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Com sua capacidade de acumular clientes rapidamente, o volume anual de prêmios de telemarketing de seguros já ultrapassou 20 bilhões de yuans. No entanto, esse antigo halo desapareceu gradualmente e a tendência de saída dos centros de telemarketing de seguros está se acelerando. Em 18 de agosto, um repórter do Beijing Business Daily descobriu que 8 centros de vendas eletrônicas foram aprovados para cancelamento durante o ano, o que é próximo ao número de todo o ano passado, o número de centros de vendas eletrônicas que. que "fecharam as portas" tem estado perto dos 40. .

No contexto do declínio dos canais de telemarketing, do aumento crescente das vendas pela Internet e de outros canais, isso significa que os canais de telemarketing estão prestes a chegar ao fim? Em que depende a transformação da central de televendas de seguros que ainda mantém sua posição no mercado?

Declínio da popularidade e retiradas frequentes

Recentemente, o Hebei Financial Supervision Bureau emitiu uma aprovação declarando que concordou em cancelar o Centro de Vendas Telefônicas de Hebei da Sino-British Life Insurance Co., Ltd. (doravante denominada "Sino-British Life").

O Hebei Financial Supervision Bureau destacou que, após o cancelamento das instituições acima mencionadas, elas não poderão mais realizar negócios em nome da instituição original e notificar os segurados, segurados ou beneficiários relevantes para tomarem as providências adequadas para o pagamento de prêmios de seguros, recebimento de benefícios de seguros e outros assuntos.

Nos últimos anos, o Seguro de Vida Sino-Britânico também foi aprovado para cancelar o Centro de Vendas por Telefone de Shenyang, o Centro de Vendas por Telefone de Hunan, o Centro de Vendas por Telefone de Pequim, etc.

Não apenas a Sino-British Life Insurance Company, mas também cada vez mais centros de televendas de seguros estão gradualmente se despedindo do palco da história. Um repórter do Beijing Business Daily descobriu que oito centros de vendas de eletrônicos foram aprovados para cancelamento durante o ano, o mesmo número do ano passado.

Nos últimos anos, desde as principais seguradoras até as pequenas e médias seguradoras, as centrais de telemarketing não conseguiram escapar do destino da “falência”. Desde 2021, o número de centrais de telemarketing de seguradoras que solicitaram o cancelamento atingiu quase. 40. Incluindo o centro de vendas por telefone nº 1 da China-Americana Luentech MetLife Chongqing, Generali Life Insurance Co., Ltd.

“Muitos centros de vendas eletrônicas não conseguiram obter investimentos e resultados positivos, o que os levou a optar pela retirada. A razão é que o modelo de vendas eletrônicas é relativamente único, especialmente para seguros de vida, que carecem de produtos e serviços personalizados e são difíceis de atender às diversas necessidades dos consumidores." O secretário do Departamento de Economia e Seguros Empresariais da Universidade Capital, Zhao Ming, analisou e apontou.

Atualmente, o público está a utilizar meios tecnológicos mais recentes para socializar e a influência do telefone está gradualmente a enfraquecer. Ao mesmo tempo, o marketing na Internet pode adquirir clientes com mais precisão. Pode fornecer serviços mais precisos com base nos hábitos de consumo dos usuários, níveis de renda, conhecimento de seguros, tendências de consumo de seguros, etc., com base nos dados acumulados pelos usuários online, facilitando as vendas. . Zhao Ming disse que com o desenvolvimento da Internet e da tecnologia de comunicação móvel, os hábitos de compra dos consumidores mudaram e eles estão mais inclinados a obter informações e comprar produtos através de canais online.

Song Zhanjun, vice-secretário-geral do Instituto de Pesquisa de Seguros da China da Universidade de Tecnologia e Negócios de Pequim, também disse que a retirada dos centros de telemarketing se deve ao fato de que os jovens consumidores estão cada vez mais inclinados a se comunicar online, e a comunicação telefônica não é mais o método de comunicação convencional; a taxa de transação do centro de vendas está cada vez mais baixa, o custo da operação de mão de obra é alto e o custo do local é caro.

O crescimento é fraco e os canais estão em declínio

O telemarketing, como um dos canais de comercialização de seguros, é utilizado pelas principais seguradoras há quase 20 anos.

Embora o atual mercado nacional de vendas por telefone de seguros seja relativamente maduro, a taxa de crescimento dos prêmios do mercado de telemarketing de seguros de vida começou a desacelerar em 2018, e 2019 foi a primeira vez na história que a taxa de crescimento foi negativa. À medida que a situação regulatória se torna cada vez mais rigorosa, a escala dos negócios e a taxa de crescimento das vendas electrónicas de seguros de vida foram grandemente afectadas.

Olhando para os dados divulgados pela Associação de Seguros da China, podemos ter uma imagem clara do desenvolvimento do mercado de vendas eletrônicas. Tomando como exemplo as vendas eletrônicas de seguros de vida, depois de atingir um pico de 21,36 bilhões de yuans em 2018, os prêmios diminuíram. por três anos consecutivos desde 2019. . Em 2021, a indústria de vendas eletrônicas de seguros de vida alcançou um prêmio acumulado de 12,33 bilhões de yuans, uma diminuição de 9,3% em relação a 2020.

Liu Chunsheng, professor associado da Universidade Central de Finanças e Economia, acredita que o telemarketing é um método tradicional e acumulou vários problemas durante o seu desenvolvimento. Entre eles, à medida que aumenta a frequência das ligações do pessoal de atendimento ao cliente, os números de telefone dos operadores de telemarketing serão reconhecidos pelo sistema de telefonia móvel e marcados como chamadas de “seguros e gestão financeira” ou “promoção de vendas”, de modo que a taxa de atendimento diminuirá . Uma vez que os operadores de telemarketing se envolvam em métodos de vendas irresponsáveis, isso muitas vezes terá um impacto muito negativo e até mesmo lançará uma sombra sobre o setor de seguros.

