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"Un negozio di abbigliamento femminile '618' ha un fatturato di circa 10 milioni di yuan, ma dopo aver detratto 3,5 milioni di yuan di 'solo rimborso', ha perso circa 600.000 yuan escludendo vari costi e spese." "C'era una lavatrice da 1.400 yuan esaurito perché non è stato possibile installarlo. 'Solo rimborso'" "Tre paia di orecchini da 10 yuan sono stati 'solo rimborsati', il venditore ha guidato per migliaia di chilometri per inseguire l'acquirente e chiedergli spiegazioni" "Acquisto online di vestiti da 11 yuan. era "solo rimborso" e mi è stato ordinato di pagare 800 yuan"... Recentemente, "solo" Rimborso "è diventata una parola calda nel campo dell'e-commerce e gli argomenti correlati a questo sono spesso diventati ricerche calde.

Il 9 agosto è entrata ufficialmente in vigore la strategia di ottimizzazione “solo rimborso” di Taobao. È stato riferito che Taobao aumenterà l'autonomia post-vendita dei commercianti in base alla nuova versione dei punti esperienza, ridurrà o annullerà l'intervento post-vendita per i negozi di alta qualità e aggiornerà il modello di riconoscimento del comportamento anomalo di "solo rimborso" per quanto ricevuto merce, e respingere le richieste di rimborso solo in caso di comportamenti anomali. Questa mossa sottolinea che la piattaforma di e-commerce sta migliorando l'esperienza del consumatore rafforzando allo stesso tempo la protezione dei diritti e degli interessi dei commercianti, cosa che ha attirato un'attenzione diffusa all'interno e all'esterno del settore.

Con l'intensificarsi della concorrenza nel campo del commercio elettronico, il "solo rimborso", come metodo di servizio post-vendita per attirare e fidelizzare i clienti, è un meccanismo originariamente progettato per migliorare l'esperienza di acquisto dei consumatori e proteggere i loro diritti e interessi, ma è stato abusato in una certa misura da alcune persone, è diventato un importante punto dolente nel normale funzionamento dei commercianti, innescando giochi feroci tra acquirenti e venditori. In risposta a questo fenomeno, molti esperti hanno condotto analisi approfondite e commenti da diverse prospettive.

tavola rotonda

Cao Lei, Direttore del Centro di ricerca sull'e-commerce di NetEconomy

Dong Yizhi, avvocato presso lo studio legale Shanghai Zhengce

Fang Chaoqiang, avvocato presso lo studio legale Beijing Yingke (Hangzhou).

Li Xiaoxi Avvocato presso lo studio legale Shanghai Shenhao

Cheng Liang, avvocato presso lo studio legale Wanshangtianqin

Zhu Qiucheng, direttore generale di Ningbo New Oriental Industry and Trade Co., Ltd.

(In nessun ordine particolare)

Nel 2021, una determinata piattaforma di e-commerce ha lanciato per la prima volta un servizio di "solo rimborso". Nel dicembre dello scorso anno, molte piattaforme di e-commerce nazionali tradizionali hanno "seguito l'esempio". La nascita del “solo rimborso” è un vantaggio o uno svantaggio?

Li Xiaoxi:Una delle prime piattaforme di e-commerce ha lanciato un servizio post-vendita "solo rimborso". L'intenzione originale potrebbe essere stata quella di utilizzarlo come mezzo per acquisire clienti nei canali di vendita fortemente competitivi basati sulla piattaforma. Poiché lo shopping online è uno shopping virtuale, non conosci le condizioni effettive dei beni fisici prima di aprire il pacco espresso. Attraverso il modello di servizio post-vendita "solo rimborso", puoi effettivamente conquistare molti gruppi di clienti.

Dong Yizhi:Fin dal suo lancio, la politica di "solo rimborso" dell'e-commerce è stata progettata per migliorare l'esperienza del consumatore e ridurre i resi non necessari, soprattutto per prodotti come gli alimenti freschi che non sono facili da conservare. Tuttavia, col passare del tempo, questa politica ha gradualmente messo in luce alcuni problemi, come l'uso dannoso e il danno ai diritti e agli interessi dei commercianti, ecc., che hanno innescato preoccupazioni e discussioni diffuse nel settore.

