berita

Dengan kemampuannya untuk mengumpulkan pelanggan dengan cepat, volume premi tahunan telemarketing asuransi pernah melebihi 20 miliar yuan. Namun, halo ini secara bertahap memudar, dan tren keluarnya pusat telemarketing asuransi semakin cepat. Pada tanggal 18 Agustus, seorang reporter dari Beijing Business Daily menemukan bahwa 8 pusat penjualan elektronik telah disetujui untuk dibatalkan sepanjang tahun, yang mendekati jumlah keseluruhan tahun lalu, jumlah pusat penjualan elektronik yang telah "menutup pintunya untuk berterima kasih kepada pelanggan" bahkan telah mencapai 40. .

Dalam konteks menurunnya saluran pemasaran jarak jauh, meningkatnya penjualan melalui internet dan saluran lainnya, apakah ini berarti saluran pemasaran jarak jauh akan segera berakhir? Apa yang diandalkan oleh transformasi pusat telesales asuransi yang masih mempertahankan posisinya di pasar?

Penurunan popularitas dan seringnya penarikan

Baru-baru ini, Biro Pengawasan Keuangan Hebei mengeluarkan persetujuan yang menyatakan bahwa mereka setuju untuk membatalkan Pusat Penjualan Telepon Hebei dari Sino-British Life Insurance Co., Ltd. (selanjutnya disebut sebagai "Sino-British Life").

Biro Pengawasan Keuangan Hebei menunjukkan bahwa setelah lembaga-lembaga tersebut di atas dibatalkan, mereka tidak lagi diperbolehkan menjalankan bisnis atas nama lembaga aslinya, dan memberi tahu pemegang polis, tertanggung, atau penerima manfaat terkait untuk membuat pengaturan yang tepat untuk lembaga tersebut. pembayaran premi asuransi, penerimaan manfaat asuransi dan lain-lain.

Dalam beberapa tahun terakhir, Asuransi Jiwa Sino-Inggris juga telah disetujui untuk membatalkan Pusat Penjualan Telepon Shenyang, Pusat Penjualan Telepon Hunan, Pusat Penjualan Telepon Beijing, dll.

Tidak hanya Perusahaan Asuransi Jiwa Sino-Inggris, tetapi juga semakin banyak pusat telesales asuransi yang secara bertahap mengucapkan selamat tinggal pada tahapan sejarah. Seorang reporter dari Beijing Business Daily menemukan bahwa delapan pusat penjualan elektronik telah disetujui untuk dibatalkan sepanjang tahun ini, jumlah yang sama dengan tahun lalu.

Dalam beberapa tahun terakhir, dari perusahaan asuransi terkemuka hingga perusahaan asuransi skala kecil dan menengah, pusat telemarketing tidak bisa lepas dari nasib "kebangkrutan". Sejak tahun 2021, jumlah pusat telemarketing perusahaan asuransi yang mengajukan pembatalan hampir mencapai 40. Termasuk Pusat Penjualan Telepon Luentech MetLife Chongqing No. 1 Tiongkok-Amerika, Generali Life Insurance Co., Ltd. Cabang Provinsi Shaanxi, dll.

“Banyak pusat penjualan elektronik yang gagal mencapai investasi dan output positif, sehingga menyebabkan mereka memilih mundur. Alasannya adalah model penjualan elektronik relatif tunggal, terutama untuk asuransi jiwa, yang tidak memiliki produk dan layanan yang dipersonalisasi dan sulit untuk dilakukan. memenuhi beragam kebutuhan konsumen." Sekretaris Departemen Ekonomi dan Asuransi Bisnis Capital University Zhao Ming menganalisis dan menunjukkan.

Saat ini, masyarakat menggunakan sarana teknologi terbaru untuk bersosialisasi, dan pengaruh telepon secara bertahap melemah. Pada saat yang sama, pemasaran Internet dapat memperoleh pelanggan dengan lebih akurat. Ia dapat memberikan layanan yang lebih tepat berdasarkan kebiasaan konsumsi pengguna, tingkat pendapatan, kesadaran asuransi, kecenderungan konsumsi asuransi, dll. berdasarkan data yang dikumpulkan oleh pengguna secara online, membuat penjualan lebih mudah. . Zhao Ming mengatakan bahwa dengan berkembangnya Internet dan teknologi komunikasi seluler, kebiasaan pembelian konsumen telah berubah, dan mereka lebih cenderung memperoleh informasi dan membeli produk melalui saluran online.

