J'ai désinstallé l'application mais elle est toujours en cours de chargement ? Zhihu est interrogé｜Consumer Searchlight
2024-08-25
한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina
Ces dernières années, la « rémunération du savoir » est devenue de plus en plus populaire. De nombreuses personnes sont prêtes à payer de l'argent réel pour du « savoir ». En tant que plateforme de paiement de connaissances bien connue en Chine, le rapport sur les performances du premier trimestre 2024 de Zhihu montre que la part des revenus de l'activité de lecture payante a augmenté à 46,8 %, devenant ainsi la plus grande source de revenus. Cependant, un journaliste du Yangcheng Evening News a remarqué que sur la seule plateforme de plaintes Black Cat, il y avait plus de 13 000 plaintes contenant le mot-clé « Zhihu », dont la plupart impliquaient des déductions automatiques à l'insu de « l'utilisateur ». « Lors de la désinstallation de Zhihu, Zhihu a automatiquement déduit mes frais d'adhésion de 13 mois sans m'en informer. » « Zhihu a automatiquement renouvelé mes frais d'adhésion sans m'en informer. Frais jusqu'à 32 mois »... Avez-vous déjà utilisé Zhihu ? Vous souhaiterez peut-être vérifier les dossiers de déduction.
Le renouvellement automatique de Zhihu suscite la controverse
Les informations publiques montrent que Zhihu est une communauté chinoise de questions et réponses appartenant à Beijing Zhizhe Tianxia Technology Co., Ltd. Elle sera cotée à la Bourse de New York aux États-Unis en 2021 et obtiendra une double cotation à la Bourse de Hong Kong un an plus tard. L'adhésion à Yanxuan est un service d'adhésion payant lancé par Zhihu. Après avoir payé, vous pouvez consulter le contenu réservé aux membres sur la plateforme.
Il s'agit d'un service d'adhésion très courant qui rapporte beaucoup de revenus à Zhihu et suscite également de nombreuses plaintes d'utilisateurs. « J'ai vu le relevé de paiement du membre Zhihu sur la facture Alipay ce mois-ci, et j'ai réalisé que mon adhésion à Zhihu avait été automatiquement renouvelée pour plus de deux ans. » Mme Shao s'est plainte à un journaliste du Yangcheng Evening News qu'elle n'a découvert qu'après. en regardant de plus près la facture, depuis le lancement de la première adhésion à Huyanxuan en février 2022, son compte a été automatiquement renouvelé, avec une cotisation cumulée de plus de 500 yuans. Mme Shao a déclaré qu'elle n'avait pas reçu de rappel de renouvellement avant le renouvellement mensuel. Après avoir renouvelé son abonnement, elle n'a pas reçu de SMS de déduction de Zhihu. « Parce que j'ai l'impression que la qualité du contenu de Zhihu a décliné ces dernières années et qu'il y a trop de publicités, je le regarde rarement », a déclaré Mme Shao.
Un autre utilisateur de Zhihu s'est plaint que lorsqu'il a vérifié sa facture Alipay en juillet de cette année, il a constaté que depuis octobre 2020, Zhihu avait automatiquement déduit 19 yuans via Alipay chaque mois, pour un total de 45 mois, soit un total de 855 yuans. L'utilisateur a déclaré que l'application Zhihu avait été désinstallée depuis longtemps, mais que le renouvellement automatique se poursuivait. Il estimait que ce comportement violait le droit de l'utilisateur de savoir et de choisir.
Il convient de noter que de nombreux utilisateurs ont déclaré qu’ils n’avaient pas utilisé Zhihu pendant la période de déductions continues et qu’ils n’avaient pas bénéficié des services d’adhésion de Zhihu parce qu’ils « l’avaient désinstallé depuis longtemps ». En effectuant une recherche sur la plateforme de réclamation Black Cat, il y a plus de 400 plaintes concernant des frais encore déduits après la désinstallation de Zhihu.
Il existe un doute quant au respect de l'obligation de rappel.