Cheng Liang:L'intento progettuale originale della politica di "solo rimborso" è che la piattaforma possa attrarre molto bene i consumatori, aumentare il traffico sulla piattaforma e consentire a un numero maggiore di consumatori di non preoccuparsi quando effettuano gli ordini. Per i commercianti, può aumentare la vicinanza ai consumatori, aiutare a selezionare consumatori di alta qualità e, allo stesso tempo, esortare i commercianti a prestare attenzione alla qualità dei beni venduti, a migliorare la qualità del servizio, ecc. e ad aumentare la consapevolezza di gestione onesta. Per i consumatori, non solo risolve le preoccupazioni legate allo shopping e consente loro di acquistare con fiducia, ma riduce anche l'ingombrante processo post-vendita dei prodotti problematici e migliora l'esperienza di acquisto.

Cao Lei:"Solo rimborso" presentava sicuramente più vantaggi che svantaggi quando è nato. Può migliorare efficacemente l'esperienza di acquisto, soprattutto per i prodotti con un prezzo unitario basso, e anche risparmiare sui costi logistici. Può anche costringere le aziende a migliorare la qualità dei prodotti e i livelli di servizio. Ma ora alcuni consumatori approfittano della politica del "solo rimborso" per effettuare rimborsi dannosi o presentare falsi reclami e persino formare bande di "frodi professionali", danneggiando i diritti e gli interessi legittimi dei commercianti, influenzando il normale ordine commerciale dei commercianti e persino sospettato di appropriazione indebita illegale di fondi commerciali. A giudicare dalla situazione attuale, dovrebbe fare più male che bene.

L'intenzione originale del "solo rimborso" era quella di proteggere i diritti e gli interessi dei consumatori e fornire servizi più convenienti. Tuttavia, alcune persone hanno abusato delle regole e hanno rimborsato maliziosamente, distruggendo il normale funzionamento delle regole . Secondo te, che impatto ha il “solo rimborso” su piattaforme, commercianti e consumatori?

Cao Lei:Per la piattaforma, alcuni consumatori effettuano rimborsi dannosi, che non solo causano inutili perdite economiche ai commercianti, ma influiscono anche sull'ordine operativo della piattaforma di e-commerce, violano l'intento originale di questo servizio e, in definitiva, causano la perdita di commercianti e consumatori. Il calo della fiducia non favorisce la creazione di un buon ambiente imprenditoriale.

Cheng Liang:La politica del "solo rimborso" ha effettivamente avuto alcuni effetti negativi nell'effettivo processo di implementazione, soprattutto per i commercianti. La politica del "solo rimborso" rende i commercianti infelici e perde sia beni che denaro; la piattaforma supporta ciecamente "Solo rimborso" e aumenta anche i conflitti tra commercianti e piattaforme. Per alcuni consumatori, l'abuso del "solo rimborso" e la ricerca di meschini vantaggi ha anche aumentato i conflitti tra commercianti e consumatori. Alcuni commercianti hanno fatto ricorso al tribunale dopo aver presentato reclamo alla piattaforma inutilmente. Abbiamo anche visto alcuni La corte si è pronunciata a favore del richiesta del commerciante al consumatore di restituire il prodotto e stabilì che il consumatore dovesse sostenere i costi di tutela dei diritti del commerciante, il che non fece altro che aumentare l'onere per il consumatore.

Li Xiaoxi:Dal punto di vista del mantenimento di un ambiente commerciale equo, la regola del “solo rimborso” considera solo gli interessi degli acquirenti e ignora i costi dei venditori. I rimborsi "Solo rimborso" sono comunque il pagamento effettuato dall'acquirente alla piattaforma di pagamento di terze parti, anziché il pagamento anticipato dalla piattaforma all'acquirente. Alla fine, è il venditore i cui diritti e interessi vengono danneggiati. La merce viene spedita, ma il pagamento non viene ricevuto e la merce non può essere restituita. Se questo ciclo continua, i diritti e gli interessi dei venditori non saranno protetti, il che non favorisce la stabilità dell'ambiente commerciale della piattaforma.

Zhu Qiucheng:L'attuale visione dominante è che il "solo rimborso" migliora notevolmente l'esperienza di acquisto dei "consumatori". La verità è esattamente il contrario: il “solo rimborso” rovina l’esperienza di acquisto del consumatore. Innanzitutto, la maggior parte dei "solo rimborso" sono sospettati di violazione del codice civile. Se l'importo è troppo elevato, potrebbe addirittura trattarsi di appropriazione indebita.

In secondo luogo, "solo rimborso" sembra significare che i consumatori ne approfittano una o due volte, ma la lana proviene dalle pecore. Il commerciante alla fine aggiungerà il costo del "solo rimborso" al prezzo del prodotto, e questo è il consumatore stesso chi paga il conto.

