Saya sudah mencopot pemasangan aplikasi tetapi masih dikenakan biaya? Zhihu ditanyai｜Lampu Pencarian Konsumen
2024-08-25
한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina
Dalam beberapa tahun terakhir, “pembayaran untuk pengetahuan” menjadi semakin populer. Banyak orang bersedia membayar uang sungguhan untuk “pengetahuan”. Sebagai platform pembayaran pengetahuan terkenal di Tiongkok, laporan kinerja Zhihu pada kuartal pertama tahun 2024 menunjukkan bahwa bagi hasil bisnis membaca berbayar meningkat menjadi 46,8%, menjadi sumber pendapatan terbesar. Namun, seorang reporter dari Yangcheng Evening News memperhatikan bahwa di platform pengaduan Black Cat saja, terdapat lebih dari 13.000 pengaduan yang mengandung kata kunci "Zhihu", yang sebagian besar melibatkan pemotongan otomatis tanpa "sepengetahuan pengguna". “Selama penghapusan instalasi Zhihu, Zhihu secara otomatis memotong biaya keanggotaan 13 bulan saya tanpa memberi tahu saya.” “Zhihu secara otomatis memperbarui biaya keanggotaan saya tanpa memberi tahu saya.” Anda mungkin ingin memeriksa catatan pemotongan.
Perpanjangan otomatis Zhihu memicu kontroversi
Informasi publik menunjukkan bahwa Zhihu adalah komunitas tanya jawab berbahasa Mandarin yang dimiliki oleh Beijing Zhizhe Tianxia Technology Co., Ltd. Perusahaan ini akan terdaftar di Bursa Efek New York di Amerika Serikat pada tahun 2021 dan mencapai pencatatan ganda di Bursa Efek Hong Kong setahun kemudian. Keanggotaan Yanxuan adalah layanan keanggotaan berbayar yang diluncurkan oleh Zhihu. Setelah membayar, Anda dapat melihat konten khusus anggota di platform.
Ini adalah layanan keanggotaan umum yang memberikan banyak pendapatan bagi Zhihu dan juga menarik banyak keluhan pengguna. "Saya melihat catatan pembayaran anggota Zhihu di tagihan Alipay bulan ini, dan kemudian saya menyadari bahwa keanggotaan Zhihu saya telah diperpanjang secara otomatis selama lebih dari dua tahun." Ms. Shao mengeluh kepada reporter dari Yangcheng Evening News bahwa dia mengetahuinya setelah melihat lebih dekat RUU tersebut, sejak keanggotaan Huyanxuan pertama diluncurkan pada Februari 2022, akunnya telah diperpanjang secara otomatis, dengan biaya kumulatif lebih dari 500 yuan. Shao berkata bahwa dia tidak menerima pengingat perpanjangan sebelum perpanjangan bulanan. Setelah memperbarui langganannya, dia tidak menerima pesan teks potongan dari Zhihu. “Karena saya merasa kualitas konten Zhihu menurun dalam beberapa tahun terakhir dan terlalu banyak iklan, saya jarang menontonnya,” kata Shao.
Pengguna Zhihu lainnya mengeluh bahwa ketika dia memeriksa tagihan Alipay-nya pada bulan Juli tahun ini, dia menemukan bahwa sejak Oktober 2020, Zhihu secara otomatis memotong 19 yuan melalui Alipay setiap bulan, dengan total 45 bulan, dengan total 855 yuan. Pengguna mengatakan bahwa Aplikasi Zhihu telah lama di-uninstall, namun pembaruan otomatis masih berlanjut. Ia menilai perilaku tersebut melanggar hak pengguna untuk mengetahui dan memilih.
Perlu dicatat bahwa banyak pengguna mengatakan bahwa mereka tidak menggunakan Zhihu selama periode pemotongan berkelanjutan, dan tidak menikmati layanan keanggotaan Zhihu karena mereka “sudah lama mencopot pemasangannya.” Penelusuran melalui platform pengaduan Black Cat, terdapat lebih dari 400 pengaduan tentang biaya yang masih dipotong setelah mencopot pemasangan Zhihu.