“Muitos consumidores ficam enojados com o método de vendas por telefone e acreditam que ele atrapalha suas vidas pessoais, levando à diminuição da aceitação do telemarketing. Além disso, os custos operacionais das centrais de telemarketing são relativamente elevados, incluindo custos trabalhistas, custos de comunicação, e taxas de aluguel de locais, etc., mas a receita está diminuindo Ao mesmo tempo, as autoridades reguladoras reforçaram a supervisão do processo de vendas de seguros e impuseram penalidades mais rigorosas para violações, aumentando os riscos operacionais dos centros de vendas eletrônicas", disse Zhao Ming.

Algumas pessoas no setor de seguros disseram sem rodeios que, no passado, alguns operadores de telemarketing de seguros usaram métodos enganosos ou mesmo fraudulentos para fazer com que os consumidores comprassem seguros, a fim de alcançar seu próprio desempenho.

As violações dos regulamentos são frequentes e o telemarketing de seguros tornou-se repetidamente alvo de atenção regulatória. Vários centros de telemarketing de companhias de seguros foram multados. Por exemplo, a multa emitida pela antiga Comissão Reguladora de Seguros da China mostra que 8 centros de telemarketing autoconstruídos em. A metrópole China-EUA de Luantai foi multada. No negócio de chamadas de saída do centro, existem comportamentos como declarações pouco claras de responsabilidade de seguro e responsabilidade de seguro exagerada que enganam os consumidores.

A transformação é urgentemente necessária e precisamos de nos concentrar na qualidade e na eficácia

Graças à tecnologia de inteligência artificial baseada em big data, foi possível que máquinas inteligentes simulassem métodos de trabalho humanos e capacidades de resolução de problemas, e realizassem a função preliminar de triagem de dados no telemarketing de seguros, melhorando significativamente a eficiência operacional e reduzindo os custos de marketing.

Especialistas do setor analisam que o telemarketing de seguros é um típico método de “inundação” para aquisição de clientes. No contexto do declínio dos canais de telemarketing, é necessário utilizar meios tecnológicos para solucionar problemas, adquirir clientes com precisão e prestar serviços mais profissionais.

Zhao Ming disse que a próxima tendência de cancelamento de centros de vendas eletrônicas de seguradoras pode aparecer nos seguintes aspectos: primeiro, transformação digital, as seguradoras acelerarão a transformação digital e entrarão em contato e atenderão os clientes por meio de plataformas de Internet e aplicativos móveis, em segundo lugar, online e offline; Integração, embora possa haver menos centros de vendas electrónicas, não significa retirada completa do mercado, mas pode ser combinada com canais online para formar um novo modelo de integração online e offline, terceiro, orientação para a procura do cliente, marketing e serviços futuros; das companhias de seguros Prestará mais atenção às necessidades dos clientes e utilizará tecnologias como big data e inteligência artificial para fornecer produtos e serviços mais personalizados.

Na opinião de Song Zhanjun, com o desenvolvimento da tecnologia de seguros, o atendimento inteligente ao cliente será gradualmente integrado ao telemarketing. No futuro, muitas chamadas serão feitas por robôs inteligentes de atendimento ao cliente. Como melhorar a eficácia da comunicação da tecnologia de seguros no domínio das vendas electrónicas e continuar a aumentar o investimento na tecnologia de seguros exige o reforço da aplicação aprofundada de grandes modelos no domínio dos seguros.

Liu Chunsheng acredita que o telemarketing e o marketing na Internet não entram em conflito e devem ser um processo complementar. Se o montante do prémio de seguro promovido for relativamente grande e o período de seguro for longo, com base no marketing na Internet, a cooperação com o telemarketing pode ter melhores resultados.

Então, quais métodos as centrais de televendas de seguros que ainda permanecem no mercado precisam adotar com urgência para promover a transformação?

Zhao Ming disse que, em primeiro lugar, a qualidade do serviço deve ser melhorada, a formação do pessoal de telemarketing deve ser reforçada, o conhecimento profissional e a qualidade do serviço devem ser melhorados e devem ser estabelecidas boas relações com os clientes. Em segundo lugar, use big data para analisar as necessidades dos clientes, obter um marketing preciso e melhorar as taxas de conversão. Ao mesmo tempo, inteligência artificial, aprendizado de máquina e outras tecnologias são utilizadas para melhorar a eficiência do telemarketing e a experiência do cliente. Além disso, a diversificação de canais deve ser ampliada e as vendas por telefone devem ser organicamente integradas com as redes sociais, transmissões ao vivo, vídeos curtos e outros canais. Mais importante ainda, os centros de vendas eletrónicas devem cumprir rigorosamente os requisitos regulamentares para garantir a conformidade com as práticas de vendas e reduzir os riscos operacionais.

“Em suma, o telemarketing é um modelo indispensável no marketing de seguros. Embora atualmente seja afetado pelo novo modelo de mídia da Internet, ainda haverá espaço de mercado para ele no futuro. Os centros de telemarketing de seguros que ainda se apegam ao mercado devem focar. no serviço. Ao focar na qualidade, focar na integração tecnológica e focar nas operações de conformidade, o mercado de vendas eletrônicas de seguros acabará emergindo como uma situação de 'o sobrevivente é rei'", acrescentou Zhao Ming.

Repórter do Beijing Business Daily, Hu Yongxin