In terzo luogo, il "solo rimborso" ha causato disagi ad alcuni commercianti legittimi. Al momento, i commercianti si sono rifiutati di spedire merci in aree con un'elevata incidenza del "solo rimborso" per autoprotezione, influenzando gravemente l'esperienza di acquisto dei consumatori.

Infine, il “solo rimborso” è veramente di natura antagonista e intensifica il rapporto altrimenti armonioso tra consumatori e venditori. Anche il venditore non dice più "caro". Quando i venditori al servizio dei consumatori sono ogni giorno sulle spine, e persino pieni di risentimento, come consumatore, l’esperienza di acquisto non sarà sicuramente buona.

Proprio come due facce della stessa medaglia, il "solo rimborso" offre vantaggi ai consumatori ma causa anche alcuni problemi ad alcuni venditori che operano nel rispetto delle normative. Quindi, come rompere l'irragionevole politica del "solo rimborso"?

Li Xiaoxi:Quando si impostano le regole di "solo rimborso", la piattaforma può prendere in considerazione la possibilità di offrire ai venditori determinati canali di ricorso o impostare livelli e condizioni corrispondenti per "solo rimborso". Quali condizioni sono soddisfatte per attivare il tipo di regole e il tipo di regole da rispettare. Quali canali di sollievo possono essere richiesti a seconda della gravità. Migliorando le regole post-vendita, possiamo raggiungere una relativa equità tra acquirenti e venditori, anziché un gioco cieco a somma zero.

Cheng Liang:L'attuazione attenta della politica del "solo rimborso" richiede che la piattaforma bilanci ragionevolmente il rapporto tra commercianti e consumatori. Al momento, alcune piattaforme utilizzano il servizio clienti robot per intervenire "solo rimborso" e consigliano automaticamente "solo rimborso". È più probabile che ampi standard di esecuzione causino controversie. Pertanto, è necessario aumentare l'intervento manuale del servizio clienti e rafforzare la revisione. La recensione può combinare i problemi del prodotto stesso segnalati dai consumatori, le esigenze dei consumatori, la frequenza e la quantità del "solo rimborso" per lo stesso account, la valutazione del prodotto. il prodotto stesso e reclami. Quantità e altri fattori.

Dong Yizhi:Il modo in cui le agenzie di regolamentazione dovrebbero regolamentare la politica di “solo rimborso” delle piattaforme di e-commerce per bilanciare i diritti e gli interessi di commercianti e consumatori è una questione che richiede un’attenta considerazione. Ad esempio, dovrebbero essere stabilite regole e standard chiari in quali circostanze i consumatori possono richiedere il “solo rimborso” e in quali circostanze i commercianti possono rifiutare tali richieste. Le responsabilità della piattaforma dovrebbero essere rafforzate per garantire che le regole della piattaforma siano giuste e ragionevoli e che vi siano restrizioni irragionevoli; i commercianti non devono essere imposti o imporre condizioni irragionevoli; proteggere i diritti e gli interessi dei consumatori e garantire che i consumatori possano facilmente richiedere rimborsi quando riscontrano problemi di qualità dei prodotti o insoddisfazione dei servizi; salvaguardare i diritti e gli interessi legittimi dei commercianti ed evitare l'abuso di tali diritti; politica di "solo rimborso", che fa sì che i commercianti sopportino perdite irragionevoli; fornire un meccanismo di reclamo equo e trasparente per commercianti e consumatori per garantire che qualsiasi parte abbia l'opportunità di presentare un reclamo e ricevere un trattamento equo quando si sente trattata ingiustamente; e tecnologia algoritmica per aiutare la piattaforma a giudicare in modo più accurato la qualità dei beni e prendere decisioni ragionevoli sui rimborsi; rafforzare la formazione legale e di conformità per commercianti e piattaforme per migliorare la loro consapevolezza legale e le capacità di conformità migliorare la conoscenza e la consapevolezza legale dei consumatori, in modo che esso esercita ragionevolmente il diritto di "solo rimborso"; stabilisce un meccanismo di coordinamento che coinvolge il governo, le piattaforme di commercio elettronico, le associazioni dei consumatori e altri soggetti per promuovere congiuntamente l'attuazione e il miglioramento della protezione dei diritti dei consumatori e implementa una politica di "solo rimborso" per e Piattaforme commerciali Continueremo a monitorare l'implementazione, valuteremo regolarmente gli effetti delle politiche e apporteremo adeguamenti e miglioramenti tempestivi. Attraverso le misure di cui sopra, le agenzie di regolamentazione possono promuovere la politica del “solo rimborso” delle piattaforme di e-commerce affinché sia ​​più giusta e ragionevole, tutelando al tempo stesso i diritti e gli interessi legittimi dei consumatori e dei commercianti e promuovendo il sano sviluppo del settore dell’e-commerce.