Après avoir découvert le problème de la déduction, Mme Shao a contacté le service client de la plateforme Zhihu. Concernant la suggestion de Mme Shao selon laquelle « Zhihu ne rappelle pas aux utilisateurs les renouvellements mensuels », le service client a répondu qu'actuellement, le site informe les utilisateurs par message privé 5 jours à l'avance. Vous pouvez afficher les messages privés pertinents sur la page d'accueil de l'application Zhihu - la cloche dans le coin supérieur droit - les messages - les messages du compte officiel - les chaînes des membres de Zhihu Yanxuan.
Mme Shao pense que ce genre de rappel n'est pas évident : « Le service client a dit qu'il fallait aller dans la section de sélection du sel des membres pour le voir sur le site. C'est tellement caché, je ne savais même pas qu'il y avait un tel canal."
Si vous ne vous connectez pas à votre compte Zhihu, comment pouvez-vous voir les rappels de messages sur le site ? En réponse à la question de Mme Shao, le service client a répondu que « les enregistrements d'utilisation appartiennent à la vie privée de l'utilisateur et ne peuvent pas être consultés par le majordome ».
Au cours de l'interview, Mme Shao a déclaré sans détour : « Je pense que Zhihu n'a pas rempli son obligation de fournir un rappel visible, et la gestion des produits en ligne non physiques qui paient pour la connaissance n'est pas très bonne.
Selon la capture d'écran de la conversation qu'elle a fournie, la journaliste a également vu que le service client a déclaré que les utilisateurs qui s'abonnent à l'entreprise payante de Zhihu disposent d'un processus d'abonnement standard. Pour ceux qui ont ouvert des abonnements continus, ils doivent désactiver la fonction d'abonnement continu. le compte (ou système) de tiers payant, sinon l'abonnement est toujours valable et les frais continueront à être déduits.
Concernant la plainte d'un autre utilisateur mentionnée ci-dessus, le service client de Zhihu a rejeté la demande de remboursement car le délai d'activation du membre était trop long.
L'enquête du journaliste a révélé qu'avant la déduction des frais, la seule méthode de rappel « message du site » a suscité le mécontentement de certains utilisateurs de Zhihu.
Le journaliste a appelé le numéro manuel du service client de Zhihu en tant qu'utilisateur, et le service client a déclaré : « Cinq jours avant le renouvellement de l'adhésion à Yanxuan, un avis de renouvellement sera envoyé via des messages officiels sur le site. Les utilisateurs peuvent accéder à la page officielle du site. Application pour afficher les invites.
« Si je ne me connecte pas ou ne désinstalle pas Zhihu, je ne pourrai pas voir les rappels de messages sur le site. N'y a-t-il pas d'autre moyen de notifier ? Ou ne puis-je pas envoyer de SMS pour informer les utilisateurs ? demandé. Le service client a répondu : « Actuellement, une telle fonction n'existe pas. Les utilisateurs sont rappelés via la page du site Zhihu. »
" Lors de mon inscription en tant que membre, j'ai déjà laissé mon numéro de téléphone. Pourquoi ne puis-je pas envoyer un SMS pour me rappeler quand les frais sont déduits ? " Une utilisatrice a déclaré aux journalistes qu'elle était également membre de la plateforme Baidu Netdisk. Avant le renouvellement automatique chaque mois, la plateforme Baidu Netdisk enverra un message de rappel. Par exemple, les informations qu'elle a fournies montraient : "Votre super abonnement est sur le point d'expirer. Nous le renouvellerons automatiquement pour vous via Alipay à son expiration. Le montant du renouvellement est de 25 yuans. Si vous avez annulé le renouvellement automatique de l'adhésion, veuillez ignorer cela. message."
Plaintes fréquentes concernant le renouvellement automatique
Certains utilisateurs ont déclaré avoir soigneusement examiné le processus d'abonnement à Zhihu et ont en effet constaté que lors du choix d'un abonnement mensuel continu, ils devaient accepter la petite police suivante : « J'ai lu et accepté le « Contrat de service d'abonnement continu » ". Contrat de service aux membres" et Contrat de paiement "Zhihu".
