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Con su capacidad para acumular rápidamente clientes, el volumen de primas anuales del telemercadeo de seguros alguna vez superó los 20 mil millones de yuanes. Sin embargo, este antiguo halo se ha desvanecido gradualmente y la tendencia de salida de los centros de telemercadeo de seguros se está acelerando. El 18 de agosto, un periodista del Beijing Business Daily descubrió que se había aprobado la cancelación de 8 centros de ventas electrónicas durante el año, lo que se acerca al número de los últimos tres años del año pasado. que han "cerrado sus puertas" ha sido cerca de 40. .

En el contexto de la decadencia de los canales de telemercadeo, el aumento creciente de las ventas por Internet y otros canales, ¿significa esto que los canales de telemercadeo están a punto de llegar a su fin? ¿De qué depende la transformación del centro de televenta de seguros que aún mantiene su posición en el mercado?

Disminución de la popularidad y retiros frecuentes.

Recientemente, la Oficina de Supervisión Financiera de Hebei emitió una aprobación indicando que aceptaba cancelar el Centro de Ventas Telefónicas de Hebei de Sino-British Life Insurance Co., Ltd. (en adelante, "Sino-British Life").

La Oficina de Supervisión Financiera de Hebei señaló que una vez que se cancelan las instituciones mencionadas anteriormente, ya no se les permite realizar negocios en nombre de la institución original y notificar a los tomadores de pólizas, asegurados o beneficiarios pertinentes para que hagan los arreglos apropiados para la pago de primas de seguros, recepción de prestaciones de seguros y otros asuntos.

En los últimos años, el seguro de vida chino-británico también ha sido aprobado para cancelar el centro de ventas telefónicas de Shenyang, el centro de ventas telefónicas de Hunan, el centro de ventas telefónicas de Beijing, etc.

No sólo la compañía chino-británica de seguros de vida, sino también cada vez más centros de televenta de seguros se están despidiendo del escenario de la historia. Un periodista del Beijing Business Daily descubrió que se aprobó la cancelación de ocho centros de ventas de productos electrónicos durante el año, que es el mismo número que el año pasado.

En los últimos años, desde las principales compañías de seguros hasta las pequeñas y medianas compañías de seguros, los centros de telemercadeo no han podido escapar al destino de la "quiebra". Desde 2021, el número de centros de telemercadeo de compañías de seguros que han solicitado la cancelación ha alcanzado casi. 40. Incluyendo el centro de ventas telefónicas número 1 de China-American Luentech MetLife Chongqing, Generali Life Insurance Co., Ltd. Sucursal provincial de Shaanxi, etc.

"Muchos centros de ventas electrónicas no han logrado lograr inversiones ni resultados positivos, lo que los ha llevado a optar por retirarse. La razón es que el modelo de ventas electrónicas es relativamente único, especialmente para los seguros de vida, que carecen de productos y servicios personalizados y son difíciles de Satisfacer las diversas necesidades de los consumidores ", analizó y señaló el secretario del Departamento de Seguros Comerciales y Economía de la Universidad Capital, Zhao Ming.

Actualmente, el público utiliza nuevos medios tecnológicos para socializar y la influencia del teléfono se está debilitando gradualmente. Al mismo tiempo, el marketing en Internet puede adquirir clientes con mayor precisión y puede proporcionar servicios más precisos basados ​​en los hábitos de consumo de los usuarios, los niveles de ingresos, el conocimiento de los seguros, las tendencias de consumo de seguros, etc., basándose en los datos acumulados por los usuarios en línea, lo que facilita las ventas. . Zhao Ming dijo que con el desarrollo de Internet y la tecnología de comunicación móvil, los hábitos de compra de los consumidores han cambiado y están más inclinados a obtener información y comprar productos a través de canales en línea.

Song Zhanjun, subsecretario general del Instituto de Investigación de Seguros de China de la Universidad Tecnológica y Empresarial de Beijing, también afirmó que la retirada de los centros de telemercadeo se debe a que los consumidores jóvenes se inclinan cada vez más a comunicarse en línea y la comunicación telefónica ya no es la forma método de comunicación convencional; la tasa de transacción del centro de ventas es cada vez menor, el costo de operación de la mano de obra es alto y el costo del lugar es costoso.

El crecimiento es débil y los canales están disminuyendo

El telemercadeo, como uno de los canales de comercialización de seguros, ha sido utilizado por las principales compañías de seguros durante casi 20 años.

Aunque el actual mercado nacional de ventas telefónicas de seguros es relativamente maduro, la tasa de crecimiento de las primas del mercado de telemercadeo de seguros de vida comenzó a desacelerarse en 2018, y 2019 fue la primera vez en la historia que la tasa de crecimiento fue negativa. A medida que la situación regulatoria se vuelve cada vez más estricta, la escala comercial y la tasa de crecimiento de las ventas electrónicas de seguros de vida se han visto muy afectadas.

Si observamos los datos publicados por la Asociación de Seguros de China, podemos tener una idea clara del desarrollo del mercado de ventas electrónicas. Tomando como ejemplo las ventas electrónicas de seguros de vida, después de alcanzar un máximo de 21.360 millones de yuanes en 2018, las primas han disminuido. por tres años consecutivos desde 2019. . En 2021, la industria de ventas electrónicas de seguros de vida logró una prima acumulada de 12.330 millones de yuanes, una disminución del 9,3% con respecto a 2020.