Ada keraguan apakah kewajiban pengingat telah dipenuhi
Setelah menemukan masalah dengan pemotongan tersebut, Shao menghubungi layanan pelanggan platform Zhihu. Mengenai saran Nona Shao bahwa “Zhihu tidak mengingatkan pengguna tentang perpanjangan bulanan,” layanan pelanggan menjawab bahwa saat ini situs tersebut memberi tahu pengguna melalui pesan pribadi 5 hari sebelumnya. Anda dapat melihat pesan pribadi yang relevan di beranda Aplikasi Zhihu - bel di sudut kanan atas - pesan - pesan akun resmi - saluran anggota Zhihu Yanxuan.
Nona Shao berpikir bahwa pengingat semacam ini tidak jelas. "Layanan pelanggan mengatakan bahwa Anda harus masuk ke bagian pemilihan garam anggota untuk melihatnya di situs. Ini sangat tersembunyi, saya bahkan tidak tahu ada yang seperti itu. saluran."
Jika Anda tidak masuk ke akun Zhihu Anda, bagaimana Anda bisa melihat pesan pengingat di situs? Mengenai pertanyaan Nona Shao, layanan pelanggan menjawab bahwa "catatan penggunaan adalah milik privasi pribadi pengguna dan tidak dapat dilihat oleh kepala pelayan."
Selama wawancara, Shao berkata terus terang: "Saya pikir Zhihu belum memenuhi kewajibannya untuk memberikan pengingat yang jelas, dan pengelolaan produk online non-fisik yang membayar untuk pengetahuan tidak terlalu baik."
Berdasarkan tangkapan layar percakapan yang dia berikan, reporter juga melihat bahwa layanan pelanggan mengatakan bahwa pengguna yang berlangganan bisnis berbayar Zhihu memiliki proses berlangganan standar. Bagi mereka yang telah membuka langganan berkelanjutan, mereka perlu mematikan fungsi berlangganan berkelanjutan akun pembayaran (atau sistem) pihak ketiga, jika tidak, langganan masih berlaku dan biaya akan terus dipotong.
Mengenai keluhan pengguna lain yang disebutkan di atas, layanan pelanggan Zhihu menolak pengajuan refund karena waktu aktivasi anggota terlalu lama.
Investigasi reporter menemukan bahwa sebelum biaya dipotong, satu-satunya metode pengingat "pesan situs" telah menyebabkan ketidakpuasan di antara beberapa pengguna Zhihu.
Reporter menghubungi nomor layanan pelanggan manual Zhihu sebagai pengguna, dan layanan pelanggan mengatakan: “Lima hari sebelum perpanjangan keanggotaan Yanxuan, pemberitahuan perpanjangan akan dikirim melalui pesan resmi di situs Aplikasi untuk melihat petunjuknya.”
"Jika saya tidak masuk atau mencopot pemasangan Zhihu, saya tidak akan dapat melihat pesan pengingat di situs. Apakah tidak ada cara lain untuk memberi tahu? Atau tidak bisakah saya mengirim pesan teks untuk memberi tahu pengguna?" diminta. Layanan pelanggan menjawab: "Saat ini tidak ada fungsi seperti itu. Pengguna diingatkan melalui halaman di situs Zhihu."
"Saat mendaftar sebagai anggota, saya sudah meninggalkan nomor telepon saya. Mengapa saya tidak bisa mengirim pesan teks pengingat ketika biaya sudah dipotong?" Seorang pengguna mengatakan kepada wartawan bahwa dia juga anggota platform Baidu Netdisk pembaruan otomatis setiap bulan, platform Baidu Netdisk akan mengirimkan pesan teks pengingat. Misalnya, informasi yang dia berikan menunjukkan: "Keanggotaan super Anda akan segera berakhir. Kami akan memperbaruinya secara otomatis untuk Anda melalui Alipay ketika masa berlakunya habis. Jumlah perpanjangannya adalah 25 yuan. Jika Anda telah membatalkan perpanjangan keanggotaan otomatis, harap abaikan ini pesan."
Keluhan yang sering muncul tentang perpanjangan otomatis
Beberapa pengguna mengatakan bahwa mereka telah meninjau dengan cermat proses berlangganan Zhihu dan menemukan bahwa ketika memilih langganan bulanan berkelanjutan, mereka harus menyetujui font kecil berikut: "Saya telah membaca dan menyetujui" Perjanjian Layanan Berlangganan Berkelanjutan ", " Perjanjian Layanan Anggota" dan Perjanjian Pembayaran "Zhihu".
