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"Uma loja de roupas femininas '618' tem um faturamento de cerca de 10 milhões de yuans, mas depois de deduzir 3,5 milhões de yuans de 'apenas reembolso', perdeu cerca de 600.000 yuans após excluir vários custos e despesas." esgotado porque não pôde ser instalado. 'Somente reembolso'" "Três pares de brincos de 10 yuans foram 'apenas reembolsados', o vendedor dirigiu milhares de quilômetros para perseguir o comprador e pedir uma explicação" "Compra online de roupas de 11 yuans". foi 'apenas reembolso' e foi condenado a pagar 800 yuans"... Recentemente, "apenas" Reembolso "se tornou uma palavra quente no campo do comércio eletrônico, e tópicos relacionados a isso tornaram-se frequentemente pesquisas populares.

Em 9 de agosto, a estratégia de otimização “somente reembolso” do Taobao entrou oficialmente em vigor. É relatado que o Taobao aumentará a autonomia pós-venda dos comerciantes com base na nova versão dos pontos de experiência, reduzirá ou cancelará a intervenção pós-venda para lojas de alta qualidade e atualizará o modelo de reconhecimento de comportamento anormal de "apenas reembolso" para recebidos mercadorias e rejeitar pedidos de reembolso somente se houver comportamentos anormais. Esta medida assinala que a plataforma de comércio eletrónico está a melhorar a experiência do consumidor, ao mesmo tempo que fortalece a proteção dos direitos e interesses dos comerciantes, o que tem atraído atenção generalizada dentro e fora da indústria.

À medida que a concorrência no domínio do comércio electrónico se intensifica, o "apenas reembolso", como método de serviço pós-venda para atrair e reter clientes, é um mecanismo originalmente concebido para melhorar a experiência de compra dos consumidores e proteger os seus direitos e interesses, mas tem sido abusado por algumas pessoas até certo ponto, tornou-se um grande problema para os comerciantes operarem normalmente, desencadeando uma competição acirrada entre compradores e vendedores. Em resposta a este fenómeno, muitos especialistas realizaram análises aprofundadas e comentários a partir de diferentes perspectivas.

fórum de mesa redonda

Cao Lei, Diretor do Centro de Pesquisa de Comércio Eletrônico da NetEconomy

Dong Yizhi, advogado do escritório de advocacia Shanghai Zhengce

Fang Chaoqiang, advogado do escritório de advocacia Beijing Yingke (Hangzhou)

Advogado Li Xiaoxi no escritório de advocacia Shanghai Shenhao

Cheng Liang, advogado do escritório de advocacia Wanshangtianqin

Zhu Qiucheng, gerente geral da Ningbo New Oriental Industry and Trade Co., Ltd.

(Sem nenhuma ordem específica)

Em 2021, uma determinada plataforma de comércio eletrônico lançou pela primeira vez um serviço "somente reembolso". Em dezembro do ano passado, muitas plataformas de comércio eletrônico nacionais convencionais "seguiram". O nascimento do “apenas reembolso” é uma vantagem ou uma desvantagem?

Li Xiaoxi:Uma das primeiras plataformas de comércio eletrônico lançou um serviço pós-venda “somente reembolso”. A intenção original pode ter sido usá-lo como um meio de adquirir clientes nos canais de vendas baseados em plataformas altamente competitivos. Como as compras on-line são compras virtuais, você não sabe a condição real dos produtos físicos antes de abrir o pacote expresso. Por meio do modelo de serviço pós-venda "somente reembolso", você pode realmente conquistar muitos grupos de clientes.

Dong Yizhi:Desde o seu lançamento, a política de “apenas reembolso” do comércio eletrónico foi concebida para melhorar a experiência do consumidor e reduzir devoluções desnecessárias, especialmente para produtos como alimentos frescos que não são fáceis de armazenar. No entanto, com o passar do tempo, esta política expôs gradualmente alguns problemas, como uso malicioso e danos aos direitos e interesses dos comerciantes, etc., o que gerou preocupação e discussão generalizadas na indústria.

