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保険電話勧誘販売の急速な顧客獲得能力により、一時は年間保険料額が200億元を超えたが、その影は徐々に薄れ、保険電話勧誘センターの撤退傾向が加速している。 8月18日、北京ビジネスデイリーの記者は、今年中に8つの電子販売センターがキャンセルを承認されたことを明らかにした。これは、過去3年間でキャンセルを承認された電子販売センターの数に近い。 「ドアを閉めた」人は 40 人に近づいています。

電話勧誘チャネルが衰退し、インターネット販売やその他のチャネルが台頭する中、これは電話勧誘チャネルが終わりに近づいていることを意味するのでしょうか?依然として市場での地位を維持する保険電話販売センターの変革は何に依存するのでしょうか?

人気の低下と頻繁な撤退

河北省金融監督局は最近、中英人寿保険有限公司（以下「中英人寿」）の河北電話販売センターを廃止することに合意したとの承認を出した。

河北省金融監督局は、上記の機関が廃止された後は、元の機関の名で事業を行うことはできなくなり、関連する保険契約者、被保険者、または受取人に適切な手配をするよう通知したと指摘した。保険料の支払い、保険金の受け取りなど。

近年、中英生命保険も瀋陽電話販売センター、湖南電話販売センター、北京電話販売センターなどの廃止を承認されている。

中英生命保険会社だけでなく、ますます多くの保険電話販売センターが徐々に歴史の舞台に別れを告げている。北京ビジネスデイリーの記者は、今年中に8つの電子機器販売センターがキャンセルを承認されたことを発見したが、これは昨年と同じ数である。

近年、大手保険会社から中小保険会社まで、電話勧誘センターは「倒産」の運命から逃れられず、2021年以降、解約を申請した保険会社の電話勧誘センターはほぼ数に達している。 40.中国系米国人のルエンテック・メットライフ重慶第一電話販売センター、ゼネラリ生命保険有限公司陝西省支店などを含む。

「多くの電子販売センターはプラスの投資と生産高を達成できず、撤退を選択することになった。その理由は、特に生命保険の場合、電子販売モデルが比較的単一であり、パーソナライズされた商品やサービスが欠如しており、消費者の多様なニーズに応えられる」と首都経済経営大学保険学部の趙明書記は分析し、指摘した。

現在、人々は社交に新しいテクノロジー手段を使用しており、電話の影響力は徐々に弱まっています。同時に、インターネットマーケティングでは、ユーザーがオンライン上で蓄積したデータをもとに、ユーザーの消費習慣、所得水準、保険意識、保険消費傾向などに応じた、より的確な顧客獲得が可能となり、販売が容易になります。 。趙明氏は、インターネットとモバイル通信技術の発展に伴い、消費者の購買習慣が変化し、オンラインチャネルを通じて情報を入手したり製品を購入したりする傾向が高まっていると述べた。

北京理工大学中国保険研究院の副秘書長である宋振君氏も、電話勧誘センターの撤退は、若い消費者がオンラインでのコミュニケーションを志向する傾向が強まっており、電話でのコミュニケーションがもはや主流ではなくなっているためだと述べた。主流のコミュニケーション方法; 販売センターの取引率はますます低下しており、人件費は高く、会場費用も高価です。

成長は鈍く、チャネルは減少している

電話勧誘販売は、保険マーケティング チャネルの 1 つとして、大手保険会社によって 20 年近くにわたって使用されてきました。

現在の国内の保険電話販売市場は比較的成熟していますが、生命保険電話販売市場の保険料伸び率は2018年から鈍化し始め、2019年は史上初のマイナス成長となりました。規制状況がますます厳しくなるにつれ、生命保険電子販売の事業規模と成長率は大きな影響を受けています。

中国保険協会が発表したデータを見ると、生命保険の電子販売市場の発展を明確に把握することができ、2018年に213億6,000万元のピークに達した後、保険料は低下している。 2019年から3年連続。 2021年の生命保険電子販売業界の累計保険料は123億3000万元で、2020年比9.3％減少した。

中央財政経済大学のLiu Chunsheng准教授は、電話勧誘は伝統的な手法であり、その開発過程でさまざまな問題が蓄積されてきたと考えている。このうち、顧客サービス担当者からの電話頻度が増加すると、電話勧誘員の電話番号が携帯電話システムに認識され、「保険・財務管理」や「販売促進」の電話として認識され、応答率が低下します。 。電話勧誘員が無責任な販売方法に従事すると、多くの場合非常に悪影響を及ぼし、保険業界に影を落とすことさえあります。

