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„Ein Damenbekleidungsgeschäft ‚618‘ hat einen Umsatz von etwa 10 Millionen Yuan, aber nach Abzug von 3,5 Millionen Yuan ‚nur Rückerstattung‘ verlor es nach Ausschluss verschiedener Kosten und Ausgaben etwa 600.000 Yuan.“ ausverkauft, da es nicht installiert werden konnte. „Nur Rückerstattung“ lautete „nur Rückerstattung“ und wurde zur Zahlung von 800 Yuan verurteilt“... In letzter Zeit ist „nur „Rückerstattung“ zu einem heißen Wort im Bereich des E-Commerce geworden, und damit verbundene Themen sind häufig zu heißen Suchanfragen geworden.

Am 9. August trat Taobaos Optimierungsstrategie „Nur Rückerstattung“ offiziell in Kraft. Es wird berichtet, dass Taobao die After-Sales-Autonomie der Händler auf der Grundlage der neuen Version der Erfahrungspunkte erhöhen, die After-Sales-Eingriffe für hochwertige Geschäfte reduzieren oder stornieren und das Modell zur Erkennung abnormalen Verhaltens auf „nur Rückerstattung“ für erhaltene Produkte aktualisieren wird Waren und lehnen Erstattungsanträge nur ab, wenn es zu ungewöhnlichen Verhaltensweisen kommt. Dieser Schritt zeigt, dass die E-Commerce-Plattform das Verbrauchererlebnis verbessert und gleichzeitig den Schutz der Rechte und Interessen der Händler stärkt, was innerhalb und außerhalb der Branche große Aufmerksamkeit erregt hat.

Da sich der Wettbewerb im E-Commerce-Bereich verschärft, ist „Nur Rückerstattung“ als After-Sales-Service-Methode zur Gewinnung und Bindung von Kunden ein Mechanismus, der ursprünglich dazu gedacht war, das Einkaufserlebnis der Verbraucher zu verbessern und ihre Rechte und Interessen zu schützen. Dies ist jedoch der Fall von manchen Menschen bis zu einem gewissen Grad missbraucht, ist zu einem großen Problem im normalen Betrieb von Händlern geworden und löst heftige Spiele zwischen Käufern und Verkäufern aus. Als Reaktion auf dieses Phänomen haben viele Experten eingehende Analysen und Kommentare aus unterschiedlichen Perspektiven durchgeführt.

Roundtable-Forum

Cao Lei, Direktor des E-Commerce-Forschungszentrums von NetEconomy

Dong Yizhi, Anwalt der Anwaltskanzlei Shanghai Zhengce

Fang Chaoqiang, Anwalt der Anwaltskanzlei Beijing Yingke (Hangzhou).

Li Xiaoxi Rechtsanwalt bei der Anwaltskanzlei Shanghai Shenhao

Cheng Liang, Anwalt der Anwaltskanzlei Wanshangtianqin

Zhu Qiucheng, General Manager von Ningbo New Oriental Industry and Trade Co., Ltd.

(In keiner bestimmten Reihenfolge)

Im Jahr 2021 führte eine bestimmte E-Commerce-Plattform erstmals einen „nur Rückerstattung“-Service ein. Im Dezember letzten Jahres folgten viele etablierte inländische E-Commerce-Plattformen. Ist die Einführung von „nur Rückerstattung“ ein Vorteil oder ein Nachteil?

Li Xiaoxi:Eine der ersten E-Commerce-Plattformen führte einen After-Sales-Service „nur Rückerstattung“ ein. Die ursprüngliche Absicht bestand möglicherweise darin, damit Kunden in den hart umkämpften plattformbasierten Vertriebskanälen zu gewinnen. Da es sich beim Online-Shopping um einen virtuellen Einkauf handelt, kennen Sie den tatsächlichen Zustand der physischen Ware nicht, bevor Sie das Expresspaket öffnen. Durch das After-Sales-Servicemodell „Refund only“ können Sie tatsächlich viele Kundengruppen gewinnen.

