новости

«Оборот магазина женской одежды «618» составляет около 10 миллионов юаней, но после вычета 3,5 миллионов юаней «только возмещения» он потерял около 600 000 юаней без учета различных затрат и издержек. «Стиральная машина стоила 1400 юаней». распродано, потому что его не удалось установить. «Только возврат средств»» «Три пары серег по 10 юаней были «только возвращены», продавец проехал тысячи миль, чтобы преследовать покупателя и попросить объяснений» «Онлайн-покупка одежды за 11 юаней» был «только возврат» и ему было приказано заплатить 800 юаней»... В последнее время «только «возврат» стало популярным словом в сфере электронной коммерции, и темы, связанные с этим, часто становятся популярными поисковыми запросами.

9 августа официально вступила в силу стратегия оптимизации Taobao «только возврат средств». Сообщается, что Taobao увеличит автономию продавцов после продажи на основе новой версии очков опыта, сократит или отменит послепродажное вмешательство для высококачественных магазинов, а также обновит модель распознавания аномального поведения «только возврат» за полученные товары. товары и отклонять запросы на возврат средств только в случае ненормального поведения. Этот шаг означает, что платформа электронной коммерции улучшает качество обслуживания потребителей, а также усиливает защиту прав и интересов торговцев, что привлекло широкое внимание внутри и за пределами отрасли.

Поскольку конкуренция в сфере электронной коммерции усиливается, «только возврат средств» как метод послепродажного обслуживания для привлечения и удержания клиентов представляет собой механизм, изначально предназначенный для улучшения покупательского опыта потребителей и защиты их прав и интересов, но в настоящее время он в определенной степени злоупотребляемый некоторыми людьми, стал основной проблемой для нормальной работы торговцев, вызывая ожесточенную конкуренцию между покупателями и продавцами. В ответ на это явление многие эксперты провели углубленный анализ и комментарии с разных точек зрения.

круглый стол форум

Цао Лэй, директор Исследовательского центра электронной коммерции NetEconomy

Дун Ичжи, юрист юридической фирмы Shanghai Zhengce

Фан Чаоцян, юрист юридической фирмы «Пекин Инкэ (Ханчжоу)»

Ли Сяоси, юрист юридической фирмы Shanghai Shenhao

Чэн Лян, юрист юридической фирмы Wanshangtianqin

Чжу Цюченг, генеральный директор Ningbo New Oriental Industry and Trade Co., Ltd.

(В произвольном порядке)

В 2021 году определенная платформа электронной коммерции впервые запустила услугу «только возврат». В декабре прошлого года многие основные отечественные платформы электронной коммерции «следовали за ней». Рождение принципа «только возврат» — преимущество или недостаток?

Ли Сяоси:Одна из первых платформ электронной коммерции запустила послепродажное обслуживание «только возврат средств». Первоначальное намерение, возможно, заключалось в том, чтобы использовать его как средство привлечения клиентов в каналах продаж на основе жесткой конкуренции. Поскольку онлайн-покупки - это виртуальные покупки, вы не знаете фактического состояния физических товаров до открытия экспресс-посылки. Благодаря модели послепродажного обслуживания «только возврат» вы действительно можете привлечь множество групп клиентов.

Дун Ижи:С момента своего запуска политика электронной коммерции «только возврат средств» была разработана для улучшения потребительского опыта и сокращения ненужных возвратов, особенно для таких продуктов, как свежие продукты, которые нелегко хранить. Однако с течением времени эта политика постепенно выявила некоторые проблемы, такие как злонамеренное использование и ущерб правам и интересам торговцев и т. д., что вызвало широкую обеспокоенность и дискуссии в отрасли.

Чэн Лян:Первоначальная цель политики «только возврат» заключается в том, чтобы она могла очень хорошо привлечь потребителей к платформе, увеличить посещаемость платформы и позволить большему количеству потребителей не беспокоиться при размещении заказов. Для торговцев это может повысить привязанность к потребителям, помочь выбрать качественных потребителей и в то же время побуждает торговцев обращать внимание на качество продаваемых товаров, улучшать качество обслуживания и т. д., а также повышать осведомленность. честного управления. Для потребителей это не только решает проблемы, связанные с покупками, и позволяет им совершать покупки с уверенностью, но также сокращает обременительный процесс послепродажного обслуживания проблемных продуктов и улучшает впечатления от покупок.

Цао Лэй:«Только возврат средств» определенно имел больше преимуществ, чем недостатков, когда он впервые появился. Он может эффективно улучшить качество покупок, особенно для продуктов с низкими ценами за единицу товара, а также сэкономить затраты на логистику. Это также может заставить предприятия улучшить качество продукции и уровень обслуживания. Но теперь некоторые потребители пользуются политикой «только возврат средств» для злонамеренного возмещения или подачи ложных жалоб и даже образуют банды «профессиональных мошенников», нанося ущерб законным правам и интересам торговцев, влияя на нормальный деловой порядок торговцев и даже подозревается в незаконном хищении денежных средств. Судя по нынешней ситуации, это должно принести больше вреда, чем пользы.

