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신속한 고객 축적 능력으로 인해 보험 텔레마케팅의 연간 보험료 규모는 한때 200억 위안을 초과했습니다. 그러나 이러한 이전 후광은 점차 사라지고 보험 텔레 마케팅 센터의 퇴출 추세가 가속화되고 있습니다. 8월 18일, 베이징 비즈니스 데일리(Beijing Business Daily) 기자는 올해 취소 승인을 받은 전자 판매 센터가 8개에 이르렀으며 이는 지난 3년 동안 취소된 전자 판매 센터의 수에 가깝습니다. "문을 닫았다"는 수가 40에 가까워졌습니다. .

텔레마케팅 채널이 쇠퇴하고 인터넷 판매 및 기타 채널이 증가하는 상황에서 이는 텔레마케팅 채널이 곧 종말을 맞이한다는 것을 의미합니까? 여전히 시장 지위를 유지하고 있는 보험판매센터의 변신은 무엇에 달려 있을까?

인기 하락 및 잦은 탈퇴

최근 허베이성 금융감독국은 중영생명보험주식회사(이하 '중영생명')의 허베이성 전화판매센터를 폐쇄하기로 합의했다는 승인서를 발표했습니다.

허베이성 금융감독국은 위에 언급된 기관이 취소된 후에는 더 이상 원래 기관의 이름으로 사업을 수행할 수 없으며 관련 보험 계약자, 피보험자 또는 수혜자에게 통지하여 적절한 조치를 취하도록 지시했습니다. 보험료 납부, 보험금 수령, 기타 사항.

최근 몇 년 동안 중영 생명 보험은 심양 전화 판매 센터, 후난 전화 판매 센터, 베이징 전화 판매 센터 등을 취소하는 승인도 받았습니다.

중영생명보험회사뿐만 아니라 점점 더 많은 보험텔레판매센터가 점차 역사의 무대에 작별을 고하고 있습니다. 베이징비즈니스데일리(Beijing Business Daily) 기자는 올해 중 8개 전자판매센터가 취소 승인을 받았다고 밝혔다. 이는 지난해와 같은 숫자다.

최근에는 유수의 보험사부터 중소 보험사까지 텔레마케팅 센터들이 '파산'의 운명을 면하지 못하고 있다. 2021년부터 해지 신청을 한 보험사의 텔레마케팅 센터 수가 거의 도달했다. 40. 중국-미국 Luentech MetLife Chongqing No.1 전화 판매 센터, Generali Life Insurance Co., Ltd. 산시성 지점 등을 포함합니다.

"많은 전자 판매 센터가 긍정적인 투자와 생산량을 달성하지 못해 철수를 선택하게 되었습니다. 그 이유는 전자 판매 모델이 상대적으로 단일하기 때문입니다. 특히 생명 보험의 경우 개인화 된 제품과 서비스가 부족하고 관리가 어렵습니다. 소비자의 다양한 요구를 충족시킵니다." 수도경제대학 경영보험부 장관 Zhao Ming이 분석하고 지적했습니다.

현재 대중은 사회화를 위해 새로운 기술적 수단을 사용하고 있으며, 전화의 영향력은 점차 약화되고 있습니다. 동시에 인터넷 마케팅은 사용자가 온라인에서 축적한 데이터를 바탕으로 사용자의 소비 습관, 소득 수준, 보험 인식, 보험 소비 성향 등을 바탕으로 보다 정확한 서비스를 제공할 수 있어 판매가 더 쉬워집니다. . Zhao Ming은 인터넷과 이동통신 기술의 발전으로 소비자의 구매 습관이 변화했으며 온라인 채널을 통해 정보를 얻고 제품을 구매하는 경향이 더 많아졌다고 말했습니다.

베이징 기술 경영 대학교 중국 보험 연구소 부사무총장 송잔쥔(Song Zhanjun)도 텔레마케팅 센터의 철수는 젊은 소비자들이 점점 더 온라인 통신을 선호하고 전화 통신이 더 이상 주요 통신 수단이 아니라는 사실에 기인한다고 말했습니다. 주류 통신 방식; 판매 센터의 거래율이 점점 낮아지고 있으며 인건비와 운영 비용이 높습니다.

성장이 약하고 채널이 쇠퇴하고 있습니다.

보험 마케팅 채널 중 하나인 텔레마케팅은 거의 20년 동안 주요 보험사에서 사용해 왔습니다.

현재 국내 보험전화판매 시장은 상대적으로 성숙해졌으나, 생명보험 텔레마케팅 시장의 보험료 성장률은 2018년부터 둔화되기 시작했고, 2019년은 역사상 처음으로 성장률이 마이너스를 기록했다. 규제 상황이 점점 엄격해짐에 따라 생명보험 전자판매의 사업 규모와 성장률은 큰 영향을 받았습니다.

중국보험협회가 발표한 데이터를 보면, 생명보험 전자판매 시장의 발전 상황을 명확히 알 수 있는데, 2018년 213억 6천만 위안을 정점으로 보험료가 하락한 것으로 나타났습니다. 2019년부터 3년 연속.. 2021년 생명보험 전자판매업계 누적 보험료는 123억3000만 위안으로 2020년 대비 9.3% 감소했다.

중앙재경대학 부교수인 Liu Chunsheng은 텔레마케팅이 전통적인 방법이며 개발 과정에서 다양한 문제를 축적해 왔다고 믿습니다. 그 중 고객센터 직원의 통화 빈도가 높아질수록 텔레마케터의 전화번호는 휴대전화 시스템에서 인식돼 '보험 및 재무관리', '판매촉진' 통화로 표시돼 응답률이 낮아지게 된다. . 텔레마케터가 무책임한 영업 방식을 취하면 이는 종종 매우 부정적인 영향을 미치고 심지어 보험 산업에 그림자를 드리우게 됩니다.

