uutiset

"Naisten vaatteiden kauppaliikkeen 618 liikevaihto on noin 10 miljoonaa yuania, mutta 3,5 miljoonan yuanin "vain palautuksen" jälkeen se menetti noin 600 000 yuania, kun erilaisia ​​kustannuksia ja kuluja ei oteta huomioon loppuunmyyty, koska sitä ei voitu asentaa "Vain hyvitys" "Kolme paria 10 yuanin korvakoruja "palautettiin vain", myyjä ajoi tuhansia kilometrejä perään ostajaa pyytääkseen selitystä" "11 juanin vaatteiden verkkoostos. oli "vain palautus" ja määrättiin maksamaan 800 yuania"... Viime aikoina "vain "hyvitys" on tullut kuuma sana sähköisen kaupankäynnin alalla, ja tähän liittyvät aiheet ovat usein tulleet kuumiksi hauiksi.

Taobaon "vain hyvitys" -optimointistrategia astui virallisesti voimaan 9. elokuuta. On raportoitu, että Taobao lisää kauppiaiden myynnin jälkeistä autonomiaa kokemuspisteiden uuden version perusteella, vähentää tai peruuttaa laadukkaiden myymälöiden myynnin jälkeisiä toimia ja päivittää epänormaalin käyttäytymisen tunnistusmallia "vain hyvitys" vastaanotetuista kaupoista. tavaroita ja hylätä palautuspyynnöt vain, jos niissä esiintyy epänormaalia toimintaa. Tämä liike on merkki siitä, että verkkokauppaalusta parantaa kuluttajakokemusta ja vahvistaa samalla kauppiaiden oikeuksien ja etujen suojaa, mikä on herättänyt laajaa huomiota toimialalla ja sen ulkopuolella.

Kilpailun kiristyessä sähköisen kaupankäynnin alalla "vain hyvitys" myynnin jälkeisenä palveluna asiakkaiden houkuttelemiseksi ja säilyttämiseksi on mekanismi, joka alun perin oli suunniteltu parantamaan kuluttajien ostokokemusta ja suojelemaan heidän oikeuksiaan ja etujaan, mutta se on ollut joidenkin ihmisten tietyssä määrin väärinkäytöstä on tullut suuri kipupiste kauppiaiden normaalissa toiminnassa, mikä laukaisee rajuja pelejä ostajien ja myyjien välillä. Vastauksena tähän ilmiöön monet asiantuntijat ovat tehneet syvällisiä analyyseja ja kommentteja eri näkökulmista.

pyöreän pöydän foorumi

Cao Lei, NetEconomyn verkkokaupan tutkimuskeskuksen johtaja

Dong Yizhi, asianajaja Shanghai Zhengce -lakitoimistosta

Fang Chaoqiang, asianajaja Beijing Yingke (Hangzhou) Asianajotoimistosta

Li Xiaoxi asianajaja Shanghai Shenhao -lakitoimistossa

Cheng Liang, asianajaja Wanshangtianqin Lakitoimistosta

Zhu Qiucheng, Ningbo New Oriental Industry and Trade Co., Ltd:n pääjohtaja.

(Ei tietyssä järjestyksessä)

Vuonna 2021 tietty verkkokauppaalusta lanseerasi "vain hyvitys" -palvelun. Viime vuoden joulukuussa monet valtavirran kotimaiset verkkokaupan alustat "seurasivat". Onko "vain hyvityksen" syntyminen etu vai haitta?

Li Xiaoxi:Yksi varhaisimmista sähköisen kaupankäynnin alustoista lanseerasi "vain hyvitys" -huoltopalvelun. Alkuperäinen tarkoitus on ollut käyttää sitä keinona hankkia asiakkaita kovassa kilpailussa alustapohjaisissa myyntikanavissa. Koska verkko-ostokset ovat virtuaalisia ostoksia, et tiedä fyysisten tavaroiden todellista tilaa ennen pikapaketin avaamista "Vain hyvitys" -huoltopalvelumallin avulla voit todellakin voittaa paljon asiakasryhmiä.