Первоначальная цель «только возврата» заключалась в защите прав и интересов потребителей и предоставлении более удобных услуг. Однако некоторые люди злоупотребляли правилами и злонамеренно возвращали деньги, нарушая нормальное функционирование правил. Существовали даже специальные стратегии «выхвата». . По вашему мнению, какое влияние «только возврат» оказывает на платформы, продавцов и потребителей?

Цао Лэй:Некоторые потребители злонамеренно возвращают деньги за платформу, что не только приводит к ненужным экономическим потерям для продавцов, но также влияет на порядок работы платформы электронной коммерции, нарушает первоначальную цель этой услуги и в конечном итоге приводит к потерям продавцов и потребителей. Снижение доверия не способствует созданию хорошей деловой среды.

Чэн Лян:Политика «только возврат» действительно имела некоторые негативные последствия в реальном процессе реализации, особенно для продавцов. Политика «только возврат» делает торговцев несчастными и теряет как товары, так и деньги, а платформа слепо поддерживает «только возврат», а также увеличивает конфликты; между продавцами и платформами. Для некоторых потребителей злоупотребление «только возвратом денег» и поиск мелких преимуществ также усилили конфликты между продавцами и потребителями. Некоторые продавцы обратились в суд после того, как подали жалобу на платформу, но безрезультатно. Мы также видели, как некоторые из них вынесли решение в пользу. требование продавца о возврате товара потребителю и постановил, что потребитель должен нести расходы по защите прав продавца, что только увеличило бремя для потребителя.

Ли Сяоси:С точки зрения поддержания справедливой торговой среды правило «только возврата» учитывает только интересы покупателей и игнорирует затраты продавцов. Возврат «только возврат» по-прежнему представляет собой платеж, произведенный покупателем сторонней платежной платформе, а не платеж платформы, авансированный платформой покупателю. В конечном итоге, права и интересы продавца нарушены. Товар отправлен, но оплата не получена и товар не подлежит возврату. Если этот цикл продолжится, права и интересы продавцов не будут защищены, что не способствует стабильности торговой среды платформы.

Чжу Цючэн:В настоящее время широко распространено мнение, что «только возврат» значительно улучшает покупательский опыт «потребителей». На самом деле все наоборот: «только возврат» портит потребительский опыт покупок. Прежде всего, большинство «только возвратов» подозреваются в нарушении Гражданского кодекса. Если сумма слишком велика, это может быть даже незаконное присвоение.

Во-вторых, «только возврат» означает, что потребители воспользуются преимуществом один или два раза, но шерсть происходит от овцы. Торговец в конечном итоге прибавит стоимость «только возмещения» к цене продукта, и это будет сам потребитель. кто оплачивает счет.

В-третьих, «только возврат» причинил неудобства некоторым законным торговцам. В настоящее время продавцы отказываются отправлять товары в регионы с высокой частотой «только возврат» из соображений самозащиты, что серьезно влияет на качество покупок.

Наконец, принцип «только возврат» носит поистине антагонистический характер и усиливает гармоничные отношения между потребителями и продавцами. Даже продавец уже не говорит «дорогой». Когда продавцы, которые обслуживают потребителей, каждый день находятся в напряжении и даже полны негодования, будучи потребителем, опыт покупок определенно не будет хорошим.

Как две стороны одной медали, «только возврат» приносит удобство потребителям, но также создает определенные проблемы для некоторых продавцов, которые работают в соответствии с правилами. Так как же сломать необоснованную политику «только возврат»?

Ли Сяоси:При настройке правил «только возврат» платформа может рассмотреть возможность предоставления продавцам определенных каналов апелляции или установки соответствующих уровней и условий для «только возврата». Какие условия выполняются, чтобы активировать какие правила, и какие правила достигаются. Какие каналы помощи можно применять в зависимости от степени тяжести. Улучшая правила послепродажного обслуживания, мы можем добиться относительной справедливости между покупателями и продавцами, а не слепой игры с нулевой суммой.

Чэн Лян:Тщательная реализация политики «только возврат» требует от платформы разумного баланса отношений между продавцами и потребителями. В настоящее время некоторые платформы используют роботизированную службу поддержки клиентов, чтобы вмешиваться в «только возврат» и автоматически рекомендовать «только возврат». Стандарты широкого исполнения с большей вероятностью могут вызвать споры. Таким образом, необходимо активизировать вмешательство ручного обслуживания клиентов и усилить проверку. Обзор может сочетать в себе проблемы с продуктом, о которых сообщают потребители, потребности потребителей, частоту и количество «только возвратов» для одной и той же учетной записи, оценку. сам продукт, а также жалобы. Количество и другие факторы.