Cheng Liang:A intenção original da política de "somente reembolso" é que ela possa atrair muito bem os consumidores para a plataforma, aumentar o tráfego da plataforma e permitir que mais consumidores não se preocupem ao fazer pedidos. Para os comerciantes, pode aumentar a aderência aos consumidores, ajudar a selecionar consumidores de alta qualidade e, ao mesmo tempo, também insta os comerciantes a prestarem atenção à qualidade dos produtos vendidos, melhorarem a qualidade do serviço, etc., e aumentarem a consciência de gestão honesta. Para os consumidores, não só resolve as preocupações das compras e permite-lhes comprar com confiança, mas também reduz o complicado processo pós-venda de produtos problemáticos e melhora a experiência de compra.

Cao Lei:"Somente reembolso" definitivamente tinha mais vantagens do que desvantagens quando nasceu. Ele pode efetivamente melhorar a experiência de compra, especialmente para produtos com preços unitários baixos para o cliente, e também economizar custos de logística. Também pode forçar as empresas a melhorar a qualidade dos produtos e os níveis de serviço. Mas agora alguns consumidores aproveitam a política de "somente reembolso" para fazer reembolsos maliciosos ou fazer reclamações falsas, e até mesmo formar gangues de "fraude profissional", prejudicando os direitos e interesses legítimos dos comerciantes, afetando a ordem comercial normal dos comerciantes, e até mesmo suspeito de desvio ilegal de fundos mercantis. A julgar pela situação actual, deveria fazer mais mal do que bem.

A intenção original do "reembolso apenas" era proteger os direitos e interesses dos consumidores e fornecer serviços mais convenientes. No entanto, algumas pessoas abusaram das regras e reembolsaram maliciosamente, destruindo o funcionamento normal das regras. . Na sua opinião, qual o impacto do “somente reembolso” nas plataformas, comerciantes e consumidores?

Cao Lei:Para a plataforma, alguns consumidores fazem reembolsos maliciosos, o que não só causa perdas económicas desnecessárias aos comerciantes, mas também afecta a ordem operacional da plataforma de e-commerce, viola a intenção original deste serviço e, em última análise, provoca a perda de comerciantes e consumidores confiança. O declínio não contribui para a criação de um bom ambiente de negócios.

Cheng Liang:A política de “somente reembolso” teve de fato alguns efeitos negativos no processo de implementação real, especialmente para os comerciantes. A política de “somente reembolso” torna os comerciantes infelizes e perde bens e dinheiro, a plataforma apoia cegamente “Somente reembolso” e também aumenta os conflitos; entre comerciantes e plataformas. Para alguns consumidores, abusar do “reembolso apenas” e buscar vantagens mesquinhas também aumentou os conflitos entre comerciantes e consumidores. Alguns comerciantes recorreram à Justiça após reclamarem na plataforma sem sucesso. pedido do comerciante para que o consumidor devolvesse o produto, e determinou que o consumidor deveria arcar com os custos de proteção dos direitos do comerciante, o que só aumentou o ônus do consumidor.

Li Xiaoxi:Do ponto de vista da manutenção de um ambiente comercial justo, a regra do “apenas reembolso” considera apenas os interesses dos compradores e ignora os custos dos vendedores. Um reembolso "somente reembolso" ainda é o pagamento feito pelo comprador à plataforma de pagamento de terceiros, em vez do pagamento da plataforma adiantado pela plataforma ao comprador. No final, é o vendedor cujos direitos e interesses são prejudicados. As mercadorias são enviadas, mas o pagamento não é recebido e as mercadorias não podem ser devolvidas. Se este ciclo continuar, os direitos e interesses dos vendedores não serão protegidos, o que não contribui para a estabilidade do ambiente comercial da plataforma.

Zhu Qiucheng:A visão dominante atual é que “apenas reembolso” melhora muito a experiência de compra dos “consumidores”. A verdade é exatamente o oposto: “apenas reembolso” arruína a experiência de compra do consumidor. Em primeiro lugar, a maioria dos “somente reembolso” são suspeitos de violar o Código Civil. Se o valor for muito grande, pode até ser apropriação indébita ilegal.

