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Con la sua capacità di accumulare rapidamente clienti, il volume dei premi annuali del telemarketing assicurativo una volta superava i 20 miliardi di yuan. Tuttavia, questo alone precedente è gradualmente svanito e la tendenza all'uscita dei centri di telemarketing assicurativo sta accelerando. Il 18 agosto, un giornalista del Beijing Business Daily ha scoperto che nel corso dell'anno è stata approvata la cancellazione di 8 centri di vendita elettronica, un numero vicino al numero di centri di vendita elettronica dell'intero anno scorso che hanno “chiuso i battenti per ringraziare i clienti” sono arrivati ​​addirittura a 40. .

Nel contesto del declino dei canali di telemarketing, del crescente aumento delle vendite su Internet e di altri canali, significa che i canali di telemarketing stanno per finire? Su cosa poggia la trasformazione del centro di televendite assicurative che mantiene ancora la sua posizione sul mercato?

Calo di popolarità e ritiri frequenti

Recentemente, l'Ufficio di supervisione finanziaria dell'Hebei ha emesso un'approvazione affermando che ha acconsentito a chiudere il centro vendite telefoniche dell'Hebei di Sino-British Life Insurance Co., Ltd. (di seguito denominato "Sino-British Life").

L'Ufficio di supervisione finanziaria dell'Hebei ha sottolineato che dopo la chiusura degli istituti sopra menzionati, non è più consentito loro di svolgere attività in nome dell'istituto originario e ha informato i contraenti, gli assicurati o i beneficiari interessati di prendere accordi adeguati per il pagamento dei premi assicurativi, riscossione di prestazioni assicurative e altre questioni.

Negli ultimi anni, l'assicurazione sulla vita sino-britannica è stata anche approvata per cancellare il centro vendite telefoniche di Shenyang, il centro vendite telefoniche di Hunan, il centro vendite telefoniche di Pechino, ecc.

Non solo le compagnie di assicurazione sulla vita sino-britanniche, ma anche sempre più centri di televendita assicurativa stanno gradualmente dicendo addio al palcoscenico della storia. Un giornalista del Beijing Business Daily ha scoperto che durante l'anno è stata approvata la cancellazione di otto centri vendita di elettronica, lo stesso numero dell'anno scorso.

Negli ultimi anni, dalle principali compagnie assicurative alle piccole e medie imprese assicurative, i centri di telemarketing non sono riusciti a sfuggire al destino del "fallimento". Dal 2021, il numero dei centri di telemarketing delle compagnie di assicurazione che hanno richiesto la cancellazione ha raggiunto quasi 40. Compreso il centro vendite telefoniche sino-americano Luentech MetLife Chongqing No. 1, Generali Life Insurance Co., Ltd. Shaanxi Provincial Branch, ecc.

"Molti centri di vendita elettronica non sono riusciti a ottenere investimenti e risultati positivi, il che li ha portati a scegliere di ritirarsi. Il motivo è che il modello di vendita elettronica è relativamente unico, soprattutto per l'assicurazione sulla vita, che manca di prodotti e servizi personalizzati ed è difficile da soddisfare le diverse esigenze dei consumatori." Zhao Ming, segretario del Dipartimento di Economia e Assicurazione Aziendale della Capital University, ha analizzato e sottolineato.

Attualmente, il pubblico utilizza nuovi mezzi tecnologici per socializzare e l’influenza del telefono si sta gradualmente indebolendo. Allo stesso tempo, il marketing su Internet può acquisire clienti in modo più accurato. Può fornire servizi più precisi in base alle abitudini di consumo degli utenti, ai livelli di reddito, alla consapevolezza assicurativa, alle tendenze di consumo assicurativo, ecc. Sulla base dei dati accumulati dagli utenti online, facilitando le vendite. . Zhao Ming ha affermato che con lo sviluppo di Internet e della tecnologia di comunicazione mobile, le abitudini di acquisto dei consumatori sono cambiate e sono più propensi a ottenere informazioni e ad acquistare prodotti attraverso i canali online.