Дун Ижи:То, как регулирующие органы должны регулировать политику «только возврата» платформ электронной коммерции, чтобы сбалансировать права и интересы продавцов и потребителей, является вопросом, который требует тщательного рассмотрения. Например, должны быть предусмотрены четкие правила и стандарты, при которых потребители могут подать заявку «только на возврат средств» и при каких обстоятельствах продавцы могут отклонить такие запросы. Необходимо усилить ответственность платформы, чтобы гарантировать, что правила платформы являются справедливыми и разумными, а также необоснованными ограничениями; торговцам не следует навязывать или устанавливать необоснованные условия; защищать права и интересы потребителей и обеспечивать, чтобы потребители могли легко подать заявку на возмещение при возникновении проблем с качеством продукции или неудовлетворенности услугами; защищать законные права и интересы торговцев и избегать злоупотреблений; политика «только возмещения», в результате которой продавцы несут необоснованные убытки; обеспечить справедливый и прозрачный механизм подачи жалоб для продавцов и потребителей, чтобы гарантировать, что любая сторона имеет возможность подать жалобу и получить справедливое обращение, если она считает, что с ней обращаются несправедливо; и технология алгоритмов, чтобы помочь Платформа может более точно судить о качестве товаров и принимать разумные решения о возврате средств; усилить обучение продавцов и платформ соблюдению правовых норм, чтобы улучшить их правовую осведомленность и возможности соблюдения требований, чтобы улучшить юридические знания и осведомленность потребителей; разумно реализует право «только на возврат»; создает координационный механизм с участием правительства, платформ электронной коммерции, ассоциаций потребителей и других сторон для совместного содействия реализации и совершенствованию защиты прав потребителей, а также реализует политику «только на возврат» для электронных товаров; торговые платформы Мы продолжим следить за реализацией, регулярно оценивать последствия политики и вносить своевременные корректировки и улучшения. С помощью вышеуказанных мер регулирующие органы могут продвигать политику платформ электронной коммерции «только возврат», чтобы сделать ее более справедливой и разумной, одновременно защищая законные права и интересы потребителей и продавцов и способствуя здоровому развитию индустрии электронной коммерции.

Фан Чаоцян:Что касается избавления от необоснованной политики «только возврат средств», я лично считаю, что «человек, который развязал колокольчик, должен также завязать колокольчик» и должен полагаться на платформу. Во-первых, оптимизировать политику и механизм «только возврата», например, оптимизировать механизм доказательства дефектности товаров потребителями, позволяя потребителям нести бремя разумных и надлежащих доказательств, гарантируя, что нейтральная третья сторона вынесет справедливое и разумное решение; предоставление более подробной информации о процедурах подачи жалоб продавцами. Многопрограммная гарантия позволяет избежать принятия жестких решений платформой. Во-вторых, платформа может установить конкретную модель контроля риска возврата на техническом уровне, включая потребительские счета и их «только возврат»; записи о защите прав, оценки торговой репутации, жалобы на аналогичные продукты, всесторонняя помощь в оценке обоснованности описания дефекта в рекламации.

Как вы относитесь к применению принципа «только возврат средств» на рынке электронной коммерции?

Чэн Лян:Появление правила «только возврат средств» является результатом конкуренции между платформами электронной коммерции. Оно сыграло важную роль в увеличении числа пользователей платформ электронной коммерции и повышении лояльности потребителей. торговцев для предоставления высококачественных товаров и услуг. По сравнению с мерами защиты потребителей, реализованными на уровне законов и нормативных актов, такими как «три за подделки» и «без причин в течение семи дней», «только возврат средств» — это всего лишь правило, введенное платформой в конкретной реализации. процесс, Есть ситуации, такие как непоследовательные стандарты и нерегулярное внедрение, которые нанесли определенный ущерб правам и интересам торговцев. Однако, как правило, появление политики «только возврат» сыграло положительную роль в защите прав потребителей и активизации транзакций электронной коммерции. Я считаю, что благодаря постоянному совершенствованию практики эта политика определенно сыграет более положительную роль. роль.

Дун Ижи:Платформы электронной коммерции начали оптимизировать и корректировать политику «только возврат средств». Например, Taobao объявила, что предоставит продавцам различную степень автономии «только возврат средств» на основе комплексной оценки опыта магазина, сокращая активное вмешательство платформы и поощряя продавцов заранее вести переговоры с потребителями. Эта корректировка призвана сбалансировать права и интересы потребителей и продавцов, чтобы избежать злоупотреблений политикой «только возврат».

В то же время некоторые продавцы и потребители высказали свое мнение по поводу политики «только возврат». Продавцы обычно считают, что политика «только возврат» в определенной степени увеличила их эксплуатационные расходы и риски, и надеются, что платформа сможет ввести более разумные правила. Некоторые потребители говорят, что «только возврат» в некоторых случаях действительно облегчает их покупки, но они также обеспокоены тем, что в результате продавцы могут снизить качество продукции или уровень обслуживания.

Кроме того, на это явление начали обращать внимание и контролирующие органы. «Временные положения о борьбе с недобросовестной конкуренцией в Интернете», обнародованные Государственной администрацией по регулированию рынка, выдвигают некоторые нормативные требования к политике «только возврата» платформ электронной коммерции, например, договоров об оказании услуг, правил транзакций и т. д. не может использоваться для наложения необоснованных ограничений или дополнительных ограничений на торговцев. Необоснованные условия.

□ Репортер Ван Сюгуан