Song Zhanjun, wakil sekretaris jenderal Institut Penelitian Asuransi China di Universitas Teknologi dan Bisnis Beijing, juga mengatakan bahwa penarikan pusat pemasaran jarak jauh disebabkan oleh fakta bahwa konsumen muda semakin cenderung berkomunikasi secara online, dan komunikasi telepon tidak lagi menjadi hal utama. metode komunikasi arus utama; Tingkat transaksi pusat penjualan semakin rendah, biaya operasi tenaga kerja tinggi, dan biaya tempat mahal.

Pertumbuhan lemah dan saluran menurun

Telemarketing, sebagai salah satu saluran pemasaran asuransi, telah digunakan oleh perusahaan asuransi besar selama hampir 20 tahun.

Meskipun pasar penjualan telepon asuransi domestik saat ini relatif matang, tingkat pertumbuhan premi pasar telemarketing asuransi jiwa mulai melambat pada tahun 2018, dan tahun 2019 merupakan pertama kalinya dalam sejarah tingkat pertumbuhannya negatif. Ketika situasi peraturan menjadi semakin ketat, skala bisnis dan tingkat pertumbuhan penjualan elektronik asuransi jiwa sangat terpengaruh.

Melihat data yang dirilis oleh Asosiasi Asuransi Tiongkok, kita dapat memiliki gambaran yang jelas tentang perkembangan pasar penjualan elektronik. Mengambil contoh penjualan elektronik asuransi jiwa, setelah mencapai puncaknya sebesar 21,36 miliar yuan pada tahun 2018, premi mengalami penurunan. selama tiga tahun berturut-turut sejak 2019. . Pada tahun 2021, industri penjualan elektronik asuransi jiwa mencapai premi kumulatif sebesar 12,33 miliar yuan, turun 9,3% dari tahun 2020.

Liu Chunsheng, profesor di Universitas Pusat Keuangan dan Ekonomi, percaya bahwa telemarketing adalah metode tradisional dan telah mengumpulkan berbagai masalah selama perkembangannya. Diantaranya, seiring dengan meningkatnya frekuensi panggilan oleh staf layanan pelanggan, nomor telepon telemarketer akan dikenali oleh sistem telepon seluler dan ditandai sebagai panggilan "manajemen asuransi dan keuangan" atau "promosi penjualan", sehingga tingkat jawaban akan menurun. . Sekali para telemarketer melakukan metode penjualan yang tidak bertanggung jawab, seringkali hal ini akan menimbulkan dampak yang sangat negatif dan bahkan membayangi industri asuransi.

“Banyak konsumen yang merasa muak dengan metode penjualan telepon dan percaya bahwa hal itu mengganggu kehidupan pribadi mereka sehingga menyebabkan penurunan penerimaan telemarketing. Selain itu, biaya operasional pusat telemarketing relatif tinggi, termasuk biaya tenaga kerja, biaya komunikasi, dan lain-lain. dan biaya sewa tempat, dll., namun pendapatannya menurun. Pada saat yang sama, otoritas pengatur telah memperketat pengawasan terhadap proses penjualan asuransi dan menerapkan hukuman yang lebih ketat atas pelanggaran, sehingga meningkatkan risiko operasional pusat penjualan elektronik,” kata Zhao Ming.

Beberapa orang di industri asuransi secara blak-blakan mengatakan bahwa di masa lalu, beberapa telemarketer asuransi menggunakan metode yang menyesatkan atau bahkan curang untuk membujuk konsumen membeli asuransi guna mencapai kinerja mereka sendiri.

Pelanggaran peraturan sering terjadi, dan telemarketing asuransi telah berulang kali menjadi sasaran perhatian peraturan. Beberapa pusat telemarketing perusahaan asuransi telah didenda. Misalnya, denda yang dikeluarkan oleh mantan Komisi Regulasi Asuransi Tiongkok menunjukkan bahwa 8 pusat telemarketing yang dibangun sendiri di Metropolis Luantai Tiongkok-AS telah didenda. Dalam bisnis panggilan keluar pusat tersebut, terdapat perilaku seperti pernyataan tanggung jawab asuransi yang tidak jelas dan tanggung jawab asuransi yang berlebihan yang menyesatkan konsumen.