Anche Song Zhanjun, vice segretario generale del China Insurance Research Institute dell'Università di tecnologia e economia di Pechino, ha affermato che il ritiro dei centri di telemarketing è dovuto al fatto che i giovani consumatori sono sempre più propensi a comunicare online, e la comunicazione telefonica non è più la via principale. metodo di comunicazione tradizionale; il tasso di transazione del centro vendite sta diventando sempre più basso, il costo della manodopera è elevato e il costo della sede è costoso.

La crescita è debole e i canali sono in declino

Il telemarketing, come uno dei canali di marketing assicurativo, è utilizzato dalle principali compagnie assicurative da quasi 20 anni.

Sebbene l’attuale mercato nazionale delle vendite telefoniche assicurative sia relativamente maturo, il tasso di crescita dei premi del mercato del telemarketing delle assicurazioni sulla vita ha iniziato a rallentare nel 2018 e il 2019 è stata la prima volta nella storia in cui il tasso di crescita è stato negativo. Poiché la situazione normativa diventa sempre più severa, la portata del business e il tasso di crescita delle vendite elettroniche di assicurazioni sulla vita sono stati notevolmente influenzati.

Osservando i dati diffusi dall’Associazione delle assicurazioni cinesi, possiamo avere un quadro chiaro dello sviluppo del mercato delle vendite elettroniche. Prendendo come esempio le vendite elettroniche di assicurazioni sulla vita, dopo aver raggiunto un picco di 21,36 miliardi di yuan nel 2018, i premi sono diminuiti. per tre anni consecutivi dal 2019. . Nel 2021, il settore della vendita elettronica di assicurazioni sulla vita ha ottenuto un premio cumulativo di 12,33 miliardi di yuan, in calo del 9,3% rispetto al 2020.

Liu Chunsheng, professore associato presso l'Università Centrale di Finanza ed Economia, ritiene che il telemarketing sia un metodo tradizionale e che durante il suo sviluppo abbia accumulato diversi problemi. Tra questi, con l'aumento della frequenza delle chiamate da parte del personale del servizio clienti, i numeri di telefono degli operatori di telemarketing saranno riconosciuti dal sistema di telefonia mobile e contrassegnati come chiamate di "gestione assicurativa e finanziaria" o "promozione delle vendite", in modo che il tasso di risposta diminuirà. . Una volta che gli operatori di telemarketing adottano metodi di vendita irresponsabili, ciò avrà spesso un impatto molto negativo e getterà persino un'ombra sul settore assicurativo.

"Molti consumatori sono disgustati dal metodo di vendita telefonica e credono che esso disturbi la loro vita personale, portando ad una diminuzione dell'accettazione del telemarketing. Inoltre, i costi operativi dei centri di telemarketing sono relativamente alti, compresi i costi di manodopera, i costi di comunicazione, e canoni di locazione dei locali, ecc., ma le entrate stanno diminuendo, le autorità di regolamentazione hanno rafforzato la supervisione del processo di vendita delle assicurazioni e imposto sanzioni più severe per le violazioni, aumentando i rischi operativi dei centri di vendita elettronici," ha detto Zhao Ming.

Alcuni esponenti del settore assicurativo hanno affermato senza mezzi termini che in passato alcuni operatori di telemarketing assicurativo utilizzavano metodi fuorvianti o addirittura fraudolenti per indurre i consumatori ad acquistare un'assicurazione al fine di ottenere le proprie prestazioni.

Le violazioni delle normative sono frequenti e il telemarketing assicurativo è diventato ripetutamente l'obiettivo dell'attenzione normativa. Diversi centri di telemarketing di compagnie assicurative sono stati multati. Ad esempio, la multa emessa dall'ex China Insurance Regulatory Commission mostra che 8 centri di telemarketing autocostruiti sono stati multati La metropoli cinese-americana di Luantai è stata multata Nel settore delle chiamate in uscita del centro, ci sono comportamenti come dichiarazioni poco chiare di responsabilità assicurativa e responsabilità assicurativa esagerata che ingannano i consumatori.

