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"Una tienda de ropa femenina '618' tiene una facturación de aproximadamente 10 millones de yuanes, pero después de deducir 3,5 millones de yuanes de 'sólo reembolso', perdió alrededor de 600.000 yuanes después de excluir diversos costos y gastos. "Se vendió una lavadora de 1.400 yuanes". Se agotó porque no se pudo instalar. 'Solo reembolso'" "Tres pares de aretes de 10 yuanes fueron 'solo reembolsados', el vendedor condujo miles de millas para perseguir al comprador y pedirle una explicación" "Compra en línea de ropa de 11 yuanes fue 'sólo reembolso' y se le ordenó pagar 800 yuanes"... Recientemente, "sólo "Reembolso" se ha convertido en una palabra candente en el campo del comercio electrónico, y los temas relacionados con esto se han convertido con frecuencia en búsquedas candentes.

El 9 de agosto, la estrategia de optimización de "solo reembolso" de Taobao entró en vigor oficialmente. Se informa que Taobao aumentará la autonomía posventa de los comerciantes basándose en la nueva versión de puntos de experiencia, reducirá o cancelará la intervención posventa para tiendas de alta calidad y actualizará el modelo de reconocimiento de comportamiento anormal de "solo reembolso" para los recibidos. bienes y rechazar solicitudes de reembolso solo si hay comportamientos anormales. Esta medida marca que la plataforma de comercio electrónico está mejorando la experiencia del consumidor y al mismo tiempo fortalece la protección de los derechos e intereses de los comerciantes, lo que ha atraído una atención generalizada dentro y fuera de la industria.

A medida que se intensifica la competencia en el campo del comercio electrónico, el "sólo reembolso", como método de servicio posventa para atraer y retener clientes, es un mecanismo diseñado originalmente para mejorar la experiencia de compra de los consumidores y proteger sus derechos e intereses, pero ha sido abusado por algunas personas hasta cierto punto, se ha convertido en un importante problema para que los comerciantes operen con normalidad, lo que desencadena una feroz competencia entre compradores y vendedores. Ante este fenómeno, muchos expertos han realizado profundos análisis y comentarios desde diferentes perspectivas.

foro de mesa redonda

Cao Lei, Director del Centro de Investigación de Comercio Electrónico de NetEconomy

Dong Yizhi, abogado del bufete de abogados Shanghai Zhengce

Fang Chaoqiang, abogado del bufete de abogados Beijing Yingke (Hangzhou)

Li Xiaoxi Abogado en el bufete de abogados Shenhao de Shanghai

Cheng Liang, abogado del bufete de abogados Wanshangtianqin

Zhu Qiucheng, director general de Ningbo New Oriental Industry and Trade Co., Ltd.

(Sin ningún orden en particular)

En 2021, una determinada plataforma de comercio electrónico lanzó por primera vez un servicio de "solo reembolso". En diciembre del año pasado, muchas plataformas de comercio electrónico nacionales convencionales "hicieron seguimiento". ¿El nacimiento del "sólo reembolso" es un beneficio o un inconveniente?

Li Xiaoxi:Una de las primeras plataformas de comercio electrónico lanzó un servicio posventa de "sólo reembolso". La intención original puede haber sido utilizarlo como medio para adquirir clientes en los ferozmente competitivos canales de venta basados ​​en plataformas. Debido a que las compras en línea son compras virtuales, no se conoce el estado real de los productos físicos antes de abrir el paquete exprés. A través del modelo de servicio posventa de "solo reembolso", se pueden ganar muchos grupos de clientes.

Dong Yizhi:Desde su lanzamiento, la política de "solo reembolso" del comercio electrónico ha sido diseñada para mejorar la experiencia del consumidor y reducir devoluciones innecesarias, especialmente para productos como alimentos frescos que no son fáciles de almacenar. Sin embargo, con el paso del tiempo, esta política expuso gradualmente algunos problemas, como el uso malicioso y el daño a los derechos e intereses de los comerciantes, etc., lo que generó preocupación y debate generalizados en la industria.