Dong Yizhi:Sähköisen kaupankäynnin "vain hyvitys" -käytäntö on lanseerauksestaan ​​lähtien suunniteltu parantamaan kuluttajakokemusta ja vähentämään tarpeettomia palautuksia, erityisesti sellaisille tuotteille, kuten tuoreille elintarvikkeille, joita ei ole helppo säilyttää. Ajan kuluessa tämä politiikka kuitenkin paljasti asteittain joitakin ongelmia, kuten haitallista käyttöä ja kauppiaiden oikeuksien ja etujen vahingoittamista jne., jotka aiheuttivat laajaa huolta ja keskustelua alalla.

Cheng Liang:"Vain hyvitys" -käytännön alkuperäinen suunnittelutarkoitus on, että alusta voi houkutella kuluttajia erittäin hyvin, lisätä alustan liikennettä ja antaa useammalle kuluttajalle mahdollisuuden huoletta tehdä tilauksia. Kauppiaille se voi lisätä kuluttajien tahmeutta, auttaa valitsemaan laadukkaita kuluttajia ja samalla se kannustaa kauppiaita kiinnittämään huomiota myytyjen tavaroiden laatuun, parantamaan palvelun laatua jne. sekä lisäämään tunnettuutta rehellisestä johtamisesta. Kuluttajille se ei ainoastaan ​​ratkaise ostosten huolenaiheita ja mahdollistaa ostamisen luottavaisin mielin, vaan myös vähentää ongelmallisten tuotteiden raskasta jälkimyyntiprosessia ja parantaa ostokokemusta.

Cao Lei:"Vain hyvityksellä" oli ehdottomasti enemmän etuja kuin haittoja, kun se syntyi. Se voi tehokkaasti parantaa ostokokemusta erityisesti alhaisen yksikköhinnan osalta ja myös säästää logistiikkakustannuksia. Se voi myös pakottaa yritykset parantamaan tuotteiden laatua ja palvelutasoa. Mutta nyt jotkut kuluttajat käyttävät hyväkseen "vain hyvitys" -käytäntöä tehdäkseen haitallisia palautuksia tai tehdäkseen vääriä valituksia ja jopa muodostavat "ammattimaisia ​​petosryhmiä", jotka vahingoittavat kauppiaiden laillisia oikeuksia ja etuja, vaikuttavat kauppiaiden normaaliin liiketoimintajärjestykseen ja jopa epäillään laittomasta kauppiasrahastojen kavalluksesta. Nykytilanteesta päätellen siitä pitäisi olla enemmän haittaa kuin hyötyä.

"Vain hyvityksen" alkuperäinen tarkoitus oli suojella kuluttajien oikeuksia ja etuja ja tarjota kätevämpiä palveluita. Jotkut ihmiset kuitenkin väärinkäyttivät sääntöjä ja hyvittivät vahingossa, mikä tuhosi sääntöjen normaalin toiminnan . Millainen vaikutus "vain hyvityksellä" on mielestäsi alustoihin, kauppiaisiin ja kuluttajiin?

Cao Lei:Jotkut kuluttajat tekevät alustalle haitallisia hyvityksiä, jotka eivät ainoastaan ​​aiheuta kauppiaille tarpeettomia taloudellisia menetyksiä, vaan myös vaikuttavat sähköisen kaupankäyntialustan toimintajärjestykseen, rikkovat tämän palvelun alkuperäistä tarkoitusta ja aiheuttavat lopulta kauppiaille ja kuluttajille menetyksen. Luottamuksen heikkeneminen ei edistä hyvän liiketoimintaympäristön luomista.