Dong Yizhi:Seit ihrer Einführung ist die Richtlinie „Nur Rückerstattung“ im E-Commerce darauf ausgelegt, das Verbrauchererlebnis zu verbessern und unnötige Retouren zu reduzieren, insbesondere bei Produkten wie frischen Lebensmitteln, die nicht einfach zu lagern sind. Mit der Zeit offenbarten diese Richtlinien jedoch nach und nach einige Probleme, wie böswillige Nutzung und Schädigung der Rechte und Interessen von Händlern usw., die in der Branche große Besorgnis und Diskussionen auslösten.

Cheng Liang:Die ursprüngliche Designabsicht der Richtlinie „Nur Rückerstattung“ besteht darin, dass die Plattform Verbraucher sehr gut anziehen kann, den Plattformverkehr erhöht und mehr Verbrauchern ermöglicht, sich bei der Bestellung keine Sorgen zu machen. Für Händler kann es die Kundenbindung erhöhen, bei der Auswahl qualitativ hochwertiger Verbraucher helfen und gleichzeitig die Händler dazu drängen, auf die Qualität der verkauften Waren zu achten, die Servicequalität zu verbessern usw. und das Bewusstsein zu schärfen ehrliches Management. Für Verbraucher löst es nicht nur die Sorgen beim Einkaufen und ermöglicht ihnen ein sicheres Einkaufen, sondern reduziert auch den umständlichen After-Sales-Prozess problematischer Produkte und verbessert das Einkaufserlebnis.

Cao Lei:„Nur Rückerstattung“ hatte bei seiner Einführung definitiv mehr Vorteile als Nachteile. Es kann das Einkaufserlebnis, insbesondere bei Produkten mit niedrigem Stückpreis, effektiv verbessern und auch Logistikkosten sparen. Es kann Unternehmen auch dazu zwingen, die Produktqualität und das Serviceniveau zu verbessern. Aber jetzt nutzen einige Verbraucher die Richtlinie „Nur Rückerstattung“ aus, um böswillige Rückerstattungen vorzunehmen oder falsche Beschwerden einzureichen, und bilden sogar „professionelle Betrugs“-Banden, die den legitimen Rechten und Interessen der Händler schaden, die normale Geschäftsordnung der Händler beeinträchtigen und sogar Verdacht auf illegale Veruntreuung von Handelsgeldern. Aus heutiger Sicht dürfte es mehr schaden als nützen.

Die ursprüngliche Absicht von „nur Rückerstattung“ bestand darin, die Rechte und Interessen der Verbraucher zu schützen und bequemere Dienstleistungen anzubieten. Einige Leute missbrauchten jedoch die Regeln und erstatteten böswillig, wodurch die normale Funktionsweise der Regeln zerstört wurde . Welche Auswirkungen hat „nur Rückerstattung“ Ihrer Meinung nach auf Plattformen, Händler und Verbraucher?

Cao Lei:Für die Plattform leisten einige Verbraucher böswillige Rückerstattungen, was nicht nur zu unnötigen wirtschaftlichen Verlusten für Händler führt, sondern auch die Betriebsordnung der E-Commerce-Plattform beeinträchtigt, die ursprüngliche Absicht dieses Dienstes verletzt und letztendlich zum Verlust von Händlern und Verbrauchern führt Ein Rückgang des Vertrauens trägt nicht dazu bei, ein gutes Geschäftsumfeld zu schaffen.

Cheng Liang:Die „Nur Rückerstattung“-Politik hatte tatsächlich einige negative Auswirkungen auf den tatsächlichen Umsetzungsprozess, insbesondere für Händler. Die „Nur Rückerstattung“-Politik macht Händler unglücklich und verliert sowohl Waren als auch Geld. „Nur Rückerstattung“ unterstützt auch die Konflikte zwischen Händlern und Plattformen. Für einige Verbraucher hat der Missbrauch von „nur Rückerstattung“ und das Streben nach geringfügigen Vorteilen auch zu Konflikten zwischen Händlern und Verbrauchern geführt. Einige Händler haben sich erfolglos an das Gericht gewandt Aufforderung des Händlers an den Verbraucher, das Produkt zurückzugeben, und entschieden, dass der Verbraucher die Kosten für den Schutz der Rechte des Händlers tragen sollte, was die Belastung für den Verbraucher nur erhöhte.