Cheng Liang:La intención del diseño original de la política de "solo reembolso" es que puede atraer muy bien a los consumidores a la plataforma, aumentar el tráfico de la plataforma y permitir que más consumidores no se preocupen al realizar pedidos. Para los comerciantes, puede aumentar la adherencia a los consumidores, ayudar a seleccionar consumidores de alta calidad y, al mismo tiempo, también insta a los comerciantes a prestar atención a la calidad de los productos vendidos, mejorar la calidad del servicio, etc., y aumentar la conciencia. de gestión honesta. Para los consumidores, no solo resuelve las preocupaciones de comprar y les permite comprar con confianza, sino que también reduce el engorroso proceso posventa de productos problemáticos y mejora la experiencia de compra.

Cao Lei:"Solo reembolso" definitivamente tenía más ventajas que desventajas cuando nació. Puede mejorar efectivamente la experiencia de compra, especialmente para productos con precios unitarios bajos para el cliente, y también ahorrar costos de logística. También puede obligar a las empresas a mejorar la calidad de los productos y los niveles de servicio. Pero ahora algunos consumidores aprovechan la política de "sólo reembolso" para realizar reembolsos maliciosos o presentar quejas falsas, e incluso formar bandas de "fraude profesional", dañando los derechos e intereses legítimos de los comerciantes, afectando el orden comercial normal de los comerciantes e incluso sospechoso de malversación de fondos mercantiles. A juzgar por la situación actual, debería hacer más daño que bien.

La intención original de "sólo reembolso" era proteger los derechos e intereses de los consumidores y proporcionar servicios más convenientes. Sin embargo, algunas personas abusaron de las reglas y reembolsaron maliciosamente, destruyendo el funcionamiento normal de las reglas. Incluso hubo estrategias especiales de "robo". . En su opinión, ¿qué impacto tiene “solo reembolso” en las plataformas, los comerciantes y los consumidores?

Cao Lei:Para la plataforma, algunos consumidores realizan reembolsos maliciosos, lo que no solo causa pérdidas económicas innecesarias a los comerciantes, sino que también afecta el orden operativo de la plataforma de comercio electrónico, viola la intención original de este servicio y, en última instancia, provoca la pérdida de comerciantes y consumidores. La disminución de la confianza no favorece la creación de un buen entorno empresarial.

Cheng Liang:De hecho, la política de "solo reembolso" ha tenido algunos efectos negativos en el proceso de implementación real, especialmente para los comerciantes. La política de "solo reembolso" hace que los comerciantes se sientan miserables y pierden bienes y dinero. La plataforma que apoya ciegamente el "solo reembolso" también aumenta los conflictos; entre comerciantes y plataformas. Para algunos consumidores, abusar del "solo reembolso" y buscar pequeñas ventajas también ha aumentado los conflictos entre comerciantes y consumidores. Algunos comerciantes han recurrido a los tribunales después de quejarse ante la plataforma sin éxito. solicitud del comerciante para que el consumidor devolviera el producto, y dictaminó que el consumidor debería soportar los costos de protección de los derechos del comerciante, lo que sólo aumentó la carga para el consumidor.

Li Xiaoxi:Desde la perspectiva de mantener un entorno comercial justo, la norma de "sólo reembolso" sólo tiene en cuenta los intereses de los compradores e ignora los costos de los vendedores. Un reembolso "solo reembolso" sigue siendo el pago realizado por el comprador a la plataforma de pago de terceros, en lugar del pago adelantado por la plataforma al comprador. Al final, es el vendedor cuyos derechos e intereses se ven perjudicados. La mercancía se envía pero no se recibe el pago y la mercancía no se puede devolver. Si este ciclo continúa, los derechos e intereses de los vendedores no estarán protegidos, lo que no favorece la estabilidad del entorno comercial de la plataforma.

Zhu Qiucheng:La opinión generalizada actual es que "sólo reembolso" mejora enormemente la experiencia de compra de los "consumidores". La verdad es todo lo contrario: “sólo reembolso” arruina la experiencia de compra del consumidor. En primer lugar, se sospecha que la mayoría de los "sólo reembolso" violan el Código Civil. Si el monto es demasiado grande, puede incluso tratarse de una apropiación indebida.

En segundo lugar, "sólo reembolso" parece significar que los consumidores aprovechan una o dos veces, pero la lana proviene de las ovejas. El comerciante eventualmente agregará el costo de "sólo reembolso" al precio del producto, y es el propio consumidor. quien paga la cuenta.