La trasformazione è urgentemente necessaria e dobbiamo concentrarci sulla qualità e sull’efficacia

Grazie alla tecnologia dell’intelligenza artificiale basata sui big data, è stato possibile per le macchine intelligenti simulare i metodi di lavoro umani e le capacità di risoluzione dei problemi e realizzare la funzione di screening preliminare dei dati nel telemarketing assicurativo, migliorando notevolmente l’efficienza operativa e riducendo i costi di marketing.

Gli esperti del settore analizzano che il telemarketing assicurativo è un tipico metodo "allagamento" per acquisire clienti. Nel contesto del declino dei canali di telemarketing, è necessario utilizzare mezzi tecnologici per risolvere problemi, acquisire clienti in modo accurato e fornire servizi più professionali.

Zhao Ming ha affermato che la prossima tendenza alla cancellazione dei centri di vendita elettronici delle compagnie assicurative potrebbe manifestarsi nei seguenti aspetti: in primo luogo, la trasformazione digitale, le compagnie assicurative accelereranno la trasformazione digitale e contatteranno e serviranno i clienti attraverso piattaforme Internet e applicazioni mobili, in secondo luogo, online e offline; L'integrazione, anche se potrebbero esserci meno centri di vendita elettronici, non significa il ritiro completo dal mercato, ma può essere combinata con i canali online per formare un nuovo modello di terza integrazione online e offline, orientamento alla domanda dei clienti, marketing e servizi futuri; delle compagnie assicurative presterà maggiore attenzione alle esigenze dei clienti e utilizzerà tecnologie come big data e intelligenza artificiale per fornire prodotti e servizi più personalizzati.

Secondo Song Zhanjun, con lo sviluppo della tecnologia assicurativa, il servizio clienti intelligente verrà gradualmente integrato nel telemarketing. In futuro, molte chiamate in uscita verranno effettuate da robot intelligenti del servizio clienti. Per migliorare l’efficacia della comunicazione della tecnologia assicurativa nel campo delle vendite elettroniche e continuare ad aumentare gli investimenti nella tecnologia assicurativa è necessario rafforzare l’applicazione approfondita di grandi modelli nel campo assicurativo.

Liu Chunsheng ritiene che il telemarketing e il marketing su Internet non siano in conflitto e dovrebbero essere un processo complementare. Se l'importo del premio assicurativo promosso è relativamente elevato e la durata dell'assicurazione è lunga, sulla base del marketing su Internet, la collaborazione con il telemarketing può dare risultati migliori.

Quali metodi dovrebbero quindi adottare urgentemente i centri di televendita assicurativi ancora presenti sul mercato per promuovere la trasformazione?

Zhao Ming ha affermato che prima di tutto la qualità del servizio dovrebbe essere migliorata, la formazione del personale di telemarketing dovrebbe essere rafforzata, la conoscenza professionale e la qualità del servizio dovrebbero essere migliorate e dovrebbero essere stabilite buone relazioni con i clienti. In secondo luogo, utilizza i big data per analizzare le esigenze dei clienti, ottenere un marketing preciso e migliorare i tassi di conversione. Allo stesso tempo, l’intelligenza artificiale, l’apprendimento automatico e altre tecnologie vengono utilizzate per migliorare l’efficienza del telemarketing e l’esperienza del cliente. Inoltre, la diversificazione dei canali dovrebbe essere ampliata e le vendite telefoniche dovrebbero essere integrate organicamente con i social media, le dirette, i brevi video e altri canali. Ancora più importante, i centri di vendita elettronici dovrebbero rispettare rigorosamente i requisiti normativi per garantire la conformità del comportamento di vendita e ridurre i rischi operativi.

“In breve, il telemarketing è un modello indispensabile nel marketing assicurativo. Anche se attualmente è influenzato dal nuovo modello mediatico di Internet, in futuro ci sarà ancora spazio di mercato per i centri di telemarketing assicurativo che restano attaccati al mercato sul servizio. Concentrandosi sulla qualità, sull'integrazione tecnologica e sulle operazioni di conformità, il mercato delle vendite elettroniche di assicurazioni finirà per emergere come una situazione in cui "il sopravvissuto è il re", ha aggiunto Zhao Ming.

Hu Yongxin, giornalista del Beijing Business Daily