「多くの消費者は電話セールスという手法に嫌悪感を抱いており、私生活に支障をきたすものであると考えており、その結果、電話セールスの受け入れが減少しています。また、テレマーケティングセンターの運営コストは、人件費、通信費、通信費などを含めて比較的高額です。」一方で、規制当局は保険販売プロセスの監督を強化し、違反に対してはより厳しい罰則を課しているため、電子販売センターの運営リスクは増大している」と趙明氏は述べた。

保険業界の一部の関係者は、過去に一部の保険電話勧誘業者が、自身の業績を達成するために消費者に保険を購入させるために、誤解を招く、あるいは詐欺的な方法を使用していたと率直に述べた。

規制違反は頻繁に発生しており、保険会社の電話勧誘販売センターは繰り返し規制の対象となっている。たとえば、旧中国保険監督管理委員会が発行した罰金は、国内に8つの自社設置の電話勧誘販売センターがあることを示している。中国・米国のルアンタイメトロポリスは、同センターのアウトバウンド通話事業において、保険責任の不明確な記載や消費者に誤解を与える誇大な保険責任などの行為があり、罰金を科せられている。

変革が早急に必要であり、品質と有効性に重点を置く必要があります

ビッグデータに基づく人工知能技術のおかげで、インテリジェントマシンが人間の作業方法や問題解決能力をシミュレートしたり、保険電話マーケティングにおける事前データスクリーニング機能を実現したりすることが可能になり、業務効率が大幅に向上し、マーケティングコストが削減されます。

業界関係者は、保険の電話勧誘は典型的な顧客獲得の「フラッド」手法であると分析しており、電話勧誘チャネルの衰退を背景に、技術的手段を活用して問題を解決し、正確に顧客を獲得し、より専門的なサービスを提供する必要があると分析している。

趙明氏は、保険会社の電子販売センター廃止の次の傾向は、次の側面に現れる可能性があると述べた。第一に、保険会社はデジタル変革を加速し、インターネットプラットフォームとモバイルアプリケーションを通じて顧客と連絡を取り、サービスを提供するようになる。統合は、電子販売センターの数が減る可能性がありますが、市場からの完全な撤退を意味するものではありませんが、オンラインチャネルと組み合わせて、オンラインとオフラインの統合の新しいモデルを形成する可能性があります。第三に、顧客の需要志向、将来のマーケティングとサービス。顧客のニーズにもっと注意を払い、ビッグデータや人工知能などのテクノロジーを活用して、よりパーソナライズされた商品やサービスを提供するようになるでしょう。

Song Zhanjun 氏の見解では、保険技術の発展に伴い、将来的にはインテリジェントな顧客サービスがテレマーケティングに徐々に統合され、多くのアウトバウンドコールがインテリジェントな顧客サービスロボットによって行われるようになるでしょう。電子販売分野における保険テクノロジーのコミュニケーション効果を高め、保険テクノロジーへの投資を増やし続けるには、保険分野における大規模モデルの徹底的な適用を強化する必要があります。

Liu Chunsheng 氏は、電話マーケティングとインターネット マーケティングは矛盾するものではなく、補完的なプロセスであるべきだと考えています。勧誘する保険料が比較的高額で保険期間が長い場合には、インターネット販売を基本とし、電話勧誘と連携した方が効果が高い場合があります。

では、まだ市場に残る保険電話販売センターは、どのような方法で変革を進めることが急務となるのでしょうか。

趙明氏は、まずサービス品質を向上させ、電話勧誘員の研修を強化し、専門知識とサービス品質を向上させ、良好な顧客関係を確立する必要があると述べた。 2つ目は、ビッグデータを活用して顧客ニーズを分析し、的確なマーケティングを実現し、コンバージョン率を向上させることです。同時に、人工知能、機械学習、その他のテクノロジーを使用して、テレマーケティングの効率と顧客エクスペリエンスを向上させています。さらに、チャネルの多様化を拡大し、電話販売をソーシャルメディア、生放送、ショートビデオなどのチャネルと有機的に統合する必要がある。さらに重要なことは、電子販売センターは販売慣行の遵守を確保し、運用リスクを軽減するために規制要件を厳格に遵守する必要があります。

「要するに、テレマーケティングは保険マーケティングにおいて不可欠なモデルです。現在はインターネットの新しいメディア モデルの影響を受けていますが、将来的にはまだテレマーケティングのための市場スペースが存在するでしょう。依然として市場に固執している保険テレマーケティング センターは注力すべきです。」サービスに重点を置き、テクノロジーの統合に重点を置き、コンプライアンス業務に重点を置くことで、保険の電子販売市場は最終的には「生き残る者が王様」の状況になるだろう」と趙明氏は付け加えた。

北京経済日報記者胡永信