En tercer lugar, el "sólo reembolso" ha causado inconvenientes a algunos comerciantes legítimos. En la actualidad, los comerciantes se han negado a enviar productos a áreas con una alta incidencia de "sólo reembolso" por autoprotección, lo que afecta gravemente la experiencia de compra de los consumidores.

Finalmente, "sólo reembolso" es verdaderamente de naturaleza antagónica e intensifica la relación que de otro modo sería armoniosa entre consumidores y vendedores. Incluso el vendedor ya no dice "querido". Cuando los vendedores que atienden a los consumidores están en vilo todos los días, e incluso llenos de resentimiento, como consumidor, la experiencia de compra definitivamente no será buena.

Al igual que las dos caras de la misma moneda, "sólo reembolso" brinda comodidad a los consumidores pero también causa ciertos problemas a algunos vendedores que operan de conformidad con las regulaciones. Entonces, ¿cómo romper la irrazonable política de "sólo reembolso"?

Li Xiaoxi:Al establecer reglas de "solo reembolso", la plataforma puede considerar brindar a los vendedores ciertos canales de apelación o establecer niveles y condiciones correspondientes para "solo reembolso". Qué condiciones se cumplen para activar qué tipo de reglas y qué tipo de reglas se logran. Qué canales de alivio se pueden aplicar según la gravedad. Al mejorar las reglas posventa, podemos lograr una equidad relativa entre compradores y vendedores, en lugar de un juego ciego de suma cero.

Cheng Liang:La implementación cuidadosa de la política de "solo reembolso" requiere que la plataforma equilibre razonablemente la relación entre comerciantes y consumidores. En la actualidad, algunas plataformas utilizan el servicio de atención al cliente robótico para intervenir en "solo reembolso" y recomendar automáticamente "solo reembolso". Es más probable que los estándares de ejecución amplios generen disputas. Por lo tanto, es necesario aumentar la intervención del servicio al cliente manual y fortalecer la revisión. La revisión puede combinar los problemas del producto informados por los consumidores, las necesidades de los consumidores, la frecuencia y cantidad de "solo reembolso" para la misma cuenta, la evaluación de. el producto en sí y las quejas. cantidad y otros factores.

Dong Yizhi:La forma en que las agencias reguladoras deberían regular la política de "sólo reembolso" de las plataformas de comercio electrónico para equilibrar los derechos e intereses de los comerciantes y los consumidores es una cuestión que requiere una consideración cuidadosa. Por ejemplo, se deben estipular reglas y estándares claros bajo qué circunstancias los consumidores pueden solicitar "únicamente reembolso" y bajo qué circunstancias los comerciantes pueden rechazar dichas solicitudes. Se deben fortalecer las responsabilidades de la plataforma para garantizar que las reglas de la plataforma sean justas y razonables, y que se establezcan restricciones irrazonables; a los comerciantes no se les deben imponer ni imponer condiciones irrazonables para proteger los derechos e intereses de los consumidores y garantizar que los consumidores puedan solicitar fácilmente reembolsos cuando encuentren problemas de calidad del producto o insatisfacción con los servicios; salvaguardar los derechos e intereses legítimos de los comerciantes y evitar el abuso de los derechos; política de "solo reembolso", que hace que los comerciantes soporten pérdidas irrazonables; proporcionar un mecanismo de queja justo y transparente para comerciantes y consumidores para garantizar que cualquier parte tenga la oportunidad de presentar una queja y recibir un trato justo cuando se sienta tratada injustamente; y tecnología de algoritmos para ayudar a que la plataforma pueda juzgar con mayor precisión la calidad de los productos y tomar decisiones de reembolso razonables para fortalecer la capacitación legal y de cumplimiento para los comerciantes y las plataformas para mejorar su conocimiento legal y sus capacidades de cumplimiento, de modo que It; ejerce razonablemente el derecho de "solo reembolso"; establece un mecanismo de coordinación que involucra al gobierno, las plataformas de comercio electrónico, las asociaciones de consumidores y otras partes para promover conjuntamente la implementación y mejora de la protección de los derechos de los consumidores e implementa una política de "solo reembolso" para el comercio electrónico; plataformas de comercio. Continuaremos monitoreando la implementación, evaluando periódicamente los efectos de las políticas y realizando ajustes y mejoras oportunas. A través de las medidas anteriores, las agencias reguladoras pueden promover que la política de "solo reembolso" de las plataformas de comercio electrónico sea más justa y razonable, protegiendo al mismo tiempo los derechos e intereses legítimos de los consumidores y comerciantes y promoviendo el desarrollo saludable de la industria del comercio electrónico.