En d’autres termes, lorsque la plupart des utilisateurs activent le renouvellement automatique pour la première fois, ils doivent cliquer et accepter les points pertinents. Alors, pourquoi de nombreux utilisateurs prétendent-ils avoir été facturés en permanence sans le savoir ?
De l'avis de M. Chen, un utilisateur de Zhihu : « Il est moins cher d'activer un abonnement mensuel continu que de l'activer pour un mois, car souvent, je veux regarder une partie du contenu, mais j'oublie ensuite de désactiver le renouvellement automatique Plus. Rappel de déduction des frais de Zhihu Ce n'est pas évident Sans rappels par SMS, il est facile d'être facturé sans le savoir.
Certains utilisateurs ont déclaré qu'ils n'avaient pas utilisé Zhihu pendant la période de déductions continues et qu'ils n'avaient pas non plus bénéficié des services d'adhésion à Zhihu. Certains utilisateurs ont déclaré que lorsqu'ils demandaient un remboursement après avoir découvert un problème, le service client de Zhihu rejetait la demande de l'utilisateur au motif qu'« il y avait une notification par message privé dans l'application » ou « la déduction a réussi et les remboursements ne sont pas pris en charge ». Selon Zhihu, l’obligation de rappel a été remplie. Les utilisateurs estiment que Zhihu n'a pas respecté les dispositions légales en vigueur et n'a pas rempli ses obligations de notification de manière visible avant le renouvellement automatique.
En fait, ce problème n’est pas un phénomène nouveau. En 2022, de nombreux médias ont exposé des problèmes tels que « l'adhésion à Zhihu Yanxuan a été automatiquement renouvelée pendant une longue période à l'insu de l'utilisateur, le mécanisme de renouvellement automatique de l'application Zhihu « échoue fréquemment » et l'attitude du service client de Zhihu est mauvaise » et d'autres problèmes. .
Difficulté à rembourser les biens numériques
Selon le rapport sur les performances du premier trimestre 2024 de Zhihu, le nombre d'utilisateurs a diminué, établissant un record depuis le premier trimestre 2021. Face à cette tendance, Zhihu a déclaré que ses projets futurs se concentreraient davantage sur l'expérience utilisateur de base plutôt que sur la pure croissance des utilisateurs du marché.
Cependant, plusieurs anciens membres de Yanxuan ont déclaré aux journalistes que la principale raison pour laquelle ils ne souscrivent pas à l'adhésion maintenant est que « la qualité des réponses est bien pire qu'avant ».
Le journaliste a interviewé le service des relations publiques de Zhihu sur des questions telles que le « mécanisme de rappel de renouvellement automatique ». Le personnel du ministère a répondu qu'il existe un processus de notification standard pour les déductions automatiques des membres, et qu'il n'existe aucune situation dans laquelle les utilisateurs sont déduits sans le savoir. Il a également déclaré que si l'entreprise d'adhésion active l'abonnement continu, Zhihu enverra des messages privés et des rappels push (rappels push) 5 jours avant le renouvellement. Ceci est cohérent avec ce qu'a déclaré le service client de Zhihu : « Les utilisateurs seront rappelés via le site 5 jours avant le renouvellement. »
Quant à savoir pourquoi l’adhésion à Salt Selection ne prend pas en charge les remboursements ? L'explication officielle donnée par Zhihu est la suivante : « Étant donné que l'adhésion à Salt Selection est un produit numérique, basé sur la particularité des services Internet et les réglementations nationales de gestion pertinentes, si un consommateur effectue un mauvais achat ou n'est pas en mesure de jouir normalement des droits d'adhésion pour des raisons personnelles, Zhihu ne prend pas en charge les retours ou les échanges.
En réponse aux commentaires des utilisateurs concernant les « rappels de déduction insuffisants », Zhihu augmentera-t-il les rappels par SMS avant les déductions à l'avenir ? À cet égard, le personnel de Zhihu a déclaré que Zhihu a toujours prêté une attention particulière à l'efficacité de la portée des invites des utilisateurs et a lancé une fois une fonction de rappel par SMS, mais les résultats de portée et de réception n'étaient pas bons, il a donc été temporairement hors ligne. À l’avenir, nous continuerons à explorer de meilleures méthodes de feedback pour améliorer l’efficacité du feedback.
