앱을 제거했는데도 계속 요금이 청구되나요? 지후가 심문을 받다｜소비자 탐조등
2024-08-25
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최근에는 '지식에 대한 지불'이 점점 인기를 얻고 있습니다. 많은 사람들이 "지식"을 위해 실제 돈을 기꺼이 지불합니다. 중국에서 잘 알려진 지식 결제 플랫폼인 Zhihu의 2024년 1분기 실적 보고서에 따르면 유료 독서 사업의 수익 점유율은 46.8%로 증가하여 최대 수입원이 되었습니다. 그러나 Yangcheng Evening News의 한 기자는 Black Cat 불만 플랫폼에만 'Zhihu'라는 키워드가 포함된 불만 사항이 13,000건이 넘으며, 그 중 대부분이 "사용자가 모르는 사이에" 자동 공제되는 것을 발견했습니다. "Zhihu를 제거하는 동안 Zhihu는 나에게 알리지 않고 자동으로 13개월 멤버십 요금을 공제했습니다." "Zhihu는 나에게 알리지 않고 자동으로 멤버십 요금을 갱신했습니다."...Zhihu를 사용해 본 적이 있습니까? 공제내역을 확인해 보시는 것이 좋을 것 같습니다.
Zhihu의 자동 갱신, 논란 촉발
공개 정보에 따르면 Zhihu는 Beijing Zhizhe Tianxia Technology Co., Ltd.가 소유한 중국 질문 및 답변 커뮤니티입니다. 2021년 미국 뉴욕증권거래소에 상장하고, 1년 뒤 홍콩증권거래소 이중상장을 달성할 예정이다. Yanxuan 멤버십은 Zhihu가 출시한 유료 멤버십 서비스입니다. 결제 후 플랫폼에서 회원 전용 콘텐츠를 보실 수 있습니다.
Zhihu에 많은 수익을 가져오고 많은 사용자 불만을 불러일으키는 일반적인 멤버십 서비스입니다. "이번 달 Alipay 청구서에서 Zhihu 회원의 결제 기록을 보았는데, 내 Zhihu 회원이 2년 넘게 자동으로 갱신되었다는 사실을 깨달았습니다." Shao 씨는 나중에야 알게 된 Yangcheng Evening News의 기자에게 불만을 토로했습니다. 청구서를 자세히 살펴보면 2022년 2월 첫 번째 Huyanxuan 멤버십이 출시된 이후 누적 수수료가 500위안이 넘는 계정이 자동으로 갱신되었습니다. Shao 씨는 월간 갱신 전에 갱신 알림을 받지 못했다고 말했습니다. 구독을 갱신한 후 그녀는 Zhihu로부터 공제 문자 메시지를 받지 못했습니다. Shao 씨는 “최근 몇 년 동안 Zhihu의 콘텐츠 품질이 떨어지고 광고가 너무 많아서 거의 시청하지 않습니다.”라고 말했습니다.
또 다른 Zhihu 사용자는 올해 7월 Alipay 청구서를 확인했을 때 2020년 10월부터 Zhihu가 총 45개월 동안 Alipay를 통해 매달 19위안, 총 855위안을 자동으로 공제했다는 사실을 발견했다고 불평했습니다. 사용자는 Zhihu 앱이 제거된 지 오래되었지만 자동 갱신이 계속 진행되고 있다고 말했습니다. 그는 이러한 행동이 사용자의 알 권리와 선택할 권리를 침해한다고 믿었습니다.
많은 사용자들이 연속 차감 기간 동안 Zhihu를 사용하지 않았으며, “오래 전에 제거했기 때문에” Zhihu의 멤버십 서비스를 이용하지 못했다고 응답했다는 점은 주목할 만합니다. Black Cat 불만사항 플랫폼을 검색해 보면 Zhihu를 제거한 후에도 여전히 요금이 차감된다는 불만사항이 400건 이상 있습니다.
알림 의무가 이행되었는지 의심됩니다.
