Я удалил приложение, но оно все еще заряжается? Чжиху допрошен｜Прожектор для потребителей
2024-08-25
한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina
В последние годы «плата за знания» становится все более популярной. Многие люди готовы платить реальные деньги за «знания». Отчет Zhihu за первый квартал 2024 года, как известной платформы оплаты знаний в Китае, показывает, что доля доходов от бизнеса по платному чтению увеличилась до 46,8%, став крупнейшим источником дохода. Однако репортер Yangcheng Evening News заметил, что только на платформе жалоб Black Cat было более 13 000 жалоб, содержащих ключевое слово «Чжиху», большинство из которых включало автоматические вычеты без «ведома пользователя». «Во время удаления Zhihu Zhihu автоматически списала мой 13-месячный членский взнос, не уведомив меня». «Zhihu автоматически продлила мой членский взнос, не уведомив меня»... Вы когда-нибудь пользовались Zhihu? Вы можете проверить записи о вычетах.
Автоматическое продление срока действия Zhihu вызывает споры
Публичная информация показывает, что Zhihu — это китайское сообщество вопросов и ответов, принадлежащее компании Beijing Zhizhe Tianxia Technology Co., Ltd. В 2021 году компания будет зарегистрирована на Нью-Йоркской фондовой бирже в США, а год спустя получит двойной листинг на Гонконгской фондовой бирже. Членство в Yanxuan — это платная членская услуга, запущенная Zhihu. После оплаты вы можете просматривать на платформе контент, доступный только для участников.
Это распространенный членский сервис, который приносит Zhihu большой доход, а также вызывает множество жалоб пользователей. «В этом месяце я увидела отчет об оплате члена Zhihu на счете Alipay, а затем поняла, что мое членство в Zhihu было автоматически продлено более чем на два года». Г-жа Шао пожаловалась репортеру Yangcheng Evening News, что она узнала об этом. после более внимательного изучения законопроекта, поскольку в феврале 2022 года было запущено первое членство в Huyanxuan, его учетная запись была автоматически продлена с совокупной комиссией более 500 юаней. Г-жа Шао сказала, что она не получала напоминания о продлении до ежемесячного продления. После продления подписки она не получила текстового сообщения о вычете от Чжиху. «Поскольку я чувствую, что качество контента Чжиху за последние годы ухудшилось и рекламы слишком много, я редко его смотрю», — сказала г-жа Шао.
Другой пользователь Zhihu пожаловался, что, проверив свой счет Alipay в июле этого года, он обнаружил, что с октября 2020 года Zhihu автоматически списывал 19 юаней через Alipay каждый месяц в общей сложности 45 месяцев, что на общую сумму 855 юаней. Пользователь сообщил, что приложение Zhihu уже давно удалено, но автоматическое продление все еще продолжается. Он считал, что такое поведение нарушает право пользователя знать и выбирать.
Стоит отметить, что многие пользователи заявили, что не пользовались Zhihu в период непрерывных отчислений и не пользовались членскими услугами Zhihu, поскольку «давно удалили его». Просматривая платформу жалоб Black Cat, можно обнаружить более 400 жалоб на обвинения, которые все еще снимаются после удаления Zhihu.
Есть сомнения в том, что обязательство по напоминанию было выполнено.
Обнаружив проблему с вычетом, г-жа Шао связалась со службой поддержки клиентов платформы Zhihu. Что касается предложения г-жи Шао о том, что «Чжиху не напоминает пользователям о ежемесячных продлениях», служба поддержки ответила, что в настоящее время сайт уведомляет пользователей личным сообщением за 5 дней. Вы можете просмотреть соответствующие личные сообщения на главной странице приложения Zhihu — колокольчик в правом верхнем углу — сообщения — сообщения официального аккаунта — каналы участников Zhihu Yanxuan.
Г-жа Шао считает, что такого рода напоминание неочевидно: «В службе поддержки сказали, что вам нужно зайти в раздел выбора участников, чтобы увидеть его на сайте. Это настолько скрыто, что я даже не знала, что такое существует. канал."
Если вы не вошли в свою учетную запись Zhihu, как вы сможете увидеть напоминания о сообщениях на сайте? Что касается вопроса г-жи Шао, служба поддержки ответила, что «записи об использовании относятся к личной жизни пользователя и не могут быть просмотрены дворецким».
Во время интервью г-жа Шао прямо сказала: «Я думаю, что Zhihu не выполнила свое обязательство по предоставлению заметного напоминания, а управление нефизическими онлайн-продуктами, в которых платят за знания, не очень хорошее».
