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Durch die Fähigkeit, schnell Kunden anzusammeln, überstieg das jährliche Prämienvolumen des Versicherungs-Telemarketings einst 20 Milliarden Yuan. Dieser ehemalige Heiligenschein ist jedoch allmählich verblasst und der Ausstiegstrend der Versicherungs-Telemarketing-Zentren beschleunigt sich. Am 18. August stellte ein Reporter der Beijing Business Daily fest, dass im Laufe des Jahres acht elektronische Verkaufszentren zur Kündigung zugelassen wurden, was in etwa der Zahl des gesamten letzten Jahres entspricht haben „ihre Türen geschlossen“ waren fast 40. .

Bedeutet dies angesichts des Niedergangs der Telemarketing-Kanäle, des zunehmenden Anstiegs des Internetvertriebs und anderer Kanäle, dass die Telemarketing-Kanäle kurz vor dem Ende stehen? Worauf beruht die Transformation des Versicherungs-Telesales-Centers, das weiterhin seine Marktposition behauptet?

Rückgang der Popularität und häufige Abhebungen

Kürzlich erteilte das Hebei Financial Supervision Bureau eine Genehmigung, in der es der Schließung des Hebei Telephone Sales Center der Sino-British Life Insurance Co., Ltd. (im Folgenden „Sino-British Life“ genannt) zustimmte.

Das Hebei Financial Supervision Bureau wies darauf hin, dass die oben genannten Institute nach der Auflösung keine Geschäfte mehr im Namen des ursprünglichen Instituts tätigen dürfen und die betreffenden Versicherungsnehmer, Versicherten oder Begünstigten darüber informieren, dass sie entsprechende Vorkehrungen treffen müssen Zahlung von Versicherungsprämien, Erhalt von Versicherungsleistungen und andere Angelegenheiten.

In den letzten Jahren wurde der chinesisch-britischen Lebensversicherung auch die Schließung des Telefonverkaufszentrums Shenyang, des Telefonverkaufszentrums Hunan, des Telefonverkaufszentrums Peking usw. genehmigt.

Nicht nur die chinesisch-britische Lebensversicherungsgesellschaft, sondern auch immer mehr Versicherungs-Telesales-Zentren verabschieden sich allmählich von der Bühne der Geschichte. Ein Reporter von Beijing Business Daily stellte fest, dass im Laufe des Jahres acht Elektronik-Verkaufszentren zur Schließung zugelassen wurden, was der gleichen Zahl wie im Vorjahr entspricht.

In den letzten Jahren konnten sich Telemarketing-Zentren von führenden Versicherungsunternehmen bis hin zu kleinen und mittleren Versicherungsunternehmen dem Schicksal der „Insolvenz“ nicht entziehen. Seit 2021 hat die Zahl der Telemarketing-Zentren von Versicherungsunternehmen, die eine Kündigung beantragt haben, fast erreicht 40. Einschließlich des chinesisch-amerikanischen Luentech MetLife Chongqing No. 1 Telephone Sales Center, der Generali Life Insurance Co., Ltd. Shaanxi Provincial Branch usw.

„Viele elektronische Vertriebszentren haben es nicht geschafft, positive Investitionen und Erträge zu erzielen, was dazu geführt hat, dass sie sich für einen Rückzug entschieden haben. Der Grund dafür ist, dass das elektronische Vertriebsmodell relativ einseitig ist, insbesondere bei Lebensversicherungen, bei denen es an personalisierten Produkten und Dienstleistungen mangelt und die schwierig zu erreichen sind.“ den unterschiedlichen Bedürfnissen der Verbraucher gerecht zu werden.“ Zhao Ming, Sekretär der Versicherungsabteilung der Capital University of Economics and Business, analysierte und wies darauf hin.

Derzeit nutzt die Öffentlichkeit neuere technologische Mittel, um Kontakte zu knüpfen, und der Einfluss des Telefons schwächt sich allmählich ab. Gleichzeitig kann das Internet-Marketing Kunden präziser gewinnen, basierend auf den Konsumgewohnheiten, dem Einkommensniveau, dem Versicherungsbewusstsein, den Versicherungskonsumtendenzen usw. der Benutzer, was den Verkauf erleichtert . Zhao Ming sagte, dass sich mit der Entwicklung des Internets und der mobilen Kommunikationstechnologie die Kaufgewohnheiten der Verbraucher verändert hätten und sie eher geneigt seien, Informationen zu erhalten und Produkte über Online-Kanäle zu kaufen.