Cheng Liang:"Vain hyvitys" -käytännöllä on todellakin ollut joitain kielteisiä vaikutuksia varsinaiseen toteutusprosessiin. "Vain hyvitys" -käytäntö tekee kauppiaista onnellisia ja menettää sekä tavaroita että rahaa kauppiaiden ja alustojen välillä. Joillekin kuluttajille "vain hyvityksen" väärinkäyttö ja pienten etujen hakeminen ovat lisänneet myös kauppiaiden ja kuluttajien välisiä ristiriitoja. Jotkut kauppiaat ovat turvautuneet oikeuteen valitettuaan alustalle tuloksetta kauppias vaati kuluttajaa palauttamaan tuote ja päätti, että kuluttajan tulee maksaa kauppiaan oikeuksien suojelukulut, mikä vain lisäsi kuluttajan taakkaa.

Li Xiaoxi:Reilun kauppaympäristön ylläpitämisen näkökulmasta "vain hyvitys" -sääntö ottaa huomioon vain ostajien edut ja jättää huomiotta myyjien kustannukset. "Vain hyvitys" -hyvitykset ovat edelleen ostajan kolmannen osapuolen maksualustalle suorittamaa maksua alustan ostajalle maksamien alustamaksujen sijaan. Lopulta myyjän oikeudet ja edut vahingoittuvat. Tavarat lähetetään, mutta maksua ei vastaanoteta, eikä tavaraa voida palauttaa. Jos tämä sykli jatkuu, myyjien oikeuksia ja etuja ei suojata, mikä ei edistä alustan kauppaympäristön vakautta.

Zhu Qiucheng:Nykyinen yleinen näkemys on, että "vain hyvitys" parantaa huomattavasti "kuluttajien" ostokokemusta. Totuus on päinvastainen, "vain hyvitys" pilaa kuluttajan ostokokemuksen. Ensinnäkin useimpien "vain hyvitysten" epäillään rikkovan siviililakia. Jos summa on liian suuri, se voi olla jopa laitonta.

Toiseksi "vain palautus" näyttää tarkoittavan sitä, että kuluttajat hyötyvät kerran tai kahdesti, mutta villa tulee lampaalta. Kauppias lisää lopulta tuotteen hintaan "vain hyvitys", ja se on kuluttaja itse. joka maksaa laskun.

Kolmanneksi "vain hyvitys" on aiheuttanut haittaa joillekin laillisille kauppiaille. Tällä hetkellä kauppiaat ovat kieltäytyneet lähettämästä tavaroita alueille, joilla on usein "vain hyvitys", mikä vaikuttaa vakavasti kuluttajien ostokokemukseen.

Lopuksi totean, että "vain hyvitys" on luonteeltaan todella vastakkainen ja vahvistaa muuten harmonista suhdetta kuluttajien ja myyjien välillä. Edes myyjä ei enää sano "rakas". Kun kuluttajia palvelevat myyjät ovat kuluttajana joka päivä koukussa ja jopa katkeruutta täynnä, ei ostoskokemus varmasti ole hyvä.

Aivan kuten saman kolikon kaksi puolta, "vain hyvitys" tuo mukavuutta kuluttajille, mutta aiheuttaa myös tiettyjä ongelmia joillekin säännösten mukaisesti toimiville myyjille. Miten sitten voidaan rikkoa kohtuuton "vain hyvitys" -käytäntö?

Li Xiaoxi:"Vain hyvitys" -sääntöjä määritettäessä alusta voi harkita tiettyjen valituskanavien tarjoamista myyjille tai vastaavien tasojen ja ehtojen asettamista "vain hyvitys" -säännöille, mitkä ehdot täyttyvät ja millaiset säännöt saavutetaan. Mitä avustuskanavia voidaan hakea vakavuudesta riippuen. Myynnin jälkeisiä sääntöjä parantamalla voimme saavuttaa suhteellisen oikeudenmukaisuuden ostajien ja myyjien välillä sokean nollasummapelin sijaan.

