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Grâce à sa capacité à accumuler rapidement des clients, le volume annuel des primes du télémarketing d'assurance dépassait autrefois les 20 milliards de yuans. Cependant, cet ancien halo s'est progressivement estompé et la tendance à la sortie des centres de télémarketing d'assurance s'accélère. Le 18 août, un journaliste du Beijing Business Daily a découvert que l'annulation de 8 centres de vente électronique avait été approuvée au cours de l'année, ce qui est proche du nombre de centres de vente électronique pour l'ensemble de l'année dernière. qui ont « fermé leurs portes pour remercier les clients » atteint même la quarantaine.

Dans un contexte de déclin des canaux de télémarketing, de montée en puissance des ventes sur Internet et autres canaux, cela signifie-t-il que les canaux de télémarketing sont sur le point de prendre fin ? Sur quoi repose la transformation du centre de télévente d'assurances qui maintient toujours sa position sur le marché ?

Baisse de popularité et retraits fréquents

Récemment, le Bureau de surveillance financière du Hebei a émis une approbation indiquant qu'il acceptait de supprimer le centre de vente par téléphone du Hebei de Sino-British Life Insurance Co., Ltd. (ci-après dénommé « Sino-British Life »).

Le Bureau de surveillance financière du Hebei a souligné qu'après la suppression des institutions mentionnées ci-dessus, elles ne sont plus autorisées à exercer leurs activités au nom de l'institution d'origine et a informé les assurés, assurés ou bénéficiaires concernés de prendre les dispositions appropriées pour la paiement des primes d'assurance, réception des prestations d'assurance et autres questions.

Ces dernières années, l'assurance-vie sino-britannique a également été autorisée à annuler le centre de vente par téléphone de Shenyang, le centre de vente par téléphone du Hunan, le centre de vente par téléphone de Pékin, etc.

Non seulement la compagnie d'assurance-vie sino-britannique, mais aussi de plus en plus de centres de télévente d'assurance font progressivement leurs adieux à la scène de l'histoire. Un journaliste du Beijing Business Daily a découvert que huit centres de vente d'électronique ont été approuvés pour annulation au cours de l'année, soit le même nombre que l'année dernière.

Ces dernières années, des grandes compagnies d'assurance aux petites et moyennes compagnies d'assurance, les centres de télémarketing n'ont pas pu échapper au sort de la « faillite ». Depuis 2021, le nombre de centres de télémarketing des compagnies d'assurance qui ont demandé la résiliation a atteint presque 40. Y compris le centre de vente par téléphone n°1 sino-américain Luentech MetLife Chongqing, la succursale provinciale du Shaanxi de Generali Life Insurance Co., Ltd.

« De nombreux centres de vente électronique n'ont pas réussi à réaliser des investissements et des résultats positifs, ce qui les a conduits à choisir de se retirer. La raison en est que le modèle de vente électronique est relativement unique, en particulier pour l'assurance-vie, qui manque de produits et de services personnalisés et est difficile à gérer. répondre aux divers besoins des consommateurs. » Zhao Ming, secrétaire du Département d'économie et d'assurance des entreprises de la Capital University, a analysé et souligné.

Actuellement, le public utilise de nouveaux moyens technologiques pour socialiser et l’influence du téléphone s’affaiblit progressivement. Dans le même temps, le marketing Internet peut acquérir des clients avec plus de précision. Il peut fournir des services plus précis basés sur les habitudes de consommation des utilisateurs, leurs niveaux de revenus, leur sensibilisation à l'assurance, leurs tendances en matière de consommation d'assurance, etc., sur la base des données accumulées par les utilisateurs en ligne, facilitant ainsi les ventes. . Zhao Ming a déclaré qu'avec le développement de l'Internet et des technologies de communication mobile, les habitudes d'achat des consommateurs ont changé et qu'ils sont plus enclins à obtenir des informations et à acheter des produits via des canaux en ligne.

