новости

Благодаря способности быстро привлекать клиентов, годовой объем страховых телемаркетинговых премий когда-то превышал 20 миллиардов юаней. Однако этот прежний ореол постепенно исчез, и тенденция выхода страховых центров телемаркетинга ускоряется. 18 августа репортер газеты Beijing Business Daily обнаружил, что в течение года было одобрено закрытие 8 центров электронных продаж, что близко к числу центров электронных продаж за весь прошлый год. "закрыли свои двери" уже около 40. .

В контексте упадка каналов телемаркетинга, растущего роста продаж в Интернете и других каналах, означает ли это, что каналы телемаркетинга скоро исчезнут? На чем основана трансформация страхового центра телефонных продаж, который до сих пор сохраняет свои позиции на рынке?

Снижение популярности и частые выплаты

Недавно Бюро финансового надзора Хэбэя выдало разрешение, в котором говорится, что оно согласилось закрыть Хэбэйский телефонный центр продаж Китайско-британской компании по страхованию жизни (далее именуемой «Китайско-британская жизнь»).

Бюро финансового надзора Хэбэя отметило, что после закрытия вышеупомянутых учреждений им больше не разрешается вести бизнес от имени первоначального учреждения, и уведомляет соответствующих страхователей, застрахованных лиц или бенефициаров о необходимости принятия соответствующих мер для оплата страховых взносов, получение страховых выплат и другие вопросы.

В последние годы китайско-британская компания по страхованию жизни также получила разрешение на отмену Центра телефонных продаж в Шэньяне, Центра телефонных продаж в Хунани, Центра телефонных продаж в Пекине и т. д.

Не только китайско-британская компания по страхованию жизни, но и все больше и больше центров страховых продаж по телефону постепенно прощаются со сценой истории. Репортер Beijing Business Daily обнаружил, что в течение года было одобрено закрытие восьми центров продаж электроники, что соответствует показателю прошлого года.

В последние годы центры телемаркетинга от ведущих страховых компаний до малых и средних страховых компаний не смогли избежать участи «банкротства». С 2021 года количество центров телемаркетинга страховых компаний, подавших заявки на аннулирование, почти достигло. 40. Включая китайско-американский центр телефонных продаж Luentech MetLife в Чунцине № 1, Generali Life Insurance Co., Ltd., филиал провинции Шэньси и т. д.

«Многим центрам электронных продаж не удалось добиться положительных инвестиций и результатов, что заставило их отказаться от участия. Причина в том, что модель электронных продаж относительно едина, особенно для страхования жизни, в котором отсутствуют персонализированные продукты и услуги, и его трудно реализовать. удовлетворить разнообразные потребности потребителей.» Проанализировал и отметил секретарь Столичного университета экономики и страхования бизнеса Чжао Мин.

В настоящее время общественность использует новые технологические средства общения, и влияние телефона постепенно ослабевает. В то же время интернет-маркетинг может более точно привлекать клиентов. Он может предоставлять более точные услуги на основе потребительских привычек пользователей, уровня доходов, осведомленности о страховании, тенденций потребления страхования и т. д. на основе данных, накопленных пользователями в Интернете, что упрощает продажи. . Чжао Мин отметил, что с развитием Интернета и технологий мобильной связи покупательские привычки потребителей изменились, и они более склонны получать информацию и приобретать товары через онлайн-каналы.

Сун Чжаньцзюнь, заместитель генерального секретаря Китайского научно-исследовательского института страхования Пекинского университета технологий и бизнеса, также заявил, что отказ от центров телемаркетинга связан с тем, что молодые потребители все больше склоняются к общению в Интернете, а телефонная связь больше не является основной метод связи. Скорость транзакций в центре продаж становится все ниже и ниже, стоимость рабочей силы высока, а стоимость места проведения высока.

Рост слабый, каналы сокращаются

Телемаркетинг, как один из каналов страхового маркетинга, используется крупными страховыми компаниями уже почти 20 лет.

Хотя нынешний внутренний рынок телефонных продаж страхования является относительно зрелым, темпы роста премий на рынке телемаркетинга по страхованию жизни начали замедляться в 2018 году, а 2019 год стал первым в истории случаем, когда темпы роста были отрицательными. Поскольку нормативно-правовая ситуация становится все более строгой, масштабы бизнеса и темпы роста электронных продаж страхования жизни сильно пострадали.

Глядя на данные, опубликованные Страховой ассоциацией Китая, мы можем получить четкое представление о развитии рынка электронных продаж. На примере электронных продаж страхования жизни после достижения пика в 21,36 млрд юаней в 2018 году премии снизились. три года подряд с 2019 года. В 2021 году совокупная премия в сфере электронных продаж по страхованию жизни составила 12,33 млрд юаней, что на 9,3% меньше, чем в 2020 году.

Лю Чуньшэн, доцент Центрального финансово-экономического университета, считает, что телемаркетинг является традиционным методом и за время своего развития накопил различные проблемы. Среди них, поскольку частота звонков сотрудников службы поддержки клиентов увеличивается, номера телефонов телемаркетеров будут распознаваться системой мобильной связи и помечаться как звонки «страхование и финансовый менеджмент» или «стимулирование сбыта», так что процент ответов снизится. . Если телемаркетеры начнут использовать безответственные методы продаж, это зачастую будет иметь очень негативное влияние и даже бросить тень на страховую отрасль.