Song Zhanjun, stellvertretender Generalsekretär des China Insurance Research Institute der Beijing Technology and Business University, sagte auch, dass der Rückzug von Telemarketing-Zentren auf die Tatsache zurückzuführen sei, dass junge Verbraucher zunehmend dazu neigen, online zu kommunizieren, und Telefonkommunikation nicht mehr der Fall sei Mainstream-Kommunikationsmethode; Die Transaktionsrate des Verkaufszentrums wird immer geringer, die Arbeitskosten sind hoch und die Kosten für den Veranstaltungsort sind hoch.

Das Wachstum ist schwach und die Kanäle gehen zurück

Telemarketing als einer der Vertriebskanäle für Versicherungen wird von großen Versicherungsunternehmen seit fast 20 Jahren genutzt.

Obwohl der derzeitige inländische Markt für den Verkauf von Versicherungstelefonen relativ ausgereift ist, begann sich die Prämienwachstumsrate des Marktes für Lebensversicherungs-Telemarketing im Jahr 2018 zu verlangsamen, und 2019 war das erste Mal in der Geschichte, dass die Wachstumsrate negativ war. Da die regulatorische Situation immer strenger wird, wurden der Geschäftsumfang und die Wachstumsrate des elektronischen Vertriebs von Lebensversicherungen stark beeinträchtigt.

Wenn wir uns die vom Versicherungsverband Chinas veröffentlichten Daten ansehen, können wir uns ein klares Bild von der Entwicklung des elektronischen Vertriebsmarktes machen. Am Beispiel des elektronischen Vertriebs von Lebensversicherungen sind die Prämien zurückgegangen, nachdem sie im Jahr 2018 einen Höchststand von 21,36 Milliarden Yuan erreicht hatten seit 2019 drei Jahre in Folge. . Im Jahr 2021 erzielte die Vertriebsbranche für elektronische Lebensversicherungen eine kumulierte Prämie von 12,33 Milliarden Yuan, was einem Rückgang von 9,3 % gegenüber 2020 entspricht.

Liu Chunsheng, außerordentlicher Professor an der Central University of Finance and Economics, glaubt, dass Telemarketing eine traditionelle Methode ist und im Laufe ihrer Entwicklung verschiedene Probleme aufgetreten sind. Unter anderem werden mit zunehmender Häufigkeit von Anrufen durch Kundendienstmitarbeiter die Telefonnummern von Telemarketern vom Mobiltelefonsystem erkannt und als „Versicherungs- und Finanzmanagement“- oder „Verkaufsförderungs“-Anrufe gekennzeichnet, sodass die Antwortquote sinkt . Wenn Telemarketer unverantwortliche Vertriebsmethoden anwenden, hat dies oft sehr negative Auswirkungen und wirft sogar einen Schatten auf die Versicherungsbranche.

„Viele Verbraucher sind von der Methode des Telefonverkaufs angewidert und glauben, dass sie ihr Privatleben stört, was zu einem Rückgang der Akzeptanz von Telemarketing führt. Darüber hinaus sind die Betriebskosten von Telemarketing-Zentren relativ hoch, einschließlich Arbeitskosten, Kommunikationskosten, und Veranstaltungsortmieten usw., aber die Einnahmen gehen zurück. Gleichzeitig haben die Regulierungsbehörden die Überwachung des Versicherungsverkaufsprozesses verschärft und strengere Strafen für Verstöße verhängt, was die Betriebsrisiken elektronischer Vertriebszentren erhöht“, sagte Zhao Ming.

Einige Leute in der Versicherungsbranche sagten unverblümt, dass einige Versicherungs-Telemarketer in der Vergangenheit irreführende oder sogar betrügerische Methoden eingesetzt hätten, um Verbraucher zum Abschluss einer Versicherung zu bewegen, um ihre eigene Leistung zu erzielen.

Verstöße gegen Vorschriften kommen häufig vor, und mehrere Telemarketing-Zentren von Versicherungsunternehmen wurden immer wieder mit Geldstrafen belegt. Die von der ehemaligen chinesischen Versicherungsaufsichtsbehörde verhängte Geldbuße zeigt beispielsweise, dass 8 selbstgebaute Telemarketing-Zentren in Im chinesisch-amerikanischen Luantai Metropolis wurden im Outbound-Call-Geschäft Verhaltensweisen wie unklare Angaben zur Versicherungshaftung und übertriebene Versicherungshaftung verhängt, die Verbraucher in die Irre führen.