Em segundo lugar, “apenas reembolso” parece significar que os consumidores tiram vantagem uma ou duas vezes, mas a lã vem da ovelha. O comerciante acabará por adicionar o custo do “reembolso apenas” ao preço do produto, e é o próprio consumidor. quem paga a conta.

Em terceiro lugar, o "apenas reembolso" causou inconvenientes a alguns comerciantes legítimos. Actualmente, os comerciantes recusaram-se a enviar mercadorias para áreas com elevada incidência de "apenas reembolso" por auto-protecção, afectando seriamente a experiência de compra dos consumidores.

Finalmente, “apenas reembolso” é verdadeiramente antagônico por natureza e intensifica a relação de outra forma harmoniosa entre consumidores e vendedores. Até o vendedor não diz mais "querido". Quando os vendedores que atendem os consumidores ficam tensos todos os dias, e até cheios de ressentimentos, como consumidores, a experiência de compra definitivamente não será boa.

Assim como os dois lados da mesma moeda, “somente reembolso” traz conveniência aos consumidores, mas também causa alguns problemas para alguns vendedores que operam em conformidade com os regulamentos.

Li Xiaoxi:Ao definir regras de “somente reembolso”, a plataforma pode considerar fornecer aos vendedores determinados canais de apelação ou definir níveis e condições correspondentes para “somente reembolso”. Quais condições são atendidas para acionar que tipo de regras e que tipo de regras são alcançadas. Quais canais de alívio podem ser aplicados dependendo da gravidade. Ao melhorar as regras pós-venda, podemos alcançar uma relativa justiça entre compradores e vendedores, em vez de um jogo cego de soma zero.

Cheng Liang:A implementação cuidadosa da política de “somente reembolso” exige que a plataforma equilibre razoavelmente o relacionamento entre comerciantes e consumidores. Atualmente, algumas plataformas usam atendimento ao cliente robótico para intervir em "somente reembolso" e recomendam automaticamente "somente reembolso". Padrões de execução amplos têm maior probabilidade de causar disputas. Portanto, é necessário aumentar a intervenção do atendimento manual e fortalecer a revisão. A revisão pode combinar os próprios problemas do produto relatados pelos consumidores, as necessidades do consumidor, a frequência e a quantidade de “reembolso apenas” para a mesma conta, a avaliação de. o produto em si e reclamações.

Dong Yizhi:A forma como as agências reguladoras devem regular a política de “apenas reembolso” das plataformas de comércio eletrónico para equilibrar os direitos e interesses dos comerciantes e consumidores é uma questão que requer uma consideração cuidadosa. Por exemplo, devem ser estipuladas regras e padrões claros em que circunstâncias os consumidores podem solicitar "apenas reembolso" e em que circunstâncias os comerciantes podem rejeitar tais pedidos. As responsabilidades da plataforma devem ser reforçadas para garantir que as regras da plataforma sejam justas e razoáveis, e que as restrições não razoáveis; os comerciantes não devem ser impostos ou impor condições não razoáveis; proteger os direitos e interesses dos consumidores e garantir que os consumidores possam facilmente solicitar reembolsos quando se depararem com problemas de qualidade dos produtos ou insatisfação com os serviços; política de “somente reembolso”, fazendo com que os comerciantes suportem perdas injustificadas; fornecer um mecanismo de reclamação justo e transparente para comerciantes e consumidores para garantir que qualquer parte tenha a oportunidade de apresentar uma reclamação e receber um tratamento justo quando se sentir tratada injustamente; e tecnologia de algoritmo para ajudar A plataforma pode avaliar com mais precisão a qualidade dos produtos e tomar decisões de reembolso razoáveis; fortalecer o treinamento jurídico e de conformidade para comerciantes e plataformas para melhorar sua consciência jurídica e capacidades de conformidade; exerce razoavelmente o direito de "apenas reembolso" estabelece um mecanismo de coordenação envolvendo o governo, plataformas de comércio eletrônico, associações de consumidores e outras partes para promover conjuntamente a implementação e melhoria da proteção dos direitos do consumidor e implementa uma política de "apenas reembolso" para e-; plataformas de comércio Continuaremos a monitorar a implementação, avaliar regularmente os efeitos das políticas e fazer ajustes e melhorias oportunas. Através das medidas acima referidas, as agências reguladoras podem promover a política de "apenas reembolso" das plataformas de comércio eletrónico para ser mais justa e razoável, protegendo ao mesmo tempo os direitos e interesses legítimos dos consumidores e comerciantes e promovendo o desenvolvimento saudável da indústria do comércio eletrónico.