«Многие потребители испытывают отвращение к методу продаж по телефону и считают, что он нарушает их личную жизнь, что приводит к снижению популярности телемаркетинга. Кроме того, эксплуатационные расходы центров телемаркетинга относительно высоки, включая затраты на рабочую силу, расходы на связь, и плата за аренду помещений и т. д., но доходы снижаются. В то же время регулирующие органы ужесточили надзор за процессом продажи страховок и ввели более строгие штрафы за нарушения, увеличивая операционные риски электронных центров продаж», — сказал Чжао Мин.

Некоторые представители страховой отрасли прямо заявляли, что в прошлом некоторые страховые телемаркетеры использовали вводящие в заблуждение или даже мошеннические методы, чтобы заставить потребителей покупать страховку для достижения собственных результатов.

Нарушения правил являются частыми, и страховой телемаркетинг неоднократно становился объектом внимания регулирующих органов. Несколько центров телемаркетинга страховых компаний были оштрафованы. Например, штраф, выписанный бывшей Комиссией по регулированию страхования Китая, показывает, что в Китае было построено 8 центров телемаркетинга. Китайско-американская компания Luantai Metropolis была оштрафована. В сфере исходящих звонков центра наблюдаются такие случаи поведения, как неясные заявления о страховой ответственности и преувеличенная страховая ответственность, которые вводят потребителей в заблуждение.

Трансформация необходима срочно, и нам нужно сосредоточиться на качестве и эффективности.

Благодаря технологии искусственного интеллекта, основанной на больших данных, интеллектуальные машины смогли имитировать методы работы человека и возможности решения проблем, а также реализовать функцию предварительной проверки данных в страховом телемаркетинге, что значительно повышает операционную эффективность и снижает маркетинговые затраты.

Инсайдеры отрасли считают, что страховой телемаркетинг является типичным методом «наводнения» для привлечения клиентов. В условиях упадка каналов телемаркетинга необходимо использовать технологические средства для решения проблем, точного привлечения клиентов и предоставления более профессиональных услуг.

Чжао Мин сказал, что следующая тенденция отмены электронных центров продаж страховых компаний может проявиться в следующих аспектах: во-первых, цифровая трансформация, страховые компании ускорят цифровую трансформацию и будут связываться и обслуживать клиентов через интернет-платформы и мобильные приложения, во-вторых, онлайн и офлайн; Интеграция, хотя электронных центров продаж может быть меньше, это не означает полного ухода с рынка, но ее можно объединить с онлайн-каналами, чтобы сформировать новую модель онлайн- и офлайн-интеграции. В-третьих, ориентация на потребительский спрос, будущий маркетинг и услуги; страховых компаний будут уделять больше внимания потребностям клиентов и использовать такие технологии, как большие данные и искусственный интеллект, для предоставления более персонализированных продуктов и услуг.

По мнению Сун Чжаньцзюня, с развитием технологий страхования интеллектуальное обслуживание клиентов будет постепенно интегрировано в телемаркетинг. В будущем многие исходящие звонки будут совершаться интеллектуальными роботами по обслуживанию клиентов. Как повысить коммуникационную эффективность страховых технологий в сфере электронных продаж и продолжать увеличивать инвестиции в страховые технологии, требует усиления углубленного применения крупных моделей в сфере страхования.

Лю Чуньшэн считает, что телемаркетинг и интернет-маркетинг не противоречат друг другу и должны быть взаимодополняющими процессами. Если рекламируемая сумма страховой премии относительно велика, а период страхования длительный, на основе интернет-маркетинга сотрудничество с телемаркетингом может дать лучшие результаты.

Итак, какие методы должны срочно принять центры страховых телефонных продаж, которые все еще остаются на рынке, чтобы способствовать трансформации?

Чжао Мин сказал, что, прежде всего, необходимо улучшить качество обслуживания, усилить подготовку персонала телемаркетинга, улучшить профессиональные знания и качество обслуживания, а также установить хорошие отношения с клиентами. Во-вторых, используйте большие данные для анализа потребностей клиентов, достижения точного маркетинга и повышения показателей конверсии. В то же время искусственный интеллект, машинное обучение и другие технологии используются для повышения эффективности телемаркетинга и качества обслуживания клиентов. Кроме того, следует расширить диверсификацию каналов, а телефонные продажи должны быть органично интегрированы с социальными сетями, прямыми трансляциями, короткими видеороликами и другими каналами. Что еще более важно, электронные центры продаж должны строго соблюдать нормативные требования, чтобы обеспечить соблюдение практики продаж и снизить операционные риски.

«Короче говоря, телемаркетинг является незаменимой моделью страхового маркетинга. Хотя в настоящее время на него влияет новая медиа-модель Интернета, в будущем для него все еще останется рыночное пространство. Центры страхового телемаркетинга, которые все еще придерживаются рынка, должны сосредоточиться. Сосредоточив внимание на качестве, интеграции технологий и соблюдении требований, рынок электронных продаж страхования в конечном итоге превратится в ситуацию «выживший — король», — добавил Чжао Мин.

Репортер Beijing Business Daily Ху Юнсинь