Fang Chaoqiang:Con respecto a deshacerse de la irrazonable política de "solo reembolso", personalmente creo que "la persona que desató la campana también debe atar la campana" y debe confiar en la plataforma. En primer lugar, optimizar la política y el mecanismo de "sólo reembolso", como optimizar el mecanismo para que los consumidores prueben los productos defectuosos, permitiendo que los consumidores asuman la carga de una prueba razonable y adecuada, garantizando que un tercero neutral emita un juicio justo y razonable; proporcionar información más detallada sobre los procedimientos de queja de los comerciantes; garantías multiprogramas para evitar una toma de decisiones estricta por parte de la plataforma; en segundo lugar, la plataforma puede establecer un modelo de control de riesgo de reembolso específico desde un nivel técnico, incluidas las cuentas de los consumidores y su "reembolso únicamente"; registros de protección de derechos, puntuaciones de reputación comercial, quejas sobre productos similares, asistencia integral para juzgar la razonabilidad de la descripción del defecto en la queja.

¿Cómo ve la aplicación del "solo reembolso" en el mercado del comercio electrónico?

Cheng Liang:La aparición de la norma de "sólo reembolso" es producto de la competencia entre las plataformas de comercio electrónico y ha desempeñado un papel importante en el aumento del número de usuarios de las plataformas de comercio electrónico y en la mejora de la fidelidad de los consumidores. comerciantes para ofrecer bienes y servicios de alta calidad. En comparación con las medidas de protección al consumidor que se han implementado a nivel de leyes y regulaciones, como "tres por falsificaciones" y "sin motivo durante siete días", "solo reembolso" es solo una regla introducida por la plataforma en la implementación específica. En el proceso, existen situaciones como normas inconsistentes e implementación irregular, que han causado ciertos daños a los derechos e intereses de los comerciantes. Sin embargo, como regla y sistema, el surgimiento de la política de "solo reembolso" ha desempeñado un papel positivo en la protección de los derechos de los consumidores y la activación de las transacciones de comercio electrónico. Creo que a través de la mejora continua en la práctica, esta política definitivamente desempeñará un papel más positivo. efecto de papel.

Dong Yizhi:Las plataformas de comercio electrónico han comenzado a optimizar y ajustar la política de “solo reembolso”. Por ejemplo, Taobao anunció que otorgará a los comerciantes diversos grados de autonomía de “solo reembolso” en función de la puntuación de experiencia integral de la tienda, reduciendo la intervención activa de la plataforma y alentando a los comerciantes a negociar con los consumidores por adelantado. Este ajuste tiene como objetivo equilibrar los derechos e intereses de los consumidores y comerciantes para evitar el abuso de la política de "sólo reembolso".

Al mismo tiempo, algunos comerciantes y consumidores han expresado sus propias opiniones sobre la política de "sólo reembolso". Los comerciantes generalmente creen que la política de "solo reembolso" ha aumentado sus costos y riesgos operativos hasta cierto punto, y esperan que la plataforma pueda introducir reglas más razonables. Algunos consumidores dijeron que "sólo reembolso" facilita su experiencia de compra en algunos casos, pero también les preocupa que, como resultado, los comerciantes puedan reducir la calidad del producto o los niveles de servicio.

Además, las autoridades reguladoras también han comenzado a prestar atención a este fenómeno. Las "Disposiciones provisionales sobre competencia desleal en Internet" promulgadas por la Administración Estatal de Regulación del Mercado establecen algunos requisitos normativos para la política de "únicamente reembolso" de las plataformas de comercio electrónico, por ejemplo, acuerdos de servicios, reglas de transacción, etc. no se utilizará para imponer restricciones irrazonables o restricciones adicionales a los comerciantes.

□ Reportero Wang Xuguang