Судя по скриншоту разговора, который она предоставила, репортер также увидела, что служба поддержки клиентов сообщила, что пользователи, подписывающиеся на платный бизнес Чжиху, имеют стандартный процесс подписки. Для тех, кто открыл непрерывную подписку, им необходимо отключить функцию непрерывной подписки. сторонний платежный счет (или систему), в противном случае подписка все еще действительна, и плата будет продолжать списываться.
Что касается жалобы от другого пользователя, упомянутого выше, служба поддержки клиентов Zhihu отклонила заявку на возврат средств, поскольку время активации участника было слишком длительным.
Расследование репортера показало, что до вычета комиссии единственный метод напоминания «сообщение на сайте» вызвал недовольство некоторых пользователей Zhihu.
Репортер позвонил по номеру службы поддержки клиентов Zhihu в качестве пользователя, и служба поддержки сообщила: «За пять дней до продления членства в Yanxuan уведомление о продлении будет отправлено через официальные сообщения на сайте. Пользователи могут перейти на официальную страницу. Приложение для просмотра подсказок».
«Если я не войду в систему или не удалю Zhihu, я не смогу видеть напоминания о сообщениях на сайте. Нет ли другого способа уведомить? Или я не могу отправлять текстовые сообщения для уведомления пользователей?» спросил. Служба поддержки ответила: «В настоящее время такой функции нет. Напоминаем пользователям через страницу на сайте Zhihu».
«При регистрации в качестве участника я уже оставил свой номер телефона. Почему я не могу отправить текстовое сообщение с напоминанием о снятии платы?» Пользователь рассказала журналистам, что она также является участником платформы Baidu Netdisk. автоматическое продление каждый месяц, платформа Baidu Netdisk отправит текстовое сообщение с напоминанием. Например, предоставленная ею информация гласила: «Срок действия вашего суперчленства истекает. Мы автоматически продлим его для вас через Alipay, когда он истечет. Сумма продления составляет 25 юаней. Если вы отменили автоматическое продление членства, пожалуйста, проигнорируйте это. сообщение."
Частые жалобы на автоматическое продление
Некоторые пользователи заявили, что они внимательно просмотрели процесс подписки на Zhihu и действительно обнаружили, что при выборе непрерывной ежемесячной подписки им необходимо согласиться на следующий мелкий шрифт: «Я прочитал и согласен с «Соглашением об обслуживании непрерывной подписки»». Соглашение об обслуживании участников» и «Соглашение об оплате «Чжиху».
Другими словами, когда большинство пользователей впервые активируют автоматическое продление, им следует щелкнуть мышью и согласиться с соответствующими вопросами. Так почему же многие пользователи утверждают, что с них постоянно взимали плату, даже не подозревая об этом?
По мнению г-на Чена, пользователя Zhihu: «Дешевле активировать постоянную ежемесячную подписку, чем активировать на один месяц, потому что много раз я хочу посмотреть часть контента, но потом забываю отключить автоматическое продление. Напоминание о вычете комиссии Чжиху. Это неочевидно. Без напоминаний через текстовые сообщения легко взимать плату, даже не зная об этом».
Некоторые пользователи заявили, что они не пользовались Zhihu в период непрерывных отчислений и не пользовались никакими членскими услугами Zhihu. Некоторые пользователи заявили, что, когда они запросили возврат средств после обнаружения проблемы, служба поддержки клиентов Zhihu отклонила запрос пользователя на том основании, что «в приложении есть уведомление о личном сообщении» или «вычет прошел успешно и возврат средств не поддерживается». По мнению Чжиху, обязательство по напоминанию было выполнено. Пользователи полагают, что Zhihu не выполнила соответствующие правовые положения и не выполнила свои обязательства по уведомлению заметным образом перед автоматическим продлением.
На самом деле эта проблема не является новым явлением. В 2022 году многие средства массовой информации выявили такие проблемы, как «членство в Zhihu Yanxuan автоматически продлевалось в течение длительного времени без ведома пользователя, механизм автоматического продления в приложении Zhihu «часто выходит из строя», а отношение к обслуживанию клиентов Zhihu плохое» и другие проблемы. .
Сложности с возвратом средств за цифровые товары
Согласно отчету Zhihu за первый квартал 2024 года, количество пользователей сократилось, установив самый низкий рекорд с первого квартала 2021 года. Столкнувшись с этой тенденцией, компания Zhihu заявила, что ее будущие планы будут больше сосредоточены на основном пользовательском опыте, а не на чистом росте пользователей на рынке.
Однако несколько бывших членов Яньсюань заявили журналистам, что основная причина, по которой они сейчас не подписываются на членство, заключается в том, что «качество ответов намного хуже, чем раньше».