Cheng Liang:"Vain hyvitys" -käytännön huolellinen täytäntöönpano edellyttää, että alusta tasapainottaa kohtuullisesti kauppiaiden ja kuluttajien välistä suhdetta. Tällä hetkellä jotkut alustat käyttävät robottiasiakaspalvelua puuttuakseen "vain hyvitykseen" ja suosittelevat automaattisesti "vain hyvitys" Laajat toteutusstandardit aiheuttavat todennäköisemmin kiistoja. Siksi on tarpeen lisätä manuaalisen asiakaspalvelun väliintuloa ja vahvistaa tarkistusta. Tarkastuksessa voidaan yhdistää kuluttajien ilmoittamat tuoteongelmat, kuluttajien tarpeet, "vain palautus" -tiheys ja -määrä samalle tilille, arviointi. itse tuote ja valitukset määrästä ja muista tekijöistä.

Dong Yizhi:Se, kuinka sääntelyvirastojen tulisi säännellä sähköisen kaupankäynnin alustojen "vain hyvitys" -politiikkaa tasapainottaakseen kauppiaiden ja kuluttajien oikeuksia ja etuja, on kysymys, joka vaatii huolellista harkintaa. Esimerkiksi olisi määriteltävä selkeät säännöt ja standardit, missä olosuhteissa kuluttajat voivat hakea "vain hyvitystä" ja missä olosuhteissa kauppiaat voivat hylätä tällaiset pyynnöt. Alustan vastuuta olisi vahvistettava sen varmistamiseksi, että alustan säännöt ovat oikeudenmukaisia ​​ja kohtuullisia, ja kohtuuttomia rajoituksia. kauppiaille ei saa asettaa kohtuuttomia ehtoja ja suojella kuluttajien oikeuksia ja etuja ja varmistaa, että kuluttajat voivat helposti hakea hyvitystä, kun he kohtaavat tuotteiden laatuongelmia tai tyytymättömyyttä palveluihin, ja vältetään kauppiaiden lailliset oikeudet ja edut; "vain hyvitys" -käytäntö, joka aiheuttaa kauppiaille kohtuuttomia tappioita, tarjoaa kauppiaille ja kuluttajille oikeudenmukaisen ja läpinäkyvän valitusmekanismin, jolla varmistetaan, että kaikilla osapuolilla on mahdollisuus tehdä valitus ja saada oikeudenmukaista kohtelua, kun se kokee käyttävänsä suuria tietoja ja algoritmiteknologian avulla alusta voi arvioida tarkemmin tavaroiden laatua ja tehdä kohtuullisia hyvityspäätöksiä vahvistaa kauppiaiden ja alustojen oikeudellista tietoisuutta ja noudattamista koskevia valmiuksia parantaakseen kuluttajien oikeudellista tietämystä ja tietoisuutta käyttää kohtuullisesti oikeutta "vain hyvitykseen" perustaa koordinointimekanismin, johon osallistuvat hallitus, sähköisen kaupankäynnin alustat, kuluttajajärjestöt ja muut osapuolet edistääkseen yhdessä kuluttajan oikeuksien suojelun täytäntöönpanoa ja parantamista, ja toteuttaa "vain hyvitys" -politiikan; -kaupankäyntialustat Jatkamme täytäntöönpanon seurantaa, arvioimme säännöllisesti politiikan vaikutuksia ja teemme oikea-aikaisia ​​muutoksia ja parannuksia. Yllä olevien toimenpiteiden avulla sääntelyvirastot voivat edistää sähköisen kaupankäynnin alustojen "vain hyvitys" -politiikkaa oikeudenmukaisemmaksi ja järkevämmiksi, samalla kun suojellaan kuluttajien ja kauppiaiden laillisia oikeuksia ja etuja ja edistetään sähköisen kaupankäynnin tervettä kehitystä.