Dengan kata lain, ketika sebagian besar pengguna mengaktifkan perpanjangan otomatis untuk pertama kalinya, mereka harus mengklik dan menyetujui hal-hal yang relevan. Lantas, mengapa banyak pengguna yang mengaku telah ditagih terus menerus tanpa menyadarinya?
Menurut pendapat Tuan Chen, seorang pengguna Zhihu, “Lebih murah mengaktifkan langganan bulanan berkelanjutan daripada mengaktifkan selama satu bulan. Karena sering kali saya ingin menonton sebagian konten, tetapi kemudian lupa mematikan perpanjangan otomatis Plus Pengingat pemotongan biaya Zhihu Tidak jelas. Tanpa pengingat melalui pesan teks, mudah untuk ditagih tanpa menyadarinya.”
Beberapa pengguna mengatakan bahwa mereka tidak menggunakan Zhihu selama periode pemotongan berkelanjutan, dan mereka juga tidak menikmati layanan keanggotaan Zhihu. Beberapa pengguna mengatakan bahwa ketika mereka meminta pengembalian dana setelah menemukan masalah, layanan pelanggan Zhihu akan menolak permintaan pengguna dengan alasan "ada pemberitahuan pesan pribadi di Aplikasi" atau "pengurangan berhasil dan pengembalian dana tidak didukung." Dalam pandangan Zhihu, kewajiban pengingat telah terpenuhi. Pengguna percaya bahwa Zhihu gagal mematuhi ketentuan hukum yang relevan dan gagal memenuhi kewajiban pemberitahuannya secara mencolok sebelum perpanjangan otomatis.
Sebenarnya permasalahan ini bukanlah fenomena baru. Pada tahun 2022, banyak media yang mengungkap isu-isu seperti "keanggotaan Zhihu Yanxuan telah diperpanjang secara otomatis dalam waktu lama tanpa sepengetahuan pengguna, mekanisme perpanjangan otomatis di Aplikasi Zhihu 'sering gagal', dan sikap layanan pelanggan Zhihu yang buruk" dan masalah lainnya .
Kesulitan dalam pengembalian dana barang digital
Menurut laporan kinerja Zhihu untuk kuartal pertama tahun 2024, jumlah pengguna mengalami penurunan, mencatat rekor terendah sejak kuartal pertama tahun 2021. Menghadapi tren ini, Zhihu mengatakan bahwa rencana masa depannya akan lebih fokus pada pengalaman pengguna inti dibandingkan pertumbuhan pengguna pasar murni.
Namun, beberapa mantan anggota Yanxuan mengatakan kepada wartawan bahwa alasan utama mengapa mereka tidak berlangganan keanggotaan sekarang adalah karena "kualitas jawaban jauh lebih buruk daripada sebelumnya."
Reporter tersebut mewawancarai departemen hubungan masyarakat Zhihu tentang isu-isu seperti “mekanisme pengingat pembaruan otomatis”. Staf dari departemen menjawab bahwa ada proses pemberitahuan standar untuk pemotongan otomatis dari anggota, dan tidak ada situasi di mana pengguna dipotong tanpa menyadarinya. Ia juga mengatakan jika bisnis keanggotaan mengaktifkan langganan berkelanjutan, Zhihu akan mengirimkan pesan pribadi dan pengingat push (push pengingat) 5 hari sebelum perpanjangan. Hal ini sesuai dengan apa yang dikatakan oleh layanan pelanggan Zhihu: “Pengguna akan diingatkan melalui situs 5 hari sebelum perpanjangan.”
Lalu mengapa keanggotaan Salt Selection tidak mendukung refund? Penjelasan resmi yang diberikan oleh Zhihu adalah “Karena keanggotaan Salt Selection adalah produk digital, berdasarkan kekhususan layanan Internet dan peraturan manajemen nasional yang relevan, jika konsumen melakukan pembelian yang salah atau tidak dapat menikmati hak keanggotaan biasanya karena alasan pribadi, Zhihu tidak mendukung pengembalian atau penukaran biaya keanggotaan yang sesuai.”
Menanggapi masukan pengguna tentang "pengingat pemotongan tidak mencukupi", akankah Zhihu meningkatkan pengingat SMS sebelum pemotongan di masa mendatang? Dalam hal ini, staf Zhihu mengatakan bahwa Zhihu selalu menaruh perhatian besar pada efisiensi jangkauan permintaan pengguna, dan pernah meluncurkan fungsi pengingat pesan teks, tetapi hasil jangkauan dan penerimaannya kurang baik, sehingga untuk sementara offline. Di masa depan, kami akan terus mengeksplorasi metode umpan balik yang lebih baik untuk meningkatkan efisiensi umpan balik.
