tuotteiden hyvittämisessä
Zhihun vuoden 2024 ensimmäisen vuosineljänneksen tulosraportin mukaan käyttäjien määrä on laskenut, mikä on alhaisin ennätys sitten vuoden 2021 ensimmäisen neljänneksen. Tämän suuntauksen edessä Zhihu sanoi, että sen tulevaisuuden suunnitelmat keskittyvät enemmän ydinkäyttökokemukseen pelkän markkinakäyttäjien kasvun sijaan.
Useat Yanxuanin entiset jäsenet kertoivat kuitenkin toimittajille, että suurin syy siihen, miksi he eivät liittynyt jäsenyyteen nyt, on se, että "vastausten laatu on paljon huonompi kuin ennen".
Toimittaja haastatteli Zhihun PR-osastoa sellaisista asioista kuin "automaattinen uusimismuistutusmekanismi". Osaston henkilökunta vastasi, että jäsenten automaattisissa vähennyksissä on vakioilmoitusprosessi, eikä ole olemassa tilannetta, jossa käyttäjiä vähennetään tietämättään. Hän sanoi myös, että jos jäsenyysliiketoiminta aktivoi jatkuvan tilauksen, Zhihu lähettää yksityisviestejä ja push-muistutuksia (push-muistutuksia) 5 päivää ennen uusimista. Tämä on yhdenmukainen sen kanssa, mitä Zhihun asiakaspalvelu sanoi: "Käyttäjiä muistutetaan sivuston kautta 5 päivää ennen uusimista."
Entä miksi Salt Selection -jäsenyys ei tue palautuksia? Zhihun antama virallinen selitys on: "Koska Salt Selection -jäsenyys on digitaalinen tuote, joka perustuu Internet-palveluiden erityispiirteisiin ja asiaankuuluviin kansallisiin hallinnointisäännöksiin, jos kuluttaja tekee väärän ostoksen tai hän ei henkilökohtaisista syistä voi nauttia jäsenoikeuksista normaalisti, Zhihu ei tue palautusta tai vaihtoa vastaavaa jäsenmaksua.
Vastauksena käyttäjien palautteeseen "riittämättömistä vähennysmuistutuksista", lisääkö Zhihu jatkossa tekstiviestimuistutuksia ennen vähennyksiä? Tältä osin Zhihun henkilökunta sanoi, että Zhihu on aina kiinnittänyt suurta huomiota käyttäjien kehotteiden tavoittavuuden tehokkuuteen ja käynnisti kerran tekstiviestimuistutustoiminnon, mutta tavoittavuus ja vastaanotto eivät olleet hyviä, joten se oli tilapäisesti offline-tilassa. Jatkamme jatkossa entistä parempien palautemenetelmien etsimistä palautteen tehokkuuden parantamiseksi.
Mitä tulee Zhihun vastaukseen, käyttäjä herra Chen ilmaisi hämmennyksensä: "SMS on yleisesti käytetty ja suora viestintämenetelmä. Miksi alustan mielestä sen tavoittavuus ei ole hyvä." Suojaa paremmin käyttäjien oikeutta tietää ja varmista, että käyttäjät saavat selkeät muistutukset ennen vähennyksiä tai niiden aikana.
Lakimiehen lausunto
Automaattisesta uusimisesta tulee muistuttaa matkapuhelimen tekstiviestillä
Viime vuosina automaattisia uusimispalveluita on käytetty laajalti sovelluksissa. Toimittaja haastatteli asianajajaa Liu Xinyuania Shanghai Qinbingin (Peking) lakitoimistosta.
Liu Xinyuan mainitsi, että sekä "Kiinan kansantasavallan kuluttajansuojalaissa" että "Kiinan kansantasavallan kuluttajansuojalain täytäntöönpanosäännöissä" on selkeät vaatimukset toimijoille, ja automaattisen uusimisen on hankittava selkeästi tiedot. ja kuluttajien suostumus. "Jos kauppias ei täytä huomiovelvollisuuttaan, sen epäillään loukkaavan kuluttajan oikeuksia, mikä on loukkaus. Hallinnollisten seuraamusten osalta sitä voi saada varoitukset, laittomien voittojen takavarikointi ja vakavissa tapauksissa se voi joutua loukkaamaan kuluttajan oikeuksia. liiketoiminta on keskeytetty oikaisun ja toimilupien peruuttamisen vuoksi", Liu Xinyuan selitti.
Äskettäin Shanghai Market Supervision Bureau ilmoitti vastaavista rangaistustapauksista. Shanghain teknologiayrityksen myymässä jäsenpalvelussa on automaattinen uusimistoiminto, mutta se ei selkeästi muistuta käyttäjiä viittä päivää ennen uusimista. Yhtiö määrättiin oikaisemaan laitonta toimintaansa välittömästi ja sille määrättiin lain mukaiset hallinnolliset seuraamukset.
Mitä tulee kysymykseen siitä, pitäisikö Zhihun tarjota maksuvähennysmuistutuksia matkapuhelimen tekstiviesteillä, Liu Xinyuan sanoi: "Automaattinen uusiminen on kulutusvelvollisuus ja vastuu, jolla on merkittävä vaikutus kuluttajiin. Zhihun tulee täyttää kattava ja täydellinen ilmoitusvelvollisuutensa. Täysi velvoite, Sen pitäisi sisältää tekstiviestimuistutukset rekisteröidyillä matkapuhelinnumeroilla tai jopa puhelut Zhihu-sivustolla on vain ilmoituskäyttäytyminen valituksensa kauppiaalle, voit myös valittaa ja raportoida suoraan asianomaiselle markkinavalvonta- ja hallintoosastolle.
Automaattisten uusimismuistutusten osalta Liu Xinyuan ehdotti, että olisi laadittava yksityiskohtaiset luettelovaatimukset "ilmeisten tapojen kiinnittää kuluttajien huomion" suorittamiseen, jotta kauppiaat eivät tulkitse väärin ja mielivaltaisesti "ilmeisiä tapoja" omilla toimillaan. Tämä auttaa estämään kauppiaita kiertämästä lakisääteisiä velvoitteita ja varmistaa, että kuluttajien oikeudet tietää ja valita todella toteutuvat.
Lisäksi Liu Xinyuan muistutti kuluttajia myös lukemaan huolellisesti asiaankuuluvat ehdot tilattaessa minkä tahansa automaattisen uusimispalvelun, tallentamaan asiaankuuluvat todisteet ja tarkistamaan säännöllisesti tilinsä ja maksutietonsa havaitakseen poikkeamat ajoissa ja suojellakseen omia oikeuksiaan ja etujaan.
Teksti |. Toimittaja Zhan Shuzhen ja Wu ShanKuva |. Visual China