Song Zhanjun, secrétaire général adjoint de l'Institut chinois de recherche sur les assurances de l'Université de technologie et de commerce de Pékin, a également déclaré que le retrait des centres de télémarketing est dû au fait que les jeunes consommateurs sont de plus en plus enclins à communiquer en ligne et que la communication téléphonique n'est plus la solution. méthode de communication grand public ; Le taux de transaction du centre de vente est de plus en plus faible, le coût de fonctionnement de la main-d'œuvre est élevé et le coût du site est élevé.

La croissance est faible et les chaînes déclinent

Le télémarketing, en tant que canal de commercialisation de l'assurance, est utilisé par les grandes compagnies d'assurance depuis près de 20 ans.

Bien que le marché national actuel de vente par téléphone d'assurance soit relativement mature, le taux de croissance des primes du marché du télémarketing d'assurance-vie a commencé à ralentir en 2018, et 2019 était la première fois dans l'histoire que le taux de croissance était négatif. À mesure que la situation réglementaire devient de plus en plus stricte, la taille de l'activité et le taux de croissance des ventes électroniques d'assurance-vie ont été considérablement affectés.

En regardant les données publiées par l'Association chinoise des assurances, nous pouvons avoir une idée claire du développement du marché des ventes électroniques. En prenant comme exemple les ventes électroniques d'assurance-vie, après avoir atteint un sommet de 21,36 milliards de yuans en 2018, les primes ont diminué. pendant trois années consécutives depuis 2019. . En 2021, le secteur de la vente électronique d'assurance-vie a réalisé une prime cumulée de 12,33 milliards de yuans, soit une baisse de 9,3 % par rapport à 2020.

Liu Chunsheng, professeur agrégé à l'Université centrale de finance et d'économie, estime que le télémarketing est une méthode traditionnelle et a accumulé divers problèmes au cours de son développement. Parmi eux, à mesure que la fréquence des appels du personnel du service client augmente, les numéros de téléphone des télévendeurs seront reconnus par le système de téléphonie mobile et marqués comme appels « assurance et gestion financière » ou « promotion des ventes », de sorte que le taux de réponse diminuera. . Lorsque les télévendeurs adoptent des méthodes de vente irresponsables, cela aura souvent un impact très négatif et jettera même une ombre sur le secteur de l'assurance.

« De nombreux consommateurs sont dégoûtés par la méthode de vente par téléphone et estiment qu'elle perturbe leur vie personnelle, entraînant une diminution de l'acceptation du télémarketing. De plus, les coûts d'exploitation des centres de télémarketing sont relativement élevés, y compris les coûts de main-d'œuvre, les coûts de communication, et les frais de location des salles, etc., mais les revenus sont en baisse. Dans le même temps, les autorités de régulation ont renforcé la surveillance du processus de vente d'assurance et imposé des sanctions plus strictes en cas de violation, augmentant ainsi les risques opérationnels des centres de vente électroniques », a déclaré Zhao Ming.

Certaines personnes du secteur de l'assurance ont déclaré sans ambages que, dans le passé, certains télévendeurs d'assurance utilisaient des méthodes trompeuses, voire frauduleuses, pour inciter les consommateurs à souscrire une assurance afin d'obtenir leurs propres performances.

Les violations de la réglementation sont fréquentes et le télémarketing d'assurance est devenu à plusieurs reprises la cible d'une attention réglementaire. Plusieurs centres de télémarketing de compagnies d'assurance ont été condamnés à des amendes. Par exemple, l'amende infligée par l'ancienne Commission chinoise de réglementation des assurances montre que 8 centres de télémarketing auto-construits en Chine. La métropole sino-américaine de Luantai a été condamnée à une amende. Dans le cadre des appels sortants du centre, des comportements tels que des déclarations peu claires de responsabilité d'assurance et une responsabilité d'assurance exagérée induisent les consommateurs en erreur.