Fang Chaoqiang:Quanto a se livrar da política irracional de “somente reembolso”, eu pessoalmente acredito que “a pessoa que desamarrou a campainha também deve amarrar a campainha” e deve contar com a plataforma. Em primeiro lugar, optimizar a política e o mecanismo de "apenas reembolso", tais como optimizar o mecanismo para os consumidores provarem produtos defeituosos, permitindo aos consumidores suportar o ónus da prova razoável e apropriada, garantindo que um terceiro neutro faz um julgamento justo e razoável; fornecer informações mais detalhadas sobre os procedimentos de reclamação dos comerciantes. Garantias multiprogramas para evitar uma tomada de decisão forte por parte da plataforma; em segundo lugar, a plataforma pode estabelecer um modelo específico de controlo de risco de reembolso a nível técnico, incluindo contas de consumidores e o seu "reembolso apenas"; registros de proteção de direitos, pontuações de reputação do comerciante, reclamações sobre produtos similares, assistência abrangente para julgar a razoabilidade da descrição do defeito na reclamação.

Como você vê a aplicação do “somente reembolso” no mercado de e-commerce?

Cheng Liang:O surgimento da regra “somente reembolso” é o produto da concorrência entre as plataformas de comércio eletrônico. Ela desempenhou um papel importante no aumento do número de usuários de plataformas de comércio eletrônico e no aumento da adesão do consumidor. comerciantes para fornecer bens e serviços de alta qualidade. Em comparação com as medidas de protecção do consumidor que foram implementadas ao nível de leis e regulamentos, como "três para falsificações" e "sem motivo durante sete dias", "apenas reembolso" é apenas uma regra introduzida pela plataforma na implementação específica. processo, Existem situações como padrões inconsistentes e implementação irregular, que têm causado certos danos aos direitos e interesses dos comerciantes. No entanto, como regra e sistema, o surgimento da política de "apenas reembolso" desempenhou um papel positivo na protecção dos direitos dos consumidores e na activação das transacções de comércio electrónico. Acredito que através da melhoria contínua na prática, esta política irá certamente desempenhar um papel mais positivo. efeito.

Dong Yizhi:As plataformas de comércio eletrônico começaram a otimizar e ajustar a política de “somente reembolso”. Por exemplo, o Taobao anunciou que dará aos comerciantes vários graus de autonomia “apenas reembolso” com base na pontuação de experiência abrangente da loja, reduzindo a intervenção activa da plataforma e incentivando os comerciantes a negociar antecipadamente com os consumidores. Este ajuste visa equilibrar os direitos e interesses dos consumidores e comerciantes para evitar abusos da política de “somente reembolso”.

Ao mesmo tempo, alguns comerciantes e consumidores apresentaram as suas próprias opiniões sobre a política de “apenas reembolso”. Os comerciantes geralmente acreditam que a política de "apenas reembolso" aumentou até certo ponto os seus custos e riscos operacionais e esperam que a plataforma possa introduzir regras mais razoáveis. Alguns consumidores afirmaram que “apenas reembolso” facilita a sua experiência de compra em alguns casos, mas também estão preocupados com a possibilidade de os comerciantes reduzirem a qualidade do produto ou os níveis de serviço como resultado.

Além disso, as autoridades reguladoras também começaram a prestar atenção a este fenómeno. As "Disposições Provisórias sobre Concorrência Desleal na Internet" promulgadas pela Administração Estatal de Regulação do Mercado apresentam alguns requisitos normativos para a política de "apenas reembolso" das plataformas de comércio eletrônico. Por exemplo, contratos de serviço, regras de transação, etc. não deve ser usado para impor restrições não razoáveis ​​ou restrições adicionais aos comerciantes.

□ Repórter Wang Xuguang