Transformation ist dringend erforderlich und wir müssen uns auf Qualität und Wirksamkeit konzentrieren

Dank der auf Big Data basierenden Technologie der künstlichen Intelligenz ist es intelligenten Maschinen möglich, menschliche Arbeitsmethoden und Problemlösungsfähigkeiten zu simulieren und die vorläufige Datenüberprüfungsfunktion im Telemarketing von Versicherungen zu realisieren, wodurch die Betriebseffizienz erheblich verbessert und die Marketingkosten gesenkt werden.

Brancheninsider analysieren, dass Versicherungs-Telemarketing eine typische „Flooding“-Methode zur Kundenakquise ist. Vor dem Hintergrund des Niedergangs von Telemarketing-Kanälen ist es notwendig, technologische Mittel einzusetzen, um Probleme zu lösen, Kunden gezielt zu gewinnen und professionellere Dienstleistungen anzubieten.

Zhao Ming sagte, dass der nächste Trend zur Schließung elektronischer Vertriebszentren von Versicherungsunternehmen in folgenden Aspekten auftreten könnte: erstens, digitale Transformation, Versicherungsunternehmen werden die digitale Transformation beschleunigen und Kunden über Internetplattformen und mobile Anwendungen kontaktieren und bedienen, zweitens online und offline; Obwohl es möglicherweise weniger elektronische Vertriebszentren gibt, bedeutet dies keinen vollständigen Rückzug aus dem Markt, sondern kann mit Online-Kanälen kombiniert werden, um ein neues Modell der Online- und Offline-Integration, der Kundennachfrageorientierung, des zukünftigen Marketings und der Dienstleistungen zu bilden von Versicherungsunternehmen Es wird den Kundenbedürfnissen mehr Aufmerksamkeit schenken und Technologien wie Big Data und künstliche Intelligenz nutzen, um personalisiertere Produkte und Dienstleistungen anzubieten.

Nach Ansicht von Song Zhanjun wird der intelligente Kundenservice mit der Entwicklung der Versicherungstechnologie schrittweise in das Telemarketing integriert. In Zukunft werden viele ausgehende Anrufe von intelligenten Kundendienstrobotern getätigt. Um die Kommunikationswirksamkeit der Versicherungstechnologie im Bereich des elektronischen Vertriebs zu verbessern und die Investitionen in Versicherungstechnologie weiter zu steigern, muss die vertiefte Anwendung großer Modelle im Versicherungsbereich gestärkt werden.

Liu Chunsheng ist davon überzeugt, dass Telemarketing und Internetmarketing keinen Widerspruch darstellen und ein komplementärer Prozess sein sollten. Wenn die beworbene Versicherungsprämie relativ hoch ist und die Versicherungsdauer lang ist, kann die Zusammenarbeit mit Telemarketing auf der Grundlage des Internetmarketings zu besseren Ergebnissen führen.

Welche Methoden sollten die noch am Markt befindlichen Versicherungs-Telesales-Zentren also dringend anwenden, um die Transformation voranzutreiben?

Zhao Ming sagte, dass zunächst die Servicequalität verbessert, die Ausbildung des Telemarketing-Personals gestärkt, das Fachwissen und die Servicequalität verbessert und gute Kundenbeziehungen aufgebaut werden sollten. Zweitens nutzen Sie Big Data, um Kundenbedürfnisse zu analysieren, präzises Marketing zu erreichen und die Konversionsraten zu verbessern. Gleichzeitig werden künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und andere Technologien eingesetzt, um die Effizienz des Telemarketings und das Kundenerlebnis zu verbessern. Darüber hinaus sollte die Diversifizierung der Kanäle ausgeweitet und der Telefonverkauf organisch in soziale Medien, Live-Übertragungen, Kurzvideos und andere Kanäle integriert werden. Noch wichtiger ist, dass elektronische Verkaufszentren die gesetzlichen Anforderungen strikt einhalten, um die Einhaltung der Verkaufspraktiken sicherzustellen und Betriebsrisiken zu reduzieren.

„Kurz gesagt, Telemarketing ist ein unverzichtbares Modell im Versicherungsmarketing. Obwohl es derzeit vom neuen Medienmodell des Internets beeinflusst wird, wird es auch in Zukunft Marktplätze dafür geben, die sich weiterhin auf den Markt konzentrieren sollten.“ „Durch die Fokussierung auf Qualität, die Technologieintegration und den Fokus auf Compliance-Abläufe wird sich der Versicherungs-E-Sales-Markt letztendlich zu einer ‚Überlebens-ist-König‘-Situation entwickeln“, fügte Zhao Ming hinzu.

Beijing Business Daily-Reporter Hu Yongxin