Li Xiaoxi:Unter dem Gesichtspunkt der Aufrechterhaltung eines fairen Handelsumfelds berücksichtigt die „nur Rückerstattung“-Regel nur die Interessen der Käufer und ignoriert die Kosten der Verkäufer. „Nur Rückerstattung“-Rückerstattungen sind immer noch die Zahlung des Käufers an die Zahlungsplattform des Drittanbieters und nicht die von der Plattform an den Käufer geleistete Plattformzahlung. Am Ende sind die Rechte und Interessen des Verkäufers geschädigt. Die Ware wird versandt, aber die Zahlung geht nicht ein und die Ware kann nicht zurückgegeben werden. Wenn dieser Zyklus anhält, werden die Rechte und Interessen der Verkäufer nicht geschützt, was der Stabilität des Handelsumfelds der Plattform nicht förderlich ist.

Zhu Qiucheng:Die aktuelle Mainstream-Ansicht ist, dass „nur Rückerstattung“ das Einkaufserlebnis der „Verbraucher“ erheblich verbessert. Die Wahrheit ist genau das Gegenteil: „Nur Rückerstattung“ ruiniert das Einkaufserlebnis des Verbrauchers. Zunächst einmal stehen die meisten „Rückerstattungen“ im Verdacht, gegen das Bürgerliche Gesetzbuch zu verstoßen. Ist der Betrag zu hoch, kann sogar eine rechtswidrige Zweckentfremdung vorliegen.

Zweitens scheint „nur Rückerstattung“ zu bedeuten, dass Verbraucher ein- oder zweimal davon profitieren, aber die Wolle kommt vom Schaf. Der Händler wird letztendlich die Kosten für „nur Rückerstattung“ zum Preis des Produkts hinzufügen, und das ist der Verbraucher selbst Wer bezahlt die Rechnung?

Drittens hat „nur Rückerstattung“ für einige legitime Händler zu Unannehmlichkeiten geführt. Derzeit weigern sich Händler aus Selbstschutz, Waren in Gebiete zu versenden, in denen „nur Rückerstattung“ vorkommt, was das Einkaufserlebnis der Verbraucher erheblich beeinträchtigt.

Schließlich ist „nur Rückerstattung“ tatsächlich antagonistischer Natur und intensiviert die ansonsten harmonische Beziehung zwischen Verbrauchern und Verkäufern. Sogar der Verkäufer sagt nicht mehr „Sehr geehrte Damen und Herren“. Wenn Verkäufer, die Verbraucher bedienen, jeden Tag nervös und sogar voller Unmut sind, wird das Einkaufserlebnis als Verbraucher definitiv nicht gut sein.

Wie zwei Seiten derselben Medaille bringt „nur Rückerstattung“ den Verbrauchern Komfort, bereitet aber einigen Verkäufern, die sich an die Vorschriften halten, auch gewisse Probleme. Wie kann man also die unangemessene Richtlinie „nur Rückerstattung“ durchbrechen?

Li Xiaoxi:Bei der Einrichtung von „Nur Rückerstattung“-Regeln kann die Plattform erwägen, Verkäufern bestimmte Einspruchskanäle zu bieten oder entsprechende Ebenen und Bedingungen für „Nur Rückerstattung“ festzulegen, welche Bedingungen erfüllt sind, um welche Art von Regeln auszulösen, und welche Art von Regeln erreicht werden. Welche Entlastungskanäle je nach Schweregrad beantragt werden können. Durch die Verbesserung der After-Sales-Regeln können wir eine relative Fairness zwischen Käufern und Verkäufern erreichen, anstatt ein blindes Nullsummenspiel.