공제 문제를 발견한 Shao 씨는 Zhihu 플랫폼 고객 서비스에 연락했습니다. “Zhihu는 사용자에게 월별 갱신을 알리지 않습니다”라는 Shao 씨의 제안에 대해 고객 서비스는 현재 사이트가 5일 전에 개인 메시지를 통해 사용자에게 통지한다고 응답했습니다. Zhihu 앱 홈페이지 - 오른쪽 상단에 있는 종 - 메시지 - 공식 계정 메시지 - Zhihu Yanxuan 회원 채널에서 관련 비공개 메시지를 볼 수 있습니다.
Shao 씨는 이런 알림이 명확하지 않다고 생각합니다. "고객 서비스에서는 사이트에서 보려면 회원 소금 선택 섹션에 들어가야 한다고 합니다. 너무 숨겨져 있어서 그런 것이 있는지도 몰랐습니다. 채널."
Zhihu 계정에 로그인하지 않은 경우 사이트에서 메시지 알림을 어떻게 볼 수 있습니까? 샤오 씨의 질문에 고객센터 측은 "이용 기록은 이용자의 개인정보에 속해 집사가 열람할 수 없다"고 답변했다.
인터뷰에서 Shao 여사는 "Zhihu가 눈에 띄는 알림을 제공할 의무를 이행하지 않은 것 같고 지식에 대한 비용을 지불하는 비실제 온라인 제품의 관리가 그리 좋지 않다고 생각합니다."라고 솔직하게 말했습니다.
그녀가 제공한 대화 스크린샷에 따르면, 기자는 Zhihu의 유료 비즈니스를 구독하는 사용자에게 표준 구독 프로세스가 있다고 고객 서비스에서 말한 것을 보았습니다. 제3자 지불 계정(또는 시스템). 그렇지 않으면 구독이 여전히 유효하며 요금이 계속 공제됩니다.
위에서 언급한 다른 사용자의 불만 사항에 대해 Zhihu 고객 서비스는 회원의 활성화 시간이 너무 길다는 이유로 환불 신청을 거부했습니다.
기자의 조사에 따르면 수수료가 공제되기 전 유일한 '사이트 메시지' 알림 방법이 일부 Zhihu 사용자들 사이에서 불만을 야기한 것으로 나타났습니다.
기자는 사용자로서 Zhihu의 수동 고객 서비스 번호에 전화를 걸었고 고객 서비스는 “Yanxuan 멤버십 갱신 5일 전에 사이트의 공식 메시지를 통해 갱신 알림이 전송될 것입니다. 사용자는 Yanxuan 멤버십 공식 페이지에 접속할 수 있습니다. 메시지를 볼 수 있는 앱입니다.”
"Zhihu를 로그인하지 않거나 제거하지 않으면 사이트에서 메시지 알림을 볼 수 없습니다. 다른 방법으로 알릴 수 없나요? 아니면 사용자에게 알리기 위해 문자 메시지를 보낼 수 없나요?" 물었다. 고객센터는 "현재는 그런 기능이 없다. 사용자들에게 Zhihu 사이트 페이지를 통해 알려준다"고 답변했다.
"회원가입할 때 이미 전화번호를 남겼는데, 수수료가 공제되면 문자 메시지를 보낼 수 없는 이유는 무엇입니까?" 한 사용자가 기자들에게 자신도 바이두 넷디스크 플랫폼 회원이라고 말했습니다. 매월 자동 갱신 전에 Baidu Netdisk 플랫폼에서 알림 메시지를 보냅니다. 예를 들어, 그녀가 제공한 정보에는 "당신의 슈퍼 멤버십이 곧 만료됩니다. 만료되면 Alipay를 통해 자동으로 갱신됩니다. 갱신 금액은 25위안입니다. 자동 멤버십 갱신을 취소한 경우 이를 무시하세요." 메시지."
자동 갱신에 대한 빈번한 불만 사항
일부 사용자는 Zhihu 구독 과정을 주의 깊게 검토한 결과 실제로 월간 구독을 선택할 때 다음과 같은 작은 글꼴에 동의해야 한다는 사실을 발견했다고 말했습니다. "나는 "지속 구독 서비스 계약"을 읽고 이에 동의합니다. " 회원 서비스 약관' 및 'Zhihu' 결제 약관'을 참조하세요.