Mengenai tanggapan Zhihu, pengguna Mr. Chen mengungkapkan kebingungannya: "SMS adalah metode komunikasi yang umum digunakan dan langsung. Mengapa platform menganggap jangkauannya tidak baik?" Ia berharap Zhihu dapat mempertimbangkan kembali peluncuran fungsi SMS agar dapat melakukannya Lindungi hak pengguna dengan lebih baik untuk mengetahui dan memastikan bahwa pengguna menerima pengingat yang jelas sebelum atau selama pemotongan.
Pernyataan pengacara
Perpanjangan otomatis harus diingatkan melalui pesan teks ponsel
Dalam beberapa tahun terakhir, layanan perpanjangan otomatis telah banyak digunakan dalam aplikasi. Mengenai masalah terkait, reporter mewawancarai Liu Xinyuan, seorang pengacara dari Firma Hukum Shanghai Qinbing (Beijing).
Liu Xinyuan menyebutkan bahwa "Undang-undang Perlindungan Hak Konsumen Republik Rakyat Tiongkok" dan "Peraturan Penerapan Undang-Undang Perlindungan Hak Konsumen Republik Rakyat Tiongkok" memiliki persyaratan yang jelas bagi operator, dan pembaruan otomatis harus memperoleh pengetahuan yang jelas dan persetujuan konsumen. “Jika pedagang tidak memenuhi kewajibannya untuk memperhatikan, maka diduga melanggar hak konsumen, yang merupakan pelanggaran. Dalam hal sanksi administratif, dapat dikenakan peringatan, penyitaan keuntungan ilegal, dan dalam kasus yang serius, dapat dikenai sanksi. menghadapi penangguhan usaha untuk perbaikan dan pencabutan izin usaha," jelas Liu Xinyuan.
Baru-baru ini, Biro Pengawasan Pasar Shanghai mengumumkan kasus hukuman serupa. Layanan keanggotaan yang dijual oleh perusahaan teknologi Shanghai memiliki fungsi perpanjangan otomatis, namun tidak secara jelas mengingatkan pengguna lima hari sebelum perpanjangan. Perusahaan diperintahkan untuk segera memperbaiki perilaku ilegalnya dan dikenakan sanksi administratif sesuai dengan hukum.
Mengenai pertanyaan apakah Zhihu harus memberikan pengingat pengurangan biaya melalui pesan teks ponsel, Liu Xinyuan berkata: "Perpanjangan otomatis adalah kewajiban dan tanggung jawab konsumsi yang memiliki dampak signifikan pada konsumen. Zhihu harus memenuhi kewajibannya yang komprehensif dan lengkap untuk menginformasikan hal ini. kewajiban penuh, Ini harus menyertakan pengingat pesan teks dengan nomor ponsel terdaftar, atau bahkan panggilan telepon. Pengingat di situs Zhihu hanyalah perilaku pemberitahuan. Jika pengguna mencopot pemasangan, tidak akan ada cara yang jelas untuk mengingatkan konsumen, dan mereka dapat melaporkan keluhan mereka kepada pedagang. , Anda juga dapat menyampaikan keluhan dan melaporkan langsung ke departemen pengawasan dan manajemen pasar terkait.”
Mengenai pengingat pembaruan otomatis, Liu Xinyuan menyarankan agar daftar persyaratan terperinci harus dibuat untuk kinerja "cara yang jelas untuk menarik perhatian konsumen" untuk mencegah pedagang salah menafsirkan dan secara sewenang-wenang menafsirkan "cara yang jelas" dengan tindakan mereka sendiri. Hal ini membantu mencegah pedagang menghindari kewajiban hukum dan memastikan bahwa hak konsumen untuk mengetahui dan memilih benar-benar terwujud.
Selain itu, Liu Xinyuan juga mengingatkan konsumen untuk membaca dengan cermat ketentuan terkait saat berlangganan layanan perpanjangan otomatis, menyimpan bukti yang relevan, dan secara teratur memeriksa rekening dan catatan pembayaran mereka untuk mendeteksi kelainan pada waktu yang tepat dan melindungi hak dan kepentingan mereka sendiri.
Teks |. Reporter Zhan Shuzhen dan Wu ShanGambar |. Visual Cina