La transformation est nécessaire de toute urgence et nous devons nous concentrer sur la qualité et l’efficacité

Grâce à la technologie d'intelligence artificielle basée sur le Big Data, il a été possible pour des machines intelligentes de simuler les méthodes de travail humaines et les capacités de résolution de problèmes, et de réaliser la fonction de filtrage préliminaire des données dans le télémarketing d'assurance, améliorant ainsi considérablement l'efficacité opérationnelle et réduisant les coûts de marketing.

Les initiés de l'industrie analysent que le télémarketing d'assurance est une méthode typique « d'inondation » pour acquérir des clients. Dans le contexte du déclin des canaux de télémarketing, il est nécessaire d'utiliser des moyens technologiques pour résoudre les problèmes, acquérir avec précision des clients et fournir des services plus professionnels.

Zhao Ming a déclaré que la prochaine tendance à l'annulation des centres de vente électroniques des compagnies d'assurance pourrait apparaître dans les aspects suivants : premièrement, la transformation numérique, les compagnies d'assurance accéléreront la transformation numérique et contacteront et serviront les clients via des plates-formes Internet et des applications mobiles, deuxièmement, en ligne et hors ligne ; L'intégration, même s'il y a moins de centres de vente électroniques, ne signifie pas un retrait complet du marché, mais peut être combinée avec des canaux en ligne pour former un nouveau modèle d'intégration en ligne et hors ligne. Troisièmement, l'orientation vers la demande des clients, le marketing et les services futurs ; des compagnies d'assurance Il accordera plus d'attention aux besoins des clients et utilisera des technologies telles que le big data et l'intelligence artificielle pour fournir des produits et services plus personnalisés.

Selon Song Zhanjun, avec le développement de la technologie de l'assurance, le service client intelligent sera progressivement intégré au télémarketing. À l'avenir, de nombreux appels sortants seront effectués par des robots de service client intelligents. Comment améliorer l'efficacité de la communication de la technologie de l'assurance dans le domaine des ventes électroniques et continuer à augmenter les investissements dans la technologie de l'assurance nécessite de renforcer l'application en profondeur de grands modèles dans le domaine de l'assurance.

Liu Chunsheng estime que le télémarketing et le marketing Internet ne sont pas incompatibles et devraient être un processus complémentaire. Si le montant de la prime d'assurance promue est relativement important et la période d'assurance longue, sur la base du marketing Internet, la coopération avec le télémarketing peut donner de meilleurs résultats.

Alors, quelles méthodes les centrales de télévente d’assurance encore présentes sur le marché devraient-elles adopter d’urgence pour favoriser leur transformation ?

Zhao Ming a déclaré qu'il fallait avant tout améliorer la qualité des services, renforcer la formation du personnel de télémarketing, améliorer les connaissances professionnelles et la qualité des services et établir de bonnes relations avec les clients. Deuxièmement, utilisez le Big Data pour analyser les besoins des clients, réaliser un marketing précis et améliorer les taux de conversion. Dans le même temps, l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et d’autres technologies sont utilisés pour améliorer l’efficacité du télémarketing et l’expérience client. En outre, la diversification des canaux devrait être élargie et les ventes par téléphone devraient être organiquement intégrées aux médias sociaux, aux diffusions en direct, aux courtes vidéos et à d'autres canaux. Plus important encore, les centres de vente électroniques doivent respecter strictement les exigences réglementaires pour garantir la conformité des comportements de vente et réduire les risques opérationnels.

«En bref, le télémarketing est un modèle indispensable dans le marketing de l'assurance. Bien qu'il soit actuellement affecté par le nouveau modèle médiatique d'Internet, il y aura encore de la place sur le marché à l'avenir. Les centres de télémarketing d'assurance qui restent fidèles au marché devraient se concentrer. sur le service. En mettant l'accent sur la qualité, sur l'intégration technologique et sur les opérations de conformité, le marché de la vente en ligne d'assurance finira par émerger comme une situation de « le survivant est roi », a ajouté Zhao Ming.

Hu Yongxin, journaliste du Beijing Business Daily