Fang Chaoqiang:Mitä tulee kohtuuttomasta "vain hyvitys" -käytännöstä eroon pääsemisestä, uskon henkilökohtaisesti, että "kellon purkaneen on myös sitova kello" ja hänen on luotettava alustaan. Ensinnäkin on optimoitava "vain hyvitys" -käytäntö ja -mekanismi, esimerkiksi optimoimalla mekanismi, jonka avulla kuluttajat voivat todistaa viallisia tuotteita, jotta kuluttajat voivat kantaa kohtuullisen ja asianmukaisen todistustaakan ja varmistaa, että puolueeton kolmas osapuoli tekee oikeudenmukaisen ja kohtuullisen tuomion yksityiskohtaisempia tietoja kauppiaiden valitusmenettelyistä, jotta foorumi ei tee tiukkoja päätöksiä, toiseksi alusta voi luoda erityisen hyvitysriskin hallintamallin, mukaan lukien kuluttajatilit ja "vain hyvitys". oikeuksien suojatiedot, kauppiaan mainepisteet, valitukset samankaltaisista tuotteista, Kattava apu valituksessa olevan vian kuvauksen kohtuullisuuden arvioinnissa.

Millaisena näet "vain hyvityksen" soveltamisen sähköisen kaupankäynnin markkinoilla?

Cheng Liang:"Vain hyvitys" -säännön syntyminen on sähköisen kaupankäynnin alustojen välisen kilpailun tulos. Sillä on ollut tärkeä rooli sähköisen kaupankäynnin alustan käyttäjien määrän lisäämisessä kauppiaat voivat tarjota korkealaatuisia tavaroita ja palveluita. Verrattuna lakien ja määräysten tasolla toteutettuihin kuluttajansuojatoimenpiteisiin, kuten "kolme väärennöksille" ja "ei syytä seitsemään päivään", "vain hyvitys" on vain alustan käyttöönottama sääntö prosessi, Standardit ovat epäjohdonmukaisia ​​ja täytäntöönpano on epäsäännöllistä, mikä on aiheuttanut tiettyä vahinkoa kauppiaiden oikeuksille ja eduille. Kuitenkin sääntönä ja järjestelmänä "vain hyvitys" -politiikan syntyminen on vaikuttanut myönteisesti kuluttajien oikeuksien suojelemiseen ja sähköisen kaupankäynnin aktivoimiseen. Uskon, että jatkuvan käytännön parantamisen ansiosta tämä politiikka on varmasti positiivisempi vaikutus.

Dong Yizhi:Verkkokaupan alustat ovat alkaneet optimoida ja mukauttaa "vain hyvitys" -käytäntöä. Esimerkiksi Taobao ilmoitti, että se antaa kauppiaille eriasteista "vain hyvitys" - autonomiaa kaupan kattavan kokemuksen perusteella, mikä vähentää alustan aktiivista puuttumista ja rohkaisee kauppiaita neuvottelemaan kuluttajien kanssa etukäteen. Tämän mukautuksen tarkoituksena on tasapainottaa kuluttajien ja kauppiaiden oikeudet ja edut, jotta vältetään "vain hyvitys" -käytännön väärinkäyttö.

Samaan aikaan jotkut kauppiaat ja kuluttajat ovat esittäneet omia mielipiteitään "vain hyvitys" -käytännöstä. Kauppiaat uskovat yleensä, että "vain hyvitys" -politiikka on lisännyt heidän käyttökustannuksiaan ja riskejä jossain määrin, ja toivovat, että alusta voi ottaa käyttöön järkevämpiä sääntöjä. Jotkut kuluttajat sanoivat, että "vain hyvitys" helpottaa heidän ostokokemustaan ​​joissakin tapauksissa, mutta he ovat myös huolissaan siitä, että kauppiaat saattavat heikentää tuotteiden laatua tai palvelutasoa tämän seurauksena.

Lisäksi valvontaviranomaiset ovat alkaneet kiinnittää huomiota tähän ilmiöön. Markkina-asetuksen valtionhallinnon julkaisemat "Internetin epäreilun kilpailun väliaikaiset määräykset" asettavat joitain normatiivisia vaatimuksia sähköisen kaupankäynnin alustojen "vain hyvitys" -politiikalle. Esimerkiksi palvelusopimukset, kauppasäännöt jne. ei saa käyttää kohtuuttomien rajoitusten tai lisärajoitusten asettamiseen kauppiaille.

□ Toimittaja Wang Xuguang