Liu Chunsheng, profesor asociado de la Universidad Central de Finanzas y Economía, cree que el telemercadeo es un método tradicional y ha acumulado varios problemas durante su desarrollo. Entre ellos, a medida que aumente la frecuencia de las llamadas del personal de atención al cliente, el sistema de telefonía móvil reconocerá los números de teléfono de los vendedores telefónicos y los marcará como llamadas de "gestión financiera y de seguros" o de "promoción de ventas", por lo que la tasa de respuesta disminuirá. . Una vez que los vendedores por teléfono se involucran en métodos de venta irresponsables, a menudo tendrán un impacto muy negativo e incluso ensombrecerán la industria de seguros.

"Muchos consumidores están disgustados con el método de venta telefónica y creen que perturba sus vidas personales, lo que lleva a una disminución en la aceptación del telemercadeo. Además, los costos operativos de los centros de telemercadeo son relativamente altos, incluidos los costos laborales, los costos de comunicación, y tarifas de alquiler de locales, etc., pero los ingresos están disminuyendo. Al mismo tiempo, las autoridades reguladoras han reforzado la supervisión del proceso de venta de seguros e impuesto sanciones más estrictas por violaciones, aumentando los riesgos operativos de los centros de ventas electrónicas", dijo Zhao Ming.

Algunas personas en la industria de seguros dijeron sin rodeos que en el pasado, algunos vendedores telefónicos de seguros utilizaban métodos engañosos o incluso fraudulentos para lograr que los consumidores compraran un seguro para lograr su propio desempeño.

Las violaciones de las regulaciones son frecuentes y el telemercadeo de seguros se ha convertido repetidamente en el blanco de la atención regulatoria. Varios centros de telemercadeo de compañías de seguros han sido multados. Por ejemplo, la multa emitida por la antigua Comisión Reguladora de Seguros de China muestra que 8 centros de telemercadeo construidos por ellos mismos. La metrópolis chino-estadounidense de Luantai ha sido multada. En el negocio de llamadas salientes del centro, hay comportamientos como declaraciones poco claras de responsabilidad de seguro y responsabilidad de seguro exagerada que engañan a los consumidores.

Se necesita una transformación urgente y debemos centrarnos en la calidad y la eficacia.

Gracias a la tecnología de inteligencia artificial basada en big data, ha sido posible que máquinas inteligentes simulen métodos de trabajo humanos y capacidades de resolución de problemas, y realicen la función de selección preliminar de datos en el telemercadeo de seguros, mejorando enormemente la eficiencia operativa y reduciendo los costos de marketing.

Los conocedores de la industria analizan que el telemercadeo de seguros es un método típico de "inundación" para adquirir clientes. En el contexto de la disminución de los canales de telemercadeo, es necesario utilizar medios tecnológicos para resolver problemas, captar clientes con precisión y brindar servicios más profesionales.

Zhao Ming dijo que la próxima tendencia de cancelar los centros de ventas electrónicas de las compañías de seguros puede aparecer en los siguientes aspectos: en primer lugar, la transformación digital, las compañías de seguros acelerarán la transformación digital y contactarán y atenderán a los clientes a través de plataformas de Internet y aplicaciones móviles, en segundo lugar, en línea y fuera de línea; La integración, aunque puede haber menos centros de ventas electrónicos, no significa una retirada total del mercado, pero puede combinarse con canales en línea para formar un nuevo modelo de integración en línea y fuera de línea. Tercero, orientación a la demanda del cliente, marketing y servicios futuros; de las compañías de seguros prestará más atención a las necesidades de los clientes y utilizará tecnologías como big data e inteligencia artificial para ofrecer productos y servicios más personalizados.

En opinión de Song Zhanjun, con el desarrollo de la tecnología de seguros, el servicio al cliente inteligente se integrará gradualmente en el telemercadeo. En el futuro, muchas llamadas salientes serán realizadas por robots de servicio al cliente inteligentes. Cómo mejorar la eficacia de la comunicación de la tecnología de seguros en el campo de las ventas electrónicas y continuar aumentando la inversión en tecnología de seguros requiere fortalecer la aplicación en profundidad de grandes modelos en el campo de los seguros.

Liu Chunsheng cree que el telemercadeo y el marketing en Internet no están en conflicto y deberían ser un proceso complementario. Si el monto de la prima del seguro que se promueve es relativamente grande y el período del seguro es largo, sobre la base del marketing en Internet, la cooperación con el telemercadeo puede tener mejores resultados.

Entonces, ¿qué métodos deberían adoptar urgentemente los centros de televenta de seguros que aún permanecen en el mercado para promover la transformación?

Zhao Ming dijo que, en primer lugar, se debe mejorar la calidad del servicio, fortalecer la capacitación del personal de telemercadeo, mejorar el conocimiento profesional y la calidad del servicio y establecer buenas relaciones con los clientes. En segundo lugar, utilice big data para analizar las necesidades de los clientes, lograr un marketing preciso y mejorar las tasas de conversión. Al mismo tiempo, se utilizan inteligencia artificial, aprendizaje automático y otras tecnologías para mejorar la eficiencia del telemercadeo y la experiencia del cliente. Además, se debe ampliar la diversificación de canales e integrar orgánicamente la venta telefónica con las redes sociales, transmisiones en vivo, videos cortos y otros canales. Más importante aún, los centros de ventas electrónicas deben cumplir estrictamente los requisitos reglamentarios para garantizar el cumplimiento de las prácticas de ventas y reducir los riesgos operativos.

“En resumen, el telemercadeo es un modelo indispensable en el marketing de seguros, aunque actualmente se ve afectado por el nuevo modelo de medios de Internet, en el futuro todavía habrá espacio para ello en los centros de telemercadeo de seguros que aún se adhieran al mercado. "Al centrarse en la calidad, en la integración de la tecnología y en las operaciones de cumplimiento, el mercado de ventas electrónicas de seguros eventualmente surgirá como una situación en la que el superviviente es el rey", añadió Zhao Ming.

Hu Yongxin, periodista del Beijing Business Daily