즉, 대부분의 사용자가 처음으로 자동갱신을 활성화할 때 해당 사항을 클릭하고 동의해야 합니다. 그렇다면 왜 많은 사용자들은 자신도 모르게 지속적으로 요금이 청구되었다고 주장하는 걸까요?
Zhihu 사용자인 Chen씨는 “한 달 동안 구독을 활성화하는 것보다 지속적으로 구독을 활성화하는 것이 더 저렴합니다. 콘텐츠의 일부를 보고 싶지만 자동 갱신 Plus를 끄는 경우가 많기 때문입니다. Zhihu의 수수료 공제 알림 문자 메시지를 통한 알림이 없으면 자신도 모르게 청구되기 쉽습니다.”
일부 사용자들은 연속 차감 기간 동안 Zhihu를 이용하지 않았으며 Zhihu 멤버십 서비스를 전혀 이용하지 못했다고 말했습니다. 일부 사용자는 문제를 발견한 후 환불을 요청하면 Zhihu 고객 서비스에서 '앱에 비공개 메시지 알림이 있었습니다' 또는 '공제에 성공했으며 환불이 지원되지 않습니다'라는 이유로 사용자의 요청을 거부한다고 말했습니다. Zhihu의 관점에서는 알림 의무가 이행되었습니다. 사용자는 Zhihu가 관련 법률 조항을 준수하지 않았으며 자동 갱신 전에 눈에 띄는 방식으로 통지 의무를 이행하지 않았다고 생각합니다.
사실 이 문제는 새로운 현상은 아니다. 2022년에는 "Zhihu Yanxuan 멤버십이 사용자 모르게 오랫동안 자동 갱신되었으며, Zhihu 앱의 자동 갱신 메커니즘이 '자주 실패'하고, Zhihu 고객 서비스 태도가 좋지 않습니다." 등의 문제가 많은 언론에 노출되었습니다. .
디지털 상품 환불의 어려움
Zhihu의 2024년 1분기 실적 보고서에 따르면, 사용자 수가 감소하며 2021년 1분기 이후 기록을 세웠습니다. 이러한 추세에 직면하여 Zhihu는 향후 계획이 순수한 시장 사용자 성장보다는 핵심 사용자 경험에 더 중점을 둘 것이라고 말했습니다.
그러나 Yanxuan의 몇몇 전 회원들은 지금 회원가입을 하지 않는 주된 이유는 "답변의 질이 이전보다 훨씬 나빠졌다"고 기자들에게 말했습니다.
기자는 '자동 갱신 알림 메커니즘'과 같은 문제에 대해 Zhihu의 홍보 부서와 인터뷰했습니다. 부서 직원은 회원 자동 차감에 대한 표준 통지 프로세스가 있으며, 사용자가 이를 인지하지 못한 채 차감되는 상황은 없다고 답변했습니다. 또, 멤버십 사업이 계속 구독을 활성화하면 갱신 5일 전부터 Zhihu에서 비공개 메시지와 푸시 알림(푸시 알림)을 보내준다고 밝혔습니다. 이는 Zhihu 고객 서비스에서 "갱신 5일 전에 사이트를 통해 사용자에게 알림을 제공합니다"라고 말한 것과 일치합니다.
솔트 셀렉션 멤버십이 환불을 지원하지 않는 이유는 무엇입니까? Zhihu의 공식적인 설명은 “Salt Selection 멤버십은 디지털 상품이기 때문에 인터넷 서비스의 특수성 및 관련 국가 관리 규정에 따라 소비자가 잘못 구매했거나 개인적인 사유로 정상적으로 멤버십 권리를 누릴 수 없는 경우, Zhihu는 반품이나 교환에 해당하는 회원비를 지원하지 않습니다.”