Concernant la réponse de Zhihu, l'utilisateur M. Chen a exprimé sa confusion : « Les SMS sont une méthode de communication directe et couramment utilisée. Pourquoi la plateforme pense-t-elle que sa portée n'est pas bonne ? » Il espère que Zhihu pourra reconsidérer le lancement de la fonction SMS afin de Mieux protéger le droit de savoir des utilisateurs et garantir que les utilisateurs reçoivent des rappels clairs avant ou pendant les déductions.
Déclaration de l'avocat
Le renouvellement automatique doit être rappelé par SMS sur votre téléphone portable
Ces dernières années, les services de renouvellement automatique ont été largement utilisés dans les applications. Concernant des questions connexes, le journaliste a interviewé Liu Xinyuan, un avocat du cabinet d'avocats Shanghai Qinbing (Pékin).
Liu Xinyuan a mentionné que la « Loi sur la protection des droits des consommateurs de la République populaire de Chine » et le « Règlement d'application de la loi sur la protection des droits des consommateurs de la République populaire de Chine » ont des exigences claires pour les opérateurs, et le renouvellement automatique doit clairement obtenir la connaissance et le consentement des consommateurs. "Si un commerçant ne remplit pas son obligation d'attention, il est soupçonné de porter atteinte aux droits du consommateur, ce qui constitue une contrefaçon. En termes de sanctions administratives, il s'expose à des avertissements, à la confiscation des gains illégaux et dans les cas graves, il peut risquent la suspension de leurs activités pour rectification et révocation des licences commerciales", a expliqué Liu Xinyuan.
Récemment, le Bureau de surveillance du marché de Shanghai a annoncé des sanctions similaires. Un service d'adhésion vendu par une entreprise technologique de Shanghai dispose d'une fonction de renouvellement automatique, mais il ne rappelle pas clairement aux utilisateurs cinq jours avant le renouvellement. L'entreprise a été sommée de corriger immédiatement son comportement illégal et a été soumise à des sanctions administratives conformément à la loi.
Concernant la question de savoir si Zhihu devrait fournir des rappels de déduction des frais par SMS sur téléphone portable, Liu Xinyuan a déclaré : « Le renouvellement automatique est une obligation et une responsabilité de consommation qui a un impact significatif sur les consommateurs. Zhihu devrait remplir son obligation globale et complète d'informer. pleine obligation, il doit inclure des rappels par SMS avec des numéros de téléphone mobile enregistrés, ou même des appels téléphoniques. Les rappels sur le site Zhihu ne sont qu'un comportement de notification. Si l'utilisateur désinstalle, il n'y aura aucun moyen évident de le rappeler aux consommateurs, et ils pourront le signaler. leurs plaintes auprès du commerçant. , vous pouvez également porter plainte et faire rapport directement au service de surveillance et de gestion du marché concerné.
Concernant les rappels de renouvellement automatique, Liu Xinyuan a suggéré que des exigences de liste détaillées devraient être établies pour l'exécution de « moyens évidents d'attirer l'attention des consommateurs » afin d'empêcher les commerçants de mal interpréter et d'interpréter arbitrairement les « moyens évidents » avec leurs propres actions. Cela permet d’empêcher les commerçants de se soustraire à leurs obligations légales et garantit que les droits des consommateurs de connaître et de choisir sont véritablement réalisés.
En outre, Liu Xinyuan a également rappelé aux consommateurs de lire attentivement les conditions pertinentes lorsqu'ils s'abonnent à tout service de renouvellement automatique, de conserver les preuves pertinentes et de vérifier régulièrement leurs comptes et leurs enregistrements de paiement pour détecter les anomalies en temps opportun et protéger leurs propres droits et intérêts.
Texte | Le journaliste Zhan Shuzhen et Wu ShanImage | Visuel Chine