Cheng Liang:Die sorgfältige Umsetzung der „Nur Rückerstattung“-Richtlinie erfordert, dass die Plattform die Beziehung zwischen Händlern und Verbrauchern angemessen ausbalanciert. Derzeit nutzen einige Plattformen den Roboter-Kundendienst, um „nur Rückerstattung“ einzugreifen und empfehlen automatisch „nur Rückerstattung“. Breitere Ausführungsstandards führen eher zu Streitigkeiten. Daher ist es notwendig, die Intervention des manuellen Kundendienstes zu verstärken und die Überprüfung zu verstärken. Die Überprüfung kann die von Verbrauchern selbst gemeldeten Produktprobleme, Verbraucherbedürfnisse, die Häufigkeit und Menge der „nur Rückerstattung“ für dasselbe Konto und die Bewertung kombinieren das Produkt selbst sowie die Menge und andere Faktoren.

Dong Yizhi:Wie Regulierungsbehörden die „nur Rückerstattung“-Politik von E-Commerce-Plattformen regulieren sollten, um die Rechte und Interessen von Händlern und Verbrauchern in Einklang zu bringen, ist eine Frage, die sorgfältiger Überlegung bedarf. Beispielsweise sollten klare Regeln und Standards festgelegt werden, unter welchen Umständen Verbraucher „nur Rückerstattung“ beantragen können und unter welchen Umständen Händler solche Anträge ablehnen können. Die Verantwortlichkeiten der Plattform sollten gestärkt werden, um sicherzustellen, dass die Plattformregeln fair und angemessen sind und unangemessene Einschränkungen vermieden werden Den Händlern dürfen keine unangemessenen Bedingungen auferlegt werden; sie müssen die Rechte und Interessen der Verbraucher schützen und sicherstellen, dass Verbraucher problemlos eine Rückerstattung beantragen können, wenn sie auf Probleme mit der Produktqualität oder Unzufriedenheit mit den Dienstleistungen stoßen, und den Missbrauch der Rechte und Interessen der Händler verhindern „Nur Rückerstattung“-Richtlinie, die dazu führt, dass Händler unangemessene Verluste tragen; Bereitstellung eines fairen und transparenten Beschwerdemechanismus für Händler und Verbraucher, um sicherzustellen, dass jede Partei die Möglichkeit hat, eine Beschwerde einzureichen und eine faire Behandlung zu erhalten, wenn sie das Gefühl hat, Big Data ungerecht behandelt zu haben; und Algorithmus-Technologie, um die Plattform dabei zu unterstützen, die Qualität von Waren genauer zu beurteilen und angemessene Rückerstattungsentscheidungen zu treffen; übt in angemessener Weise das Recht auf „nur Rückerstattung“ aus; richtet einen Koordinierungsmechanismus zwischen der Regierung, E-Commerce-Plattformen, Verbraucherverbänden und anderen Parteien ein, um gemeinsam die Umsetzung und Verbesserung des Verbraucherrechtsschutzes zu fördern, und führt eine „nur Rückerstattung“-Richtlinie für z -Commerce-Plattformen Wir werden die Umsetzung weiterhin überwachen, die Auswirkungen der Richtlinien regelmäßig bewerten und zeitnah Anpassungen und Verbesserungen vornehmen. Durch die oben genannten Maßnahmen können Regulierungsbehörden die „nur Rückerstattung“-Politik von E-Commerce-Plattformen fairer und vernünftiger gestalten und gleichzeitig die legitimen Rechte und Interessen von Verbrauchern und Händlern schützen und die gesunde Entwicklung der E-Commerce-Branche fördern.

Fang Chaoqiang:Was die Abschaffung der unangemessenen „Nur-Rückerstattung“-Politik betrifft, glaube ich persönlich, dass „die Person, die die Glocke gelöst hat, auch die Glocke binden muss“ und sich auf die Plattform verlassen muss. Erstens: Optimieren Sie die Richtlinie und den Mechanismus „nur Rückerstattung“, indem Sie beispielsweise den Mechanismus optimieren, mit dem Verbraucher fehlerhafte Waren beweisen können, sodass Verbraucher die Last angemessener und angemessener Beweise tragen können Bereitstellung detaillierterer Informationen zu den Beschwerdeverfahren von Händlern, um eine strenge Entscheidungsfindung durch die Plattform zu vermeiden. Zweitens kann die Plattform ein spezifisches Rückerstattungsrisikokontrollmodell auf technischer Ebene einrichten, einschließlich Verbraucherkonten und deren „nur Rückerstattung“. Rechteschutzaufzeichnungen, Bewertungen der Händlerreputation, Beschwerden über ähnliche Produkte, umfassende Unterstützung bei der Beurteilung der Angemessenheit der Beschreibung des Mangels in der Beschwerde.