Репортер взял интервью у отдела по связям с общественностью Чжиху по таким вопросам, как «механизм автоматического напоминания о продлении». Сотрудники департамента ответили, что существует стандартный процесс уведомления об автоматических списаниях с участников, и не бывает ситуаций, когда пользователи снимаются без ведома об этом. Он также сказал, что если бизнес-членство активирует непрерывную подписку, Чжиху будет отправлять личные сообщения и push-напоминания (push-напоминания) за 5 дней до продления. Это соответствует заявлению службы поддержки клиентов Zhihu: «Пользователи будут получать напоминание через сайт за 5 дней до продления».
Что касается того, почему членство в Salt Selection не поддерживает возврат средств? Официальное объяснение, данное Чжиху, следующее: «Поскольку членство в Salt Selection является цифровым продуктом, основанным на особенностях интернет-услуг и соответствующих национальных правилах управления, если потребитель совершает неправильную покупку или не может пользоваться правами членства, как правило, по личным причинам, Zhihu не поддерживает возврат или обмен соответствующего членского взноса».
В ответ на отзывы пользователей о «недостаточных напоминаниях о вычетах», будет ли Zhihu увеличивать количество напоминаний по SMS перед вычетами в будущем? В связи с этим сотрудники Zhihu заявили, что Zhihu всегда уделяла большое внимание эффективности охвата пользовательских подсказок и однажды запустила функцию напоминания о текстовых сообщениях, но результаты охвата и приема были не очень хорошими, поэтому она была временно отключена. В будущем мы продолжим изучать более эффективные методы обратной связи, чтобы повысить ее эффективность.
Что касается ответа Чжиху, пользователь г-н Чэнь выразил свое недоумение: «SMS — это широко используемый метод прямой связи. Почему платформа считает, что ее охват плохой?» Лучше защитить право пользователей на информацию и обеспечить получение ими четких напоминаний до или во время вычетов.
Заявление адвоката
Автоматическое продление должно быть напоминаем текстовым сообщением на мобильный телефон.
В последние годы в приложениях широко используются услуги автоматического продления. Что касается связанных с этим вопросов, репортер взял интервью у Лю Синьюаня, юриста юридической фирмы Шанхай Циньбин (Пекин).
Лю Синьюань отметил, что как «Закон о защите прав потребителей Китайской Народной Республики», так и «Правила реализации Закона о защите прав потребителей Китайской Народной Республики» имеют четкие требования к операторам, и автоматическое продление должно четко получать знания и согласия потребителей. «Если коммерсант не исполняет обязанность проявлять внимание, его подозревают в ущемлении прав потребителя, что является нарушением. В плане административного взыскания ему могут грозить предупреждения, конфискация незаконных доходов, а в серьезных случаях – ему грозит приостановка деятельности для исправления и отзыва лицензий на ведение бизнеса», — пояснил Лю Синьюань.
Недавно Шанхайское бюро по надзору за рынком объявило о подобных случаях наказания. Служба членства, продаваемая шанхайской технологической компанией, имеет функцию автоматического продления, но она не напоминает пользователям за пять дней до продления. Компании было приказано немедленно исправить свое незаконное поведение, и она подверглась административному наказанию в соответствии с законом.
Относительно вопроса о том, должна ли Zhihu предоставлять напоминания о вычете расходов посредством текстовых сообщений на мобильном телефоне, Лю Синьюань сказал: «Автоматическое продление — это потребительское обязательство и ответственность, которая оказывает значительное влияние на потребителей. Zhihu должна выполнить свое всеобъемлющее и полное обязательство по информированию. Это полное обязательство. Оно должно включать напоминания в виде текстовых сообщений с зарегистрированными номерами мобильных телефонов или даже телефонные звонки на сайте Zhihu — это всего лишь уведомление. Если пользователь удалит приложение, у него не будет очевидного способа напомнить потребителям, и они смогут сообщить об этом. свои жалобы продавцу, вы также можете подать жалобу и сообщить об этом непосредственно в соответствующий отдел надзора и управления рынком».
Что касается напоминаний об автоматическом продлении, Лю Синьюань предложил составить подробный список требований для использования «очевидных способов привлечения внимания потребителей», чтобы не допустить, чтобы продавцы неверно истолковывали и произвольно интерпретировали «очевидные способы» своими собственными действиями. Это помогает предотвратить уклонение продавцов от юридических обязательств и гарантирует, что права потребителей знать и выбирать действительно реализуются.
Кроме того, Лю Синьюань также напомнил потребителям, что им следует внимательно читать соответствующие условия при подписке на любую услугу автоматического продления, сохранять соответствующие доказательства и регулярно проверять свои счета и платежные записи, чтобы своевременно выявлять отклонения и защищать свои собственные права и интересы.
Текст | Репортер Чжан Шучжэнь и У ШаньИзображение | Визуальный Китай
