Desinstalei o aplicativo, mas ele ainda está sendo cobrado? Zhihu é questionado｜Consumer Searchlight
2024-08-25
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Nos últimos anos, o “pagamento pelo conhecimento” tornou-se cada vez mais popular. Muitas pessoas estão dispostas a pagar dinheiro de verdade por “conhecimento”. Como uma plataforma de pagamento de conhecimento bem conhecida na China, o relatório de desempenho do primeiro trimestre de 2024 da Zhihu mostra que a participação nas receitas do negócio de leitura paga aumentou para 46,8%, tornando-se a maior fonte de renda. No entanto, um repórter do Yangcheng Evening News notou que somente na plataforma de reclamações Black Cat, havia mais de 13.000 reclamações contendo a palavra-chave “Zhihu”, a maioria das quais envolvia deduções automáticas sem o “conhecimento do usuário”. “Durante a desinstalação do Zhihu, Zhihu deduziu automaticamente minha taxa de adesão de 13 meses sem me informar.” “Zhihu renovou automaticamente minha taxa de adesão sem me informar.” Taxas de até 32 meses”...Você já usou o Zhihu? Você pode querer verificar os registros de dedução.
A renovação automática de Zhihu gera polêmica
Informações públicas mostram que Zhihu é uma comunidade chinesa de perguntas e respostas de propriedade da Beijing Zhizhe Tianxia Technology Co., Ltd. Ela será listada na Bolsa de Valores de Nova York, nos Estados Unidos, em 2021 e alcançará dupla listagem na Bolsa de Valores de Hong Kong um ano depois. A adesão ao Yanxuan é um serviço de adesão pago lançado pela Zhihu. Após o pagamento, você pode visualizar o conteúdo exclusivo para membros na plataforma.
É um serviço de adesão tão comum que traz muitas receitas para Zhihu e também atrai muitas reclamações de usuários. “Vi o registro de pagamento do membro Zhihu na fatura do Alipay este mês e percebi que minha assinatura do Zhihu havia sido renovada automaticamente por mais de dois anos.” olhando mais de perto o projeto de lei, desde que a primeira adesão ao Huyanxuan foi lançada em fevereiro de 2022, sua conta foi renovada automaticamente, com uma taxa cumulativa de mais de 500 yuans. Sra. Shao disse que não recebeu um lembrete de renovação antes da renovação mensal. Depois de renovar sua assinatura, ela não recebeu uma mensagem de texto de dedução de Zhihu. “Como sinto que a qualidade do conteúdo de Zhihu diminuiu nos últimos anos e há muitos anúncios, raramente assisto”, disse Shao.
Outro usuário do Zhihu reclamou que, ao verificar sua fatura do Alipay em julho deste ano, descobriu que, desde outubro de 2020, Zhihu havia deduzido automaticamente 19 yuans por meio do Alipay todos os meses, por um total de 45 meses, totalizando 855 yuans. O usuário disse que o aplicativo Zhihu foi desinstalado há muito tempo, mas a renovação automática ainda continua. Ele acreditava que esse comportamento violava o direito do usuário de saber e escolher.
É importante notar que muitos usuários disseram que não usaram o Zhihu durante o período de deduções contínuas e não aproveitaram os serviços de associação do Zhihu porque “já o haviam desinstalado há muito tempo”. Pesquisando na plataforma de reclamações Black Cat, há mais de 400 reclamações sobre cobranças ainda sendo deduzidas após a desinstalação do Zhihu.
Há dúvidas se a obrigação de lembrete foi cumprida
Depois de descobrir o problema com a dedução, a Sra. Shao entrou em contato com o atendimento ao cliente da plataforma Zhihu. Em relação à sugestão da Sra. Shao de que “Zhihu não lembra os usuários sobre renovações mensais”, o atendimento ao cliente respondeu que atualmente o site notifica os usuários por mensagem privada com 5 dias de antecedência. Você pode visualizar mensagens privadas relevantes na página inicial do aplicativo Zhihu - o sino no canto superior direito - mensagens - mensagens da conta oficial - canais de membros do Zhihu Yanxuan.
A Sra. Shao acha que esse tipo de lembrete não é óbvio: “O atendimento ao cliente disse que você tem que entrar na seção de seleção de sal para membros para vê-lo no site. canal."
Se você não fizer login na sua conta Zhihu, como poderá ver os lembretes de mensagens no site? Em resposta à pergunta da Sra. Shao, o atendimento ao cliente respondeu que “os registros de uso pertencem à privacidade pessoal do usuário e não podem ser visualizados pelo mordomo”.
Durante a entrevista, Shao disse sem rodeios: “Acho que Zhihu não cumpriu sua obrigação de fornecer um lembrete proeminente e o gerenciamento de produtos on-line não físicos que pagam pelo conhecimento não é muito bom”.