Transformasi sangat dibutuhkan dan kita perlu fokus pada kualitas dan efektivitas

Berkat teknologi kecerdasan buatan berdasarkan data besar, mesin cerdas dapat mensimulasikan metode kerja manusia dan kemampuan pemecahan masalah, serta mewujudkan fungsi penyaringan data awal dalam pemasaran jarak jauh asuransi, sehingga sangat meningkatkan efisiensi pengoperasian dan mengurangi biaya pemasaran.

Orang dalam industri menganalisis bahwa pemasaran jarak jauh asuransi adalah metode "banjir" yang umum untuk memperoleh pelanggan. Dalam konteks penurunan saluran pemasaran jarak jauh, perlu menggunakan sarana teknologi untuk memecahkan masalah, memperoleh pelanggan secara akurat, dan memberikan layanan yang lebih profesional.

Zhao Ming mengatakan bahwa tren pembatalan pusat penjualan elektronik perusahaan asuransi berikutnya mungkin muncul dalam aspek berikut: pertama, transformasi digital, perusahaan asuransi akan mempercepat transformasi digital dan menghubungi serta melayani pelanggan melalui platform Internet dan aplikasi seluler; Integrasi, meskipun mungkin terdapat lebih sedikit pusat penjualan elektronik, ini tidak berarti penarikan total dari pasar, namun dapat digabungkan dengan saluran online untuk membentuk model baru integrasi online dan offline ketiga, orientasi permintaan pelanggan, pemasaran dan layanan di masa depan; perusahaan asuransi akan lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan dan menggunakan teknologi seperti data besar dan kecerdasan buatan untuk menyediakan produk dan layanan yang lebih personal.

Dalam pandangan Song Zhanjun, dengan berkembangnya teknologi asuransi, layanan pelanggan yang cerdas secara bertahap akan diintegrasikan ke dalam pemasaran jarak jauh. Di masa depan, banyak panggilan keluar akan dilakukan oleh robot layanan pelanggan yang cerdas. Cara meningkatkan efektivitas komunikasi teknologi asuransi di bidang penjualan elektronik dan terus meningkatkan investasi di bidang teknologi asuransi memerlukan penguatan penerapan model besar yang mendalam di bidang asuransi.

Liu Chunsheng percaya bahwa telemarketing dan pemasaran Internet tidak bertentangan dan harus menjadi proses yang saling melengkapi. Jika jumlah premi asuransi yang dipromosikan relatif besar dan jangka waktu asuransinya lama, maka berdasarkan pemasaran Internet, kerjasama dengan telemarketing mungkin akan memberikan hasil yang lebih baik.

Jadi, metode apa yang harus segera diterapkan oleh pusat telesales asuransi yang masih ada di pasar untuk mendorong transformasi?

Zhao Ming mengatakan bahwa pertama-tama, kualitas layanan harus ditingkatkan, pelatihan personel pemasaran jarak jauh harus diperkuat, pengetahuan profesional dan kualitas layanan harus ditingkatkan, dan hubungan pelanggan yang baik harus dibangun. Kedua, gunakan data besar untuk menganalisis kebutuhan pelanggan, mencapai pemasaran yang tepat, dan meningkatkan tingkat konversi. Pada saat yang sama, kecerdasan buatan, pembelajaran mesin, dan teknologi lainnya digunakan untuk meningkatkan efisiensi pemasaran jarak jauh dan pengalaman pelanggan. Selain itu, diversifikasi saluran harus diperluas, dan penjualan telepon harus terintegrasi secara organik dengan media sosial, siaran langsung, video pendek, dan saluran lainnya. Yang lebih penting lagi, pusat penjualan elektronik harus benar-benar mematuhi persyaratan peraturan untuk memastikan kepatuhan perilaku penjualan dan mengurangi risiko operasional.

“Singkatnya, telemarketing adalah model yang sangat diperlukan dalam pemasaran asuransi. Meskipun saat ini dipengaruhi oleh model media baru Internet, masih akan ada ruang pasar untuk itu di masa depan. Pusat telemarketing asuransi yang masih berpegang pada pasar harus fokus pada layanan. Dengan berfokus pada kualitas, fokus pada integrasi teknologi, dan fokus pada operasi kepatuhan, pasar penjualan elektronik asuransi pada akhirnya akan muncul sebagai situasi 'yang selamat adalah raja',” tambah Zhao Ming.

Reporter Harian Bisnis Beijing, Hu Yongxin