"많은 소비자들이 전화판매 방식에 혐오감을 느끼고 개인생활을 방해한다고 생각하여 텔레마케팅 수용률이 감소하고 있습니다. 또한 텔레마케팅 센터의 운영비용은 인건비, 통신비, 통신비 등 상대적으로 높습니다. Zhao Ming은 "그러나 동시에 규제 당국은 보험 판매 과정에 대한 감독을 강화하고 위반에 대해 더 엄격한 처벌을 부과하여 전자 판매 센터의 운영 위험을 증가시키고 있습니다"라고 말했습니다.

보험 업계에 종사하는 일부 사람들은 과거 일부 보험 텔레마케터가 소비자가 자신의 성과를 달성하기 위해 보험에 가입하도록 하기 위해 오해를 불러일으키거나 심지어 사기적인 방법을 사용했다고 솔직하게 말했습니다.

규정 위반이 자주 발생하고 보험사의 텔레마케팅 센터가 여러 차례 벌금을 부과받았습니다. 중국-미국 Luantai Metropolis는 센터의 아웃바운드 콜 사업에서 소비자를 오도하는 보험 책임의 불명확한 진술, 과장된 보험 책임 등의 행위가 있습니다.

변화가 시급히 필요하며 품질과 효율성에 집중해야 합니다.

빅데이터를 기반으로 한 인공지능 기술 덕분에 지능형 기계가 인간의 작업 방식과 문제 해결 능력을 시뮬레이션하고, 보험 텔레마케팅의 사전 데이터 심사 기능을 구현하여 운영 효율성을 크게 향상시키고 마케팅 비용을 절감할 수 있게 되었습니다.

업계 관계자는 보험 텔레마케팅이 텔레마케팅 채널이 쇠퇴하는 상황에서 고객을 확보하기 위한 전형적인 '홍수' 방법이라고 분석하고 있다.

Zhao Ming은 보험 회사의 전자 판매 센터를 취소하는 다음 추세는 다음과 같은 측면에서 나타날 수 있다고 말했습니다. 첫째, 디지털 변혁, 보험 회사는 디지털 변혁을 가속화하고 인터넷 플랫폼과 모바일 애플리케이션을 통해 고객과 접촉하고 서비스를 제공할 것입니다. 통합은 전자 판매 센터의 수가 적을 수 있지만 시장에서 완전히 철수하는 것을 의미하지는 않지만 온라인 채널과 결합하여 온라인 및 오프라인 통합의 새로운 모델을 형성할 수 있습니다. 셋째, 고객 수요 지향, 미래 마케팅 및 서비스입니다. 보험사는 고객의 요구사항에 더 많은 관심을 기울이고 빅데이터, 인공지능 등 기술을 활용해 보다 개인화된 상품과 서비스를 제공할 것입니다.

Song Zhanjun은 보험 기술이 발전함에 따라 지능형 고객 서비스가 점차 텔레마케팅에 통합될 것이라고 생각합니다. 앞으로는 지능형 고객 서비스 로봇을 통해 많은 아웃바운드 전화가 이루어질 것입니다. 전자판매 분야에서 보험기술의 커뮤니케이션 효율성을 향상시키고 보험기술에 대한 투자를 지속적으로 늘리기 위해서는 보험분야에서 대형 모델의 심층적 적용을 강화하는 것이 필요합니다.

Liu Chunsheng은 텔레마케팅과 인터넷 마케팅이 충돌하지 않으며 상호보완적인 프로세스가 되어야 한다고 믿습니다. 홍보되는 보험료 금액이 상대적으로 크고 보험기간이 긴 경우에는 인터넷 마케팅을 기반으로 텔레마케팅과의 협력이 더 나은 결과를 가져올 수 있습니다.

그렇다면 아직 시장에 남아 있는 보험전화판매센터는 어떤 방식으로 변화를 촉진해야 할까요?

Zhao Ming은 우선 서비스 품질을 개선하고 텔레마케팅 인력 교육을 강화하며 전문 지식과 서비스 품질을 향상하고 좋은 고객 관계를 구축해야 한다고 말했습니다. 둘째, 빅데이터를 활용하여 고객의 요구를 분석하고, 정확한 마케팅을 실현하며, 전환율을 향상시킵니다. 동시에 인공 지능, 기계 학습 및 기타 기술을 사용하여 텔레마케팅 효율성과 고객 경험을 향상시킵니다. 또한, 채널의 다양화를 확대하고, 전화판매는 소셜미디어, 라이브방송, 쇼트비디오 등의 채널과 유기적으로 통합되어야 한다. 더 중요한 것은 전자 판매 센터가 판매 관행을 준수하고 운영 위험을 줄이기 위해 규제 요구 사항을 엄격하게 준수해야 한다는 것입니다.

“요컨대 텔레마케팅은 보험마케팅에 있어서 없어서는 안 될 모델입니다. 비록 현재는 인터넷이라는 뉴미디어 모델의 영향을 받고 있지만, 앞으로도 여전히 시장을 고수하고 있는 보험 텔레마케팅 센터는 이에 집중해야 합니다. 품질, 기술 통합, 규정 준수 운영에 집중함으로써 보험 전자 판매 시장은 결국 '생존자가 왕'인 상황으로 떠오를 것입니다."라고 Zhao Ming은 덧붙였습니다.

베이징상공보 후용신 기자