Fang Chaoqiang:Per quanto riguarda l'eliminazione dell'irragionevole politica del "solo rimborso", personalmente ritengo che "chi ha slacciato il campanello debba anche allacciare il campanello" e debba affidarsi alla piattaforma. In primo luogo, ottimizzare la politica e il meccanismo del "solo rimborso", ad esempio ottimizzando il meccanismo per consentire ai consumatori di dimostrare i beni difettosi, consentendo ai consumatori di sostenere l'onere di prove ragionevoli e adeguate garantendo che un terzo neutrale esprima un giudizio giusto e ragionevole; fornire informazioni più dettagliate sulle procedure di reclamo dei commercianti. Garanzie multiprogramma per evitare un forte processo decisionale da parte della piattaforma. In secondo luogo, la piattaforma può stabilire un modello specifico di controllo del rischio di rimborso a livello tecnico, compresi i conti dei consumatori e il loro "solo rimborso"; record di protezione dei diritti, punteggi di reputazione del commerciante, reclami su prodotti simili, assistenza completa nel giudicare la ragionevolezza della descrizione del difetto nel reclamo.

Come vedi l'applicazione del “solo rimborso” nel mercato dell'e-commerce?

Cheng Liang:L'emergere della regola del "solo rimborso" è il prodotto della concorrenza tra le piattaforme di e-commerce. Ha svolto un ruolo importante nell'aumentare il numero di utenti delle piattaforme di e-commerce e, allo stesso tempo, ha anche incoraggiato la persistenza dei consumatori commercianti di fornire beni e servizi di alta qualità. Rispetto alle misure di protezione dei consumatori implementate a livello di leggi e regolamenti, come "tre per falsi" e "nessun motivo per sette giorni", "solo rimborso" è solo una regola introdotta dalla piattaforma nell'implementazione specifica processo, ci sono standard incoerenti e un'attuazione irregolare, che ha causato alcuni danni ai diritti e agli interessi dei commercianti. Tuttavia, come regola e sistema, l'emergere della politica del "solo rimborso" ha svolto un ruolo positivo nella protezione dei diritti dei consumatori e nell'attivazione delle transazioni e-commerce. Credo che, attraverso il continuo miglioramento della pratica, questa politica avrà sicuramente un effetto più positivo ruolo.

Dong Yizhi:Le piattaforme di e-commerce hanno iniziato a ottimizzare e adeguare la politica del “solo rimborso”. Ad esempio, Taobao ha annunciato che offrirà ai commercianti vari gradi di autonomia di “solo rimborso” in base al punteggio complessivo dell’esperienza del negozio, riducendo l’intervento attivo della piattaforma e incoraggiando i commercianti a negoziare in anticipo con i consumatori. Questo adeguamento ha lo scopo di bilanciare i diritti e gli interessi dei consumatori e dei commercianti per evitare l'abuso della politica del "solo rimborso".

Allo stesso tempo, alcuni commercianti e consumatori hanno espresso la propria opinione sulla politica del "solo rimborso". I commercianti generalmente credono che la politica del "solo rimborso" abbia aumentato in una certa misura i costi e i rischi operativi e sperano che la piattaforma possa introdurre regole più ragionevoli. Alcuni consumatori hanno affermato che in alcuni casi il "solo rimborso" facilita la loro esperienza di acquisto, ma sono anche preoccupati che i commercianti possano di conseguenza ridurre la qualità del prodotto o i livelli di servizio.

Inoltre, anche le autorità di regolamentazione hanno iniziato a prestare attenzione a questo fenomeno. Le "Disposizioni provvisorie sulla concorrenza sleale su Internet" promulgate dall'Amministrazione statale per la regolamentazione del mercato presentano alcuni requisiti normativi per la politica di "solo rimborso" delle piattaforme di e-commerce. Ad esempio, contratti di servizio, regole di transazione, ecc. non devono essere utilizzati per imporre restrizioni irragionevoli o restrizioni aggiuntive ai commercianti.

□ Il giornalista Wang Xuguang