De acordo com a captura de tela da conversa que ela forneceu, a repórter também viu que o atendimento ao cliente disse que os usuários que assinam o negócio pago de Zhihu têm um processo de assinatura padrão. Para aqueles que abriram assinaturas contínuas, eles precisam desligar a função de assinatura contínua. a conta (ou sistema) de pagamento de terceiros, caso contrário a assinatura ainda será válida e as cobranças continuarão a ser deduzidas.
Em relação à reclamação de outro usuário mencionado acima, o atendimento ao cliente da Zhihu rejeitou o pedido de reembolso porque o tempo de ativação do membro era muito longo.
A investigação do repórter descobriu que antes da dedução da taxa, o único método de lembrete de "mensagem do site" causou insatisfação entre alguns usuários do Zhihu.
O repórter ligou para o número manual de atendimento ao cliente de Zhihu como usuário, e o atendimento ao cliente disse: “Cinco dias antes da renovação da adesão ao Yanxuan, um aviso de renovação será enviado por meio de mensagens oficiais no site. Aplicativo para visualizar os prompts.”
“Se eu não fizer login ou desinstalar o Zhihu, não poderei ver os lembretes de mensagens no site. Não há outra maneira de notificar? Ou não posso enviar mensagens de texto para notificar os usuários? perguntado. O atendimento ao cliente respondeu: "Atualmente não existe tal função. Os usuários são lembrados por meio da página do site Zhihu."
“Ao me registrar como membro, já deixei meu número de telefone. Por que não posso enviar uma mensagem de texto para me lembrar quando a taxa é deduzida?” Uma usuária disse aos repórteres que também é membro da plataforma Baidu Netdisk. Antes da renovação automática todos os meses, a plataforma Baidu Netdisk enviará uma mensagem de texto lembrando. Por exemplo, as informações que ela forneceu mostravam: "Sua super assinatura está prestes a expirar. Iremos renová-la automaticamente para você por meio do Alipay quando ela expirar. O valor da renovação é de 25 yuans. Se você cancelou a renovação automática da assinatura, ignore esta mensagem."
Reclamações frequentes sobre renovação automática
Alguns usuários disseram que revisaram cuidadosamente o processo de assinatura do Zhihu e, de fato, descobriram que, ao escolher uma assinatura mensal contínua, eles devem concordar com a seguinte fonte pequena: "Li e concordo com o" Contrato de Serviço de Assinatura Contínua ", " Contrato de Serviço de Membro" e Contrato de Pagamento "Zhihu".
Em outras palavras, quando a maioria dos usuários ativa a renovação automática pela primeira vez, eles devem clicar e concordar com os assuntos relevantes. Então, por que muitos usuários afirmam que foram cobrados continuamente sem saber?
Na opinião do Sr. Chen, usuário do Zhihu, “É mais barato ativar a assinatura mensal contínua do que ativar por um mês porque muitas vezes quero assistir parte do conteúdo, mas depois esqueço de desligar a renovação automática do Plus. Lembrete de dedução de taxas de Zhihu Não é óbvio. Sem lembretes por meio de mensagens de texto, é fácil ser cobrado sem saber.
Alguns usuários disseram que não usaram o Zhihu durante o período de deduções contínuas, nem desfrutaram de nenhum serviço de associação do Zhihu. Alguns usuários disseram que, ao solicitar um reembolso após descobrir um problema, o atendimento ao cliente da Zhihu rejeitaria a solicitação do usuário alegando que "houve uma notificação de mensagem privada no aplicativo" ou "a dedução foi bem-sucedida e os reembolsos não são suportados". Na opinião de Zhihu, a obrigação de lembrete foi cumprida. Os usuários acreditam que a Zhihu não cumpriu as disposições legais relevantes e não cumpriu suas obrigações de notificação de maneira visível antes da renovação automática.
Na verdade, este problema não é um fenômeno novo. Em 2022, muitos meios de comunicação expuseram questões como "a adesão ao Zhihu Yanxuan foi renovada automaticamente por um longo tempo sem o conhecimento do usuário, o mecanismo de renovação automática no aplicativo Zhihu 'falha frequentemente' e a atitude de atendimento ao cliente da Zhihu é ruim" e outros problemas .
Dificuldade em reembolsar produtos digitais
De acordo com o relatório de desempenho do primeiro trimestre de Zhihu em 2024, o número de usuários diminuiu, estabelecendo um recorde desde o primeiro trimestre de 2021. Diante dessa tendência, Zhihu disse que seus planos futuros se concentrarão mais na experiência principal do usuário, em vez do puro crescimento do usuário no mercado.
No entanto, vários ex-membros do Yanxuan disseram aos repórteres que a principal razão pela qual não se tornam membros agora é que “a qualidade das respostas é muito pior do que antes”.