Wie sehen Sie die Anwendung von „nur Rückerstattung“ im E-Commerce-Markt?

Cheng Liang:Die Entstehung der „Refund Only“-Regel ist das Ergebnis des Wettbewerbs zwischen E-Commerce-Plattformen. Sie hat eine wichtige Rolle dabei gespielt, die Zahl der E-Commerce-Plattform-Nutzer zu erhöhen und gleichzeitig die Bindung der Verbraucher zu fördern Händlern, qualitativ hochwertige Waren und Dienstleistungen anzubieten. Im Vergleich zu Verbraucherschutzmaßnahmen, die auf der Ebene von Gesetzen und Vorschriften umgesetzt wurden, wie „drei für Fälschungen“ und „kein Grund für sieben Tage“, ist „nur Rückerstattung“ nur eine von der Plattform eingeführte Regel in der konkreten Umsetzung Prozess, Es gibt inkonsistente Standards und eine unregelmäßige Umsetzung, was den Rechten und Interessen der Händler einen gewissen Schaden zugefügt hat. Allerdings hat das Aufkommen der „nur Rückerstattung“-Politik grundsätzlich eine positive Rolle beim Schutz der Verbraucherrechte und bei der Aktivierung von E-Commerce-Transaktionen gespielt, und ich glaube, dass diese Politik durch kontinuierliche Verbesserungen in der Praxis definitiv eine positivere Rolle spielen wird Rolle Wirkung.

Dong Yizhi:E-Commerce-Plattformen haben damit begonnen, die Richtlinie „Nur Rückerstattung“ zu optimieren und anzupassen. Taobao kündigte beispielsweise an, dass es Händlern basierend auf der umfassenden Erfahrungsbewertung des Shops unterschiedliche Grade der „nur Rückerstattung“-Autonomie einräumen wird, wodurch die aktive Intervention der Plattform reduziert und Händler dazu ermutigt werden, im Voraus mit Verbrauchern zu verhandeln. Mit dieser Anpassung soll ein Ausgleich zwischen den Rechten und Interessen von Verbrauchern und Händlern geschaffen werden, um einen Missbrauch der Regelung „nur Rückerstattung“ zu verhindern.

Gleichzeitig haben einige Händler und Verbraucher ihre eigene Meinung zur „nur Rückerstattung“-Politik geäußert. Händler gehen im Allgemeinen davon aus, dass die Richtlinie „nur Rückerstattung“ ihre Betriebskosten und Risiken in gewissem Maße erhöht hat, und hoffen, dass die Plattform vernünftigere Regeln einführen kann. Einige Verbraucher sagten, dass „nur Rückerstattung“ ihr Einkaufserlebnis in manchen Fällen erleichtert, sie befürchten aber auch, dass Händler dadurch die Produktqualität oder das Serviceniveau beeinträchtigen könnten.

Darüber hinaus haben auch die Regulierungsbehörden begonnen, diesem Phänomen Aufmerksamkeit zu schenken. Die von der staatlichen Verwaltung für Marktregulierung erlassenen „Vorläufigen Bestimmungen zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs im Internet“ enthalten einige normative Anforderungen für die „Nur-Rückerstattung“-Politik von E-Commerce-Plattformen, beispielsweise Dienstleistungsvereinbarungen, Transaktionsregeln usw. dürfen nicht dazu genutzt werden, Händlern unangemessene Beschränkungen oder zusätzliche Beschränkungen aufzuerlegen.

□ Reporter Wang Xuguang