"공제 알림 부족"에 대한 사용자 피드백에 따라 Zhihu는 향후 공제 전 SMS 알림을 늘릴 예정인가요? 이와 관련하여 Zhihu 직원은 Zhihu가 항상 사용자 프롬프트의 도달 효율성에 세심한 주의를 기울였으며 한때 문자 메시지 알림 기능을 출시했지만 도달 및 수신 결과가 좋지 않아 일시적으로 오프라인 상태였다고 말했습니다. 앞으로도 피드백의 효율성을 높이기 위해 더 나은 피드백 방법을 지속적으로 모색하겠습니다.
Zhihu의 반응에 대해 사용자 Chen은 "SMS는 일반적으로 사용되는 직접적인 통신 방법입니다. 플랫폼에서는 왜 도달 범위가 좋지 않다고 생각합니까?"라고 혼란스러워했습니다. 그는 Zhihu가 SMS 기능 출시를 재고해 줬으면 좋겠다고 말했습니다. 사용자의 알 권리를 더 잘 보호하고 사용자가 공제 전이나 도중에 명확한 알림을 받을 수 있도록 보장합니다.
변호사의 진술
자동 갱신은 휴대폰 문자 메시지로 알려야 합니다.
최근 몇 년 동안 앱에서 자동 갱신 서비스가 널리 사용되고 있습니다. 관련 문제에 대해 기자는 상하이 친빙(베이징) 법률 사무소의 변호사인 Liu Xinyuan을 인터뷰했습니다.
Liu Xinyuan은 "중화인민공화국 소비자 권리 보호법"과 "중화인민공화국 소비자 권리 보호법 시행 규정" 모두 운영자에 대한 명확한 요구 사항이 있으며 자동 갱신은 명확한 지식을 얻어야 한다고 언급했습니다. 그리고 소비자의 동의. "가맹점이 주의의무를 이행하지 않을 경우 소비자권익 침해 혐의가 적용되는데, 이는 침해행위에 해당합니다. 행정처분의 경우 경고, 불법소득 몰수 등의 조치를 취할 수 있으며, 심한 경우에는 Liu Xinyuan은 이렇게 설명했습니다.
최근 상하이 시장감독국에서는 유사한 처벌 사례를 발표했습니다. 상하이의 한 기술회사가 판매하는 멤버십 서비스에는 자동 갱신 기능이 있지만 갱신 5일 전 사용자에게 눈에 띄게 알리지 않습니다. 회사는 위법 행위를 즉시 시정하라는 명령을 받았으며, 법에 따라 행정처분을 받았습니다.
Zhihu가 휴대폰 문자 메시지를 통해 요금 공제 알림을 제공해야 하는지에 대한 질문에 Liu Xinyuan은 "자동 갱신은 소비자에게 중대한 영향을 미치는 소비 의무이자 책임입니다. Zhihu는 포괄적이고 완전한 정보 제공 의무를 이행해야 합니다."라고 말했습니다. 완전한 의무, 등록된 휴대폰 번호가 포함된 문자 메시지 알림 또는 전화 통화도 포함되어야 합니다. Zhihu 사이트의 알림은 사용자가 제거하는 경우 알림 동작일 뿐이며 소비자가 신고할 수 있습니다. 가맹점에 불만 사항을 신고할 경우 관련 시장 감독 관리 부서에 직접 불만 사항을 신고할 수도 있습니다.”
자동 갱신 알림과 관련하여 Liu Xinyuan은 판매자가 자신의 행동으로 '명백한 방식'을 오해하거나 자의적으로 해석하는 것을 방지하기 위해 '소비자의 관심을 끄는 명백한 방식'의 실행에 대한 세부 목록 요구 사항을 만들어야 한다고 제안했습니다. 이는 판매자가 법적 의무를 회피하는 것을 방지하고 소비자의 알 권리와 선택할 권리가 실제로 실현되도록 보장합니다.
또한 Liu Xinyuan은 또한 소비자에게 자동 갱신 서비스에 가입할 때 관련 약관을 주의 깊게 읽고, 관련 증거를 저장하고, 계정과 결제 기록을 정기적으로 확인하여 적시에 이상 현상을 감지하고 자신의 권익을 보호할 것을 상기시켰습니다.
텍스트 기자 Zhan Shuzhen 및 Wu Shan사진 | 비주얼 차이나