O repórter entrevistou o departamento de relações públicas de Zhihu sobre questões como o “mecanismo de lembrete de renovação automática”. A equipe do departamento respondeu que existe um processo padrão de notificação para deduções automáticas dos membros e não há situação em que os usuários sejam deduzidos sem saber. Ele também disse que se o negócio de associação ativar a assinatura contínua, Zhihu enviará mensagens privadas e lembretes push (lembretes push) 5 dias antes da renovação. Isso é consistente com o que disse o atendimento ao cliente da Zhihu: "Os usuários serão lembrados através do site 5 dias antes da renovação."
E por que a associação ao Salt Selection não oferece suporte a reembolsos? A explicação oficial dada por Zhihu é “Uma vez que a adesão ao Salt Selection é um produto digital, baseado na particularidade dos serviços de Internet e nos regulamentos de gestão nacionais relevantes, se um consumidor fizer uma compra errada ou não puder usufruir dos direitos de adesão normalmente por motivos pessoais, Zhihu não oferece suporte a devoluções ou trocas de taxas de adesão correspondentes.
Em resposta ao feedback do usuário sobre "lembretes de dedução insuficientes", Zhihu aumentará os lembretes por SMS antes das deduções no futuro? A esse respeito, a equipe de Zhihu disse que Zhihu sempre prestou muita atenção à eficiência de alcance das solicitações do usuário e, uma vez, lançou uma função de lembrete de mensagem de texto, mas os resultados de alcance e recepção não foram bons, por isso ficou temporariamente offline. No futuro, continuaremos a explorar melhores métodos de feedback para melhorar a eficiência do feedback.
Em relação à resposta de Zhihu, o usuário Sr. Chen expressou sua confusão: “SMS é um método de comunicação direto e comumente usado. Por que a plataforma acha que seu alcance não é bom? Proteger melhor o direito de conhecimento dos usuários e garantir que eles recebam lembretes claros antes ou durante as deduções.
Declaração do advogado
A renovação automática deve ser lembrada por mensagem de texto do celular
Nos últimos anos, os serviços de renovação automática têm sido amplamente utilizados em aplicativos. Em relação a questões relacionadas, o repórter entrevistou Liu Xinyuan, advogado do escritório de advocacia Shanghai Qinbing (Pequim).
Liu Xinyuan mencionou que tanto a "Lei de Proteção dos Direitos do Consumidor da República Popular da China" quanto o "Regulamento de Implementação da Lei de Proteção dos Direitos do Consumidor da República Popular da China" têm requisitos claros para as operadoras, e a renovação automática deve obter claramente o conhecimento e consentimento dos consumidores. “Se um comerciante não cumprir a sua obrigação de atenção, é suspeito de infringir os direitos do consumidor, o que constitui uma infracção. Em termos de sanções administrativas, pode enfrentar advertências, confisco de ganhos ilegais e, em casos graves, pode enfrentam a suspensão dos negócios para retificação e revogação de licenças comerciais", explicou Liu Xinyuan.
Recentemente, o Gabinete de Supervisão do Mercado de Xangai anunciou casos de punição semelhantes. Um serviço de adesão vendido por uma empresa de tecnologia de Xangai tem uma função de renovação automática, mas não lembra os usuários cinco dias antes da renovação. A empresa foi condenada a corrigir imediatamente o seu comportamento ilegal e foi sujeita a sanções administrativas nos termos da lei.
Sobre a questão de saber se Zhihu deve fornecer lembretes de dedução de cobrança por meio de mensagens de texto de celular, Liu Xinyuan disse: "A renovação automática é uma obrigação e responsabilidade de consumo que tem um impacto significativo sobre os consumidores. Zhihu deve cumprir sua obrigação abrangente e completa de informar. Isto obrigação total, deve incluir lembretes por mensagem de texto com números de celular registrados ou até mesmo chamadas telefônicas no site Zhihu são apenas um comportamento de notificação. Se o usuário desinstalar, não haverá uma maneira óbvia de lembrar os consumidores, e eles poderão denunciar. suas reclamações ao comerciante, você também pode reclamar e reportar diretamente ao departamento relevante de supervisão e gestão do mercado.”
Em relação aos lembretes de renovação automática, Liu Xinyuan sugeriu que fossem feitas listas detalhadas de requisitos para o desempenho de "formas óbvias de chamar a atenção dos consumidores" para evitar que os comerciantes interpretassem mal e interpretassem arbitrariamente "formas óbvias" com suas próprias ações. Isto ajuda a evitar que os comerciantes fujam às obrigações legais e garante que os direitos dos consumidores de conhecer e escolher sejam verdadeiramente concretizados.
Além disso, Liu Xinyuan também lembrou aos consumidores que leiam atentamente os termos relevantes ao assinar qualquer serviço de renovação automática, guardem evidências relevantes e verifiquem regularmente suas contas e registros de pagamento para detectar anormalidades em tempo hábil e proteger seus próprios direitos e interesses.
Texto | Repórter Zhan Shuzhen e Wu ShanImagem |
